【正文】 期收集 （ 2）定期檢查 （ 3） 檢查 結(jié)果與考核掛鉤 清潔管理計(jì)劃和實(shí)施方案 清潔管理工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 備注 一 正常期清潔服務(wù)管理 1．清潔服務(wù)設(shè)施的資料管理 2．清潔服務(wù)情況日常巡查與記錄 清潔服務(wù)人員的考核與培訓(xùn) 清潔服務(wù)安全作業(yè)檢查 二 正常期清潔服務(wù)作業(yè) 1．清潔服務(wù)實(shí)施目標(biāo)責(zé)任作業(yè)； 安全管理 三 環(huán)境服務(wù)質(zhì)量評(píng)審與服務(wù)措施改進(jìn) 組織人員進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審； 制定改進(jìn)服務(wù)措施； 修改程序； 組織員工進(jìn)行培訓(xùn)； 完善作用設(shè)備和材料； 四 開(kāi)展環(huán)境環(huán)保建設(shè)、文 化建設(shè) 1．成立推進(jìn) 小組 2．制定方。 記錄：服務(wù)處、品質(zhì)部季度評(píng)估，以及抽查記錄 年計(jì)劃和記錄： 計(jì)劃：下一年度保潔、綠化和消殺工作計(jì)劃、定期作業(yè)計(jì)劃。 記錄：班長(zhǎng)每周的巡查記錄，服務(wù)處和公司的抽查記錄。 半年顧客滿意度調(diào)查： 公司組織每半年至少一次對(duì)顧客的滿意程度的調(diào)查，及時(shí)對(duì)服務(wù)處半年的消殺服務(wù)和保潔保養(yǎng)工作進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)不斷的整改，并把調(diào)查的結(jié)果納入部門(mén)的年終考核，以加強(qiáng)管理的力度，督促 相關(guān)部門(mén) 不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。 季 檢：公司品質(zhì)部每季度至少對(duì)環(huán)境各崗位進(jìn)行全面檢查一次，進(jìn)行總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。合理調(diào)配 保潔 ，并不斷改進(jìn) 工作 方法。 —— 發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門(mén)工作人員并按 照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé)。 —— 維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為，直接向上級(jí)報(bào)告。 —— 負(fù)責(zé)及時(shí)收集顧客意見(jiàn)并匯報(bào)。 —— 負(fù)責(zé)審核擬外包的清潔方案及監(jiān)控程序。 2．建立完善的監(jiān)控監(jiān)督機(jī)制和流程 （ 1）清潔工作崗位責(zé)任明確： A、班長(zhǎng)的職責(zé) —— 負(fù)責(zé)部門(mén)因清潔而引起的不合格服務(wù)、緊急事件、各類(lèi)投訴的糾正預(yù)防措施的審核，評(píng)估其有效性。保障物業(yè)使用人在一個(gè)綠色環(huán)保、優(yōu)雅嫻靜的環(huán)境里，愉快生活。操作人員按程序要求，在確定的時(shí)間內(nèi)有規(guī)律地從一個(gè)環(huán)節(jié)到下一個(gè)環(huán)節(jié)處理工作任 務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效率、高效益的專(zhuān)業(yè)化作業(yè)。 建立多重質(zhì)量控制體系 —— 保證服務(wù) 質(zhì)量達(dá)標(biāo) A、采用多重服務(wù)保障策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員、技術(shù)、措施、物資的多重保障，培養(yǎng)員工的全員保潔意識(shí)，每一個(gè)保潔員不僅要保持自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)，還有義務(wù)維護(hù)整個(gè)物業(yè)的清潔形象。 建立“零干擾”的清潔服務(wù)作業(yè)制度 A、 建立符合 竣城 使用時(shí)間的工作制度。有除“四害”承包合同，“四害”密度控制在國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 擬采取的管理模式及措施 （ 1）管理模式： 根據(jù) 竣城 物業(yè)功能要求，對(duì)清潔管理服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次，擬對(duì)清潔管理采取隱形、健康安全、酒店式、環(huán)保管理模式。排水排污溝 渠暢通、無(wú)積水，不孳生蚊蟲(chóng)。并完善保存相關(guān)資料。同時(shí)建立暢通的信息采集渠道，建立快速的處理體系，用最短的時(shí)間予以解決相關(guān)問(wèn)題； D、清潔服務(wù)與環(huán)保相結(jié)合 環(huán)保問(wèn)題日益受到全社會(huì)的普遍關(guān)注，因此在服務(wù) 竣城 項(xiàng)目過(guò)程中，本司將引入 ISO14000環(huán)境 管理思想 及環(huán)保的理念并應(yīng)用于實(shí)踐中，為物業(yè)使用人提供健康、環(huán)保的生活環(huán)境。 B、即時(shí)服務(wù)與隱性服務(wù)相結(jié)合 在對(duì) 竣城 物業(yè)項(xiàng)目的清潔服務(wù)中，我們將充分考慮到項(xiàng)目物業(yè)管理的特殊化，我們將全方位引入 “隱性管理”的管理概念。 （ 2）清潔服務(wù)的設(shè)想與特色 A、清潔服務(wù)與健康安全相結(jié)合 根據(jù) 竣城 物業(yè)功能特點(diǎn)，我們?cè)谶M(jìn)行清潔工作時(shí)一定注意人員的安全，確實(shí)做到“不安全不作業(yè)，排除安全隱患再作業(yè)”。 E、每天對(duì) 下水道口、自來(lái)水龍頭、 洗手間等 進(jìn)行消 毒。 C、根據(jù)物業(yè)情況 確定消毒范圍和消毒對(duì)象。 主要目的是 切斷傳播途徑，以防止其感染人群。如進(jìn)行空氣消毒，應(yīng)選擇連續(xù)的物理消毒方法。 C、及時(shí)清理建筑物表面及內(nèi)部懸掛、堆放的雜物。 “三優(yōu)”：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 2）綠地道路衛(wèi)生管理 竣城 物業(yè)屬于高尚住宅小區(qū)，為體現(xiàn)良好的小區(qū)形象與物業(yè)本身具有的尊貴特征，在綠地道路衛(wèi)生管理上應(yīng)按照“六不”、“六凈”、“三化”、“三優(yōu)”工作要求實(shí)施管理。 （ 4）實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，實(shí)行“四會(huì)三堅(jiān)持” 為了使保安提高服務(wù)意識(shí)，與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通良好，熱愛(ài)本職工作，日常管理必須做到“四會(huì)三堅(jiān)持”，即每周一次班評(píng)會(huì)，每月一次民主生活會(huì)，班前會(huì)點(diǎn)名，班后會(huì)點(diǎn)評(píng)。 （ 2）加強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，落實(shí)“三級(jí)培訓(xùn)”。 安全隊(duì)伍的建設(shè)與管理 抓好安全隊(duì)伍建設(shè)，是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，安全隊(duì)伍應(yīng)同時(shí)具備日常執(zhí)勤安 全的護(hù)衛(wèi)隊(duì)，撲滅一般火災(zāi)的消防隊(duì)，抗災(zāi)搶險(xiǎn)的搶險(xiǎn)隊(duì)，便民服務(wù)的義工隊(duì)，緊急情況下的民兵應(yīng)急小分隊(duì)等多功能，因此在安全員隊(duì)伍建設(shè)上應(yīng)做到： （ 1）堅(jiān)持安全員等級(jí)考核制度，提供安全員提升的規(guī)范途徑。 公共秩序管理 各安全崗要熟悉物業(yè)各功能區(qū)域分布，以保證對(duì)來(lái)訪人員的控制和引導(dǎo)。 保證消防通道暢通，防止車(chē)輛占道停放。 標(biāo)識(shí)完備：天馬物業(yè)將設(shè)置完備 的交通標(biāo)識(shí)，包括道路行車(chē)方向標(biāo)識(shí)，建筑指向標(biāo)識(shí)、不同車(chē)輛停車(chē)區(qū)域標(biāo)識(shí)、禁行區(qū)域標(biāo)識(shí)、禁鳴標(biāo)識(shí)車(chē)輛出入口方向標(biāo)識(shí)等 （ 2） 交通、車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)管理要點(diǎn) 制訂詳細(xì)的管理制度， 出入口置明確的行車(chē)方向標(biāo)識(shí)，所有車(chē)輛出入根據(jù)指示行車(chē)。 照章行車(chē)：區(qū)內(nèi)行車(chē)遵照行車(chē)路線指示，保證暢通。 分類(lèi)停放：地面停車(chē)場(chǎng)根據(jù)車(chē)型劃分不同停車(chē)區(qū)，在保持停車(chē)場(chǎng)整齊美觀的同時(shí)，保持停車(chē)場(chǎng)良好的空間視線，有利于停車(chē)場(chǎng)的安全管理。 未經(jīng)同意任何人員不得隨意動(dòng)用消防器材和消防水。 每半年至少進(jìn)行一次消防緊急集合，人員以義務(wù)消防隊(duì)員為主（在崗安全員可不在緊急集合之內(nèi)），準(zhǔn)確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點(diǎn)的時(shí)間及裝備情況。 定人，定時(shí)、定措施消除火險(xiǎn)隱患，每年年底組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) （演習(xí)時(shí)必須實(shí)際使用消防水帶、滅火器）。物業(yè)服務(wù)處班組長(zhǎng)以上人員均須掌握 與各社會(huì)救援機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式和配合程序。 服務(wù)處全體人員組建一支義務(wù)消防隊(duì)伍，制定出一套有效的，切合實(shí)際的消防作戰(zhàn)方案，由服務(wù)處經(jīng)理審批后報(bào)公司品質(zhì)部驗(yàn)證生效。 各主管為消防管理分項(xiàng)責(zé)任人 ,具體負(fù)責(zé)組織消防工作的具體組織、落實(shí)、培訓(xùn)、演習(xí)、檢查、完善消防設(shè)施，組織和建立義務(wù)消防隊(duì)，依照有關(guān)消防法規(guī)，建立落實(shí)各項(xiàng)消防安全措施，并制定消防作戰(zhàn)方案。 （ 2）強(qiáng)化消防意識(shí)： 堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針 每?jī)芍芘e行一次消防宣傳 每季度組織一次消防知識(shí)培訓(xùn) 每半年組織一次消防演習(xí)，確保火災(zāi)的零發(fā)生率 （ 3）建立消防隊(duì)伍： 根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，防消結(jié)合”方針，設(shè)置專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)伍，成立消防緊 急應(yīng)急分隊(duì)（成員為服務(wù)處全體人員）。 24小時(shí)監(jiān)控 ：對(duì)物業(yè)各區(qū)域?qū)嵭?24小時(shí)消防安全監(jiān)控，對(duì)火災(zāi)易發(fā)生區(qū)加強(qiáng)防范和巡查，重點(diǎn)防范。 落實(shí)防火責(zé)任制 ：堅(jiān)決執(zhí)行消防安全責(zé)任制，落實(shí)各級(jí)和各項(xiàng)消防管理責(zé)任人和滅火指揮人員。 消防安全管理 消防管理是住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，是保證 竣城 人身、財(cái)產(chǎn)安全的重要管理環(huán)節(jié)。 NO 通知相關(guān)安全崗加強(qiáng)警戒 示例 呼叫增援 NOO YES 值班班長(zhǎng)調(diào)動(dòng)增援 YES NO 向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助并迅速報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 緊急事件 判斷性質(zhì)以及是否可自行處理 YES （ 3）發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理 設(shè)法制服、阻攔犯罪，并立即報(bào)告控制中心、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，召集附近的安全員支援。 固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域異常情況，將根據(jù)情況報(bào)告控制中心或巡邏崗處理，在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。 在公司質(zhì)量文件的基礎(chǔ)上 ，結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定各類(lèi)緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、臺(tái)風(fēng)雷暴、盜竊搶劫、可疑物體、偷車(chē)、意外傷害、傳染病、恐嚇事件等分項(xiàng)之緊急處理程序，并不斷修訂和完善。 安全主管：物業(yè)安全管理之直接負(fù)責(zé)人 . （ 2） 竣城 安全布防體系 —— “無(wú)盲點(diǎn)式防線”防控體系 為提供 竣城 物業(yè)人、財(cái)、物的安全保障，特在安全布防系統(tǒng)設(shè)置“無(wú)盲點(diǎn)式防線”防控體系： “ 竣城無(wú)盲點(diǎn)防線”防控體系模式圖 （ 3）“無(wú)盲點(diǎn)式防線”防控體系控制模式簡(jiǎn)述： 第一層防線：建筑物外圍 控制方式：借助相關(guān)安防設(shè)施、車(chē)場(chǎng)道閘等，通過(guò)設(shè)置定點(diǎn)的大門(mén)固定 崗和巡邏崗，對(duì)進(jìn)出車(chē)輛及人員禮貌地進(jìn)行恰當(dāng)控制，對(duì)小區(qū)邊界加以嚴(yán)密管理，對(duì)周邊情況進(jìn)行監(jiān)視，以贏得反應(yīng)時(shí)間。 作 用：防止、消除安全及火災(zāi)隱患，巡查各區(qū)域之安全狀態(tài)，保證無(wú)安全盲點(diǎn)、消防通道暢通、車(chē)輛照章停放。 （ 4）加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè) 天馬物業(yè)一貫重視員工隊(duì)伍的建設(shè)，建立了一套完善的管理體制，從招聘錄用、崗位培訓(xùn) 、考核激勵(lì)到職業(yè)生涯規(guī)劃，保證公司員工充分接受“全心全意全為您”的服務(wù)理念，具有崗位所要求的服務(wù)技能。 （ 2）建立“互動(dòng)式安防體系” 社區(qū)的安全管理是社會(huì)安全控制體系的一個(gè)重要組成部分，涉及到社會(huì)的方方面面，需要各方的共同配合才能實(shí)現(xiàn)。 安全管理之 整體職責(zé) 專(zhuān)業(yè)保安管理： 消除安全隱患、防止外來(lái)之盜、搶、破壞等事件發(fā)生 控制人員、物品出入安全，嚴(yán)防可疑人員及危險(xiǎn)物品進(jìn)入所轄區(qū)域 安全預(yù)警、有效控制各類(lèi)緊急、突發(fā)事件 保障安全的工作環(huán)境和秩序、防止小區(qū)住戶的人身傷害事故 車(chē)輛及交通管理 車(chē)輛出入管理 車(chē)輛停放管理 車(chē)輛安全管理 區(qū)內(nèi)交通管理 消防安全管理 實(shí)行消防安全責(zé)任制，建立健全防火安全制度 定期開(kāi)展多種形式的消防知識(shí)宣傳。 2 項(xiàng)目總體情況及特點(diǎn)介紹 3 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí)； 4 崗位禮儀強(qiáng)化培訓(xùn) 5 職業(yè)道德 6 公司保密制度 7 管理處綠化及保潔的特殊要求及注意事項(xiàng) 8 管理處規(guī)章制度培訓(xùn) 授課、案例分析與實(shí)地講解相結(jié)合 提高工作人員處理實(shí)際工作的能力，適應(yīng)工作需要 9 管理處的溝通方法與渠道 10 管理處保潔標(biāo)準(zhǔn) 11 物業(yè)內(nèi) 消防注意事項(xiàng) 12 突發(fā)事件的處理 13 保潔操作技巧 交付管理后 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，附加直屬上級(jí)的在職輔導(dǎo)，并參加公司及部門(mén)組織的類(lèi)似培訓(xùn) 提高工作人員 專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平， 為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ) 14 綠化管理檢查標(biāo)準(zhǔn) 15 綠化、清潔工具的使用方法及簡(jiǎn)單維修 16 管理知識(shí) ：時(shí)間管理、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧 17 物業(yè)管理 ：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作、客戶服務(wù) 18 品質(zhì)管理 ：品質(zhì)管理 和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識(shí)、IS09001標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語(yǔ)、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、季度管理報(bào)告 19 信息管理 ：信息管理基礎(chǔ)知識(shí)、公司各類(lèi)信息傳遞程序 六、物業(yè)管理整體設(shè)計(jì) 針對(duì)項(xiàng)目和顧客群特點(diǎn)的分析，物業(yè)管理整體設(shè)計(jì)如下： ★ 管理承諾 以?xún)?yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，營(yíng)造高尚的居住環(huán)境和溫馨的生活空間，滿足業(yè)務(wù)高尚生活需求。 2 項(xiàng)目總體情況及特點(diǎn)介紹 3 客戶服務(wù)意識(shí)禮儀強(qiáng)化及案 例學(xué)習(xí) 4 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí) 5 物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 6 職業(yè)道德及保密制度 7 人員管理分布及辦公范圍 8 項(xiàng)目主要管理人員的熟悉了解 授課、案例分析與實(shí)地解相結(jié)合 提高工作人員處理實(shí)際工作的能力，適應(yīng)工作需要 9 管理處規(guī)章制度培訓(xùn) 10 緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序 11 管理處的溝通方法與渠道 12 管理知識(shí)：目標(biāo)管理、時(shí)間管理、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧 交付管理后 以直屬上級(jí)的在職輔導(dǎo)為主，并參加公司及部門(mén)組織的類(lèi)似培訓(xùn) 提高工作人員 專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平， 為提供優(yōu)質(zhì)的 客戶服務(wù)打下 基礎(chǔ) 13 物業(yè)管理：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)安全管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)會(huì)所管理、物業(yè)管理與公共關(guān)系、物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作、物業(yè)前期介入及入伙前的管理、物業(yè)返修裝修管理、居家服務(wù)、客戶服務(wù) 14 財(cái)務(wù)管理：物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)、資產(chǎn)管理、成本管理、季度管理報(bào)告、公司財(cái)務(wù)制度 15 人力資源管理：公司人事制度、公司行政制度、培訓(xùn)下屬、人力資源管理、招聘與面試 16 品質(zhì)管理 ：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識(shí)、 IS09001標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語(yǔ)、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、季度管理報(bào)告 17 信息管理 ：信息管理基礎(chǔ)知識(shí)、公司各類(lèi)信息傳遞程序 18 法律知識(shí) ：物業(yè)管理法律法規(guī)政策 19 電腦應(yīng)用 ：公司管理軟件、電腦知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)與物業(yè)管理 注：以上培訓(xùn)具體內(nèi)容及各崗位工作人員需要達(dá)到的要