【正文】 工作項(xiàng)目名稱：迎賓工作流程工作項(xiàng)目承擔(dān)：迎賓 工作配合：收銀員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿態(tài) ⑴保持正確站姿，著裝整齊、干凈；精神飽滿；⑵隨時(shí)觀察客人意向，嚴(yán)格按服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)，服務(wù)操作迅速，輕穩(wěn)；對(duì)待客人熱情，周到；⑶迎送客人時(shí)如發(fā)現(xiàn)有醉酒客人時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人提供幫助。5． 室溫調(diào)節(jié) 溫馨提示⑴根據(jù)室內(nèi)溫度調(diào)空調(diào)；⑵提示“先生/女士，請(qǐng)先休息，技師和飲料馬上到”（注意：面對(duì)面與客人交流）；⑶向后退一步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間，輕輕關(guān)上房門。9．客訪⑴客人結(jié)帳后，主動(dòng)詢問(wèn)客人消費(fèi)項(xiàng)目的感受（技師的技術(shù)和服務(wù)，我們這里的硬件等等）；⑵認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)與建議，并做好記錄。（1）水吧服務(wù)員崗 位 說(shuō) 明 書Job Description部門：前廳部 班組：服務(wù)班 姓名： 直接上級(jí)：當(dāng)班現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)崗位：水吧服務(wù)員 直接下級(jí)：班次：倒班 工作時(shí)間：早、中、晚班 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)水吧管理、飲料準(zhǔn)備工作、區(qū)域衛(wèi)生。 工作原則： 熱情周到、耐心細(xì)致、快速準(zhǔn)確。3．迎客準(zhǔn)備以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿在咖啡廳定點(diǎn)迎接客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。7．快速傳單 復(fù)述客人需求后，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人稍候，并快速將單傳至水吧或廚房；回到咖啡廳崗位，準(zhǔn)備接待；8．遞送餐品遞送飲品 用托盤為客人服務(wù)餐品、飲品；認(rèn)真核對(duì)確保準(zhǔn)確無(wú)誤。 工作內(nèi)容： 1．在本區(qū)域迎送客人； 2．巡房，保證技師安全；3．查退房，檢查OK房，報(bào)房態(tài)；4．客人要求的其它服務(wù)；5．特殊房間客人進(jìn)行巧妙巡房（如醉酒、兇神惡煞）；6．區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑情況，隨時(shí)上報(bào)。4．入房詢問(wèn) 進(jìn)門后，先向客人鞠躬致意，并詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”根據(jù)客人要求應(yīng)作如下解答：例如客人點(diǎn)餐：“我們這里免費(fèi)為您提供的主食有”“我們這里免費(fèi)為您提供飲料有”“我們這里免費(fèi)為您提供的湯類有”針對(duì)客人要求，及時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。8．遞送餐品遞送飲品 ⑴用托盤為客人服務(wù)餐品、飲品；認(rèn)真核對(duì)確保準(zhǔn)確無(wú)誤；⑵入房遞送餐、飲品用語(yǔ)：“先生/女士，您好，這是您點(diǎn)的A/B/C/D，請(qǐng)慢用”，“如果您還有其他什么需要，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們隨時(shí)為您服務(wù)；”按離房程序離開(kāi)房間，回到指定區(qū)域。3．房間檢查 ⑴茶葉盒有無(wú)茶葉；⑵水瓶里有無(wú)開(kāi)水；⑶牙簽盒里牙簽數(shù)量配置不低于10個(gè)；⑷抽紙盒里有無(wú)紙巾；⑸煙灰缸是否干凈；⑹遙控器里有無(wú)電量；⑺一次性紙杯配置是否放于杯墊托盤上；⑻茶具玻璃上有無(wú)灰塵；⑼通訊鈴是否能正常使用；⑽床鋪是否干凈整潔，有無(wú)小垃圾、毛發(fā)等；⑾墻面、掛畫、指示牌、消費(fèi)欄是否干凈端正；⑿機(jī)頂盒是否能正常使用，電視機(jī)電源，AV數(shù)據(jù)線是否外漏；⒀照明燈有無(wú)損壞，掛衣架是否干凈，小物件是否脫落脫漆；⒁垃圾桶擺放位置是否正確，里面有無(wú)垃圾；⒂被子存放處有無(wú)被子，里面有無(wú)灰塵、紙團(tuán)，被子是否潮濕；⒃洗腳池、洗腳桶有無(wú)異味和過(guò)多的水跡，熱水閥門是否能正常使用，有無(wú)冷熱水；⒄地面是否干凈，洗腳處有無(wú)小垃圾、灰塵；⒅房間內(nèi)空間空氣是否清爽有無(wú)蚊蟲。 工作原則： 熱情周到、耐心細(xì)致、快速準(zhǔn)確。2．為客人換鞋 ⑴鞋吧服務(wù)人員應(yīng)熱情迎賓：“歡迎光臨魔指仙境，請(qǐng)這邊稍坐，換下拖鞋”；⑵引領(lǐng)客人入座換鞋，同時(shí)詢問(wèn)客人鞋子是否需要鞋油保養(yǎng)；⑶同時(shí)為客人遞上對(duì)應(yīng)手牌并提醒：”請(qǐng)帶好手牌，憑手牌拿鞋。 工作職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)本店所有入庫(kù)物資的數(shù)量、品質(zhì)、規(guī)格、檢查驗(yàn)收； 2．負(fù)責(zé)庫(kù)房庫(kù)存物資的保管、收發(fā)及盤點(diǎn)、對(duì)賬工作。4．放鞋入柜 客人離開(kāi)后，應(yīng)迅速將客人的鞋準(zhǔn)確放入對(duì)應(yīng)的鞋柜。 二、恭送客人：１．收到迎賓（服務(wù)員）手牌報(bào)號(hào)之后，熱情回應(yīng)同事：收到，謝謝?。玻鶕?jù)客人手牌號(hào)，迅速為客人找到鞋子；３．蹲式將鞋子輕輕放在客人腳邊；４．等待客人換好鞋子（可收回手牌），在客人離開(kāi)之際送上感謝語(yǔ)：感謝您的光臨!５．將拖鞋收回，對(duì)號(hào)放入原柜中。5．房態(tài)申報(bào) 確認(rèn)無(wú)誤后報(bào)OK房。10．查房 當(dāng)客人離開(kāi)后，第一時(shí)間查房，發(fā)現(xiàn)遺失物品時(shí)及時(shí)上報(bào)。6．復(fù)述需求 為客人點(diǎn)飲、點(diǎn)餐后必須復(fù)述客人的需求，客人確認(rèn)后，方可下單。2．迎客準(zhǔn)備 以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿在本區(qū)域定點(diǎn)迎接客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。（3）區(qū)域服務(wù)員崗 位 說(shuō) 明 書Job Description部門：前廳部 班組：服務(wù)班 姓名： 直接上級(jí)：當(dāng)班現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)崗位：區(qū)域服務(wù)員 直接下級(jí)：班次：倒班 工作時(shí)間：早、中、晚班 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)房間的服務(wù)和管理。5．準(zhǔn)確記錄 無(wú)論客人點(diǎn)餐、點(diǎn)飲料，服務(wù)人員應(yīng)邊詢問(wèn)邊將桌號(hào)、品名、數(shù)量準(zhǔn)確記錄在餐單上。工作規(guī)范：工作項(xiàng)目名稱：咖啡廳點(diǎn)餐服務(wù)規(guī)范工作項(xiàng)目承擔(dān)：咖啡廳服務(wù)員 工作配合：水吧服務(wù)員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．沽清查詢 核對(duì)水吧當(dāng)天提供飲料、水果種類；與廚房核對(duì)當(dāng)天提供的食品種類：主食、小菜、湯類、甜品，在沽清單上做好登記并熟記于心。工作規(guī)范：工作項(xiàng)目名稱：水吧服務(wù)員服務(wù)規(guī)范工作項(xiàng)目承擔(dān)： 水吧服務(wù)員 工作配合：區(qū)域服務(wù)員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．崗前交接 ⑴提前20分鐘到崗進(jìn)行交接，認(rèn)真閱讀交接本上的文字信息； ⑵迅速辦理好交接手續(xù)（如；口杯、咖啡、咖啡碟、飲料、扎壺、拖盤、硬件設(shè)備、方巾、茶葉等低資消耗品及報(bào)損物品的種類和數(shù)量）； ⑶了解當(dāng)天情況，填好交接本記錄； ⑷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并簽字落實(shí)人頭；2．區(qū)域整理 檢查衛(wèi)生（掃地，除塵，清洗杯具、除異味）、擺放物品，領(lǐng)備用物品（早班領(lǐng)用當(dāng)天使用量）； 3．清潔維護(hù) ⑴清潔、消毒杯具； ⑵對(duì)制冰機(jī)、咖啡機(jī)、消毒柜等設(shè)備的日常清潔維護(hù)和保養(yǎng)； 4．物資管理 管理水吧物資；5．飲料統(tǒng)計(jì) 控制水吧飲料合理消耗，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日飲料消耗報(bào)表；6．遞送飲料 協(xié)助咖啡廳、區(qū)域服務(wù)員遞送飲品。10．送客服務(wù)⑴禮貌送客“請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎下次光臨”；⑵恭送客人出門時(shí)應(yīng)主動(dòng)招呼：“先生/女士請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”（如，下雨天主動(dòng)為客人打傘并送上車）；⑶沒(méi)有開(kāi)車的客人應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要叫車。通知事項(xiàng)完畢后，迅速在總臺(tái)填寫《客人批次表》，要求真實(shí)、準(zhǔn)確，字跡清晰，以便于收銀員錄單。3．領(lǐng)客服務(wù) ⑴離鞋吧68米時(shí)向鞋吧服務(wù)員提供：貴賓XX位，女賓XX位的信息；并帶領(lǐng)客人進(jìn)入鞋吧區(qū)域換鞋處； ⑵當(dāng)客人離沙發(fā)1米時(shí)，迎賓應(yīng)站在沙發(fā)邊緣，手離腿部45度作入座手勢(shì)，但不能擋住客人的視線和路線； ⑶客人坐在沙發(fā)上換鞋時(shí)，迎賓應(yīng)立即在房態(tài)表處查看所剩區(qū)域房間號(hào)，根據(jù)客人要求確定區(qū)域和房間號(hào)；； ⑷客人換好鞋后做30度迎領(lǐng)客人的手勢(shì)，同時(shí)使用禮貌用語(yǔ)“先生/女士這邊請(qǐng)”，帶客人進(jìn)入相應(yīng)的區(qū)域； ⑸帶入房間過(guò)程中，可利用短暫的時(shí)間詢問(wèn)客人有無(wú)會(huì)員卡，如沒(méi)有，便進(jìn)行“會(huì)員卡”推銷，推銷技巧：①辦會(huì)員卡對(duì)客人有什么利益；②會(huì)員卡方便在那里；③會(huì)員卡類推銷技巧。 工作原則： 熱情高雅，落落大方，沉著冷靜，靈活機(jī)敏。２．常用滅火劑的特性與滅火器的使用滅火劑是指能夠有效破壞燃燒條件從而中止燃燒的物質(zhì)；滅火劑通常具有冷卻窒息、隔絕空氣、抑制激離基生成等作用；常用的有水，泡沫，干粉，二氧化碳，鹵代烷系列滅火劑等。 二、工作態(tài)度 １．服從工作安排，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配； ２．嚴(yán)于職守：堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗或串崗； ３．正直誠(chéng)實(shí)：對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客人要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違； ４．團(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難； ５．勤勉高效：發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所有擔(dān)負(fù)的工作。燈光調(diào)節(jié) 根據(jù)天氣和時(shí)間段及時(shí)做好工作區(qū)域內(nèi)的燈光節(jié)能工作。 二、工作流程工作項(xiàng)目名稱：門廳應(yīng)接員操作流程工作項(xiàng)目承擔(dān)：門廳應(yīng)接員 工作配合：迎賓員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿態(tài)⑴保持正確站姿，著裝整潔、干凈，精神飽滿；⑵時(shí)觀察客人意向，嚴(yán)格按服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)；服務(wù)操作迅速、穩(wěn)重；對(duì)客人熱情、周到；⑶送客人時(shí)如發(fā)現(xiàn)醉酒客人或行動(dòng)不方便的客人時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人提供幫助并通知當(dāng)班管理人員。 工作職責(zé)：1．負(fù)責(zé)在門廳迎送客人，為客人提供咨詢服務(wù)；2．負(fù)責(zé)為客人指揮停車（因指示不當(dāng)導(dǎo)致客人車輛受損，當(dāng)班人員應(yīng)付直接賠償責(zé)任）；3．負(fù)責(zé)過(guò)夜車輛的看護(hù)。3．打印報(bào)表⑴每班工作結(jié)束后，須打印日?qǐng)?bào)表；當(dāng)日結(jié)束營(yíng)業(yè)后，須打當(dāng)日?qǐng)?bào)表；⑵打印日?qǐng)?bào)表方法：直接在收銀系統(tǒng)中點(diǎn)擊“收銀日?qǐng)?bào)表”，電腦會(huì)自動(dòng)總結(jié)營(yíng)業(yè)收入報(bào)表，根據(jù)所需打印出報(bào)表。 三．工作規(guī)范：工作項(xiàng)目名稱：收銀員操作流程工作項(xiàng)目承擔(dān)：分店收銀員 工作配合：迎賓員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．輸鐘流程⑴當(dāng)迎賓把客人帶入房間并登記批次后,收銀員應(yīng)立即將批次所登記的房間抄入手工單中； ⑵當(dāng)技師報(bào)鐘后,準(zhǔn)確無(wú)誤地將信息輸入電腦,待客人結(jié)帳時(shí)查找；輸入完畢后即可開(kāi)手工單，同時(shí)核對(duì)輸入是否正確,然后填好批次表上的時(shí)間。 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)客人在店消費(fèi)的結(jié)算工作。 十一、設(shè)施設(shè)備 1．消防器材，確保各區(qū)域的滅火器，消防栓，煙感噴淋，自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 2．電源系統(tǒng)，確保各區(qū)域和各崗位電源是否按照燈光管理正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 3．水源系統(tǒng)，確保各區(qū)域和各崗位水源正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 4．電信、寬帶，確保所有電視機(jī)都能正常收到節(jié)目； 5．確保監(jiān)控正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 6．確?？照{(diào)正常工作； 7．地?zé)嵯到y(tǒng)保養(yǎng)與維護(hù)； 8．電梯開(kāi)關(guān)時(shí)間控制,保養(yǎng)與維護(hù)；