領導力建設的基本問題(文件)
【正文】 這樣吧 ， 你放在這里 ， 我回頭請示一下老總 ， ? 好不好 ？ 你們就不要來回跑了 ．．．．．． ” ? ? 第四，內(nèi)部客戶滿意的標準 ? 共同設定目標，用事先約定的標準衡量 ? 雙贏、多贏、共贏 ? ? 第五，不能無原則地使客戶滿意 —— 應該有底線 ? 如違背公司根本利益和有關法律法規(guī) ? 短期有利而長遠無利 ? 局部有利而全局不利 ? 對本部門有利而要損害他部門的利益 ? 只想把責任推給人家部門或同事 ? 第六，經(jīng)常向高層領導講他部門或他部門負責人的壞話 ? 總認為自己有多行，人家都不行 ? 與同事間的人際關系緊張 —— 不能和眾 ? 會分散領導的很多精力來調(diào)解人際關系 ? ? 4．形象大使 ? （ 1）在用戶面前的體現(xiàn) ? 第一，客戶、用戶在我們心中是什么？ ? 第二 ， 形象大使的要求 —— 這就是角色要求 ? 第三，處理好與客戶發(fā)生的矛盾和沖突 ? （ 2）在上司和部下面前的形象 ? （ 3）形象的塑造 ? 外在的形象 —— 精裝（將平裝轉(zhuǎn)化為精裝） ? 內(nèi)在的素質(zhì) —— 修煉（將素質(zhì)外化為形象） ? 現(xiàn)代領導的協(xié)調(diào)和溝通 一、協(xié)調(diào)能力 1． 協(xié)調(diào)的重要性 是領導和管理活動的重要方面 是領導者和管理者的基本功 是管理者重要的職業(yè)能力 —— 職業(yè)能力 、 職務要求 、 領導力 能力排序 —— 79． 8％ 是發(fā)展的基本條件和主要狀態(tài) ? 兩個 70%—— ? 70%的障礙出在協(xié)調(diào)溝通上 ? 70%的精力放在協(xié)調(diào)溝通上 ? ? ? 職業(yè)經(jīng)理的協(xié)調(diào)能力特別重要 —— ? 使企業(yè)正常運行 ? 為老總分憂解愁 ? 經(jīng)理的基本功 ? 經(jīng)理的基本職能 ? 2．協(xié)調(diào)的對象 ? 糾紛 ? 矛盾 ? 沖突 ? 壓力 ? 關系 ? 行為 ? 突發(fā)事件 ? ? ? 3． 協(xié)調(diào)的核心 ? —— 各種關系 ? 人際關系 ? 物際關系 ? 國際關系 ? 區(qū)際關系 ? 黨政關系 ? 人與自然的關系 ? 生產(chǎn)與經(jīng)營的關系 ? 教學與科研的關系 ? 主要的還是人際關系 ? 4． 協(xié)調(diào)的標志 （ 目的 ） ? 和諧 ? 和眾 ? 完美 ? 有序 ? 互補 ? 平衡 ? 共贏 —— 雙贏 、 多贏 ? 共同發(fā)展 ? ? 5 ． 怎樣進行有效協(xié)調(diào) —— ? （ 1） 提高協(xié)調(diào)者的素質(zhì) ? （ 2） 發(fā)現(xiàn)問題和找出原因 ? （ 3） 協(xié)調(diào)糾紛 （ 矛盾 、 沖突 ） 的藝術 ? 第一，原則與非原則 ? 第二，利益沖突與認識問題 ? 第三，舊矛盾還是新矛盾 ? 第四，內(nèi)部與外部 ? 6．協(xié)調(diào)突發(fā)事件 ? 7．注意連帶問題 ?二、溝通能力 ? 1．溝通是什么 ? 含義 —— ? 是人際的聯(lián)絡交流 ? 是信息的傳遞 ? 是情感的傳遞 ? 是思想的互動 ? 是行為的互動 ? 是感情的互動 ? ? 是一種協(xié)調(diào) ? 是一種交流 ? 是一種認知 ? 是一種理解 ? 是一種互通 ? 是一種認同 ? 溝通是以人際交往為基礎 —— ? ? 2． 溝通不是什么 ? 不是勾兌 ? 不是思政 ? 不是命令 ? 不是求人 ? 不是求事 ? 不是通知 ? 不是勾引 ? 3．溝通三要素 ? 目標 ? 協(xié)議 ? 傳遞 ? 4．溝通三大職能 ? 5．主要內(nèi)容 ? 統(tǒng)一認識 增進感情 加深理解 信息 溝通 感情 溝通 思想 溝通 目標 溝通 剛性 彈性 交易 溝通 ? ? 6．溝通的主要方法 ? （ 1）傾聽 ? （ 2）反饋 ? （ 3）交談 ? 抓點 —— 重點： FAB原則 ? 難點 ? 亮點 ? 興奮點 ? 利益點
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