【正文】 （2）清潔衛(wèi)生制度（3）電話記錄（4）出入登記（5）文明禮貌、儀容儀表（6）報告程序及權限具體工作：（1）按時巡視機房設備（2）發(fā)現(xiàn)問題及時維修（3）及時糾正違章操作避免發(fā)生事故（4）處理公共設施的維修事務（5）提出設備設施運行維護的專業(yè)性意見及運作方式（6）及時搶修故障并查明損壞原因（7）制訂預防性措施，防止重要設備設施損壞（8）隨時接受及處理客戶訴求（9）保證消防及安防設施處于正常運作狀態(tài)（10）與市政相關職能部門保持良好的合作關系設備維修及保養(yǎng)為降低各系統(tǒng)設備故障率和隨時保持設備的正常運行及延長設備的使用壽命，提高設備完好率，我們將制定一系列維修和保養(yǎng)計劃。在處理事故時應注意以下幾個方面：報告及處理程序施救用物料準備各部門之間配合及協(xié)調影響程度控制及工作效率現(xiàn)場保護及取證、拍照人員疏散及安撫善后處理及事故報告書保險索賠客戶服務無論是公共區(qū)域的還是辦公室內(nèi)的工程維修服務需在高效率的前提下，保質保量的完成任務，并隨時注意文明禮貌、服務標準規(guī)范及善后工作。XX需要建立一支形象良好、服務規(guī)范、遵章守紀、堅強有力的秩序維護隊伍，做好辦公XX的“衛(wèi)士”，并且緊密聯(lián)系政府職能部門做好配合工作，使辦公XX始終處在安全狀態(tài)下運行。秩序維護員于指定時間內(nèi)巡邏各處。制訂相應各種情況下的緊急措施及工作指引，并進行相關演練，盡量減低意外造成的損失。對車輛實行24小時統(tǒng)一管理。（三）環(huán)境管理物業(yè)的清潔、綠化水準直接反映管理的質素。做好XX公共綠化、灌溉、修剪、補種及滅蟲工作。投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由管理處客戶服務部以電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《客戶回訪記錄表》上做好回訪記錄。其它資料：政府文件、發(fā)文、收文、通知、告示等資料的管理制度，受控制度及保密制度。三、在維護清潔服務的同時，保潔員主動維護垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人為損壞；保潔員主動承擔盆栽植物的澆水工作；保潔員主動預防游客損壞公物的現(xiàn)象；在保潔員隊伍中導入“六員角色”意識，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務員。周一閉館期間集中作業(yè)；開館前和閉館后突擊作業(yè)；易臟地方（如廁所）專人跟進作業(yè)等作業(yè)方式交叉進行，以滿足XX清潔服務需要。九、現(xiàn)場配置電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現(xiàn)場管理水平。在做好清潔服務工作的同時，引導員工遵守服務禮儀，養(yǎng)成良好的坐、立、行、走習慣。服務培訓（培訓部）①崗前培訓，員工上崗前的服務技能，服務意識的培訓；②駐場培訓，派出1~2名培訓經(jīng)理進行現(xiàn)場培訓；③崗后再培訓，派出1~2名培訓經(jīng)理到各項目管理處循環(huán)培訓。[二]清潔服務過程檢驗程序 目的 使清潔服務過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務達到質量檢查驗收標準，使清潔服務質量滿足合同要求。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。 專項作業(yè)清潔服務的檢查：《專項作業(yè)質量檢驗標準》進行檢驗，對嚴重、一般不合格項以書面通知作業(yè)人員進行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改完成時間內(nèi)進行再次檢查。 職責 公司組織的客戶意見征詢或調查活動由行政部編制活動的實施計劃，經(jīng)經(jīng)理批準后實施。 計劃的批準a） 由客戶服務部編制的活動實施計劃，由公司分管領導審核、批準；b） 品質部編制的活動實施計劃由部門經(jīng)理批準。 統(tǒng)計分析、品質部可采用調查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進行統(tǒng)計分析。 行政部編撰的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關部門；管理處、品質部編撰的統(tǒng)計分析報告經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質部分管領導。 對確定的不滿意項，按《不合格項目管理處控制程序》處理。 To improve our service in all respects so as to serve you even better,the pany heartily weles your feedback about our service.謝謝！ Thanks again!意 見： Your feedback 客戶： Your name日期： Date附表二：XXXX物業(yè)管理有限公司 清潔質量反饋意見執(zhí)行調查表客戶名稱反饋意見品質部意見管理處執(zhí)行記錄品質部驗收客戶驗收執(zhí)行人執(zhí)行時間附表三：XXXX物業(yè)管理有限公司 回訪記錄表項目管理處回訪內(nèi)容及處理結果客戶滿意度簽名回訪人員簽名日期ABC注：其中A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意”。 每月在月結例會時，客戶服務部對每月的客戶信息反饋進行總結、報告給總經(jīng)理。 順祝 商祺！ XXXX物業(yè)管理有限公司 年 月 日 現(xiàn)場清潔管理并與客戶有關人員進行必要的協(xié)調和溝通。對現(xiàn)場主管進行評分，并記錄在案。 適用范圍適用于公司承接的清潔服務項目 職責 品質部負責清潔服務物料、設備、人員需求數(shù)量、質量和指標的確定、檢查和認可。 人事培訓部負責合格員工的提供。 技術準備 品質部組織項目管理人員，熟悉了解清潔服務項目的要求； 準備清潔服務現(xiàn)場的規(guī)范、標準、作業(yè)指導書等技術資料； 項目管理人員對專項技術加強現(xiàn)場操作學習。 員工準備 人事培訓部按《項目人員配置計劃》負責提供合格的員工資料，提交品質部； 人事培訓部按品質部要求通知員工到場時間及辦理工裝、工牌的發(fā)放。 項目經(jīng)理負責現(xiàn)場的管理，帶領員工按《專項清潔作業(yè)指導書》進行清潔服務。具體執(zhí)行《清潔服務過程檢驗程序》。 客戶提供的辦公室、儲藏室或其它財產(chǎn)要愛護使用，不得隨意損害?？蛻舯г沟怯浽凇额櫩屯对V處理登記表》。 職責 項目經(jīng)理負責對項目管理處清潔服務進行自檢； 品質部指定質檢員對各項目項目管理處清潔質量進行檢查； 品質部經(jīng)理對清潔服務項目項目管理處進行不定期檢查。 質檢員不定時去項目管理處，根據(jù)《清潔質量檢查標準》進行現(xiàn)場檢查，同時填寫出《清潔質量檢查記錄》，對嚴重、一般不合格項發(fā)出《清潔質量專項通知書》給項目管理處主管，輕微不合格項口頭責令進行整改，在要求整改完成時間后進行再次檢查。清潔作業(yè)技術處理程序[一] 地板打蠟技術處理程序（一）除塵工具：標識牌塵推地拖垃圾箕掃把刀片等清潔劑：塵推油程序：預先將塵推油噴灑到地拖上，在陰暗處晾干待用。用準備好的地推清潔整個地面。 清理工作場所。 將清潔液注入全自動洗地機的溶液內(nèi)開始清洗作業(yè)。 地面干透，再進行別的處理。 穿戴所有必備勞保用品。 讓藥水停留10分鐘后再起蠟。 1再用清水過洗地面二次。注意：此時，應絕對禁止在地面上行走，要等上蠟或封地后才能讓人走上去。 將塑料膜放在水桶里或換用一個干凈的水桶，把面蠟或封地蠟倒入桶內(nèi)。 以上打蠟步驟，先上兩次封地蠟，再上兩次面蠟。工具：標識牌噴壺高速拋光機白色拋光潔墊或亞麻拋光墊地拖使用：莊臣快亮地坪保養(yǎng)蠟程序：備齊上述工具先除塵或洗地、拖地等除去灰塵雜物等。用高速拋光機慢慢移動，磨光地面。保留標志直至地面完全干燥。 [二]地毯清潔技術處理程序（一）除塵工具：標識牌 吸塵機程序：清理工作場所； 放置標識牌； 開啟吸塵機吸塵。（二）玻璃鏡面工具：毛巾或涂水器玻璃刮刀清潔劑：全能清潔劑或玻璃清潔劑作業(yè)程序：將清潔劑按規(guī)定比例（1：100）稀釋； 將清潔劑涂于鏡面，并輕微用力擦洗； 用玻璃刮刀刮凈鏡面； 然后用毛巾擦去水漬。 [六]垃圾房清潔技術處理程序清潔劑：強力化油劑、漂白水勞保用品：橡皮手套 橡皮靴（一）每日清潔程序工具：地掃和垃圾箕鐵/鏟子清潔水桶刮水器長柄刷地毯程序：準備好所需工具。 在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋強力化油劑。 用長柄刷刷地板表面。 1待地板干透后，將垃圾桶放回原處。 在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋化油劑。 用高壓清洗機將化油劑溶液噴到墻和天花板上。 1將污水掃到陰溝里。[七]垃圾收集的程序 備用工具、材料 垃圾工程車2部、垃圾袋一批、垃圾鏟若干、抹布若干 工作程序 每天上班后，根據(jù)工作范圍內(nèi)垃圾箱、果皮箱的數(shù)量，需用垃圾袋的大小向主管領取垃圾袋。 每隔一小時必須巡視一遍所屬工作范圍的垃圾桶、果皮箱，防止客人將熄滅的煙頭或其它危害性的物品放入其內(nèi)，如有發(fā)現(xiàn)即時處理或上報。 準備吸糞車、及隨行工具。 清理化糞池底部污泥，首先要往池內(nèi)沖清水或找空氣，待池內(nèi)沼氣拍完后方可進入清理，否則不可進入，預防沼氣中毒或缺氧造成傷亡事故。 注意事項 要定期檢查電源線有無露芯或漏電情況。 嚴禁進入經(jīng)過沼氣排放或處理的化糞池及管道。 要先排水面漂浮物體（用水網(wǎng)，伸縮桿配合使用）然后清理水池下污垢、雜物。 標準參照GB38382002《地表水環(huán)境質量標準》后附相關標準。 引用標準 《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》（衛(wèi)生部，2001年）和本標準表4～表6所列分析方法標準及規(guī)范中所含條文在本標準中被引用即構成為本標準條文，與本標準同效，當上述標準和規(guī)范被修訂時，應使用其最新版本。 集中式生活飲用水地表水源地特定項目標準限值見表3。 水質監(jiān)測 本標準規(guī)定的項目標準值，要求水樣采集后自然沉降30min，取上層非沉降部分按規(guī)定方法進行分析。 集中式生活飲用水地表水源地水質超標項目經(jīng)自來水廠凈化處理后，必須達到《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》的要求。檢查方法：查看 墻面 檢查標準：無積塵、無污跡、無蛛網(wǎng)，壁面開關無積塵。第三節(jié) 清潔質量檢查標準一、大廳 不銹鋼 檢查標準：無積塵、無污跡、無手印。 本標準水質項目的分析方法應優(yōu)先選用表4～表6規(guī)定的方法，也可采用ISO方法體系等其它等效分析方法，但須進行適用性檢驗。 豐、平、枯水期特征明顯的水域，應分水期進行水質評價。 標準值 地表水環(huán)境質量標準基本項目標準限值見表1。 本標準適用于中華人民共和國領域內(nèi)江河、湖泊、運河、渠道、水庫等具有使用功能的地表水水域。 灑上稀釋藥劑。 工作程序 接到清潔水池要求后，先了解所清潔作業(yè)的位置，水池的用途，現(xiàn)行污染狀況，要達到的標準及客戶的要求。 對常用機械要經(jīng)常維修保養(yǎng)。運輸途中要預防好防灑漏措施。 到現(xiàn)場后，首先檢查排污管道是否堵塞，如有堵塞先疏通后吸糞。 每周用水清洗垃圾站內(nèi)外墻壁及地面兩次。 每天擦拭垃圾桶、果皮箱表面二次，清洗內(nèi)部一次，保持垃圾桶、果皮箱內(nèi)外清洗干凈。 1用拖把沾上速消凈溶液去漂洗整個地面。 1用高壓沖洗機沖洗墻壁和天花板。 把化油劑溶液用地拖涂于地板表面上。（二）每月清潔程序工具：地掃和垃圾箕刮水器水桶長柄刷地拖高壓沖洗機擦地機圓盤洗地刷程序：準備好所需工具 移走所有可移動的垃圾桶 清掃整個垃圾房，并用鏟子鏟起污垢。 1用拖把沾上漂白水去過洗整個地面，用消毒除臭把水刮干。 把強力化油劑用地拖涂于地板表面上。 清掃整個垃圾房，并用鏟子鏟起硬污垢。（四）地面工具：地拖水桶地刷清潔劑：潔廁劑 全能清潔