【正文】 wcharts are as follows:2. Market demand analysisThe current CRM software is still in the initial stage, function module structure is endless and same, but its basic needs are the same, its main technical requirements should include six aspects: 1 information analysis ability CRM has large customers and potential customers information, enterprise should make full use of these information analysis, makes policymakers grasp of the information, thus can more fully timely decision making. Good business intelligence is the enterprise half of success. 2 to customer interaction channels of integrated ability The integration of multichannel function of CRM solutions with parts of integration is equally important. Whether the customer is and enterprise connected or contact with sales staff, to customer interaction should is seamless, unified and efficient. The same channel can also bring internal efficiency. 3 support network application ability In support of both within and outside the enterprise interaction and business processing aspect, Web bigger role, this makes the CRM Internet functions more and more important. Such as, the network can provide support for emerce channel. In order to make customers and enterprise employees convenient application CRM, need to offer standardized web browser, allows the user to almost don39。s integrated marketing, is the enterprise marketing customer is the core of the implementation and management of technology. Customer relationship management attention is the munication with customers, enterprise39?？梢岳脭?shù)據(jù)挖掘技術(shù)獲得不同類(lèi)型客戶對(duì)服務(wù)的要求，挖掘出客戶的購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)以掌握客戶的需求，適時(shí)的調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，從而有針對(duì)性的提供客戶服務(wù)。交叉銷(xiāo)售是讓客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的其他產(chǎn)品或者服務(wù)，增值銷(xiāo)售是讓客戶購(gòu)買(mǎi)附加的產(chǎn)品或服務(wù)，使客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品向著高價(jià)值的方向發(fā)展，兩種銷(xiāo)售都有延長(zhǎng)客戶關(guān)系的效果。另外，數(shù)據(jù)挖掘可以幫助企業(yè)識(shí)別出有離開(kāi)意愿的客戶，使企業(yè)采取合適的措施留住這批客戶。通過(guò)對(duì)已有客戶的分類(lèi)更容易使企業(yè)識(shí)別潛在的客戶，并最終向著把潛在的客戶轉(zhuǎn)變成企業(yè)真正的客戶，最終轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)客戶。對(duì)企業(yè)與客戶之間的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力、降低營(yíng)銷(xiāo)成本、控制營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為。保持需求與供應(yīng)的平衡。流層制的管理模式促進(jìn)了前端活動(dòng)上游供應(yīng)鏈的集成，其中也包括跨組織的活動(dòng)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)使得這些信息在供應(yīng)鏈伙伴中的共享成為可能。 和CRM系統(tǒng)的構(gòu)建原則(1) 將客戶與供應(yīng)鏈鏈接起來(lái)首先，這意味著在伙伴之間共享交易數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理主要應(yīng)用于物流企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等外部資源整合等領(lǐng)域。目前，所有的物流企業(yè)都必須在提高客戶服務(wù)水平的同時(shí)努力的降低運(yùn)營(yíng)成本，必須有提高市場(chǎng)反應(yīng)速度的時(shí)間給客戶以更多的的選擇。工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。因此，需要建構(gòu)自己的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)?！耙钥蛻魹橹行摹?，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠(chéng)度，在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代顯得日益重要?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷(xiāo)體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率。通常CRM包括銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。由于CRM是以客戶為整個(gè)管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫(kù)管理有自己的特性。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來(lái)越大，這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。（SCM）與物流客戶關(guān)系管理（CRM）的關(guān)系供應(yīng)鏈管理與物流客戶關(guān)系管理的最大共同點(diǎn)就是十分的重視客戶。表現(xiàn)在：以客戶需求為大前提，通過(guò)供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)的緊密合作，有效地為顧客創(chuàng)造出更多附加價(jià)值；對(duì)從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過(guò)程到銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)；對(duì)企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動(dòng)進(jìn)行管理；強(qiáng)調(diào)速度及集成，并提高供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的即時(shí)信息可見(jiàn)度，以提高效率。幫助企業(yè)最大限度地利用以客戶為中心的資源，包括人力資源、有形和無(wú)形資產(chǎn)，并將這些資源集中應(yīng)用于現(xiàn)有的客戶和潛在的客戶身上。第一線的員工接到訂單之后，應(yīng)該清楚地了解不斷更新庫(kù)存和產(chǎn)品數(shù)據(jù)，據(jù)此就可以為客戶提供準(zhǔn)確的交付信息。流層制的管理模式打破了以功能劃分的組織邊界，使得組織將精力集中于最終結(jié)果，圍繞客戶而不是企業(yè)內(nèi)部組織活動(dòng)。使企業(yè)供應(yīng)鏈上的供應(yīng)活動(dòng)建立在可靠的基礎(chǔ)上。不公包括單純的銷(xiāo)售過(guò)程中的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、訂單處理、發(fā)貨、收款等，而且包括企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)過(guò)程中的各種關(guān)系，如市場(chǎng)推廣過(guò)程中與潛在客戶關(guān)系等。識(shí)別這些潛在的客戶主要是對(duì)已有的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)已有的客戶分成不同的類(lèi)型，對(duì)不同類(lèi)型的客戶群提供不同的客戶服務(wù)和銷(xiāo)售方案，并為這些客戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這些客戶的要求。數(shù)據(jù)挖掘可以識(shí)別出潛在的客戶群，提高市場(chǎng)的回應(yīng)率，做到有的放矢。交叉銷(xiāo)售或者增值銷(xiāo)售是客戶關(guān)系發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與客戶之間實(shí)現(xiàn)雙贏的重要手段。供應(yīng)鏈效率低的主要原因是供應(yīng)鏈中的環(huán)節(jié)過(guò)多，數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)原則分析可以分析買(mǎi)家和賣(mài)家的相關(guān)性，以減少供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)，提高供應(yīng)鏈效率。1．Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management (CRM) Relationship Management, however is a constantly strengthen the munication with customers, continuously understand Customer needs, and constantly for products and services to meet