【正文】 ，責(zé)成落實(shí)，并監(jiān)督實(shí)施?！犊蛻粢庖姺答仌罚答仌幕厥章蕬?yīng)達(dá)到80%以上。5相關(guān)文件《改進(jìn)控制程序》6質(zhì)量記錄《客戶意見反饋書》《服務(wù)質(zhì)量考評報告》《客戶滿意度分析報告》（五）過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序1目的對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視、測量，以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。、各部門、分公司負(fù)責(zé)對本單位服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。夜查的時間段為當(dāng)日晚12點(diǎn)至次日凌晨5點(diǎn)之間。每半個月普查一次所有項(xiàng)目員工的服務(wù)質(zhì)量，每次監(jiān)視、測量的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上。每次監(jiān)視、測量的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上。、不定期的對一般職員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視、測量，結(jié)果通報給相關(guān)部門經(jīng)理。、夜查、月考核的方式，每季度普查一次項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上。，經(jīng)常地、不間斷地監(jiān)視、測量分公司經(jīng)理的工作，填寫《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》。、不定期的對分公司經(jīng)理的工作進(jìn)行檢查，并將監(jiān)視、測量的結(jié)果通報給相關(guān)部門。、測量?！恫缓细穹?wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。：個別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向客戶解釋溝通，取得客戶原諒，并可以通過采取糾正措施很快彌補(bǔ)過失的不合格服務(wù)。、各部門對一般不合格服務(wù)，責(zé)成責(zé)任人立即予以糾正。5相關(guān)文件《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序》6質(zhì)量記錄《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評表》《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》《處罰單》（七）改進(jìn)控制程序 1 目的:采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 、各部門、分公司負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。 、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會，確定需要改進(jìn)的方面（如對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范的評審、修訂、資源配置等），組織各部門進(jìn)行策劃，制定改進(jìn)計劃報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以實(shí)施。 ，綜合辦公室填寫《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》，會同責(zé)任部門、分公司對不合格進(jìn)行評審，制定糾正措施并實(shí)施，綜合辦公室跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。，責(zé)任單位進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，評審所采取措施的有效性，在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上簽名確認(rèn)，防止類似的情況再發(fā)生。 發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實(shí)時，根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，由綜合辦公室召集相關(guān)部門進(jìn)行評審，分析原因，定出預(yù)防措施和責(zé)任部門。 《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》，記錄各次措施的發(fā)出時間、責(zé)任部門、分公司、完成時間及驗(yàn)證結(jié)果。5相關(guān)文件 《不合格控制程序》《文件的控制程序》《內(nèi)部審核控制程序》《》6質(zhì)量記錄 各部門的改進(jìn)計劃 《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》 《不符合項(xiàng)報告》三、員工手冊依據(jù)公司《質(zhì)量手冊》編制的《員工手冊》是實(shí)施質(zhì)量管理體系的細(xì)則，規(guī)定了有關(guān)人員的崗位職責(zé)、保安服務(wù)訓(xùn)練內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)和公司的規(guī)章制度等，全體員工嚴(yán)格遵守。知識水平：具有初中以上文化程度，受過正規(guī)的安保工作培訓(xùn)；熟悉崗位操作程序，有一定的實(shí)施能力；掌握安?；玖己玫陌踩?wù)技能，有一定的語言文字表達(dá)能力；模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度；身體健康，思維敏捷，遇事冷靜。（三）員工守則保全公司的全體員工是實(shí)現(xiàn)把保全公司保全式安全服務(wù)推向世界上每一處需要安全服務(wù)的地方的第一戰(zhàn)斗員，在上級的領(lǐng)導(dǎo)下，遵守以下守則：遵循公司的保全人誓詞、保全公司宣言等企業(yè)文化，遵守ISO9001質(zhì)量體系及各種規(guī)章制度，遵守各種法律、法規(guī)及社會公德；履行崗位職責(zé)、遵守守則、禁令等，用心服務(wù)使客戶滿意；積極參加崗前、在崗職業(yè)技能、學(xué)歷等培訓(xùn)教育，努力提高自己的專業(yè)技能，使自己成為這一領(lǐng)域世界上最優(yōu)秀的人；維護(hù)、保養(yǎng)好公司、甲方的及社會的物品，盡量延長其使用壽命，做到物盡其用，為創(chuàng)建節(jié)約型企業(yè)和社會做出自己的貢獻(xiàn)；積極參加公司的各項(xiàng)建設(shè)活動，維護(hù)企業(yè)形象和榮譽(yù)，塑造積極向上的團(tuán)隊形象，積極提出合理化建議，為保全公司走向世界作出自己的貢獻(xiàn)；做好本職崗位的創(chuàng)新工作，努力以人防、物防、技防等為客戶營造出一個現(xiàn)代人的安全空間；積極響應(yīng)政府號召，積極參加社會公益活動，為社會的發(fā)展進(jìn)步做出公民應(yīng)盡的義務(wù)；完成上級交給的其他任務(wù)；（四）質(zhì)監(jiān)糾察部隊長職責(zé)質(zhì)監(jiān)糾察部長肩負(fù)著帶領(lǐng)保全公司下屬糾察員護(hù)衛(wèi)保全公司走向世界神圣使命，應(yīng)模范遵守保全公司各類規(guī)章制度，確保各類規(guī)章制度、ISO9001質(zhì)量體系等各類質(zhì)量體系以及上級領(lǐng)導(dǎo)的指示得到有效的運(yùn)行和實(shí)施，其主要職責(zé)如下：帶領(lǐng)員工模范遵守保全公司各類規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；帶領(lǐng)員工嚴(yán)肅、認(rèn)真的、用公平、公正、公心的態(tài)度和行動完成糾察工作，決不徇私情；帶領(lǐng)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，搞好軍事訓(xùn)練、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)達(dá)到熟識、熟記、領(lǐng)會、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保糾察過程中，避免糾察過程中的失誤；謙虛的接受保全公司每一名員工的批評建議；不準(zhǔn)濫用職權(quán)打擊報復(fù)；堅決做到打不還手、罵不還口；帶領(lǐng)特勤糾察員按照正確的行車路線檢查各單位，保證糾察任務(wù)的完成；如有緊急情況不知如何處理或本職責(zé)范圍內(nèi)處理不了的立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)處理，并認(rèn)真追蹤其處理結(jié)果，做好登記；加強(qiáng)與客戶、當(dāng)?shù)卣穆?lián)系、溝通、協(xié)調(diào)工作，建造一個有利于保全式安全服務(wù)推廣所需的內(nèi)外部環(huán)境，打造一支這一領(lǐng)域世界上最優(yōu)秀的團(tuán)隊；帶領(lǐng)所屬人員模范遵守企業(yè)文化、ISO9000質(zhì)量體系等各項(xiàng)管理規(guī)章制度，遵守法律、法規(guī)和社會公德；完成上級交給的其他任務(wù)；（五）質(zhì)監(jiān)糾察部任務(wù)組組長職責(zé)質(zhì)監(jiān)糾察部任務(wù)。服從命令，聽從指揮，機(jī)智勇敢?！秵T工手冊》部分內(nèi)容摘錄如下：相關(guān)人員職責(zé)（一）分公司經(jīng)理職責(zé)分公司經(jīng)理是實(shí)現(xiàn)保全公司保全式安全服務(wù)推向世界每一處需要安全服務(wù)地方的實(shí)現(xiàn)者，在公司的領(lǐng)導(dǎo)下帶領(lǐng)分公司全體員工開展如下工作： 完成公司與甲方簽訂的合同的任務(wù)的實(shí)現(xiàn)工作，使客戶滿意； 落實(shí)公司制定的作業(yè)指導(dǎo)書，并按規(guī)定時間內(nèi)做好相關(guān)修訂、改進(jìn)工作，使之適合公司與甲方簽訂合同的要求，特別是崗位職責(zé)、一般情況的處置及火情、警情、盜情的情況預(yù)想； 完成公司交給的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、教育及骨干的推選、前期培訓(xùn)工作，協(xié)助好公司開展好學(xué)歷教育工作，打造一支符合公司把保全式安全服務(wù)推向世界所需的世界上最優(yōu)秀的團(tuán)隊； 做好分公司的管理工作，防止內(nèi)外部盜竊、打架、執(zhí)勤差錯等； 做好分公司全體員工的政治思想工作，培養(yǎng)、引導(dǎo)員工的樹立正確的思想意識、價值觀，使員工的自我實(shí)現(xiàn)價值觀與公司自我實(shí)現(xiàn)的價值觀保持一致； 做好分公司的流失兵員的招收自補(bǔ)招收量的工作，開展各種工作，努力減少兵員流失，努力完成招工、招生任務(wù)； 做好保全式安全服務(wù)得的研發(fā)和推廣工作，努力完成公司下達(dá)的任務(wù)，用最短的時間使現(xiàn)有的未達(dá)到保全式安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶向保全式服務(wù)改造；努力完成發(fā)展指標(biāo)； 協(xié)助公司做好服務(wù)費(fèi)等財務(wù)方面費(fèi)用的收取工作，做好伙食、考勤的管理、填寫工作及發(fā)放工資秩序維持工作，做好分公司內(nèi)部員工的獎勵、分紅工作，交公司備案； 做好保全公司與甲方的裝備保管、使用、保養(yǎng)工作，特別是工服、甲方的通訊器材及電子報警、電視監(jiān)控系統(tǒng)等；加強(qiáng)與客戶、當(dāng)?shù)卣穆?lián)系、溝通、協(xié)調(diào)工作，帶領(lǐng)所屬員工積極參加社會公益活動，創(chuàng)建一個有利于保全式安全服務(wù)推廣所需的內(nèi)外部環(huán)境；1完成帶領(lǐng)所屬人員模范遵守企業(yè)文化、ISO9001質(zhì)量體系等各項(xiàng)管理規(guī)章制度，遵守法律、法規(guī)以及社會公德；1完成公司上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)；任職要求思想道德：政治可靠，思想進(jìn)步，無劣跡。 由改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施引起的對質(zhì)量管理體系文件的任何更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。總經(jīng)理助理對預(yù)防措施的有效性進(jìn)行評審，并在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上簽名確認(rèn)。 識別潛在不合格 綜合辦公室會同北京區(qū)及時重點(diǎn)分析如下記錄： 、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計，公司服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計（如調(diào)查表、排列圖）、市場分析、客戶滿意程度調(diào)查、客戶的意見記錄等；、管理評審報告； 、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等。c. 中d時，由審核組發(fā)出《不符合項(xiàng)報告》，執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》。 對質(zhì)量管理體系各過程輸出的信息進(jìn)行識別： 、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題，或超過公司規(guī)定控制限時；；；；； ；；、目標(biāo)或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。4程序，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動過程中，持續(xù)追求對質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)。3 職責(zé) 、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)及糾正和預(yù)防措施的控制，當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問題時，發(fā)出相應(yīng)的《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。綜合辦公室負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)情況，填寫《處罰單》，并向主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理提出處理意見或糾正措施。 根據(jù)各級、各部門在《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序》中產(chǎn)生的不合格服務(wù)記錄。、管理者代表、總經(jīng)理審批不合格服務(wù)的處理決定。2適用范圍適用于公司管理中不合格服務(wù)的控制。綜合辦公室經(jīng)核實(shí)后，填寫《獎勵單》上報主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，實(shí)施獎勵。、管理評審方式對領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行監(jiān)視、測量。，填寫《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》，月底匯總填寫《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評表》。月底匯總填寫《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評表》。、不定期的對項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果通報給各相關(guān)部門。，并聽取項(xiàng)目主管的工作匯報，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上，月底匯總填寫《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評表》。、測量。每季度普查一次所有項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，每次監(jiān)視、測量的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上。每月根據(jù)《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評表》對項(xiàng)目員工進(jìn)行考評。、測量。3職責(zé)、測量?！犊蛻粢庖姺答仌?，有針對性的檢查項(xiàng)目工作，并及時與客戶溝通，形成《服務(wù)質(zhì)量考評報告》，報主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，必要時下發(fā)至各有關(guān)部門、分公司和項(xiàng)目。，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。，認(rèn)真聽取意見。，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。有效處理客戶意見，保存相關(guān)的服務(wù)記錄。邊處理、邊報告，特殊情況也可越級上報報告項(xiàng)目主 管報告甲方項(xiàng)目保安值班室接警、報警人項(xiàng)目主管迅速組織保安員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理向分公司負(fù)責(zé)人報告情況運(yùn)營管理部、綜合辦公室會同項(xiàng)目主管、分管經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，寫出專題報告，報公司分公司負(fù)責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場，組織人員進(jìn)行處理 報告公司運(yùn)營管理部部、綜合辦公室特別緊急情況立即報告大區(qū)總監(jiān)、總經(jīng)理，大區(qū)總監(jiān)迅速趕赴現(xiàn)場組織指揮運(yùn)營管理部、綜合辦公室調(diào)查緊急情況發(fā)生原因及處理結(jié)果，并與客戶進(jìn)行溝通根據(jù)火情，決定撥打“119”；匪情，決定撥打“110” 質(zhì)量記錄 《緊急情況處理表》（四）客戶滿意度測量程序1目的對客戶滿意程度進(jìn)行收集、監(jiān)視、測量，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，從而更好地為客戶服務(wù)。，應(yīng)立即呼叫電梯維修人員趕赴現(xiàn)場，采取應(yīng)急措施，防止危險情況發(fā)生。，北京區(qū)經(jīng)理會同項(xiàng)目主管、分公司經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因，并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，寫出專題報告。，北京區(qū)經(jīng)理會同項(xiàng)目主管、項(xiàng)目部經(jīng)理、分公司經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因、追究責(zé)任人，并向公司寫出專題報告。4程序、警情、盜警；，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電等；；；。、協(xié)調(diào)、指揮及處理?！? 日工作情況記錄》每半年交北京區(qū)保存。各分公司執(zhí)行《人力資源控制程序》。，對保安服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化，各分公司對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日?？荚u，填寫《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》，并按月編寫《保安服務(wù)質(zhì)量考評報告》報北京區(qū)。包括：《大堂崗操作規(guī)程》、《巡邏崗操作規(guī)程》、《消防設(shè)備檢查規(guī)程》、《車場崗操作規(guī)程》、《保安員處理情況的原則和方法》等。各分公司編制保安員任職要求和崗位職責(zé)，對崗位職責(zé)、人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定，報主管副總經(jīng)理、管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。（二）保安服務(wù)控制程序1目的向客戶提供保安服務(wù)。；；，標(biāo)書、作業(yè)指導(dǎo)書、合同等文件的制定及常規(guī)合同的簽定。，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，審批項(xiàng)目主管級以上人員的聘用、調(diào)配、辭退、獎懲工作；、實(shí)施和保持，并監(jiān)視質(zhì)量體系的改進(jìn)；，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況；；；；；、修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。第四章：ISO9001質(zhì)量體系相關(guān)文件一、質(zhì)量管理體系我公司于2009年2月再次通過ISOI9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，作為公司質(zhì)量管理體系的規(guī)范文件，《質(zhì)量手冊》是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則，適用于對公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制，并對服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程實(shí)施控制。 對交通肇事的處置： 搶救受傷者。，應(yīng)立即報告單位領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)允許方可報警，如特殊情況未及時報告時，要報警后再迅速報告單位領(lǐng)導(dǎo)。保安服務(wù)管理的處置措施 對搶劫的處置：在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力，威脅或其他手段，如打、砸、撿，強(qiáng)行掠取或毀壞財物的犯罪時，要切實(shí)履行保安員的職責(zé)，立即進(jìn)行處置。，按規(guī)定著裝。交班保安服務(wù)人員要主動為接班保安服務(wù)人員整理著裝，待全部交接完畢后方可進(jìn)行登記。 崗位設(shè)施及執(zhí)勤用品，具體由項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)。，要記下其車牌號碼，車型和顏色，報告公安交通部門。 對交通肇事不能孰視無睹，應(yīng)緊急作出處理。，要向目擊者問清犯罪嫌疑人的人數(shù)、性別、身材、臉型、發(fā)式、衣著等明顯的特征和逃走的方向，并組織發(fā)動群眾進(jìn)行追捕，并向公安機(jī)關(guān)報警。，防止壞人趁火打劫，對職工、群眾反映的火災(zāi)責(zé)任人或重點(diǎn)可疑對象，要報告公安機(jī)關(guān)。4 特殊情況處置辦法 對火災(zāi)的處置：火災(zāi)事