【正文】 時間內(nèi)未來交費的單元，客戶服務中心對其進行數(shù)量統(tǒng)計及情況分類，并編制《物業(yè)管理綜合服務費 /水電公攤催繳記錄表》。 注：根據(jù)催繳經(jīng)驗總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使物業(yè)助理能及時應對，促進催繳工作有效，因此，物業(yè)助理必須在催繳前先了解其單元是否存在歷史遺留問題。 標準用語： XX 先生 /小姐，您好！我是 XXXX 客服中心的 XXX，貴單元 XX 年度 X 半年度的物業(yè)管理綜合服務費 /水電公攤用已產(chǎn)生，我司已將您需繳納的各項費用明細單投入貴單元的信報箱內(nèi)。不催繳時，《費用催繳記錄表》統(tǒng)一放置在服務中 心資料柜中，不得外泄； 掌握每天的催繳時間，利用工作的空閑時間催繳，一有空閑就催。 如業(yè)主未能在原承諾的時間內(nèi)如期交納相應的物業(yè)管理綜合服務費 /水電公攤，則采取發(fā)放快遞郵件的形式進行催繳（注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費明細）。 如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無效的，由項目經(jīng)理 /主任親自登門催繳。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)管 理綜合服務費 /水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項目經(jīng)理 /主任當天檢查并簽字確認。 其實，物業(yè)管理費用不是單個業(yè)主承諾向物業(yè)服務企業(yè)繳納的費用，而是所有業(yè)主共同歸集起來用于本物業(yè)管理區(qū)域中公共設備設施的管理、維護、養(yǎng)護的費用，是業(yè)主之間以公約形式互相承諾的一種義務?！段餀?quán)法》在保護業(yè)主合法權(quán)益不受侵害的同時，也賦予了業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對拒付物業(yè)費等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)按照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害的權(quán)利。為什么有那么多業(yè)主不交費，物業(yè)管理收費為什么這樣難？ 據(jù)了解，業(yè)主因開發(fā)商不履行售房時的承諾，入住后很多問題遲遲得不到解決而拒交物業(yè)管理費，是物業(yè)管理收費難的主要原因之一。 物業(yè)管理收費難的另一個原因，是業(yè)主與物業(yè)管理公司有矛盾。這種情況比較普遍。 物業(yè)管理收費不到位，最終利益受到損害的是誰？ 市小區(qū)辦的同志告訴記者，根據(jù)本市物業(yè)管理收費政策的規(guī)定，普通小區(qū)和經(jīng)濟適用房的物業(yè)管理收費標準實行的是政府定價，政府確定物業(yè)管理企業(yè)的利潤是 5%左右，稅費為5%，其余約 90%都是用于房屋及小區(qū)公共設施的維修養(yǎng)護及其它物業(yè)管理服務的開支。物管企業(yè)要通過整合擴大規(guī)模，降低成本，規(guī)范管理，最終提高服務水平，這是解決收費難的關鍵。 第四，呼吁有關管理部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實際的物業(yè)管理條例，規(guī)范物業(yè)管理各方的行為；同時大力推進和完善物業(yè)管理招投標制度，公平競爭，優(yōu)勝劣汰，提高行業(yè)整體水平。那么，物業(yè)費由第三方機構(gòu)來進行評估，是不是就可以保障業(yè)主們的利益了嗎？ 紅方嘉賓表達觀點 紅方陣營由媒體評論員梁宏達、中央電視臺主持人王小騫、北京盈科律師事務所律師余婧組成，他們認為，對物業(yè)服務不滿意，不交物業(yè)費不是業(yè)主維權(quán)的有效途 徑，物業(yè)費交給業(yè)委會管理，不能保障業(yè)主權(quán)益，物業(yè)費定價由第三方評估，不能保障業(yè)主權(quán)益。如果您對這些話題感興趣，敬請鎖定央視財經(jīng)頻道，收看《對手》節(jié)目之《物業(yè)費該怎么收？》 現(xiàn)場觀眾表達立場 嘉賓觀點： 秦兵：在小區(qū)里就有這樣的物業(yè)公司，平時光收物業(yè)費，什么活也不干，保安不好，保潔不好，私收物業(yè)費，而且不公開項目，有的還侵占物業(yè)費，挪用水電費，有的還打罵業(yè)主。 梁宏達：我們可以信不過某些官派機構(gòu)，但是可以選出自己信得過的機構(gòu)，剛才的花園名字叫 “官瀆花園 ”，就是說有的當官的是可能瀆職的。 連艷：對開發(fā)商前期用了一個 “明令 ”這個詞。 24 25 物業(yè)費為什么必須交 支架就好比是物業(yè)管理的上層建筑，由相關的法律法規(guī)、政策規(guī)定、質(zhì)量認證體系等組成。 《條例》規(guī)定，“業(yè)主不得以物業(yè)空置、開發(fā)遺留問題、物業(yè)服務質(zhì)量問題、無需接受相關物業(yè)服務等理由拒交物業(yè)費。這對小區(qū)居民來說是不公平的，這是對業(yè)主利益的忽視。 反對觀點 2：對業(yè)主有失公允 遼寧社會科學院研究員 張思寧 據(jù)我所知，由于一些業(yè)主經(jīng)常拒交物業(yè)費，沈陽許多的物業(yè)公司都因無法繼續(xù)經(jīng)營而倒閉。這顯然有失公允?，F(xiàn)在，我們光是每天上門催繳的工作人員就有 5人，盡管如此，每天收效甚微，不是找不到人，就是業(yè)主找各種理由逃避。沒干過物業(yè)的人永遠不知道物業(yè)公司有多難。 贊成觀點 3：應該無條件交 費 遼寧仲達律師事務所律師 郭淑敏 從法律的角度講，業(yè)主既然入住時已經(jīng)和物業(yè)公司達成交納物業(yè)費的協(xié)議，那么，業(yè)主就應該無條件地交納。上海一般為 60%～80%，新小區(qū)居民經(jīng)濟條件好的可達 95%，一些下崗工人集中的小區(qū)，僅 10%～。 27 實現(xiàn)物業(yè)費高收繳率的奧秘 編者按：目前，物業(yè)管理費收繳率低是我國普遍存在的一個問題。每年都有一些業(yè)主不交物業(yè)費，而且還擺出一副“愛上哪告上哪告”的架式。我們的小區(qū)有一萬多人，物業(yè)公司的員工只有 100 余人，什么事不可能都做到盡善盡美。 贊成觀點 1：物業(yè)費不好收 大東區(qū)北海街某小區(qū)物業(yè)工作人員 王小姐 希望《條例》能夠早日實施。但從《條例》的內(nèi)容來看，似乎只是維護了物業(yè)公司單方的利益，而把業(yè)主的利益置于一個尷尬的境地。我認為，首先應該弄清楚一個事實。 反對觀點 1：“霸王條款” 東方儷城小區(qū)業(yè)主 楊淑杰 這個說法怎么看怎么像物業(yè)公司 的“霸王條款”。 新聞回放 1 月 25 日，沈陽市政府法制辦公布《沈陽市物業(yè)管理條例（征求意見稿 ）》（下稱《條例》），征求社會各界意見。作為業(yè)主個人，作為咱們購房者來講，是跟開發(fā)商在物業(yè)費討價還價的可能性，大家都知道，基本上是達不到的。 張大憲：講到物業(yè)費，交納物業(yè)費，我個人認為不 是一個單純的消費行為，它也是使自己的大家伙共同的小區(qū)，居住的小區(qū)，不斷保值增值的一種不斷的投資行為。沒有這種壞物業(yè)的日子才是好日子，對于這種壞物業(yè)該怎 么辦？就得請他走。 藍方嘉賓陳述觀點 1 月 21 日 21 時 55 分，中央電視臺財經(jīng)頻道《對手》節(jié)目中，媒體名嘴、資深律師、社區(qū)維權(quán)人士交鋒在即。對舊的小區(qū)，業(yè)主大會首次選聘或更換物業(yè)服務企業(yè)時，也可以委托第三方物業(yè)評估構(gòu)對物業(yè)費進行評估。 22 第三，提醒業(yè)主加強自我保護，在商品房買賣過程中遺留的問題要采取合法的手段去解決。長此以往，不交費的業(yè)主可能越來越多，最終將導致物業(yè)管理服務無法正常進行，房屋及設施將會失修失養(yǎng)，保安保潔無人管，小區(qū)環(huán)境逐步惡化，最終利益受到損害的還是小區(qū)全體業(yè)主。 除以上兩個原因外，一些業(yè)主的消費觀念、消費意識沒有完全樹立起來，也是造成物業(yè)管理收費難的原因之一。這部分業(yè)主自然沒有交納物業(yè)管理費。由于業(yè)主認為開發(fā)商銷售承諾沒有兌現(xiàn)，房屋質(zhì)量有問題，面積縮水，規(guī)劃更改等，往往找開發(fā)商索賠甚至退房，但長期解決不了問題，萬般無奈，便以拒交物業(yè)費來進行對抗。 物業(yè)管理收費難 最終損害了誰的利益 21 物業(yè)管理企業(yè)對居住小區(qū)實行物業(yè)管理，按規(guī)定收取物業(yè)管理費，說起來是件挺容易的事兒，但實際情況卻并非如此 —— 據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，本市實行物業(yè)管理的居住小區(qū)，按規(guī)定應收取物業(yè)管理費的，實際收費率一般僅為 50—60%，差一點兒的只有 30%左右，能達到 80—90%的已屬鳳毛麟角。物業(yè)服務企業(yè)是受業(yè)主大會和業(yè)主委員會的委托，用業(yè)主的錢為業(yè)主提供服務的。 20 拒付物業(yè)費損害了誰的合法權(quán)益？ 拒付物業(yè)費的現(xiàn)象，雖然發(fā)生在個別業(yè)主身上，但是在大多數(shù)住宅小區(qū)都普遍存在，這也是物業(yè)管理中面臨的問題和難題。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)管理綜合服務費 /水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項目經(jīng)理 /主任當天檢查并簽字確認。 上述催繳方式仍無效的，則上報項目經(jīng)理 /主任查找該業(yè)主的詳細工作或家庭地址，由項目經(jīng)理 /主任安排相關主管 及客戶服務中心人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。每天最佳催繳時間 9： 30（周末 10： 30） —— 12： 00、 15： 00—— 21： 00，催繳時，盡 19 量先打電話座機，然后再打手機； 每周六下午 15： 00 項目經(jīng)理 /主任召開“物業(yè)管理綜合服務費 /水電公攤催繳總結(jié)例行會議”，講評本周物業(yè)管理綜合服務費 /水電公攤催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。 物業(yè)助理必須三天內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《物業(yè)管理綜合服務 費 /水電公攤催繳記錄表》按要求進行分類如下： 1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費日期 2）暫未明確類：業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關機） 3）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關機 4）異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來 5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設施不完善、服務不到位等原因拒絕交費 根據(jù)欠費類別，重新編制《物業(yè)管理綜合服務費 /水電公攤催繳記錄表》，有針對性采取二次電話 /上門催繳措施： 1）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒 2）暫未明確類：每日進行 電話催繳，直至對方歸屬近期交納類 3）無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳 4）異地出差類：每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用 5）特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目經(jīng)理 /主任進行反饋，由項目經(jīng)理 /主任指導其催繳措施。將已過來交納費用的業(yè)主，需及時在自己的《物業(yè)管理綜合服務費 /水電公攤催繳記錄表》上以彩筆劃除該戶，表示已繳納 。 項目經(jīng)理 /主任根據(jù)欠費單元數(shù)量及欠費單元催繳疑難程度，平均分 配給物業(yè)助理，明確每位物業(yè)助理的催繳工作量。 五 催費流程圖 六、催費流程說明 準時派發(fā)繳款通知單予各單元入戶門內(nèi)（一天內(nèi)完成） 對交費用款單約定時間內(nèi)未來交費的單元編制《催繳記錄表》，項目經(jīng)理 /主任分配催繳工作量于每位物業(yè)助理（一天內(nèi)完成） 物業(yè)助理根據(jù)各自負責的 《催繳記錄表》 進行首次電話催繳 （三天內(nèi)完成） 首次電話催繳結(jié)束后，進行情況分類：（一天內(nèi)完成） 近期交納類：業(yè)主明確具體交費日期 暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關機、無信號等） 無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關機 異地出差類：長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來 特殊拒交類：因配套設施不完善、服務不足及其他原因拒絕交費 根據(jù)欠費類別，針對性采取二次電話 /上門催繳措施（每天進行） 近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒 暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類 無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時采取上門催繳方式 異地出差類：每日進行電話催繳，引導對方 采取異地匯款方式交納費用 特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目經(jīng)理進行反饋，由項目經(jīng)理指導其催繳措施 項目經(jīng)理每日監(jiān)督檢查各前臺物業(yè)助理《催繳記錄表》及統(tǒng)計 《催繳日報表》，及時糾正物業(yè)助理在催繳期間的不足之處 。 二 適用范圍 適用于物業(yè)公司全體員工。北京華泰龍安物業(yè)公司倡導員工以業(yè)主角度換位思考，感知業(yè)主，感恩社會，如果物業(yè)、業(yè)主都能換位思考，物業(yè)盡職盡責履行義務，業(yè)主對物業(yè)的工作多加支持，矛盾少一些，社區(qū)會更加和諧。物業(yè)費是物業(yè)管理服務得以持續(xù)進行的前提，是物業(yè)管理服務利益生態(tài)鏈條得以良性循環(huán)的條件。 業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間存在合同關系，業(yè)主的主要義務是交納服務費用，物業(yè)企業(yè)的主要義務是提供對應的服務。所謂 “一分價錢一分貨 ”，在物業(yè)服務上也同樣適用。作為業(yè)主，只有按時繳納物業(yè)費，才有資格對物業(yè)提出批評和監(jiān)督，任何物業(yè)服務企業(yè)無義務對業(yè)主提供無償服務。但物業(yè)費是物業(yè)服務企業(yè)生存的根本，物業(yè)服務企業(yè)開展服務需要相應的經(jīng)費進行周轉(zhuǎn)，業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)入不敷出，公用設備設施運行維護困難，區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序維護艱辛，無力支付服務人員薪資，造成服務內(nèi)容減少或服務質(zhì)量下降，引發(fā)更多業(yè)主拒交費用，導致惡性循環(huán)，后果堪憂。一般情況通過訴訟程序，如果雙方在物業(yè)服務合同中仲裁約定， 就應當經(jīng)過仲裁程序解決。物管企業(yè)在以物業(yè)服務合同為標準。這是因為：一是可以規(guī)范物管企業(yè)的 管理；二是可能確認物管企業(yè)和業(yè)主之間欠物業(yè)費的標準、數(shù)額；三是可以中斷訴訟時效。實行政府指導價的，按政府的規(guī)定收費。由于歷史的原因不和不斷變化的情況，造成了有些物管企業(yè)收費混亂。但常見方法一般為：有的采用停止提供物業(yè)服務；有的物管企業(yè)以文件的形式，給業(yè)主下最后通牒； 有的采用停水、停電、停氣、停熱的方式；有的采用張貼欠費業(yè)主名單的方式等等。這種情況比較普遍，業(yè)主往往不區(qū)分相關的法律關系，只要發(fā)