【正文】 a)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)總結(jié)顧客滿意程度的主要監(jiān)視結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。該條款與4．3．2中的測(cè)量指標(biāo)相對(duì)應(yīng)。 a)我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品約占本地市場(chǎng))的十分之一，約占本地市場(chǎng)的三分一，年年產(chǎn)值為億元，年產(chǎn)值每年以%的速度遞增。%1總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率（%）2資本保值增值率（%）3資產(chǎn)負(fù)債率（%）4流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率（%）5成本費(fèi)用利潤(rùn)率（%）6全員勞動(dòng)生產(chǎn)率（%） 資源結(jié)果 人力資源結(jié)果公司從以下方面描述人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效，并將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分：a)工作系統(tǒng)的主要測(cè)量指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括：簡(jiǎn)化崗位劃分(1人兼多職)、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工 (員工流失率在%以內(nèi))、內(nèi)部晉升比率(占%)和員工獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量(按%)，以及管理人員比例(占%)的變化等。c)員工權(quán)益、滿意程度(較高)、不滿意程度．(較低)的主要監(jiān)視指標(biāo)及其當(dāng)前水平面和發(fā)展趨勢(shì)，包括：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議的數(shù)量、員工滿意程度等。 過(guò)程有效性結(jié)果我公司從以下方面描述對(duì)過(guò)程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)。高層領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)、道德和法律責(zé)任；2004年度資產(chǎn)保值增值率%，投資收益率%，實(shí)交稅金萬(wàn)元；確保內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性及審計(jì)報(bào)告的權(quán)威性；員工年終發(fā)工資和獎(jiǎng)金，為員工辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)等。5 綜合評(píng)價(jià)及打分表根據(jù)企業(yè)概述及領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)及經(jīng)營(yíng)結(jié)果七個(gè)方面的評(píng)價(jià)，我們認(rèn)為： 最重要的優(yōu)勢(shì)或出色的實(shí)踐與結(jié)果 ——企業(yè)文化特別質(zhì)量文化的建設(shè)獨(dú)具特色，強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與； ——高層領(lǐng)導(dǎo)工作卓有成效，戰(zhàn)略目標(biāo)明確，戰(zhàn)略規(guī)則適宜，戰(zhàn)略布置得當(dāng)，實(shí)施措施得力，質(zhì)量管理績(jī)效按計(jì)劃進(jìn)行達(dá)到預(yù)期目標(biāo)； ——一切實(shí)履行公共責(zé)任，公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范，社會(huì)認(rèn)同度和美譽(yù)度較高，社會(huì)效益較好；——以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，建立了良好的顧客關(guān)系，達(dá)到了“互動(dòng)”和“共贏”的目的，對(duì)顧客有獨(dú)特的理解：——一提供了人力及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等資源，滿足工作需要和發(fā)展需要： ——確定了過(guò)程方法，重視過(guò)程管理，做到在業(yè)務(wù)活動(dòng)基礎(chǔ)上組織和形成工作體系，管理部門的工作重點(diǎn)集中于過(guò)程而不是結(jié)果； ——形成了基于事實(shí)的決策方法，對(duì)所有活動(dòng)及——切結(jié)果準(zhǔn)確測(cè)量；——增強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)意識(shí)，不應(yīng)該接受某一質(zhì)量水平即公差水平，而應(yīng)該持續(xù)努力改進(jìn)所有過(guò)程和產(chǎn)品，確定了改進(jìn)的方法，加強(qiáng)了改進(jìn)的管理。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的待改進(jìn)領(lǐng)域，如果不采取任何改進(jìn)措施，則自我評(píng)價(jià)是無(wú)效的。 自我評(píng)價(jià)打分表評(píng)分項(xiàng)名 稱類目分值評(píng)分項(xiàng)名稱評(píng)分分值自評(píng)分專家組評(píng) 分100 組織的領(lǐng)導(dǎo)60 社會(huì)責(zé)任40 戰(zhàn)略80 戰(zhàn)略制定40 戰(zhàn)略部署4013顧客與市場(chǎng)90 顧客與市場(chǎng)的了解40 顧客關(guān)系與顧客滿意50 資源12040 財(cái)務(wù)資源10 基礎(chǔ)設(shè)施20 信息20 技術(shù)20 相關(guān)方關(guān)系10110 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程70 支持過(guò)程40 測(cè)量分析改進(jìn)100 組織績(jī)效的測(cè)量與分析40 信息與知識(shí)的管理30 改進(jìn) 30 經(jīng)營(yíng)結(jié)果400 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果120 財(cái)務(wù)結(jié)果80 資源結(jié)果80 過(guò)程有效性結(jié)果70 組織治理與社責(zé)結(jié)果50合計(jì)1000100030 / 30。 “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的；“資源”、“過(guò)程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的。 最顯著的改進(jìn)機(jī)會(huì) ——強(qiáng)化員工的培訓(xùn)和管理，提高員工的綜合素質(zhì)，增加員工職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，降低員工的流失率，是人力資源改進(jìn)機(jī)會(huì)；——加強(qiáng)信息管理，提高滿足顧客與市場(chǎng)需求變化的應(yīng)變能力，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力； ——高層領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)太多，公司內(nèi)部缺少有效溝通，戰(zhàn)略性思考太少； ——需改進(jìn)引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制； ——員工勞動(dòng)、保險(xiǎn)及其他非物質(zhì)的激勵(lì)政策需要改進(jìn)，如帶薪休息日、關(guān)懷、表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金等； ——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的經(jīng)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)信息不夠充分，需改進(jìn)； ——業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)包括銷售人員專業(yè)素質(zhì)不高、缺乏學(xué)習(xí)意識(shí)和市場(chǎng)超前意識(shí)，部分產(chǎn)品的銷售利潤(rùn)太低。促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果，這些結(jié)果均令人滿意； c)公司誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果。 過(guò)程有效性的結(jié)果是過(guò)程管理中各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果，滿足過(guò)程管理的要求，滿足戰(zhàn)略制定和部署的要求。 其他資源結(jié)果其他資源結(jié)果包括：基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)如：a)主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括(但不限于)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果。 b)員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括：創(chuàng)新和建議的數(shù)量(05年提出建議條，采納條)、崗位成績(jī)的提高以及交叉培訓(xùn)(05年參加培訓(xùn)人，占總數(shù)%)等方面；公司成立職工培訓(xùn)學(xué)校，有專、兼職教師并外請(qǐng)教師，每年制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)從銷售收入中提取，?？顚Ｓ谩?公司確定其財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資產(chǎn)保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。我公司年度暫無(wú)顧客投訴，客訴及時(shí)處理率達(dá)%，產(chǎn)品出廠合格率達(dá)%，投訴率、商品退換率均呈下降趨勢(shì)； b)我公司主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行業(yè)對(duì)比(省內(nèi)同行)：產(chǎn)品合格率為最高，顧客投訴率為最小，服務(wù)水平為一流； c)我公司“”牌商標(biāo)為XX省名牌商標(biāo)，為國(guó)家專利產(chǎn)品；2003年獲省“明星企業(yè)”稱號(hào)，目前企業(yè)誠(chéng)信等級(jí)為“AAA”級(jí)。b)市場(chǎng)滿意程度在XX省同行業(yè)中層領(lǐng)先水平，也可以說(shuō)為本地同行業(yè)的標(biāo)桿。 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果我公司對(duì)顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)績(jī)結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和比對(duì)，適當(dāng)時(shí)，將這些結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。b)充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、標(biāo)桿分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)和其他方法，為公司各部門以及所有層次管理業(yè)績(jī)的改進(jìn)提供支持。 改進(jìn)公司采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ瑧?yīng)用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的管理業(yè)績(jī)。 c)公司配備必要的設(shè)施，如電話、電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、軟件系統(tǒng)等并保證軟硬件系統(tǒng)可靠、安全和易用，不斷推進(jìn)信息化建設(shè)。這些分析還用于將戰(zhàn)略制定，分析的結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供支持。 公司采用科學(xué)、有效的方法(如對(duì)比法、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、方差分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析等)，測(cè)量、分析、整理各部門及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息。 支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)公司對(duì)設(shè)計(jì)的支持過(guò)程予以實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求，并對(duì)其過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，盡量使支持過(guò)程的成本最小化。關(guān)鍵的支持過(guò)程有：財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、職業(yè)健康和安全管理、公共關(guān)系和其它行政服務(wù)過(guò)程等。 支持過(guò)程支持過(guò)程是指公司日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程，可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其它行政服務(wù)等。公司確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程的測(cè)量方法和指標(biāo)(如日人均生產(chǎn)量、月材料消耗量、每月產(chǎn)值、每月銷售額等)，在管理這些過(guò)程中使整體成本最小化，并確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，我們進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。公司根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況把擠塑工藝過(guò)程確定為關(guān)鍵過(guò)程和特殊要求。這些過(guò)程對(duì)公司贏利和取得成功做出了積極的貢獻(xiàn)。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程，公司的生技部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部、市場(chǎng)部、各車間等所從事的活動(dòng)的過(guò)程為公司的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，這些