【正文】 程中的各種棘手問題的人，就是優(yōu)秀的管理者，其實這是有待商榷的，俗話說： “ 預(yù)防重于治療 ” ，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業(yè)問題的預(yù)防者，其實是 優(yōu)于企業(yè)問題的解決者 關(guān)注細節(jié) 預(yù)防 Company Logo 顧客(和其他相關(guān)方 ) 顧客(和其他相關(guān)方 ) 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 測量、分析 和改進 產(chǎn)品 滿意 要求 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 關(guān)注細節(jié) —質(zhì)量 Company Logo 質(zhì)量管理關(guān)鍵控制點 質(zhì)量問題分析 成熟度 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量策劃 過程控制 測量監(jiān)控 質(zhì)量成本 首件檢驗 過程檢驗 過程巡檢 最終檢驗 信息反饋 產(chǎn)品出廠 生產(chǎn)制造 公司管理層 執(zhí)行層 全體員工 公司領(lǐng)導(dǎo)層 措施驗證 糾正措施 客戶需求與期望 整改措施 原因分析 質(zhì)量問題 顧客滿意 關(guān)注細節(jié) —質(zhì)量 在培訓(xùn)現(xiàn)場就形成能力 案例： 一用戶在洗衣時被洗衣機內(nèi)部一個毛刺劃破了一點點手指，服務(wù)人員甲說：“我們的產(chǎn)品完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)，你沒有按我們的說明書使用，我們不負責(zé)。 ? 過渡措施：在對問題產(chǎn)生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發(fā)生。我從來不用‘失敗’這個詞來思考?！? 非洲推銷皮鞋的故事 從第一個推銷員的眼看非洲 有兩個歐洲人 去非洲推銷皮鞋，由于炎熱與經(jīng)濟落后。同樣的市場，同樣的人，僅是一念之差 ……. 消極的心態(tài)看不到成功，積極的心態(tài)就會成功 沙漠隨軍的故事 賽爾瑪女士跟隨丈夫駐扎在一個沙漠陸軍基地 ,丈夫到沙漠中演習(xí) ,她一個人在小鐵房里 ,天氣熱的受不了；沒人聊天，周圍都是印第安人；她寫信給父親說：她要丟開一切回家?！?休斯敦火箭隊主教練范 .甘迪。而小孩子卻從不擔(dān)心，只要摔倒了，他就會馬上爬起來，然后重新開始。另一部門聽說了，卻歡呼不已，因為他們正在尋求一種膠，可以用來做即時貼。第二個人看到了，他立刻被蜘蛛屢戰(zhàn)屢敗的精神感動了。 庫柏定律－－ 培養(yǎng)勇氣的第三大原則 庫柏的故事 1960年，庫柏：人為什么要生病呢？生病難道就沒有積極的意義嗎？ 結(jié)論是 :大多數(shù)的生病現(xiàn)象是人正常的身體調(diào)節(jié)，大治特治，也在損害自己的身體。 消滅了失敗，就消滅了成功 消滅了感冒，就消滅了免疫力 蝴蝶定律 －－培養(yǎng)原則的第一大定律 一個人看到了蝴蝶正奮力地從繭子中掙脫出來，繭子口太小，進展甚微。 祈禱定律 －－培養(yǎng)原則的第二大定律 牧師祈禱的故事 一個礦井倒塌了，牧師在祈禱，記者請求牧師向全國轉(zhuǎn)播祈禱的聲音，錄的時候這個電池壞了，等電池修好了，回來的時候牧師已經(jīng)祈禱完。 –承諾 ,別人才會相信你； 沃爾瑪信守承諾 —— 天天低價 ? 爭取低廉進價 –沃爾瑪避開了一切中間環(huán)節(jié)，直接從工廠進貨。 第二 :結(jié)果導(dǎo)向 結(jié)果導(dǎo)向 : 像導(dǎo)彈一樣， 鎖定目標(biāo)， 鎖定結(jié)果， 一往無前， 不達結(jié)果決不罷休 第三：永不言敗 ? 永不言敗是結(jié)果導(dǎo)向和信守承諾的保障 ? 唯一的失敗就是你選擇了放棄 ? 永不言敗： –不達結(jié)果，決不放棄 –失敗之后，迅速行動 永不放棄造就 “ 超人 ” 李嘉誠 ? 1943年， 16歲 , 當(dāng)跑堂； ? 17歲時，李嘉誠到塑膠廠做推銷員 。 ? 朋友們勸李嘉誠，干脆把廠子賣掉。 ? 明日復(fù)明日，拖沓； 85%的員工在干什么？ 85％的工人沒有在做工作（無事） ? 5％的人看不出來是在工作。 ? 25％的人正在按照低效的標(biāo)準(zhǔn)或方法工作。 廠里的人都在翹首盼望日本人能帶來什么先進的管理方法。日本人的絕招是什么？ —— 執(zhí)行力，無條件的執(zhí)行力！ 執(zhí)行力不好的原因是多方面的，要培養(yǎng)執(zhí)行力，就必須解決以下八個方面的問題： 高層管理者：做正確的事 團隊管理者：正確的做事 執(zhí)行層人員：把事做正確 案例分析與課程總結(jié) 潛質(zhì)是執(zhí)行力提升的前提 技能是執(zhí)行力提升的關(guān)鍵 用心是執(zhí)行力持久的動力 勤奮是執(zhí)行力實際的體現(xiàn) 潛質(zhì) 技能 用心 勤奮 認真第一 聰明第二 結(jié)果提前 自我退后 鎖定目標(biāo) 專注重復(fù) 決心第一 成敗第二 速度第一 完美第二 結(jié)果第一 理由第二 西點執(zhí)行力 48字真經(jīng) 在戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭 ——毛澤東 現(xiàn) 場 互 動 案 例 即 時 工作現(xiàn)場變 為培訓(xùn)現(xiàn)場 將管理考核變?yōu)榕嘤?xùn)單 將專業(yè)會變成培訓(xùn)會 以工作中出現(xiàn)的案例 到現(xiàn)場即時培訓(xùn) 變老師 /領(lǐng)導(dǎo)為教練 將索賠單變?yōu)榕嘤?xùn)單 利用各種培訓(xùn)形式 （研討會 /成果發(fā)布會 /小組會） 現(xiàn)場培訓(xùn)， 培養(yǎng)員工務(wù)實精神 案例培訓(xùn)， 培養(yǎng)實戰(zhàn)型人才 即時培訓(xùn)， 培養(yǎng)員工解決問題 的緊迫性和時效性 互動培訓(xùn)， 碰撞出閃光的火花 練 訓(xùn) 培 現(xiàn)場 試點 能本管理下 培訓(xùn)即管理 工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化 工作學(xué)習(xí)化 學(xué)習(xí)工作化 工作學(xué)習(xí)化 崗位必修求進 崗位自修求進 每一名員工都感受到 學(xué)習(xí)的壓力和動力， 從而不斷學(xué)習(xí)，不斷求進， 不斷創(chuàng)新 團隊學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)型組織 執(zhí) 行 思 想 警 示 板 回答領(lǐng)導(dǎo)提問的四個標(biāo)準(zhǔn)答案只能選擇一個 ： ? 是； ? 不是； ? 沒有任何借口； ? 不知道（自己要做的就是必須馬上去“知道”） ? 以下都是借口 ? 當(dāng)他們作具體事時根本不理我說的話，所以這個不應(yīng)當(dāng)是我的責(zé)任（場景：不愿意承擔(dān)責(zé)任） ? 這幾個星期我很忙，我盡快做（場景：拖延） ? 我們以前從沒那么做過或這不是我們這里做事方式（場景：缺乏創(chuàng)新精神）、 ? 我從沒受過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來干這項工作（場景：不稱職、缺少責(zé)任感） ? 弄的亂七八糟不是我的錯，我仍可以拿獎金（場景：對資格的態(tài)度） ? 我們從沒想趕上競爭對手，在許多方面人人都超出我們一大截（場景：悲觀態(tài)度） 自我超越 ? ―堅持每天提高 1%‖： 自覺形成了自我超越意識， ? 問題管理法： 每天都在尋找差距，發(fā)現(xiàn)問題，不斷超越 。 Company Logo 一、木匠的羞愧 精典 故事 有個老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。 “ 這是你的房子， ” 他說， “ 我送給你的禮物。 ” 買火車票的故事 ? 今年五一節(jié)， XX公司要派 10個人去青島參加一個展覽會。 ” ? 老總聽了欲言又止，最后還是忍不住將小李訓(xùn)了一頓。怎么辦呢？有人對總統(tǒng)說：“有一個名叫羅文的人，有辦法找到加西亞，也只有他才能找到。 莫道君行早 ,更有早行人 ! 。關(guān)于那個名叫羅文