【正文】 跟蹤 好 洗衣外包服務，確保布草、工衣、客衣洗衣質量 。 （ 1）與采購部配合推進及完成客房內開關標識制作及安裝； （ 2）確定夜床晚安致意品，給客人特別的開夜床服務； （ 3） 針對 VIP 客人 ，實施 VIP 客戶小管家服務； （ 4）增加客房服務中心服務項目，個性化枕頭、運動球鞋、充電器等等租借服務。 （ 1）在客房增加圖文并茂的宣傳山莊 經營項目的宣傳卡座， 改變山莊 消費指南形式； （ 2）主動配合各經營部門 ，開展全員營銷，讓每一個客房服務人員充分了第 19 頁 共 25 頁 解山莊產品，在為客人服務的同時主動推介山莊 產品。 1） 完善山莊 經營管理分析體系及制度， 提高財務分析能力，加強專題分析，從三月份開始 每月 召開酒店經營管理分析會，及時掌握經營管理動態(tài)，為酒店決策提供依據，為各部門經營理財提供有效指導，進一步優(yōu)化相關經營管理指標的設置，提升經營管理水平 ； 2） 加強對現(xiàn)金、帳號及各類票據的保管和管理，確保資金安全和有效運 行。 加強采購管理 ，保證采購效率和采購質量 ，同時合理降低原材料以及各類用品成本 。 完善工程 管 理 各項規(guī)章制度和管理機制。 加強山莊 工程現(xiàn)場管理，確保工程施工安全以及施工現(xiàn)場的維護。 完善山莊 日常管理 ，發(fā)揮保安監(jiān)管職能， 維護山莊 各項 規(guī)章制度， 保證 山第 22 頁 共 25 頁 莊 利 益。 落實職能部門安全責 任，實施安全管理長效機制 1） 認真 執(zhí)行山莊 安全管理委員會安全管理制度， 落實安全責任制 ，未按要求第 23 頁 共 25 頁 落實山莊 安全工作的部門 和個人 ，山莊 安全管理委員會對部門 或 責任人通報處理，限期整改落實。 十 、 風險管理 影響經營的安全風險與防范 1） 山莊目前 沒有辦妥 相關經營所需 證照、許可批件 。 文檔 、印簽 與信息保密安全 防范 山莊 財務資料按要求管理；文檔、客戶檔案實行統(tǒng)一管理，按期歸檔；建筑圖紙、設備使用說明書由工程部管理，年末歸檔保管 制度 ； 嚴格執(zhí)行 印簽使用審批與重要文檔 借閱審批制度； 嚴格執(zhí)行山莊 保密制度 。 三 、在人力資源上給予 支持 充分發(fā)揮集團招聘優(yōu)勢，在管理人員招聘和特殊專業(yè)人員招聘上，請 SZ 國際酒店管理有限公司給予更大的支持。 酒管公司可以統(tǒng)一培訓資源開展部分公共課程的培訓 。對加工程序 以及廚房現(xiàn)場管理 均嚴格執(zhí)行衛(wèi)生制度。 九 、 企業(yè)文化 2020 年山莊 將結合實際逐步導入 SZ 半山酒店文化，以文化導向的軟力量， 引導 山莊 員工正確的價值取向，規(guī)范員工行為，增強員工凝聚力和活力，同時倡導 山莊 以人為本、關 愛員工 的 工作、生活氛圍 ，調動員工工作積極性和主動性。 完善 安全 設備管理，整改安全隱患 ，確保 山莊 安全生產。 1）完善部門內部管理制度及崗位操作 程序 ,以標準指導工作 ,工作遵循標準為工作向導 ， 要求員工完成日常工作任務 ； 2）加強日常業(yè)務知識培訓 ,逐級負責 ,層層管理 ,從不斷強化員工業(yè)務素質上提升日常工作質量 ； 3）加強與員工溝通和思想教育 ,穩(wěn)定隊伍 ,團結內部 ,提升 員工對山莊 的歸屬感和集體榮譽感 ,使員工以優(yōu)越的工作心態(tài)體現(xiàn)服務意識 ,樹立酒店員工良形象 ； 4）落實工作職責，明確工作責任。 對部分設備進行整改，使部分場所的遺留工程有所改善，確保 山莊 場所的檔 次、舒適性及安全性。 七 、 工程管理 工程部是山莊 的護士與醫(yī)生， 10 年 工程管理的 重點工作是 一方面跟蹤業(yè)主籌建辦落實山莊 遺留工程問題的整改以及設備設施保修期間的維修保養(yǎng)，同時工程部要在山莊的 維修保養(yǎng)上變被動維修為主動檢修 ，提前進行維護保養(yǎng)， 確保酒店 各種設備設施處于正常運作狀態(tài)， 同時 進行科學 、專業(yè)的 管理，降低能源耗用和維修費用。 第 20 頁 共 25 頁 加強成本控制，降低成本費用。 六 、 財 務 管理 2020 年財務管理的 重點是加強會計信息管理 、成本控制和收銀管理工作，充分利用會計信息指導經營；加強成本控制工作，加強收銀工作，配合營業(yè)的順利進行，確保 收入 的準確實現(xiàn)。 （ 1）與工程部密切配合將維修房減低到可用房數 2%以內并完成淡季客房維修保養(yǎng) （ 2）發(fā)動在職員工集思廣益，每季度實施一件節(jié)流控制措施并嚴格執(zhí)行。 3） 加強客房的維護保養(yǎng)，確?？头吭O備設施常年如新。 同時 做好客房維護保養(yǎng)工作，設 法消除客房異味，時刻保持待營業(yè)狀態(tài)。 1） 3 月份 制 訂團隊接待標準服務流程和團隊接待小組（臨時組隊） 并開始實施 ； 2）協(xié)助、配合管家部增加與創(chuàng)新個性化服務項目，包括生日卡 、 VIP 一次性用品用具 等等。 （ 2） 將客戶典型投訴編制成案例，形成培訓教材。 客戶關系管理 1） 客戶檔案管理： 山莊 信息系統(tǒng)的投入使用，為客戶檔案管理提供了便利，收集、分類管理客戶資料，在一定管理人員層次實行客戶資源共享。 1） 3 月初，必須到位一名熟悉本地市場有本 地客戶資源的 高級 銷售 經理 ； 2）根據當地實際，針對政府單位和有客戶資源的本地其它酒店銷售人員采取更加靈活的銷售政策，提高住房率。 1） 加強 《 SZ行動綱領》及 山 莊 各項政策、制度的宣貫，確保員工及時了解企業(yè)動態(tài)； 第 16 頁 共 25 頁 2） 加強企業(yè)文化氛圍營造，成立興趣小組，提升宣傳欄宣傳力度和專業(yè)制作能力，進一步發(fā)揮員工的主觀能動性及創(chuàng)造力，增強員工歸屬感及團隊凝聚力 ； 3） 提升管理團隊的關愛能力，關注員工需求，及時為員工解決合理范圍內的問題 ； 4） 加強員工關愛建設，豐富員工業(yè)余生活，定期舉行生日會，優(yōu)秀員工評選活動，不定期舉行各種竟技、休閑以及其他文藝活動，增強員工歸屬感、忠誠度及團隊凝聚力。加強新員工入職時的引領工作及入職后的關愛； 4） 完善各部門的“老帶新”制度，各部門 甄選綜合素質較好的中基層管理人員作為新員工入職部門后的帶領導師； 5）加強員工流失的分析與控制，完善員工離職面談制度； 6）建立有效溝通體制，加強員工與同事及上下級之間的交流與協(xié)調； 培訓教育 1） 完善培訓需求的調查 ,整合 山莊 全員培訓需求，關注培訓內容的應用程度，將培訓有效地 與實際需求 結合起來，使培訓真正達到效 果，由點擴散到面 ； 2） 完善入職前、崗前培訓內容， 6月份前實施新的新員工入職培訓與崗前培訓課程體系， 使培訓內容更全面、更具實操性，確保新員工到崗時前已具備基本服務意識及服務技能 ； 3） 組建二級部門培訓導師，并定期對部門培訓員進行專業(yè)培訓，提升培訓員培訓能力及技巧，使部門培訓均能按一定標準進行，并具一定專業(yè)水準 ； 4） 結合山莊 培訓需求， 利用二期籌備培訓人員到位契機， 完善課程研發(fā)體系，開發(fā) 35門酒店核心課程 ； 5） 深入開展 優(yōu)質服務 專題 培訓 ,通過多形式 培訓 ，以提升員工的服務意識，提升酒店個性化、情感化的服務水準。P的建設 ,以及招聘 ,培訓 SOP的標準化流程及操作規(guī)范； 2） 繼續(xù)優(yōu)化人事管理工作及審批流程 ； 3） 建立科學、合理的評估制度 ,對酒店員工調動、晉升等評估體系逐步完善； 4）完善人力資源管理信息系統(tǒng)，進一步梳理檔案管理及勞資體系； 第 14 頁 共 25 頁 完善和優(yōu)化山莊 薪酬福利政策 ，將薪酬和福利政策轉化為調動員工工作積極性、主動性重要手段，同時通過福利政策的引導，強 化員工主人翁意識。 1） 根據山莊規(guī)模和實際情況，減少早會時間，調整為周一、三、五早會，每月一次擴大會議 ； 2）規(guī)范各部門班前、班后會以及部門周例會形式，實行 總經理 不定期參加機制，提高部門貫徹酒店指令與部門決策效率； 全面導入 SZ 目標責任制 與激勵約束機制 ，強化部門目標與責任意識 。 三 、 經營管理 目標 分解 經營 目標 1）客房 平均房價 出租率 客房年 總收入 備注 元 /房晚 2）餐飲 包房 日均用餐人 數 人均消費 中餐總收入 備注 人 早餐 用餐人 數 人均消費 早餐 總收入 備注 會議 會議 總收入 備注 餐飲合計總收入 市場 營銷管理 目標 第 12 頁 共 25 頁 1） 客源類型結構 比例 （ 10 年對比 09 年主要增加商務客與散客客源） 組成 散客 政府 商務 集團內部 旅行社 網絡 09 年 10 年 3）簽約單位 數 （重點增加商務公司） 單位類型 政府及事業(yè)單位 商務公司 訂房中心 09 年 09 年 人力資源管理目標 指標 項目 目標 備注 關鍵崗位人員配置率 員工主動流失率 % 員工配置率 員工培訓 課時 設備設施管理目標 指標 項目 目標 備注 綜合能耗 維修費用比率 設備設施完好率 設備設施安全事故 / 特種設備設施年檢 / 安全管理目標 指標 項目 目標 備注 5000 元 以上的財物事故 0 宗 / 黃、賭、毒事件 0 宗 / 人員重大傷亡 0 宗 / 食品安全事故 0 宗 / 第 13 頁 共 25 頁 第三 部分 2020 年度主要工作 策略與 措施