實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū)項(xiàng)目九(文件)
【正文】 會(huì)為你帶來(lái)意想不到的商機(jī)，如例圖952所示。內(nèi)容：網(wǎng)店客服綜合實(shí)訓(xùn)要求：根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)15的學(xué)習(xí)內(nèi)容和要求，學(xué)生可以進(jìn)行“網(wǎng)店客服綜合”實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的操作，分組進(jìn)行扮演買(mǎi)家和賣(mài)家我角色進(jìn)行網(wǎng)店客服演練?！斑x擇適合的寶貝配送方式”內(nèi)容查看“”、“”的商品、對(duì)已付款的定單準(zhǔn)備發(fā)貨“”，選擇配送寶貝的方式，給買(mǎi)家留言，及修改運(yùn)費(fèi)等操作。在“”的情況下不要忘記給買(mǎi)家進(jìn)行評(píng)價(jià)。溝通一定要真誠(chéng)。把握買(mǎi)家心理活動(dòng)，想辦法打消他們的顧慮。發(fā)貨前一定要與買(mǎi)家溝通。成功完成，利用阿里旺旺交流、至少一種及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家留言操作、了解寶貝配送方式、售后服務(wù)、及溝通的技巧內(nèi)容。這個(gè)功能完成得不好會(huì)使公司與客戶不能達(dá)成默契，甚至于發(fā)生某種危機(jī)。它集成了即時(shí)文字、語(yǔ)音、視頻溝通以及交易提醒、快捷通道、最新商訊等功能，是網(wǎng)上交易必備的工具。5．在個(gè)人網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，可以考慮傳統(tǒng)的物流方式，包括郵政系統(tǒng)里的普通包裹，快遞包裹，EMS快遞，掛歷號(hào)信或者是其他快遞方式。C．交易完成后，貨款付清，不能退貨。A．物流外包 B．郵政系統(tǒng) C．物流半包 D．配送業(yè)務(wù)三 多項(xiàng)選擇題（每題的備選答案中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)代號(hào)填在括號(hào)中）1．阿里旺旺的功能主要有（ ）。通常溝通中應(yīng)用的技巧一般包括（ ）。A．阿里旺旺留言 B．淘寶網(wǎng)中“站內(nèi)信” 留言 C．我的淘寶中“買(mǎi)家留言/回復(fù)” D．通過(guò)發(fā)帖方式留言，可以考慮傳統(tǒng)的物流方式，主要利用郵政系統(tǒng)，郵政系統(tǒng)的配送方式主要包括（ ）。4. 作為網(wǎng)上商店，最應(yīng)該把握的也是人情因素，營(yíng)銷(xiāo)的真諦在于營(yíng)造銷(xiāo)售的氛圍，運(yùn)用溝通技巧中的（ ）技巧，也許給你帶來(lái)意想不到的商機(jī)。A．文件傳輸 B．快捷通道 C．交易工具 D．阿里旺旺群3. 買(mǎi)家拿到貨物后，感到不稱心或者不合適，提出退貨，該怎么辦呢？ （ ）A．商家應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家及時(shí)了解情況，查清買(mǎi)家不滿意的原因，爭(zhēng)取在考慮雙方利益的前提下，最大限度地滿足顧家的要求。 （ ）4．在網(wǎng)上交易成功后，買(mǎi)家收到貨物，賣(mài)家收到貨款，交易就此結(jié)束。它集成了即時(shí)文字、語(yǔ)音、視頻溝通以及交易提醒、快捷通道、最新商訊等功能，是網(wǎng)上交易必備的工具。鞏固練習(xí)一 判斷題（正確的打“V”，錯(cuò)誤的打“X”）1．客戶服務(wù)就是一個(gè)公司與自己的客戶群體的最直接的，最前沿的接口。實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)網(wǎng)店客服項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)表表81 內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)組評(píng)師評(píng)優(yōu)（100～90）良（89～76）及格（75～60）不及格（60以下）工作態(tài)度積極、認(rèn)真比較認(rèn)真一般不認(rèn)真工作能力超額完成并有所創(chuàng)新按時(shí)完成勉強(qiáng)完成不能完成工作成果成功完成，利用阿里旺旺交流、幾種及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家留言、寶貝配送方式、售后服務(wù)、及溝通的技巧運(yùn)用操作。溝通一定要完善。溝通一定要把握買(mǎi)家心態(tài)。溝通一定到及時(shí)。售后很重要，不要讓顧客有被拋棄的感覺(jué)要及時(shí)處理好，盡量滿足客服的要求。利用“群發(fā)”功能的，在買(mǎi)家、朋友中傳送文件。好的表達(dá)的方式還是有很多的，我們要充分利用好文字的優(yōu)勢(shì)去挖掘心靈深出的情感，讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)與實(shí)在，要知道，每一個(gè)人都是愿意接受一個(gè)真誠(chéng)的朋友的。發(fā)貨后會(huì)親切的說(shuō)聲“貨已發(fā)，請(qǐng)您查收”，成交后你有沒(méi)有說(shuō)“再次感謝您的光臨”之類(lèi)的話語(yǔ)呢。例圖949 商品信息例圖950 商品信息步驟二：報(bào)價(jià)技巧，報(bào)價(jià)的時(shí)候最好利用報(bào)價(jià)表的形式，關(guān)鍵是在作出報(bào)價(jià)的時(shí)候要對(duì)行業(yè)的價(jià)格作出分析與對(duì)比，對(duì)比的項(xiàng)目有價(jià)格、性能、配件的材料、使用年限、售后服務(wù)、品牌優(yōu)勢(shì)、特別支持等具體事項(xiàng)，這樣客戶就能一目了然的了解產(chǎn)品的優(yōu)越性，在客戶心中留下深刻的印象，這是網(wǎng)上商
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