【正文】 項(xiàng)目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 人員方面 ? 新入職人員的教練 ? 教導(dǎo)同事 ? 安排人員工作及站位 ? 了解新同事的工作履歷 ? 制定適當(dāng)教練計(jì)劃和日程表 ? 按照計(jì)劃及日程表教導(dǎo)和跟進(jìn)新 同事的表現(xiàn)，及時(shí)提供回應(yīng) ? 教導(dǎo)同事專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)及配襯 ? 教導(dǎo)同事專業(yè)銷售技巧 ? 及時(shí)給予同事提供幫助 ? 根據(jù)店長(zhǎng)安排，安排同事站位及分配工作 ? 旺場(chǎng)時(shí)加強(qiáng)同事的走位配合和呼應(yīng) 貨品方面 ? 負(fù)責(zé)貨品進(jìn)、出、退、存的處理 ? 負(fù)責(zé)次貨及補(bǔ)貨的處理 ? 到貨時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收貨品的處理 ? 按公司要求對(duì)調(diào)、退貨品進(jìn)行包裝及復(fù)核 ? 按要求分類擺放后倉(cāng)貨品 ? 及時(shí)分析和掌握店鋪庫(kù)存情況，提供有效的建議給予店長(zhǎng) ? 按公司要求進(jìn)行次貨處理 ? 及時(shí)將售出貨品補(bǔ)回貨場(chǎng) 《店鋪營(yíng)運(yùn)管理制度》 第 17 頁(yè) 共 94 頁(yè) 項(xiàng)目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 貨場(chǎng)方面 ? 檢查及跟進(jìn)貨場(chǎng)的衛(wèi)生 ? 檢查及跟進(jìn)貨場(chǎng)的陳列 ? 開業(yè)前檢查 Logo 燈箱、地面、家私、收銀臺(tái)、 POP 等各方面的衛(wèi)生 ? 跟進(jìn)沒(méi)有做好的事項(xiàng) ? 按照公司規(guī)定更換櫥窗布置及模特著裝 ? 依據(jù)公司要求定期整理 VM 擺設(shè) ? 陳列物料的保管、申領(lǐng)、維護(hù)等 LOGO：品牌圖形標(biāo)志 導(dǎo)購(gòu)員角色定義 店鋪運(yùn)作的基本員工，店鋪中的執(zhí)行層。 ? 透過(guò)對(duì)《店長(zhǎng)周工作匯報(bào)》的完成，對(duì)店鋪整體銷售、庫(kù)存、促銷推廣、產(chǎn)品暢、慢流進(jìn)行有效分析，并向區(qū)域主管（或自營(yíng)部經(jīng)理）提供處理建議 《店鋪營(yíng)運(yùn)管理制度》 第 12 頁(yè) 共 94 頁(yè) 項(xiàng)目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 資訊分享與信息管理 ? 留意外界因素和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素 對(duì)生意的影響，并及時(shí)向區(qū)域主管反饋信息 ? 建立規(guī)范的店鋪文件管理流程和制度 ? 根據(jù)上述資料的分析和衡量店鋪的人手編排、貨品分配、擺位等 ? 留意天氣變化、外界環(huán)境變化及鄰近對(duì)手的推廣及銷售情況，及時(shí)向區(qū)域主管反饋 ? 每周定期召開店長(zhǎng)周例會(huì)，進(jìn)行店鋪銷售周報(bào)的分析、匯報(bào)工作（內(nèi)容包括：銷售分析、庫(kù)存分析、推廣分析、同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比、人員狀況、需公司協(xié)助跟進(jìn)事宜） 店鋪財(cái)務(wù)管理 ? 每天進(jìn)行營(yíng)業(yè)結(jié)算，核實(shí)收款員的所有票據(jù)和現(xiàn)金，并作即時(shí)的封存或安排專人送行 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度和現(xiàn)金保管規(guī)范 ? 嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察各級(jí)別 員工（如突機(jī)檢查收銀機(jī)等）防止出現(xiàn)舞弊 ? 有效控制店鋪運(yùn)營(yíng)費(fèi)用 ? 核對(duì)并有效監(jiān)控每天營(yíng)業(yè)額與票據(jù)相符 ? 合理、安全安排現(xiàn)金及票據(jù)的處理方法 ? 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理和票據(jù)管理制度與流程 ? 發(fā)放備用金，按規(guī)定安排備用金的使用 ? 定時(shí)進(jìn)行抽查 ? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即時(shí)處理并向區(qū)域主管反饋 ? 運(yùn)營(yíng)費(fèi)用分為：固定費(fèi)用和可變費(fèi)用 ? 店長(zhǎng)應(yīng)合理控制可變費(fèi)用（水電費(fèi)、電話費(fèi)、包裝費(fèi)用、文具易耗品費(fèi)用等） 店鋪服務(wù)管理 ? 體現(xiàn)品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性和統(tǒng)一性，嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供超越顧客期望的服務(wù) ? 顧客投訴的處理 ? 建立顧客與公司良好關(guān)系 ? 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控店鋪全體員工提供統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)（具體標(biāo)準(zhǔn)和流程請(qǐng)見(jiàn)后附的《服務(wù)篇》） ? 掌握處理顧客投訴的技巧（具體見(jiàn)后附） ? 建立完善的顧客管理檔案（包括顧客的姓名、聯(lián)系方式、喜好、銷售記錄、過(guò)往的問(wèn)題） ? 定期溝通和主動(dòng)聯(lián)系顧客，保持情感交流 《店鋪營(yíng)運(yùn)管理制度》 第 13 頁(yè) 共 94 頁(yè) 項(xiàng)目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 店鋪貨場(chǎng)管理 ? 賣場(chǎng)上聲、色、光、人、貨、場(chǎng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理 ? 留意店鋪各項(xiàng)設(shè)施與設(shè)備（如電器、裝修等）的運(yùn)作正常 ? 檢查及留意店鋪有否潛在危險(xiǎn)（如走火通道、應(yīng)急燈、電量負(fù)荷、滅火器材等）確保顧客、同事和貨品的安全，避免意外或損失 ? 培養(yǎng)同事愛(ài)惜和合理運(yùn)用公司資源（如文具、蒸餾水、膠袋等）的觀念 ? 合理調(diào)整貨品的陳列，促進(jìn)銷售 ? 檢查店鋪所有的 VM 道具（如海報(bào)、櫥窗、模特、家私、 POP等），保持整潔、標(biāo)識(shí)清晰及合理存放。 《店鋪營(yíng)運(yùn)管理制度》 第 10 頁(yè) 共 94 頁(yè) 店長(zhǎng)工作職責(zé)和工作內(nèi)容 店長(zhǎng)是店鋪中的最高管理者，主要負(fù)責(zé)對(duì)店鋪的評(píng)核、監(jiān)察及管理工作，是店鋪人、財(cái)、貨、場(chǎng)監(jiān)控管理的責(zé)任人，并身體力行地推動(dòng)企業(yè)文化和品牌理念，建立與維護(hù)良好品牌形象和提供全面的專業(yè)的顧客服務(wù)。由公司區(qū)域主管書面申請(qǐng)，經(jīng) 考核合格后 即可晉升為店長(zhǎng)。 店員在本公司任職期間， 能夠 工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn) 心強(qiáng)，能吃苦耐勞，服從安排?？己瞬缓细竦模筛鶕?jù)評(píng)核實(shí)行延長(zhǎng)試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵(lì)，爭(zhēng)取下次機(jī)會(huì)。 勸退：若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作但仍不見(jiàn)成效的，公司將規(guī)勸其辭職。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，待事情解決無(wú)遺留問(wèn)題并簽定 相關(guān)離職確認(rèn)文件 后才可發(fā)放。 奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者 做 好工作交接。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。 辭職、調(diào)職與解聘 當(dāng)重要崗位的員工離職時(shí)，行政部門必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門和單位發(fā)文，告知相關(guān)事項(xiàng)及職務(wù)接替人。 請(qǐng)假在 3 天以上的必須提前一周遞交書面申請(qǐng)，請(qǐng)假 6 天以上需提前半個(gè)月。 無(wú)論任何假種，員工請(qǐng)假在 1 天以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。產(chǎn)育假為 3 個(gè)月，凡在公司工作滿 1 年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。 吊唁假：?jiǎn)T工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有 3 天吊唁假。事假期間不計(jì)發(fā)工資。 曠工 1 天扣罰 2 天工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工 3 天者，作自動(dòng)離職處理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等。 工作 時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者作遲到論。 簽到 員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 15 分鐘到達(dá)專賣店，并簽到，否則按遲到處理。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。 考勤管理制 度 工作時(shí)間 專賣店員工實(shí)行輪班工作制，每周工作 6 天。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng)（但延長(zhǎng)期不超過(guò) 3 個(gè)月）。 督導(dǎo)、店長(zhǎng)入職需經(jīng)過(guò) 15 天的培訓(xùn)期，其他崗位為 7 天，由公司人事部、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。個(gè)人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。 應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫 “ 應(yīng)聘申請(qǐng)表 ” ，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。 招聘原則 公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。填寫 “ 應(yīng)聘申請(qǐng)表 ” 。遇到顧客阻礙路線時(shí)，應(yīng)輕聲致歉“對(duì)不起”，并從顧客背后繞行；行走時(shí)應(yīng)禮讓顧客，不得搶行和推擠顧客； 5． 3 接遞物品 5． 3． 1 接物時(shí)，兩臂適當(dāng)內(nèi)合，雙手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時(shí)點(diǎn)頭致意或道謝； 5． 3． 2 遞物時(shí)，雙手拿物品于胸前遞出，并使物品正面對(duì)著接物的一方，忌單手遞物 ☆ 如在制服內(nèi)穿著其他衣服，須為黑色或白色，且領(lǐng)口不可外露 ☆ 內(nèi)衣褲的顏色要配合制服穿著，不可明顯突出及夸張 ☆ 員工須按規(guī)定穿著制服，整潔無(wú)異味 ☆ 要穿著白色或黑色的襪，干凈且不可傳出異味 ☆ 工作牌須懸掛于胸前 ☆ 不可以穿高跟皮鞋（以公司要求為準(zhǔn)） ☆ 上班時(shí)間不可攜帶手機(jī)等通訊工具到賣場(chǎng) 《店鋪營(yíng)運(yùn)管理制度》 第 5 頁(yè) 共 94 頁(yè) 專賣店人 事管理制度 人員招聘程序 專賣店需要增補(bǔ)人員時(shí)向人事部遞交 “ 人員增補(bǔ)申請(qǐng)單 ” ，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。 《店鋪營(yíng)運(yùn)管理制度》 第 1 頁(yè) 共 94 頁(yè) 店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) （ 2020 版） 內(nèi)容大綱 人員管理 ??????????????????????????? 3 專賣店組織架構(gòu)??????????????????????? 4 專賣店員工守則????????????????????? 46 專賣店人事管理制度??????????????????? 69 專賣店崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 店長(zhǎng) ???????????????????????? 1014 收銀員???????????????????????? 15 資深導(dǎo)購(gòu)員????????? ????????????? 16 導(dǎo)購(gòu)員???????????????????????? 17 附：終端各崗位人員招聘標(biāo)準(zhǔn)指引 ???????????? 18 工作評(píng)核 ????????????????????????? 1920 各崗位工作評(píng)核書 ??????????????????? 2126 店鋪環(huán)境總體評(píng)核表 ???????????????????? 27 導(dǎo)購(gòu)評(píng)核表??????????????????????? 2829 收銀員評(píng)核表?????????????????????? 3031 店長(zhǎng)評(píng)核表 ?????????????????????? 3233 營(yíng)運(yùn)管理?????????????????????????? 34 店鋪銷售報(bào)表管理指引 ???????????????? 3538 盤點(diǎn)流程指引????????????????????? 3941 終端財(cái)務(wù)管理指引??????????????????? 4244 營(yíng)運(yùn)會(huì)議管理制度 ???????????????????? 45 文檔系統(tǒng)建立與使用原則???????????????? 4647 營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)指引???