【正文】 司產(chǎn)品所接受的程度與其所要求的產(chǎn)品質(zhì)量，以及其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較。（四）有關(guān)單位由業(yè)務(wù)部提供資料，了解客戶的質(zhì)量要求，并了解本公司對(duì)該產(chǎn)品的質(zhì)量要求是否某些項(xiàng)目要求太嚴(yán)、太松，以改善產(chǎn)品質(zhì)量，及開發(fā)新產(chǎn)品。 第三條 實(shí)施單位 由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)策劃與執(zhí)行，并由管理部協(xié)辦。 （二）依訓(xùn)練的方式，分為以下二種: 廠內(nèi)訓(xùn)練:為本公司內(nèi)部自行訓(xùn)練，由本公司講授或外聘講師至廠內(nèi)講授。第五條 本辦法經(jīng)質(zhì)量管理委員會(huì)核定后實(shí)施，修正時(shí)亦同。注:實(shí)體可以是，例如: 某項(xiàng)活動(dòng)或過程。 注:資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。 注3 “書面程序”通常包括，某項(xiàng)活動(dòng)的目的和范圍，做什么和誰(shuí)來(lái)做，何時(shí)、何地和如何做。 注2產(chǎn)品可以是有形的（如組件或流程性材料）或無(wú)形的（如知識(shí)或概念），或它們的組合。 注2 顧客與供方接觸時(shí)的活動(dòng)對(duì)于服務(wù)提供可能很重要。 （7）組織 具備自身職能和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)管理的公司、社團(tuán)、商行、企事業(yè)或公共機(jī)構(gòu)，或其一部分，不論是否是股份制，也不論是公營(yíng)的或私營(yíng)的。 注l 合同環(huán)境中，顧客稱之為“需方” 注2 顧客可以是諸如最終消費(fèi)者，使用者、受益者或需方等。 注2 “供方”可以是諸如生產(chǎn)廠、銷售商、進(jìn)口商、裝配廠或服務(wù)組織。 （12）承包方 合同環(huán)境中的供方。 注l 在英語(yǔ)中，“分承包方”亦可稱為“分供方”。 注2 許多情況下，需要隨時(shí)間而變化，因而應(yīng)對(duì)質(zhì)量要求進(jìn)行定期評(píng)審。為了表達(dá)這些含意，應(yīng)采用修飾性形容詞，例如可以組成下列術(shù)語(yǔ): A）“相對(duì)質(zhì)量”在優(yōu)良程度或相對(duì)意義上，對(duì)實(shí)體按有關(guān)基準(zhǔn)進(jìn)行排列時(shí)使用（（不要與“等級(jí)”混淆）。 注6 在某些資料中，質(zhì)量被稱之為“適用性”、“適應(yīng)意圖”或“顧客滿意”或“符合要求”。 注2 等級(jí)高的實(shí)體（如豪華飯店）的質(zhì)量不一定令人滿意，反之亦然。 注1 重要的是，質(zhì)量要求應(yīng)能全面地反映顧客規(guī)定的或潛在的需要。 （4）社會(huì)要求 法律、條例、規(guī)定、法規(guī)、法令中規(guī)定的義務(wù)及其他方面的考慮。這些要求可以因司法權(quán)的不同而變化。注3 上述可信性定義及注1來(lái)自IECS0（191），該標(biāo)準(zhǔn)亦包括有關(guān)的術(shù)語(yǔ)和定義。 注1 根據(jù)特定情況應(yīng)使用限定詞如功能互換性或尺寸互換性。（10）不合格 不滿足規(guī)定的要求。 (12)產(chǎn)品責(zé)任 用來(lái)闡述生產(chǎn)者或其他人由于產(chǎn)品造成的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損壞或其他傷害等損失作出賠償所負(fù)責(zé)任的通用性術(shù)語(yǔ)。 （14）鑒定合格 當(dāng)某實(shí)體已被證實(shí)具有滿足規(guī)定要求的能力后而賦予的資格。 （16）自檢某項(xiàng)工作的完成者本人根據(jù)規(guī)定的規(guī)則對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行的檢驗(yàn)。 注2 “驗(yàn)證過的”一詞用來(lái)表示相應(yīng)的狀態(tài)。 注3 術(shù)語(yǔ)“確認(rèn)過的”一詞用來(lái)表示相應(yīng)的狀態(tài)。 注:質(zhì)量方針是總方針的組成部分，由最高管理者批準(zhǔn)。 注2 質(zhì)量管理申，必須考慮經(jīng)濟(jì)因素。 C）編制質(zhì)量計(jì)劃，并對(duì)質(zhì)量改進(jìn)加以預(yù)測(cè)。（5）質(zhì)量保證 為使人們確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi)實(shí)施并按需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃的和系統(tǒng)的活動(dòng)。（7）質(zhì)量體系 為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。9）的要求要寬。其目的在于通過顧客滿意和本組織成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期的成功。 注4 “社會(huì)受益”概念意味著滿足“社會(huì)的要求” 注5 有時(shí)把“全面質(zhì)量管理”（TQM）或它的一部分稱為“全面質(zhì)量”（TQ）、“公司范圍內(nèi)的質(zhì)量控制“（CWQC），“全面質(zhì)量控制”（TQM）等等。 注2 質(zhì)量審核的結(jié)果可能是管理評(píng)審的一種輸入。 注2 合同評(píng)審可以根據(jù)需要在合同的不同階段重復(fù)進(jìn)行。 注1 質(zhì)量手冊(cè)可以涉及一個(gè)組織的全部活動(dòng)或部分活動(dòng)，手冊(cè)的標(biāo)題和范圍應(yīng)反映其應(yīng)用的領(lǐng)域。 D）關(guān)于手冊(cè)評(píng)審、修改和控制的規(guī)定。 （13）質(zhì)量計(jì)劃 針對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件。 注2 “規(guī)范”應(yīng)涉及或包括圖樣，模樣或其他有關(guān)文件，并指出檢查合格與否的方法與準(zhǔn)則。 注3 記錄可以是書面的，也可以是任何一種信息存貯方式。 產(chǎn)品出廠后的分布和位置。與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ)（1）質(zhì)量環(huán)從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。 注2 某些損失可能難以定。 （2）質(zhì)量成本 為確保和保證滿意的質(zhì)量而產(chǎn)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量而產(chǎn)生的損失。 C）就信息收集而言，是指質(zhì)量環(huán)全過程中產(chǎn)生的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和資料，有時(shí)要追溯到對(duì)實(shí)體的質(zhì)量要求。 注1 術(shù)語(yǔ)“可追溯性”可能是下列三種主要含義之一: 幻就產(chǎn)品而言，它可能涉及: 原村料和零部件的來(lái)源。 注1 質(zhì)量記錄為滿足質(zhì)量要求的程度（如產(chǎn)品質(zhì)量記錄）或?yàn)橘|(zhì)量體系要素進(jìn)行約有效性提供客觀證據(jù)（如質(zhì)量體系記錄）。 注2 根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃的范圍，可以使用限定詞，如“質(zhì)量保證計(jì)劃”，“質(zhì)量管理計(jì)劃”。它可以由幾個(gè)文件組成。 A）質(zhì)量方針 B）管理、執(zhí)行、驗(yàn)證或評(píng)審影響質(zhì)量活動(dòng)的人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。 注:設(shè)計(jì)評(píng)審可以在設(shè)計(jì)過程的任何階段進(jìn)行，但在任何情況下在設(shè)計(jì)過程完成后都要進(jìn)行。 (10)合同評(píng)審 合同簽訂前，由供方所進(jìn)行的系統(tǒng)的活動(dòng)，以保證質(zhì)量要求規(guī)定得合理、明確、文件齊全，且供方能現(xiàn)實(shí)。 （9）管理評(píng)審 由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適合性進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)。 注2 最高層管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)，是這種管理途徑取得成功所必需的。 注3 為履行合同或進(jìn)行強(qiáng)制性質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的，可要求對(duì)指定的質(zhì)量要素的實(shí)施進(jìn)行證實(shí)。 注2 一個(gè)組織質(zhì)量體系主要是為滿足該組織內(nèi)部管理的需要而設(shè)計(jì)的。B）外部質(zhì)量保證:在合同或其他環(huán)境中，“質(zhì)量保證”使顧客或其他人建立信心注2 “質(zhì)量控制”和“質(zhì)量保證”的某些活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的。 注1 質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，其目的在于對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視并消除質(zhì)量環(huán)各階段所導(dǎo)致不滿意結(jié)果的原因，以取得經(jīng)濟(jì)效益。 注:質(zhì)量策劃包括:A）產(chǎn)品策劃:對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行識(shí)別、分類和分級(jí)，并且建立目標(biāo)、質(zhì)量要求和約束。 注1 質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者來(lái)引導(dǎo)。（19）客觀證據(jù) 通過觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他方法獲得的，證明是真實(shí)的、基于事實(shí)的信息。 注1 在設(shè)計(jì)和開發(fā)中，“確認(rèn)”指對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的檢查過程以確定是否符合用戶的需要。 （17）驗(yàn)證 根據(jù)檢查和提供的客觀證據(jù)，對(duì)規(guī)定的要求已經(jīng)得到滿足的確認(rèn)。 注1 法語(yǔ)中，術(shù)語(yǔ)“檢驗(yàn)”可以表示在規(guī)定的工作任務(wù)范圍內(nèi)所進(jìn)行的“質(zhì)量監(jiān)督”活動(dòng)。 (13)鑒定過程 證實(shí)某實(shí)體是否能滿足規(guī)定要求的過程。 （11）缺陷 不滿足預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括有關(guān)安全性方面。 （8）安全性把傷害（對(duì)人體或損壞的風(fēng)險(xiǎn)限制在可接受水平內(nèi)的一種狀態(tài)。注:上述定義適用于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在ISO／IEC指南2中對(duì)術(shù)語(yǔ)“相容性”的定義與此定義不同。 注1 可信性僅用于非定量條款中的一般性描述。 注2 規(guī)定質(zhì)量要求時(shí)應(yīng)考慮所有的社會(huì)要求。 注3 對(duì)特性的定量要求包括公稱值、額定值、極限偏差和公差。例如，用星號(hào)表示時(shí)，則較低級(jí)通常用較少的符號(hào)或星數(shù)。 （2）等級(jí) 對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的實(shí)體所作的分類或分級(jí)。 注5 總的來(lái)說(shuō)，令人滿意的質(zhì)量成效是通過“質(zhì)量環(huán)”各階段的活動(dòng)來(lái)取得的。需要可以包括如特性、實(shí)用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境要求、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)等諸多方面。 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)（1）質(zhì)量 反映實(shí)體滿足規(guī)定和潛在需要能力的特性總和。注2 在法文中，有時(shí)將“titulaire contrat”稱之為“contractant”。 （11）需方 合同環(huán)境中的顧客。 (10)供方 向顧客提供產(chǎn)品的組織。 （8）組織結(jié)構(gòu) 某組織為行使其職能按某種格局而安排的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。 注4 服務(wù)可以與有形產(chǎn)品的制造和提供結(jié)合在一起。 (5)服務(wù) 為了滿足顧客需要，在供方和顧客接觸之間的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 （4）產(chǎn)品 活動(dòng)或過程的結(jié)果。 注l 許多情況下，程序要形成文件(如質(zhì)量體系程序)。 某個(gè)組織、體系或人，或者上述各項(xiàng)的任何組合。 （二）術(shù)語(yǔ)和定義 下列定義中，凡引入字母索引中的術(shù)語(yǔ)都用半黑體字印刷，在每個(gè)術(shù)語(yǔ)的定義中所引用到的其他術(shù)語(yǔ)都列出了它們所在編號(hào)。 （三）由質(zhì)量管理部先擬訂“質(zhì)量管理教育訓(xùn)練長(zhǎng)期計(jì)劃”，列出各階層人員應(yīng)接受的訓(xùn)練，經(jīng)核準(zhǔn)后，依據(jù)長(zhǎng)期計(jì)劃，擬訂“質(zhì)量管理教育訓(xùn)練年度計(jì)劃”，列出各部門應(yīng)受訓(xùn)人數(shù)，經(jīng)核準(zhǔn)后實(shí)施，并將計(jì)劃送管理部轉(zhuǎn)知各單位。質(zhì)量管理專門教育:參加對(duì)象為質(zhì)量管理人員、檢查站人員、生產(chǎn)部及工程部的各級(jí)工程師與單位主管。＿＿月份客戶抱怨處理月報(bào)表 年受 理日 期結(jié) 案日 期客戶抱怨處理單號(hào)碼科 號(hào)品 名規(guī) 格數(shù)量抱怨的處理備 注 總經(jīng)理： 廠長(zhǎng)： 質(zhì)量管理部經(jīng)理： 科長(zhǎng)： 制表：＿＿＿＿＿股份有限公司抱怨處理單客戶名稱： 抱怨數(shù)量：產(chǎn)品名稱： 受理日期出廠日期： 結(jié)案日期項(xiàng) 目 負(fù) 責(zé) 部 門抱怨內(nèi)容：抱怨者要求：廠長(zhǎng)批示：原因調(diào)查：抱怨的分析：制造部門(現(xiàn)場(chǎng))或其他部門確及改善對(duì)策抱怨處理建議：（1） 賠償＿＿＿＿（2） 不良品交換良品、數(shù)量＿＿＿＿ （3）修改、返工、數(shù)量 （4）折價(jià) （5）非本廠責(zé)任抱怨處理月的報(bào)表 日 期產(chǎn)品名稱批 號(hào)出 廠 日 期抱 怨 原 因 材質(zhì)問題設(shè) 備問 題檢查方法設(shè)計(jì)規(guī)格設(shè)計(jì)規(guī)格質(zhì)量管理教育訓(xùn)練辦法 第一條 目的 提高員工的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量知識(shí)及質(zhì)量管理技能，使員工充分了解質(zhì)量管理作業(yè)內(nèi)容及方法，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量，并使質(zhì)量管理人員對(duì)質(zhì)量管理理論與實(shí)施技巧有良好基礎(chǔ)，以發(fā)揮質(zhì)量管理的最大效果，以及協(xié)助協(xié)作廠商建立質(zhì)量管理制度。 （二）調(diào)查表內(nèi)的調(diào)查項(xiàng)目，即產(chǎn)品的質(zhì)量特性，例如性能、規(guī)格、外觀，以及產(chǎn)品價(jià)格等。客戶抱怨處理單（ ）急件 NO.（ ）普通件 年 月 日客 戶 名 稱品 名規(guī) 格交 貨 批 號(hào)科 號(hào)抱 怨數(shù) 量結(jié)案日期項(xiàng) 目