【正文】 跟蹤 好 洗衣外包服務(wù)，確保布草、工衣、客衣洗衣質(zhì)量 。 （ 1）與采購部配合推進(jìn)及完成客房內(nèi)開關(guān)標(biāo)識(shí)制作及安裝； （ 2）確定夜床晚安致意品，給客人特別的開夜床服務(wù)； （ 3） 針對(duì) VIP 客人 ，實(shí)施 VIP 客戶小管家服務(wù)； （ 4）增加客房服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目，個(gè)性化枕頭、運(yùn)動(dòng)球鞋、充電器等等租借服務(wù)。 （ 1）在客房增加圖文并茂的宣傳山莊 經(jīng)營項(xiàng)目的宣傳卡座， 改變山莊 消費(fèi)指南形式； （ 2）主動(dòng)配合各經(jīng)營部門 ，開展全員營銷，讓每一個(gè)客房服務(wù)人員充分了第 19 頁 共 25 頁 解山莊產(chǎn)品，在為客人服務(wù)的同時(shí)主動(dòng)推介山莊 產(chǎn)品。 1） 完善山莊 經(jīng)營管理分析體系及制度， 提高財(cái)務(wù)分析能力，加強(qiáng)專題分析，從三月份開始 每月 召開酒店經(jīng)營管理分析會(huì)，及時(shí)掌握經(jīng)營管理動(dòng)態(tài)，為酒店決策提供依據(jù)，為各部門經(jīng)營理財(cái)提供有效指導(dǎo)，進(jìn)一步優(yōu)化相關(guān)經(jīng)營管理指標(biāo)的設(shè)置，提升經(jīng)營管理水平 ； 2） 加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金、帳號(hào)及各類票據(jù)的保管和管理，確保資金安全和有效運(yùn) 行。 加強(qiáng)采購管理 ，保證采購效率和采購質(zhì)量 ，同時(shí)合理降低原材料以及各類用品成本 。 完善工程 管 理 各項(xiàng)規(guī)章制度和管理機(jī)制。 加強(qiáng)山莊 工程現(xiàn)場(chǎng)管理，確保工程施工安全以及施工現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)。 完善山莊 日常管理 ，發(fā)揮保安監(jiān)管職能， 維護(hù)山莊 各項(xiàng) 規(guī)章制度， 保證 山第 22 頁 共 25 頁 莊 利 益。 落實(shí)職能部門安全責(zé) 任，實(shí)施安全管理長效機(jī)制 1） 認(rèn)真 執(zhí)行山莊 安全管理委員會(huì)安全管理制度， 落實(shí)安全責(zé)任制 ，未按要求第 23 頁 共 25 頁 落實(shí)山莊 安全工作的部門 和個(gè)人 ，山莊 安全管理委員會(huì)對(duì)部門 或 責(zé)任人通報(bào)處理，限期整改落實(shí)。 十 、 風(fēng)險(xiǎn)管理 影響經(jīng)營的安全風(fēng)險(xiǎn)與防范 1） 山莊目前 沒有辦妥 相關(guān)經(jīng)營所需 證照、許可批件 。 文檔 、印簽 與信息保密安全 防范 山莊 財(cái)務(wù)資料按要求管理；文檔、客戶檔案實(shí)行統(tǒng)一管理，按期歸檔；建筑圖紙、設(shè)備使用說明書由工程部管理，年末歸檔保管 制度 ； 嚴(yán)格執(zhí)行 印簽使用審批與重要文檔 借閱審批制度； 嚴(yán)格執(zhí)行山莊 保密制度 。 三 、在人力資源上給予 支持 充分發(fā)揮集團(tuán)招聘優(yōu)勢(shì)，在管理人員招聘和特殊專業(yè)人員招聘上，請(qǐng) SZ 國際酒店管理有限公司給予更大的支持。 酒管公司可以統(tǒng)一培訓(xùn)資源開展部分公共課程的培訓(xùn) 。對(duì)加工程序 以及廚房現(xiàn)場(chǎng)管理 均嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生制度。 九 、 企業(yè)文化 2020 年山莊 將結(jié)合實(shí)際逐步導(dǎo)入 SZ 半山酒店文化，以文化導(dǎo)向的軟力量， 引導(dǎo) 山莊 員工正確的價(jià)值取向，規(guī)范員工行為，增強(qiáng)員工凝聚力和活力，同時(shí)倡導(dǎo) 山莊 以人為本、關(guān) 愛員工 的 工作、生活氛圍 ，調(diào)動(dòng)員工工作積極性和主動(dòng)性。 完善 安全 設(shè)備管理，整改安全隱患 ，確保 山莊 安全生產(chǎn)。 1）完善部門內(nèi)部管理制度及崗位操作 程序 ,以標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作 ,工作遵循標(biāo)準(zhǔn)為工作向?qū)?， 要求員工完成日常工作任務(wù) ； 2）加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) ,逐級(jí)負(fù)責(zé) ,層層管理 ,從不斷強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)素質(zhì)上提升日常工作質(zhì)量 ； 3）加強(qiáng)與員工溝通和思想教育 ,穩(wěn)定隊(duì)伍 ,團(tuán)結(jié)內(nèi)部 ,提升 員工對(duì)山莊 的歸屬感和集體榮譽(yù)感 ,使員工以優(yōu)越的工作心態(tài)體現(xiàn)服務(wù)意識(shí) ,樹立酒店員工良形象 ； 4）落實(shí)工作職責(zé)，明確工作責(zé)任。 對(duì)部分設(shè)備進(jìn)行整改，使部分場(chǎng)所的遺留工程有所改善，確保 山莊 場(chǎng)所的檔 次、舒適性及安全性。 七 、 工程管理 工程部是山莊 的護(hù)士與醫(yī)生， 10 年 工程管理的 重點(diǎn)工作是 一方面跟蹤業(yè)主籌建辦落實(shí)山莊 遺留工程問題的整改以及設(shè)備設(shè)施保修期間的維修保養(yǎng)，同時(shí)工程部要在山莊的 維修保養(yǎng)上變被動(dòng)維修為主動(dòng)檢修 ，提前進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)， 確保酒店 各種設(shè)備設(shè)施處于正常運(yùn)作狀態(tài)， 同時(shí) 進(jìn)行科學(xué) 、專業(yè)的 管理，降低能源耗用和維修費(fèi)用。 第 20 頁 共 25 頁 加強(qiáng)成本控制，降低成本費(fèi)用。 六 、 財(cái) 務(wù) 管理 2020 年財(cái)務(wù)管理的 重點(diǎn)是加強(qiáng)會(huì)計(jì)信息管理 、成本控制和收銀管理工作，充分利用會(huì)計(jì)信息指導(dǎo)經(jīng)營；加強(qiáng)成本控制工作，加強(qiáng)收銀工作，配合營業(yè)的順利進(jìn)行，確保 收入 的準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)。 （ 1）與工程部密切配合將維修房減低到可用房數(shù) 2%以內(nèi)并完成淡季客房維修保養(yǎng) （ 2）發(fā)動(dòng)在職員工集思廣益，每季度實(shí)施一件節(jié)流控制措施并嚴(yán)格執(zhí)行。 3） 加強(qiáng)客房的維護(hù)保養(yǎng)，確?？头吭O(shè)備設(shè)施常年如新。 同時(shí) 做好客房維護(hù)保養(yǎng)工作，設(shè) 法消除客房異味，時(shí)刻保持待營業(yè)狀態(tài)。 1） 3 月份 制 訂團(tuán)隊(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和團(tuán)隊(duì)接待小組（臨時(shí)組隊(duì)） 并開始實(shí)施 ； 2）協(xié)助、配合管家部增加與創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，包括生日卡 、 VIP 一次性用品用具 等等。 （ 2） 將客戶典型投訴編制成案例，形成培訓(xùn)教材。 客戶關(guān)系管理 1） 客戶檔案管理： 山莊 信息系統(tǒng)的投入使用，為客戶檔案管理提供了便利，收集、分類管理客戶資料，在一定管理人員層次實(shí)行客戶資源共享。 1） 3 月初，必須到位一名熟悉本地市場(chǎng)有本 地客戶資源的 高級(jí) 銷售 經(jīng)理 ； 2）根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際，針對(duì)政府單位和有客戶資源的本地其它酒店銷售人員采取更加靈活的銷售政策，提高住房率。 1） 加強(qiáng) 《 SZ行動(dòng)綱領(lǐng)》及 山 莊 各項(xiàng)政策、制度的宣貫，確保員工及時(shí)了解企業(yè)動(dòng)態(tài)； 第 16 頁 共 25 頁 2） 加強(qiáng)企業(yè)文化氛圍營造，成立興趣小組，提升宣傳欄宣傳力度和專業(yè)制作能力，進(jìn)一步發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性及創(chuàng)造力，增強(qiáng)員工歸屬感及團(tuán)隊(duì)凝聚力 ； 3） 提升管理團(tuán)隊(duì)的關(guān)愛能力，關(guān)注員工需求，及時(shí)為員工解決合理范圍內(nèi)的問題 ； 4） 加強(qiáng)員工關(guān)愛建設(shè)，豐富員工業(yè)余生活，定期舉行生日會(huì)，優(yōu)秀員工評(píng)選活動(dòng)，不定期舉行各種竟技、休閑以及其他文藝活動(dòng)，增強(qiáng)員工歸屬感、忠誠度及團(tuán)隊(duì)凝聚力。加強(qiáng)新員工入職時(shí)的引領(lǐng)工作及入職后的關(guān)愛； 4） 完善各部門的“老帶新”制度，各部門 甄選綜合素質(zhì)較好的中基層管理人員作為新員工入職部門后的帶領(lǐng)導(dǎo)師； 5）加強(qiáng)員工流失的分析與控制，完善員工離職面談制度； 6）建立有效溝通體制，加強(qiáng)員工與同事及上下級(jí)之間的交流與協(xié)調(diào)； 培訓(xùn)教育 1） 完善培訓(xùn)需求的調(diào)查 ,整合 山莊 全員培訓(xùn)需求，關(guān)注培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用程度，將培訓(xùn)有效地 與實(shí)際需求 結(jié)合起來，使培訓(xùn)真正達(dá)到效 果，由點(diǎn)擴(kuò)散到面 ； 2） 完善入職前、崗前培訓(xùn)內(nèi)容， 6月份前實(shí)施新的新員工入職培訓(xùn)與崗前培訓(xùn)課程體系， 使培訓(xùn)內(nèi)容更全面、更具實(shí)操性，確保新員工到崗時(shí)前已具備基本服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能 ； 3） 組建二級(jí)部門培訓(xùn)導(dǎo)師，并定期對(duì)部門培訓(xùn)員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升培訓(xùn)員培訓(xùn)能力及技巧，使部門培訓(xùn)均能按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并具一定專業(yè)水準(zhǔn) ； 4） 結(jié)合山莊 培訓(xùn)需求， 利用二期籌備培訓(xùn)人員到位契機(jī)， 完善課程研發(fā)體系，開發(fā) 35門酒店核心課程 ； 5） 深入開展 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 專題 培訓(xùn) ,通過多形式 培訓(xùn) ，以提升員工的服務(wù)意識(shí)，提升酒店個(gè)性化、情感化的服務(wù)水準(zhǔn)。P的建設(shè) ,以及招聘 ,培訓(xùn) SOP的標(biāo)準(zhǔn)化流程及操作規(guī)范； 2） 繼續(xù)優(yōu)化人事管理工作及審批流程 ； 3） 建立科學(xué)、合理的評(píng)估制度 ,對(duì)酒店員工調(diào)動(dòng)、晉升等評(píng)估體系逐步完善； 4）完善人力資源管理信息系統(tǒng)，進(jìn)一步梳理檔案管理及勞資體系； 第 14 頁 共 25 頁 完善和優(yōu)化山莊 薪酬福利政策 ，將薪酬和福利政策轉(zhuǎn)化為調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性重要手段，同時(shí)通過福利政策的引導(dǎo)，強(qiáng) 化員工主人翁意識(shí)。 1） 根據(jù)山莊規(guī)模和實(shí)際情況，減少早會(huì)時(shí)間，調(diào)整為周一、三、五早會(huì)，每月一次擴(kuò)大會(huì)議 ； 2）規(guī)范各部門班前、班后會(huì)以及部門周例會(huì)形式，實(shí)行 總經(jīng)理 不定期參加機(jī)制，提高部門貫徹酒店指令與部門決策效率； 全面導(dǎo)入 SZ 目標(biāo)責(zé)任制 與激勵(lì)約束機(jī)制 ，強(qiáng)化部門目標(biāo)與責(zé)任意識(shí) 。 三 、 經(jīng)營管理 目標(biāo) 分解 經(jīng)營 目標(biāo) 1）客房 平均房價(jià) 出租率 客房年 總收入 備注 元 /房晚 2）餐飲 包房 日均用餐人 數(shù) 人均消費(fèi) 中餐總收入 備注 人 早餐 用餐人 數(shù) 人均消費(fèi) 早餐 總收入 備注 會(huì)議 會(huì)議 總收入 備注 餐飲合計(jì)總收入 市場(chǎng) 營銷管理 目標(biāo) 第 12 頁 共 25 頁 1） 客源類型結(jié)構(gòu) 比例 （ 10 年對(duì)比 09 年主要增加商務(wù)客與散客客源） 組成 散客 政府 商務(wù) 集團(tuán)內(nèi)部 旅行社 網(wǎng)絡(luò) 09 年 10 年 3）簽約單位 數(shù) （重點(diǎn)增加商務(wù)公司） 單位類型 政府及事業(yè)單位 商務(wù)公司 訂房中心 09 年 09 年 人力資源管理目標(biāo) 指標(biāo) 項(xiàng)目 目標(biāo) 備注 關(guān)鍵崗位人員配置率 員工主動(dòng)流失率 % 員工配置率 員工培訓(xùn) 課時(shí) 設(shè)備設(shè)施管理目標(biāo) 指標(biāo) 項(xiàng)目 目標(biāo) 備注 綜合能耗 維修費(fèi)用比率 設(shè)備設(shè)施完好率 設(shè)備設(shè)施安全事故 / 特種設(shè)備設(shè)施年檢 / 安全管理目標(biāo) 指標(biāo) 項(xiàng)目 目標(biāo) 備注 5000 元 以上的財(cái)物事故 0 宗 / 黃、賭、毒事件 0 宗 / 人員重大傷亡 0 宗 / 食品安全事故 0 宗 / 第 13 頁 共 25 頁 第三 部分 2020 年度主要工作 策略與 措施