【正文】 XX 先生 /女士，給您預留的是 XX包廂，您的電話號碼是 XXXXX。 如有防疫站、物價局、派出所等執(zhí)法部門來店檢查，先熱情招待，然后同志辦公室或經(jīng)理，必須問清單位，來店的目的及聯(lián)系電話。 營業(yè)結束后，收拾工作物品（名片、訂餐本、文件欄等）。 二、迎候客人： 1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。 3 、到達了餐桌邊后應先征詢客人意見 迎賓：“先生 / 小姐，請問這個位置您滿意嗎？” 如果客人不滿意，應在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預訂，應作出解釋和建議。 五、領位原則 41 1 、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議 迎賓： “先生 / 小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒 吧先用一點吃或飲料？餐桌準備完畢，我將即刻通知您”。 5 、帶有小孩的客人應安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 六、送客： 1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。 了解當日的定位情況，做到心中有數(shù)。 下午 17:00 站姿規(guī)范，禮貌用語統(tǒng)一。 43 如有休息人員，由下一位開始。 八、回訪 勤巡臺，配合服務員為客人提供各種服務（斟 酒、撤換餐具、了解客人用餐情況）。 九、收市 反饋客人意見給廚房（協(xié)助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱、水平及上菜速度等，由當日值班人員負責）。做到地面無垃圾、無油垢、無煙頭、無墩布毛。 按 點立崗定位，準備迎客。 巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。 1隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。 收到顧客付款，應雙手接過，點清所收數(shù)目（收您 XXX 元，請您稍后或您的付款正好），到吧臺找零后，在賬單上簽實發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您 XXX 元，請 您清點并收好，謝謝?。?， 顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并 歡送。 ② 提前 10 分鐘到崗，準時點名。 ② 檢查燈具完好打掃衛(wèi)生。 ③ 備餐間托盤清洗干凈并擦干。 ② 對工作不清楚的及時糾正。 ③ 傳冷菜的員工要熟記冷菜具備有傳冷菜的知識。 六、餐中傳菜工作： ① 準備干凈無損的餐具，準備好各自的托盤。 ⑤ 送完冷菜，立即返回傳菜間等候出菜。 明確傳菜目標： ① 認真聽取劃單員報桌號，包間的名字。 ⑤ 準確無誤的將催菜信息或其它信息傳遞給廚房或劃菜員。 ③ 檢查一切完畢后方可下班。 二、管理干部例會執(zhí)行以下程序：各部門負責人對上周工作、例會和總經(jīng)理布置的工作做總結報告，如實反應完成情況，存在的問題、員工的狀況以及反饋客人的消費意見和下一步的工作計劃跟各部門的協(xié)調需要等工作。 六、各部門崗位例會由各部門管理人員主持，每日召開四次：早班前、中午后、下午班前、晚班后，例會中應及時妥善解決本崗位存在的問題，協(xié)調其他 49 部門工作事宜，合理分配人力資源。 酒店考勤采用點名考核制度，由酒店經(jīng)理負責每日考勤點名。點名時間根據(jù)不同情況由人力資源部隨時修改。 遲到或早退一次扣五元，部門負責人扣 10元。 酒店所有員工無論請何種假都要填寫統(tǒng)一的請假申請表一式兩份。 曠工一天扣除三天工資。 三、出勤要求 上班應按時點名，上班遲到十分鐘以上，按曠工半日處理。 每月月底為上一月考勤表上報時間，酒店經(jīng)理要按時匯報人力資源部。為此酒店特別指定考勤制度，下發(fā)各部門，要求各部門負責人要帶頭執(zhí)行，并教育各部門員工嚴格遵守。 四、辦公室負責干部的例會考勤、會議記錄，在會議中形成決意，決意以文件或通知的形式頒布。 注意客人行走情況，以防碰撞。 結束工作： ① 備餐間的餐具、器具清潔整齊。 ③ 拉對桌號、包間名字后取下菜肴返回。 ⑦ 傳熱菜時要放到托盤送到指定的包間。 ③ 記住菜的名字、桌數(shù)、客數(shù)、開餐時間、地點有沒有特殊要求，客人有沒有忌諱。 ⑤ 傳熱菜的員工要知道每道熱菜的名字、口味、制做時 間。 五、聽取 部長 傳達內容 ① 聽取本酒店當天的工作任務，了解客情。 ⑤地面要做到隨時打掃。 三、衛(wèi)生工作 ① 傳菜道要干凈做到 無油跡、灰塵、無雜物。 ④ 點名時做到快、靜、齊。 清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。如遇顧客親自到吧臺結賬，服務員應跟隨，核對清單要準確無誤。 45 1服務員有事暫時離開工作區(qū)域時，一定要向鄰區(qū)的服務員打招呼尋求幫助。 拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。 檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。 員工 進崗后，做衛(wèi)生定位擺臺，如提前預訂應按要求擺臺。 如出現(xiàn) VIP 客戶或老客戶，集體進行回訪工作。 七、點菜 配合服務員迎接客人入座，協(xié)助客人點菜。 六、接待 每天跟隨包廂預訂情況進行點菜。 二、例會 早大例會 9:30（包席、星期一提前到 9:00） 早部門例會 10:05（包席、星期一提前半小時） 下午例會 16： 45 晚例會 20:00（總結當日工作情況） 三、衛(wèi)生 實行衛(wèi)生承包制，劃分區(qū)域衛(wèi)生，出現(xiàn)衛(wèi)生情況責任到人。 2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進行整理。 迎賓： “先生 / 小姐，請稍候，我們的領班馬上來為您服務。 3 、對打扮漂亮的女士，應安排靠中間的位置，但不可同進把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。 四、離開 1 、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e 迎客： “先生 / 小姐，早餐 / 午餐 / 晚餐愉快！” 2 、后退兩小步，然后轉身離去，不應在客人身邊直接轉身離去。 迎賓： “下午 / 中午 / 早上好 / 歡迎光臨” 40 3 、詢問客人是否有預訂 迎賓：先生 / 小姐，請問您有預訂嗎？” 4 、對所有預訂的客人須查對預訂資料，對已抵達之客 人需注明。 2 、參加班前會議，熟記所有預訂資料。 能夠熟知包席的接待流程，如有營業(yè)不在時，自己能夠完成接待； 六、交接：每天下班時，給接班人員交接未完成工作及特殊事情； 七、收市： 統(tǒng)計當日定位情況。 很高興為您服務！ 五、接待： 39 見到客人到店，必須起身詢問客人。 如有退包廂態(tài)度要和諧，“等候下次光臨！” 接電話的禮貌用語： （外線） 您好！天福酒店，很高興為您服務。 自報家門（態(tài)度和諧，語氣、語言藝術注重）。 二、 餐具的保管 經(jīng)過消毒的餐 (飲 )用具應有專門密閉、防蠅、防塵的存放柜存放整齊，避免與其它雜物混放，防止餐 (飲 )用具重復污染，并對存放柜定期進行清洗消毒，及時揀出破缺口餐具、飲具。 藥物消毒 (對不宜蒸、煮消毒的飲具、茶杯、酒杯，不在洗凈后用化學物消毒。節(jié)約用水、合理用水，堅決制止一切浪費水行為。 工具、容器沖洗干凈，葷素分開使用。 36 清洗加工過的蔬菜做到無泥沙、無雜草。 應懂得各種原料的粗加工程序和存放方法。 負責搞好工作場地衛(wèi)生，搞好個人衛(wèi)生保持服飾整潔，避免污染食品。 1積極配合各個部門，搞好特殊的接待和宴會，積極協(xié)助做好其它工作。 嚴格按公司制定的標準提供員 工餐，不準私開小灶。 根據(jù)本店的上下班時間，保證員工準時就餐 。 制作蛋類制品，需選 清潔新鮮的雞蛋，散黃變質的 蛋不得使用。 工作前需先洗擦工作臺和工具，工作后將各種用具洗凈、消毒、注重通風保存。 面點房廚師崗位職責 負責各種包點、花卷、餃類、主食、糕類、煲粥類的制作，供 應和保管。 每日向主管匯報燉品、已浸發(fā)干貨的剩余量。 操作內要設有防鼠防蠅等設施，定期進行清掃消毒。 控制成本及熟悉制作流程 。冷盆暈間的刀 ,抹布不 得在冷暈間以外的地方使用。 本檔工作人員在上崗前必須穿戴整齊、干凈、不留長發(fā)、長指甲、胡須，要有良好的個人和行業(yè)衛(wèi)生修養(yǎng)。 32 協(xié)助廚師長制定每期的燒、鹵、浸品種更新。 嚴把出品衛(wèi)生關，保證出品按操作規(guī)程進行加工，做到菜品加工既無浪費又安全 衛(wèi)生。 檢查各種原料的產地、性能、質量鑒別，把握鮮活原料的驗收關 。 31 砧板 廚師 崗位職責 在廚師長的領導下，全面負責加工廚房的組織指揮工作 。 每日上崗前必須著裝整潔，頭發(fā)不得露于帽外，上班嚴禁佩帶戒指、手表等物品。 做好鍋頭及場地等的清潔工作。 虛心聽取樓面意見反饋，努力改進烹調工作，每道出品都須俱廚師序號，責任到人。 煎炸食品用油多次使用以后， 顏色變深、有異味的要廢棄。 29 炒鍋廚師崗位職責 負責零點和一般宴會菜的烹制，滿足客人對菜品提出的特殊烹調要求；熟練的烹制廚藝，并能提供季節(jié)、月、周、日特色菜 各個爐頭的廚師必須各盡其責，發(fā)揮中餐的烹調技術，使出品做到色、香、味、形、皿、裝飾高檔次、高水平，使顧客滿意。定期進行清掃清毒，每日收檔后應用紫外線消毒 30分鐘以上。掌握銷售量，做好原料申購計劃，做到不積壓、不缺檔，保證加工和供應。 ，做好交接班工作，營業(yè)結束后，做好收尾工作。 。定期或不 定期對廚師技術進行考核，制定值班表，評估廚師工作，對廚師的晉升調動提出意見。 1參加公司及餐飲部召開的有關會議，保證會議精神的貫徹執(zhí)行，負責召開廚房工作會議。 負責菜點出品質量的檢查、控制工作，親自烹制高規(guī)格以及重要賓客的菜 肴。 根據(jù)各崗位生產特點和餐廳營業(yè)狀況，編制廚房工作時間表，檢查下屬對 員工的考勤考核工作。 每班工作結束后，應將當班報表帳等營業(yè)額封袋，及時交財務部。 保管好帳單、發(fā)票、并按規(guī)定使用、登記。 收銀員崗位職責 接收和處理飯店客人的消費憑證、票據(jù)。 填寫預訂單，并傳到各點。 接線員崗 位職責 準確無誤的接聽定餐電話，并傳達到各部門。 9. 當客人較多時，負責安排好后到的顧客，使客人樂意等位 。 6. 當客人到來時，要主動禮貌的招呼問好，引導客人到預定臺位或客人滿意臺位，為客人拉椅讓 座，遞上菜譜。 2. 做好區(qū)域衛(wèi)生，做好開餐前的準備工作（如菜譜、點菜單、預定本和筆等） 。 8. 要建立食譜檔案，對老客戶要注意他們的口味特點，經(jīng)常變換品種，使客人感到餐廳的食品豐富“百食不厭”。 4. 進行調查研究、客源分析，掌握消費者心理，建立、管理好客戶檔案，利用店內宣傳牌進行廣告宣傳。 （ 1）檢查營業(yè)代表的儀容儀表及出勤情況； （ 2）了解每日營業(yè)計劃，訂餐情況并傳達布置任務； （ 3）監(jiān)督并指導每日訂餐工作及配單，接待大型包席情況，為客人提供高質量、高效率的服務； （ 4）及時與各部門溝通，并傳達各種通知文件，做好協(xié)調工作； （ 5）定期對本組員工 進行評估、考核、組織培訓。 保潔員崗位職責 通過對公共區(qū)域清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、干凈、方 便的生活環(huán)境，具體職責有： 根據(jù)領班的工作安排，清潔保養(yǎng)所屬的公共區(qū)域。 7. 天冷備好菜蓋，隨時使用。 4. 熟記酒店房間號、臺號，負責點菜單的傳菜準確無誤，按上菜程序準確無誤，迅速送到服務員手里。 ； ； ； ； 絡溝通，確保餐中服務的協(xié)調、順利； ，回收各種用具并做好安全檢查； ，向經(jīng)理提出獎懲建議。 建立與維護員工的工作效率與部門的工作關系 。 對各種布草的分類存放到指定的位置。 盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時凈客人問題和投訴反映給領班，尋求解決辦法。 服從 部長 安排，按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作：按標準換臺布、擺臺；清潔餐廳桌椅和轉盤。 1組織并分配好營業(yè)員的日常工作，制定出營業(yè)員的工作規(guī)范。 督導銷售人員的日常工作，完成具體的銷售指標，明確不同時期的 銷售重點。 協(xié)助落實各項工作計劃和經(jīng)營預算，有步驟地開發(fā)潛在的客源市場。 1做好思想政治工作，抓好本樓面精神文明建設，宣傳企業(yè)文化，關心員工生活，增強企業(yè)凝聚力，獎罰分明，激發(fā)員工工作的積極性，更好的開展工作。 負責本部門服務員的考核、任用，晉升和獎罰，審核對員工的考核、任用、晉升和獎罰，決定本樓面員工的內部調動和招聘，解聘。 主持本樓面的工作例會，聽取匯報，督促工作建設，提高工作質量、工作效率，及時調整、協(xié)調各部門的工作，及時發(fā)現(xiàn)解決工作中存在的問題。 樓面經(jīng)理崗位職責 負責全面主持樓面服務工作，服從大堂