如何成為職業(yè)人[1](文件)
【正文】 2022/8/22 59 溝通禁忌： 不良的口頭禪 用過多的專業(yè)術語或夾雜英文 只顧表達自己的看法 用威脅的語句 易受干擾的環(huán)境 忽略了確認不了的信息 只聽自己想要聽的 2022/8/22 60 溝通有那些準備工作？ 2022/8/22 61 溝通前的準備步驟 ① 心里明確您溝通的目的 ②收集溝通對象的資料 ③決定溝通的場地 ④準備溝通進行的程度與時間 ⑤做出溝通計劃表 2022/8/22 62 企業(yè)內的溝通準則及方式 企業(yè)內溝通三原則 ? (1)迅速地 ? (2)正確地 ? (3)容易了解 2022/8/22 63 溝通三個要點 從整體大方向開始溝通 確認對方理解的意思 完整不遺漏 2022/8/22 64 企業(yè)內溝通文書 電話留言 函 請示 策劃書 報告 公文 2022/8/22 65 會議溝通 2022/8/22 66 實踐優(yōu)質服務的技巧 2022/8/22 67 實踐優(yōu)質服務的關鍵 : ?營造出客戶至上的友好氣氛； ?識別顧客的需求 ?服務至上去滿足客戶的需求 2022/8/22 68 為什么要提供優(yōu)質服務？ 2022/8/22 69 求方 供方 2022/8/22 70 亞當 .斯密 《 國富論 》 我們的晚餐并非來自屠宰商、釀酒師和面包師的恩惠，而是來自他們對自身利益的關切。 顧客 =老板 你 公司 內部 全部 雇員 請記住顧客的定義 2022/8/22 76 什么是優(yōu)質服務？ 程序特性 提供產品和服務 的方法和程序。 個人 —不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。 告訴顧客： 你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。 程序 個人 友好型 2022/8/22 81 “優(yōu)質型 ” 特點 程序 —及時、有效率、統(tǒng)一。 2022/8/22 89 謝謝大家 。 告訴顧客： 我們關心你，我們提供服務來滿足你。 個人 — 友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。 2022/8/22 79 “生產型 ” 特點 程序 —及時、有效率、統(tǒng)一。 與顧客打交道 時采用怎樣的 態(tài)度、行為和 語言技巧。 如果你漠視我的需求，我將不再是你的忠實的顧客，我會找別人去 …… 客戶之聲 2022/8/22 74 優(yōu)質服務之所以重要的原因： ?服務業(yè)的成長 ?競爭的加劇 ?對客戶理解的加深 ?優(yōu)質服務具有經濟意義 2022/8/22 75 1. 顧客不是干擾我們的工作，我們是為他們工作的。 2022/8/22
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