第十七章服務(wù)市場營銷(文件)
【正文】 創(chuàng)造深刻而富有特色的企業(yè)形象。 ? 主要手段： ? 媒介宣傳 ? 企業(yè)宣傳資料 ? 歡迎顧客參觀 ? 密切社團(tuán)關(guān)系 案例 華為：服務(wù)創(chuàng)造 客戶價(jià)值［ 1］ TELLIN智能網(wǎng) ， 是華為核心競爭力的一個(gè)縮影：以客戶需求為導(dǎo)向 ， 快速響應(yīng)客戶需求；以領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢 、 廣泛的市場應(yīng)用 ， 成功拓展國際市場；幫助客戶建立服務(wù)品牌 ， 為運(yùn)營商取得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 …… 關(guān)注需求謀求共贏 將華為持續(xù)十多年的穩(wěn)健發(fā)展 ， 歸功于其對(duì)客戶需求的充分關(guān)注 ， 一點(diǎn)都不過分 。 快速響應(yīng)市場需求 幫助客戶提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值 ， 是雙贏的必由之路 。 知識(shí)產(chǎn)權(quán)與技術(shù)創(chuàng)新 截止到 2022年 12月 ， 華為已累計(jì)申請(qǐng)專利 1021項(xiàng) ， 申請(qǐng)國內(nèi)外商標(biāo) 468件次 ， 申請(qǐng)3G專利 132項(xiàng) 。對(duì)華為來說，只有服務(wù)永遠(yuǎn)是第一位。 服務(wù)的華為 對(duì)每一個(gè)華為員工來說 ， 有一種理念已深深扎根并體現(xiàn)于工作中：為客戶服務(wù)是華為存在的惟一理由 。 案例 華為：服務(wù)創(chuàng)造 客戶價(jià)值［ 3］ 厚積薄發(fā)的技術(shù)能力 持續(xù)的高投入為華為爭取到了極為關(guān)鍵的技術(shù)優(yōu)勢 。 案例 華為：服務(wù)創(chuàng)造 客戶價(jià)值［ 2］ 對(duì)客戶需求的關(guān)注 ， 使華為贏得了客戶的信任和支持 。 ? 傳遞服務(wù)信息 ? 強(qiáng)調(diào)服務(wù)利益 ? 承諾必須兌現(xiàn) ? 提供有形線索 ? 消除購后顧慮 人員推銷 ? 人員推銷 是為了幫助和說服顧客購買某項(xiàng)服務(wù)而進(jìn)行的人與人之間的交往過程。 ? 渠道：渠道的參與者包括服務(wù)的提供者、中間商和顧客。 ? 環(huán)境隱含有各種美學(xué)的、社會(huì)的和系統(tǒng)的特征。 服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn) ? 環(huán)境是與服務(wù)營銷有潛在關(guān)系的所有外在力量和實(shí)體體系，個(gè)人只能是環(huán)境的參與者。 第三節(jié) 服務(wù)的有形展示 ? 一、 有形展示及其類型 ? 二、 有形展示的作用 ? 三、 有形展示的管理 ? 四、 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) 一、有形展示及其類型 ? 在服務(wù)營銷管理中，一切可以傳遞服務(wù)特色與優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分，均可稱作服務(wù)的 有形展示 。 ? （二）藍(lán)圖技巧（ Blueprinting technique） 藍(lán)圖技巧 又稱服務(wù)過程分析，指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量。
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