【正文】 因維修占用、無 零配件待修延誤的時(shí)間。 保修承諾限制條款 對(duì)于下列原 因?qū)е碌漠a(chǎn)品故障，不在標(biāo)準(zhǔn)保修承諾服務(wù)之列： 非萬思電腦的產(chǎn)品與部件 超過保修期的 使用了未經(jīng)萬思認(rèn)可（以隨機(jī)附贈(zèng)的《用戶使用手冊(cè)》裝箱單為準(zhǔn)）的擴(kuò)展部件或外圍設(shè)備導(dǎo)致萬思標(biāo)準(zhǔn)部件損壞或產(chǎn)生故障的 非正常原因（包括不良的電源環(huán)境、異物進(jìn)入設(shè)備、運(yùn)輸、移動(dòng)、磕碰等）造成的設(shè)備不能正常工作或部件損壞及故障 不可抗力：所有地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害或意外事故（被盜、丟失等）等不可抗力因素引起的設(shè)備不能正常工作或部件損壞及故障 因使用自編或第三方軟件導(dǎo) 致產(chǎn)品不能正常工作 計(jì)算機(jī)病毒感染導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作 下述違章操作造成的產(chǎn)品故障； 帶電插拔主機(jī)電源或其它附屬設(shè)備 自行拆卸、修理、安裝 自行性能升級(jí) 使用指定之外的零件、附屬品、消耗品 （三）、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 一年 /三年硬件故障免費(fèi)上門服務(wù) 萬思商用臺(tái)式機(jī)提供自購(gòu)買之日起三年主要硬件故障免費(fèi)上門服務(wù)；家用電腦提供自購(gòu)買之日起一年主要硬件故障免費(fèi)上門服務(wù)。 800 售後服務(wù)熱線 / 5 天 *8 小時(shí)服務(wù)響應(yīng) VAST 萬思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 14 頁 共 24 頁 萬思客戶服務(wù)呼叫中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽受理用戶的服務(wù)和保修要求，任何地區(qū)的萬思用戶都可以通過 800（ 8008571073）售後服務(wù)熱線向客服呼叫中心提出服務(wù)主訴，由呼叫中心安排服務(wù)機(jī)構(gòu)和工程師為用戶解決問題。對(duì)于不能通過電話咨詢解決的故障，萬思提供一個(gè)月內(nèi)的免費(fèi)上門服務(wù)（商用臺(tái)式機(jī)），三年質(zhì)保期內(nèi)的送修服務(wù)（商用臺(tái)式機(jī)），以及永久的優(yōu)惠有償上門服務(wù)。 電話回訪 萬思對(duì)服務(wù)過的用戶進(jìn)行電話回訪服務(wù)，及時(shí)了解用戶處電腦的使用情況，確保用戶得到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 只要是萬思的用戶就可以永久地享有咨詢服務(wù)。 VAST 萬思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 15 頁 共 24 頁 電腦升級(jí)服務(wù) 萬思電腦的用戶可以隨時(shí)向客戶服務(wù)中心以及各地授權(quán)維修站提出升級(jí)要求，如用戶提出的要求對(duì)于相應(yīng)的產(chǎn)品型號(hào)是可行的，則由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)安排相關(guān)人員上門服務(wù)。但第二年起的上門升級(jí)服務(wù)需另加收上門服務(wù)費(fèi)用。 VAST 萬思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 16 頁 共 24 頁 附件二： 服務(wù)規(guī)范 （一）、 電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電話是用戶和萬思之間溝通的橋梁，通過電話能夠給用戶帶去萬思的真誠(chéng)、專業(yè)和滿意。 附上常用電話接聽處理用語： 電話接聽用語： ①、 請(qǐng)問您有什么要求？ ②、 對(duì)不起，這件事情我不是很清楚，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我給您咨詢一下，然后給您回電話； ③、 對(duì)不起，您前面說的 XXX（電話號(hào)碼）我沒有聽清楚，麻煩您能不能再說一遍。如果下雨天帶有雨傘，則應(yīng)該把雨傘用塑料袋套好。 其它相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）：用戶的故障排除但需觀察， 售后維修工程師需及時(shí)告知授權(quán)維修站，授權(quán)維修站有義務(wù)在三天內(nèi)電話回訪客戶，了解萬思產(chǎn)品運(yùn)行情況，確定處理辦法； （ 2）：要注意對(duì)用戶的承諾，做到誠(chéng)信、守時(shí)。我們要以“一切為了讓用戶滿意”的工作標(biāo)準(zhǔn)來處理各種維修工作，同時(shí)每一個(gè)工作人員都應(yīng)該遵守《萬思電腦用戶送修標(biāo)準(zhǔn)》 產(chǎn)品的接收標(biāo)準(zhǔn) （ 1）：工作人員著裝整潔，佩戴萬思售后維修工程師胸牌； （ 2）：當(dāng)用戶到授權(quán)維修站送修時(shí)，售后維修工程師應(yīng)該放下手中的工作，主動(dòng)向用戶問好，接過用戶的送修產(chǎn)品，并主動(dòng)介紹“您好，我是萬思售后維修工程師XXX，請(qǐng)問您的萬思送修產(chǎn)品是什么時(shí)候買的，您帶了保修卡嗎，您的產(chǎn)品有什么樣的問題？ （ 3）：售后維修工程師應(yīng)雙手接過用 戶的保修卡，并仔細(xì)確認(rèn)保修期和保修范圍是否符合萬思產(chǎn)品的保修規(guī)定。這張服務(wù)單據(jù)將作為取件憑證。 （ 3）：維修期間，應(yīng)該主動(dòng)為用戶清潔萬思產(chǎn)品； （ 4）：維修完成后，必須當(dāng)著用戶的面進(jìn)行產(chǎn)品的復(fù)驗(yàn)，以確定產(chǎn)品故障已經(jīng)解決。 VAST 萬思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 19 頁 共 24 頁 附表一： 萬思電腦備件申請(qǐng)單 萬思電腦備件申請(qǐng)單 申請(qǐng)日期： 序 號(hào) 備件編號(hào) 備件名稱 單位 數(shù)量 申請(qǐng)方式 運(yùn)輸方式 用戶需求 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 備注： 授權(quán)維修站如實(shí)填寫是否有用戶需求注明“有”或“無”；有用戶需求的申請(qǐng)排在前列。 服務(wù)監(jiān)督電話： （ 0571） 88216630， 88216631 8008571073 填寫注意事項(xiàng) 《萬思電腦維修服務(wù)單》，一式三聯(lián) 。填寫錯(cuò)誤不再作為申請(qǐng)結(jié)費(fèi)的理由。 ? 維修單中 聯(lián)系人項(xiàng)必須填寫直接客戶名稱（除銷售商手中一次開箱不合格機(jī)器、展示樣機(jī)或銷售商自用機(jī)報(bào)修并且向大區(qū)通報(bào)核實(shí)后可填寫銷售商名稱），否則維修單不予結(jié)費(fèi)。 聯(lián)系電話 聯(lián)系電話填寫清楚，必須帶區(qū)號(hào)，標(biāo)明是辦公電話還是家庭電話。 是否標(biāo)配 上門維修可以不用填寫。 工程師接收確認(rèn) 必須填寫清楚 客戶送修簽名 在檢查完機(jī)器配置和所帶附件后必須要請(qǐng)客戶簽字 是否格式化 如果需要格式化硬盤，必須在此處填寫。同一天到同一個(gè)客戶處修 2 臺(tái)（含）以上的機(jī)器，只允許填寫一張上門單，其他填寫送修，否則其他維修單均作無效處理。顯示器維修可以不用填寫此項(xiàng) 故障現(xiàn)象 應(yīng)詳細(xì) 描述故障現(xiàn)象，如屬不易再現(xiàn)的問題，需注明客戶的軟、硬件環(huán)境及可能的其他原因 故障部件名稱 故障部件名稱：必須填寫清楚故障部件的中文名稱和型號(hào)。如硬盤損壞填寫“硬盤、ST34321A”。禁止誘導(dǎo)客戶填寫表揚(yáng)意見。 ② 、本表可續(xù)頁。 VAST 萬思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 24 頁 共 24 頁 附表六 ：服務(wù)費(fèi)用支付申請(qǐng)表 服務(wù)費(fèi)用支付申請(qǐng)表 浙江萬思計(jì)算機(jī)制造有限公司： 我授權(quán)維修站于 _____年 ____季度中共進(jìn)行萬思產(chǎn)品售后服務(wù) ____次，共計(jì)服務(wù)費(fèi) ____元，其中硬件服務(wù)____次，服務(wù)費(fèi) ____元，軟件服務(wù) ____次，服務(wù)費(fèi) ____元，具體服 務(wù)內(nèi)容見下表，請(qǐng)貴司予以審核。 取機(jī)復(fù)檢信息 是否進(jìn)行了復(fù) 檢：必須填寫 是否解釋了故障原因：必須填寫。小部件可以只填中文名稱 故障排除方法和處理結(jié)果 必須詳細(xì)描述。非委托服務(wù)可不填寫。 維修站名稱 和編號(hào) 必須填寫清楚。如因?yàn)椴惶顚懚鸬募m紛和責(zé)任，將由客戶服務(wù)中心自己承擔(dān)。 機(jī)型和 機(jī)器序列號(hào) 機(jī)器型號(hào)和 機(jī)器 序列號(hào) 必須詳細(xì)填寫清楚。 客戶單位 必須填寫。 ? 如發(fā)現(xiàn)有代替客戶簽名的現(xiàn)象，該維修單視為無效單， 同時(shí)按照違約處罰規(guī)定對(duì)授權(quán)維修站進(jìn)行處罰。 維修 服務(wù) 單填寫規(guī)范 總體規(guī)范 ： ? 維修單據(jù)應(yīng)填寫齊全，字跡工整，敘述清晰，無亂涂亂畫痕跡。 服務(wù)站： （名稱） 工程師： （簽名） 授權(quán)維修站蓋章： 日 期： 年 月 日 VAST 萬思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 20 頁 共 24 頁 附表二： 萬思電腦購(gòu)買備件清單 萬思電腦購(gòu)買備件清單 申請(qǐng)日期： 序號(hào) 備件編號(hào) 備件名稱 備件條碼 單位