【正文】 然比他們貴?！靶▲B車確實(shí)漂亮，但雅迪的質(zhì)量比它好”這句話最大的風(fēng)險(xiǎn)是顧客剛從小鳥店里出來，小鳥的導(dǎo)購(gòu)員剛剛說過小鳥的質(zhì)量是最好的，顧客聽到的是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)說自己的質(zhì)量最好，反而會(huì)造成顧客對(duì)這句話產(chǎn)生了耐受性，不再有新鮮感，也就很難相信雅迪的質(zhì)量比小鳥好。語言模板：導(dǎo)購(gòu)：是的，大姐的眼光真不錯(cuò)，小鳥確實(shí)也很好，在電動(dòng)車行業(yè)，小鳥也算是個(gè)后起之秀。大姐，我來問您，我要讓您來選擇電動(dòng)車的外形、一些花俏功能和所謂的低價(jià)格跟車輛的安全性能相比，哪個(gè)是最最重要的？是不是安全是最重要的？電動(dòng)車除了代步功能外，再也沒有什么比安全更重要了，大姐我說得對(duì)不對(duì)？大姐，您對(duì)車輛的行程有什么要求？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步尋找需求點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)：看得出來大姐是個(gè)聰明的消費(fèi)者。講解雅迪工藝賣點(diǎn)的細(xì)節(jié)部分。問題診斷：導(dǎo)購(gòu)一定不要忽略語言暗含的意思，很多時(shí)候我們可能是毫無意識(shí)地脫口而出，但卻可能讓顧客感覺非常不舒服，“這種小問題是難免的”“沒關(guān)系的，不會(huì)影響您使用的”會(huì)讓顧客認(rèn)為你為了把車賣出去而在應(yīng)付他。語言模板：導(dǎo)購(gòu)：謝謝大姐的提醒，這確實(shí)是我們的疏忽，沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真的對(duì)不起，我馬上跟公司反映這個(gè)問題，讓工廠做調(diào)整，調(diào)整好以后給大姐發(fā)一個(gè)最佳建議獎(jiǎng)。引導(dǎo)顧客和我們一起擺事實(shí)，講道理，既不能讓顧客失望，也不能讓顧客奢望。導(dǎo)購(gòu)：大姐您不用擔(dān)心，雅迪是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)十幾年的老品牌了，是經(jīng)過幾百萬名消費(fèi)者驗(yàn)證的產(chǎn)品。 那是因?yàn)榫G源在這里做得比較早呀。比如大姐您看這是我們的軍綠色防銹螺絲，還有您看這是我們的加粗剎車線，這些細(xì)節(jié)我不講，一般消費(fèi)者是看不到的，但是這每個(gè)細(xì)節(jié)都關(guān)系到大姐將來騎車的人生安全對(duì)不對(duì)？大姐您看這是我們的車架鋼管，我們比別人的要粗一倍……所以，內(nèi)行看門道，外行看熱鬧。其次，顧客關(guān)注新款舊款本身就是個(gè)假問題，不需要正面回答，因?yàn)檫@樣的回答并不有助于銷售。比如說老款用得是**減震器，而新款用得是**減震器；老款用得是**剎車系統(tǒng)，而新款用得是**剎車系統(tǒng)，所以總體來說新款比老款在安全性和舒適性上有了很大的提高。導(dǎo)購(gòu)策略：導(dǎo)購(gòu)員除了基本專業(yè)知識(shí)必須要掌握外，還要多學(xué)習(xí)一些綜合知識(shí)，比如對(duì)色彩語言的了解。騎在街上，回頭率一定很高。問題診斷：第一種說法顯然對(duì)顧客的態(tài)度有點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)，顧客不會(huì)從心里接受這種說法的。所以在顧客難以作出決定的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可以通過給顧客提供購(gòu)買理由和方法促進(jìn)使顧客立即作出決定，而最好的途徑就是告訴他這么做的利益是什么以及如果不這么做的痛苦結(jié)果。不過您也可以換一個(gè)角度來想，您如果買東西都等到打折再去買，那要耽誤多少事呀？比如說大姐您有急事要趕飛機(jī)，但又要等到飛機(jī)票打折您再去買，那是不是會(huì)耽誤您的事？時(shí)間也是金錢呀?！巴庑我粯?，但配置不一樣，所以價(jià)格也不一樣”表面上是有道理的，但是配置不一樣并不能成為價(jià)格高幾百塊錢的全部理由。大姐剛才說得對(duì)，電動(dòng)車的外形確實(shí)都差不多，但您看不到的那些內(nèi)在配置和制造工藝卻千差萬別。大姐您每天來回的路上坡道多不多？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步尋找需求點(diǎn)）銷售情景33：我也是你們的老顧客了，怎么和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 那我多送您一個(gè)贈(zèng)品好了。問題診斷：“那我多送您一個(gè)贈(zèng)品好了”，這是治標(biāo)不治本的回答，沒有根本解決顧客提出的問題，并且也增加了專賣店的運(yùn)營(yíng)成本。導(dǎo)購(gòu)策略：有一首歌是這樣唱的，其實(shí)你不懂我的心。大姐您放心，我們對(duì)老顧客一定會(huì)有感恩回報(bào)的,也會(huì)對(duì)老顧客有專門的優(yōu)惠活動(dòng)的，不過這次請(qǐng)大姐多包涵一點(diǎn)，因?yàn)檫@一次我們不是針對(duì)老顧客的活動(dòng)，而且這些價(jià)格已經(jīng)是做了很大的讓利了。 嗯……我們這車一般賣2880元。顧客也在不經(jīng)意當(dāng)中接受了這種可以討價(jià)還價(jià)的信號(hào)，更在潛意識(shí)當(dāng)中加強(qiáng)了討價(jià)還價(jià)的決心。語言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，價(jià)錢不是問題，您先給我兩分鐘，我把這臺(tái)車的配置先給您介紹一下，看看是不是您想要的車……導(dǎo)購(gòu)：大姐，價(jià)錢不是問題，我要先了解一下您適合買什么樣的車，您每天路上要跑多遠(yuǎn)、路上的坡道多不多、您是上下班用還是做生意用……銷售情景35：無法證明是質(zhì)量問題,但顧客卻要求退換,不解決不離店錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 這車沒有問題，不能退換。而上面兩種回答會(huì)更加加劇客主雙方的矛盾，不僅不能解決問題反而會(huì)影響店里的生意。語言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，您先千萬別生氣，天大的問題我們都會(huì)妥善地幫您解決好的，您盡管放心！車子的故障問題是由我們的售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理的，我?guī)轿覀兊氖酆笙热タ匆豢矗瑏?，大姐您跟我一起去。?dǎo)購(gòu)：大姐，我們理解您的心情，如果換成我買一輛車沒多長(zhǎng)時(shí)間修好幾次都沒修好的話，我也會(huì)很生氣的。導(dǎo)購(gòu)策略：導(dǎo)購(gòu)員首先要分析顧客為什么在付錢的時(shí)候又突然反悔。語言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，是不是我的服務(wù)不夠好？解說的不夠詳細(xì)，讓您有點(diǎn)不放心？（顧客回答：不是，而是那款車不太適合我。本案中的導(dǎo)購(gòu)員則兩次直截了當(dāng)?shù)胤穸祟櫩?，這樣做不但不能使顧客相信自己反而會(huì)造成顧客的情緒對(duì)抗。不過這次我請(qǐng)大姐也相信我一次，畢竟我在電動(dòng)車行業(yè)做了這么多年。 只要你喜歡，最后一臺(tái)車又有什么關(guān)系呢？問題診斷：本案中的第一種回答太絕對(duì)化了，很容易造成顧客在購(gòu)買后，萬一出現(xiàn)問題顧客會(huì)堅(jiān)決要求退貨的狀況。大姐，您就完完全全放心吧，跟我到這邊來，我先教您如何填三包卡，以后的售后就有保障了。本“應(yīng)對(duì)大全”的使用方法： 深刻領(lǐng)會(huì)各種情形下的導(dǎo)購(gòu)策略，知其然，知其所以然。 在滾瓜爛熟的基礎(chǔ)上反復(fù)運(yùn)用，熟練運(yùn)用，靈活運(yùn)用。 雅迪科技發(fā)展有限公司20102650 / 50。聯(lián)系方式：13770600708 ：1056190216 歡迎雅迪經(jīng)銷商店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)員提供更多的問題線索，雅迪公司將依據(jù)這些問題線索研究出更多、更全的解決方案。拳不離手，曲不離口。大姐您請(qǐng)放心我們這里的每一臺(tái)車都有嚴(yán)格和完善的三包政策，您以后只管騎車，其他任何問題都交給我們，您要做得就是騎車和打電話。導(dǎo)購(gòu)策略：本案中顧客的顧慮是十分正常的，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的顧慮應(yīng)當(dāng)表示理解，并且要用真誠(chéng)的話語讓顧客充分感受到導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他的這種理解，同時(shí)要把顧客從對(duì)最后一臺(tái)車的關(guān)注點(diǎn)上轉(zhuǎn)移到其他更有價(jià)值的話題上，只有這樣才能消除顧客的顧慮，欣然接受沒有選擇的選擇。如果大姐還是愿意相信朋友不相信 我的話，我可以用事實(shí)來證明給您看，眼見為實(shí)，耳聽為虛嘛。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員必須銘記，時(shí)刻問自己：“你是要真理？還是要財(cái)富？”千萬不要贏得了真理輸?shù)袅素?cái)富！語言模板：導(dǎo)購(gòu)：看得出來，大姐是一個(gè)特別相信朋友的人。銷售情景37：我好象聽朋友說過,雅迪質(zhì)量不怎么樣錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 怎么可能呢？雅迪質(zhì)量一直是很好的。一般情況下，本案的情況并不多見，而造成顧客準(zhǔn)備付錢的時(shí)候又突然反悔的原因也并不復(fù)雜，最常見的原因就是顧客在接受導(dǎo)購(gòu)的過程當(dāng)中，由于接受了導(dǎo)購(gòu)員大量的贊美，過度的熱情導(dǎo)致異常的興奮和沖動(dòng)，頭腦瞬間發(fā)熱，稀里糊涂地就走向了收銀臺(tái)，但是當(dāng)顧客看到自己掏出的錢的時(shí)候，人民幣是使他變得開始清醒，以致就出現(xiàn)了本案的這種特殊情景。大姐您先跟我去一下售后，我們先徹底查找一下故障的原因，看這一次能不能徹底地根除這個(gè)故障。我們不如把車子的故障問題先解決，再處理責(zé)任問題，這樣既公平又不耽誤時(shí)間。既盡可能滿足顧客的需求，又能保證自己的損失最小化。問題診斷：當(dāng)消費(fèi)者和經(jīng)銷商共同面對(duì)一個(gè)模棱兩可的問題時(shí)，大家都會(huì)本能的推卸責(zé)任。同時(shí)一個(gè)老練的導(dǎo)購(gòu)員永遠(yuǎn)不會(huì)被動(dòng)地回答問題，而是主動(dòng)地向顧客提出各種各樣的問題，以尋找顧客的需求點(diǎn)和把握導(dǎo)購(gòu)的主動(dòng)性。問題診斷：顧客在購(gòu)買商品時(shí)，是非常非常敏感的，出于一種消費(fèi)者的本能，他們隨時(shí)都在通過對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的察言觀色判斷和采取相應(yīng)的討價(jià)還價(jià)策略。這臺(tái)車我先幫您補(bǔ)下氣，大姐您等一下。所以，對(duì)待本案中的老顧客，我們最重要的是讓他看到我們對(duì)他的尊重和重視?！笆前?，這點(diǎn)有時(shí)候我們也很難做”，如果導(dǎo)購(gòu)對(duì)店鋪的規(guī)定有不同看法應(yīng)該及時(shí)報(bào)告老板，但只要是店鋪的規(guī)定就要執(zhí)行，絕對(duì)不可以在顧客面前說專賣店的壞話，以揭示公司的問題來表現(xiàn)自己的無辜從而博得顧客的理解。 是啊，這點(diǎn)有時(shí)候我們也很難做。捷安特和普通車相比，它們的外形都差不多，但價(jià)格卻要貴出整整一倍還有多，為什么？因?yàn)榻莅蔡啬T三年鏈條也不會(huì)掉，車身也不會(huì)生銹，而普通車騎幾個(gè)月就開始，除了鈴鐺不響上下哪里都響。語言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐您一定聽過一句話：只有錯(cuò)買的，沒有錯(cuò)賣的。 外形一樣，但配置不一樣，所以價(jià)格也不一樣。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客打折的原因，還有購(gòu)買打折車型給顧客帶來的不利結(jié)果，令其立即采取行動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)策略：顧客的任何購(gòu)買行為皆因?yàn)槔媸谷?，將熱乎乎的鈔票從自己的口袋掏出來的感覺非常的痛苦，但顧客為什么還是心甘情愿并義無反顧地為此買單呢？通過大量的深入分析發(fā)現(xiàn)：其實(shí)顧客都是希望通過購(gòu)買行為獲取利益并回避痛苦。（一邊說一邊將顧客往收銀臺(tái)引）銷售情景31：你們的車剛上市都說不打折，到后來打得卻一個(gè)比一個(gè)還要低錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 我們雅迪就這樣，剛上市都不打折。語言模板：導(dǎo)購(gòu)：看得出大姐對(duì)顏色也是蠻有講究的，確實(shí)不同的顏色有著不同的含義。 不好意思，沒有了就這幾種顏色。本案中顧客之所以把新款看成舊款，主要是因?yàn)樾屡f款型的車外觀比較接近，跟是否是剛到的貨沒有直接的關(guān)系。銷售情景29：本是新款，由于款型類似，被顧客誤認(rèn)為是舊款錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 這個(gè)絕對(duì)新款，這是我們剛到的貨。導(dǎo)購(gòu)策略：不要陪著顧客一直糾纏假問題，要積極引導(dǎo)顧客關(guān)心應(yīng)該關(guān)心的問題。大姐您等一下，我先幫您把車胎被點(diǎn)氣，這樣您就可以騎回家了。這個(gè)事實(shí)是被我們這里幾千名雅迪的消費(fèi)者所證明的，大姐不用擔(dān)心?！斑@怎么說呢？那要看您怎么用了”這句話一講，顧客本來拿出來的錢又會(huì)放回口袋里了而且會(huì)捂得更緊。如果我們一味地為自己辯護(hù)或推卸責(zé)任，會(huì)讓顧客更加不相信我們，使問題的解決變得更加復(fù)雜和困難，所以承認(rèn)自己的錯(cuò)誤是一種大智慧，當(dāng)然承認(rèn)錯(cuò)誤也有技巧。講完雅迪產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)后）大姐，您對(duì)電動(dòng)車行程有什么要求？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步尋找需求點(diǎn)）銷售情景26：雅迪還是品牌呢？做工這么粗糙錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 這種小問題是難免的。大姐您以前聽說過雅迪嗎？（或者：大姐您以前了解過雅迪車嗎？）（顧客回答：知道、了解）那雅迪的實(shí)力我就不向大姐匯報(bào)了，我跟您講講雅迪車幾個(gè)別人無法模仿的地方吧……講車架鋼管壁厚，講抗疲勞震動(dòng)次數(shù)，講中國(guó)質(zhì)量萬里行等。大姐，您先看這里，這是我們雅迪車的車架鋼管，看到了嗎？我們的鋼管足足比別人粗了一圈。顧客既然說小鳥的車又好又便宜，為什么還要停在你的店里跟你說這句話呢？此時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員不要跟顧客太較真，要大智若愚，更要真誠(chéng)和有耐心！影響顧客購(gòu)買行為的不僅是產(chǎn)品和價(jià)格本身，我們的真誠(chéng)、熱情、耐心、溝通技巧和知己知彼的專業(yè)知識(shí)更加重要。問題診斷：“小鳥車怎么跟雅迪比，雅迪是行業(yè)前三甲” “雅迪是全國(guó)名牌，價(jià)格當(dāng)然比他們貴”這兩句話對(duì)消費(fèi)者而言是空洞的。大姐，您對(duì)電動(dòng)車行程有什么要求？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步尋找需求點(diǎn)）銷售情景25：你們的車沒有小鳥的車漂亮，配置也沒有他們多，但價(jià)格還比他們貴錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 小鳥車怎么跟雅迪比，雅迪是行業(yè)前三甲。面對(duì)顧客的假問題，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該怎么辦呢？最智慧的辦法是“上善若水”，像水一樣地繞過那個(gè)假問題，直奔主題?！笆堑?