【正文】 們最珍貴的無形資產(chǎn)，多一個滿意的顧客，就多一份無形資產(chǎn)。顧客有權(quán)知道商品的生產(chǎn)廠家、價格、質(zhì)量、品種、保質(zhì)期、使用方法、注意事項(xiàng)以及售后服務(wù)承諾。（4）損失賠償權(quán)：顧客享有購買商品、接受服務(wù)受到侵害的賠償權(quán)。經(jīng)營者無權(quán)搭售滯銷、偽劣假冒商品。（8）人格尊重權(quán)：顧客享有人格尊嚴(yán)的尊重權(quán)。根據(jù)這一研究結(jié)果，提高員工滿意度能夠達(dá)到顧客滿意、企業(yè)滿意、股東滿意的最終目的。在這種背景下，人力資源部會同企業(yè)規(guī)劃部于7月16日至23日進(jìn)行了2002年度員工滿意度調(diào)查。另外，絕大多數(shù)員工認(rèn)為自己的工作成績沒有得到上司的認(rèn)同，自己的工作能力沒有得到施展。但是在部門之間的溝通方面，管理層和職員層員工存在不同看法，管理層員工認(rèn)為部門之間的溝通是比較暢通的，而職員層則持相反意見。另外，不同層次的員工的滿意度存在一定差異，總體而言管理層員工的滿意度要高于職員層（如圖2）。圖2：管理層和職員層員工滿意度對比圖不同地區(qū)員工的滿意度調(diào)查結(jié)果有所不同。在二次分析中，以初步分析結(jié)果為基礎(chǔ)，從調(diào)查問卷的60個題目中選取了10個員工意見比較集中的關(guān)鍵問題進(jìn)行多因素交叉統(tǒng)計(jì)分析（統(tǒng)計(jì)結(jié)果見附件）。值得注意的是，在對企業(yè)前景看好的員工之中，對公司的管理模式持認(rèn)同態(tài)度的比例不高，其中只有10%的員工認(rèn)為得到了滿意的報(bào)酬，31%的員工對和上級之間的交流與溝通感到滿意（如圖4）。圖5：對“和上級之間的溝通與交流”滿意的員工對其他關(guān)鍵指標(biāo)的滿意程度薪酬作為滿足員工最低層次需要的最為有效的手段，對于其他指標(biāo)的得分也存著重大影響，尤其是對于職員層員工而言這一影響尤其顯著，而管理層員工對于薪酬水平的敏感程度低于職員層。其他方面，在“顧客對本公司的信心和滿意度”調(diào)查中，因各單位不同的經(jīng)營狀況和市場占有率等因素出現(xiàn)差異，在市場占有率高的店，滿意度較高，市場占有率較低的店則滿意度較低。通過這個渠道，公司管理者能夠及時了解員工的真實(shí)心態(tài)以及發(fā)展需求，進(jìn)而制定相關(guān)措施以改進(jìn)公司管理。對于外地連鎖店，可以采用定期召開座談會以及采用類似于BBS的公告板、民主墻之類的方式。薪酬水平方面，據(jù)我們了解，本公司員工總體收入水平在本地區(qū)應(yīng)當(dāng)屬于中上等，但部分崗位，如計(jì)算機(jī)技術(shù)崗位，收入屬于較低水平。并且，在目前情況下，我們認(rèn)為有必要制定強(qiáng)制性規(guī)定以確保各單位領(lǐng)導(dǎo)者能夠真正重視溝通渠道的建設(shè)。對于上下級溝通渠道的具體形式，針對不同地區(qū)、不同單位的實(shí)際情況，可采用各種靈活方式。相當(dāng)部分員工對公司資源配置、工作量的分配等也存在相當(dāng)?shù)牟粷M情緒，但我們認(rèn)為并非焦點(diǎn)問題，并且和員工與上級領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通存在一定相關(guān)關(guān)系。但是，調(diào)查結(jié)果表明，不論是管理層員工還是職員層員工，工作回報(bào)都是所有指標(biāo)中得分最低的。根據(jù)以上結(jié)果，我們可以認(rèn)為在目前情況下，上下級之間的溝通渠道的建設(shè)已經(jīng)成為員工滿意度進(jìn)一步提高的瓶頸。以上結(jié)果表明，我們的企業(yè)文化建設(shè)比較成功，已經(jīng)成為增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的主要力量。出現(xiàn)這種結(jié)果的原因應(yīng)該和各地區(qū)的工作競爭環(huán)境、就業(yè)觀念以及員工綜合素質(zhì)有較大的關(guān)系。此項(xiàng)結(jié)果表明，我們在管理之中雖然強(qiáng)調(diào)“二八法則”的應(yīng)用，但是在具體操作過程中還缺乏具體而有效的措施以提高核心員工，尤其是基層骨干員工的凝聚力，這對于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展是不利的。部分被調(diào)查者認(rèn)為公司的管理比較混亂，工作缺乏方向性和連貫性、穩(wěn)定性。部分被調(diào)查者反映在工作資源配置上存在明顯不足，對工作的開展及順利進(jìn)行產(chǎn)生一定的影響。二、 總體分析分析結(jié)果表明，在本次調(diào)查涉及的工作回報(bào)（The work repays）、工作背景（Work background）、工作群體（Work munity）、企業(yè)管理以及企業(yè)經(jīng)營（Business enterprise management）等五大指標(biāo)中，企業(yè)經(jīng)營和工作群體兩個指標(biāo)滿意度最高，；工作回報(bào)和工作背景兩個指標(biāo)滿意度最低，；企業(yè)管理指標(biāo)居中。對于本公司而言，我們很早就提出了“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客（no satisfied employee, no satisfied customer）”這一先進(jìn)管理理念，這一點(diǎn)在我們的企業(yè)文化建設(shè)上也得到了體現(xiàn)。（10）投訴監(jiān)督權(quán)：顧客享有對商品或服務(wù)不滿意的投訴權(quán)，享有對企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)的監(jiān)督權(quán)。（7）商品退換權(quán)：顧客購買商品不滿意享有退換權(quán)。（5）自由購買權(quán)：顧客享有自由購買的權(quán)利。（3）安全保障權(quán)：顧客購買和使用商品享有人身和財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利。期望感受）*100％； 第七、尊重顧客永遠(yuǎn)是對的，讓顧客100%滿意； 第八、顧客是我們的“衣食父母”； 第九、讓顧客買到“樂趣”，退貨換貨自由無障礙； 第十、為顧客創(chuàng)造商品附加值，提供超值服務(wù)。因此，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度使顧客滿意。顧客永遠(yuǎn)是對的。它的目的是為了提高公眾對企業(yè)的滿意程度，營造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。 中文意思就是顧客滿意。顧客離你三米遠(yuǎn)的距離時，向他（她）微笑著說：“你好，歡迎光臨XX專柜”。二、 微笑必須出自內(nèi)心才會吸引人。 到了商場以后即使發(fā)生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己絕不生氣。（二）微笑為了能夠保持發(fā)自內(nèi)心的微笑，請導(dǎo)購員們注意下列事項(xiàng)： 從早上起床到前往商場之前的這段時間，注意不要和家人或兄弟姐妹發(fā)生不愉快的爭執(zhí)。以干凈利落的方式來接待顧客，即是所謂“靈巧的服務(wù)”。）Speed(迅速)：指“動作迅速”，它有兩種意義：一是物理上的速度（即工作時盡量快些，不要讓顧客久等）；二是演示上的速度（導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客滿足感，使他們不覺得等待時間過長）以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)）。●在銷售活動中引入AIMA法則，即引起注意(attention)，產(chǎn)生興趣(interest)，留下記憶(memory)，促成行動(action)。個人的聰明才智只有融入團(tuán)隊(duì)才會獲得更好的發(fā)揮、取得更大的成就?！袼内A：三聯(lián)家電與顧客、員工、合作伙伴共同成長，并以此推動社會的進(jìn)步。在三聯(lián)，那些喜歡飛短流長，熱衷于搞小團(tuán)體、拉小宗派、鬧不團(tuán)結(jié)的人，為廣大三聯(lián)人所鄙棄。三是要自覺珍惜和愛護(hù)三聯(lián)的聲譽(yù)。熱愛三聯(lián)，要落實(shí)到每一個載體，那就是愛企業(yè)，愛車間，愛班組，愛崗位?！叭?lián)不僅是一個企業(yè)，而且是一種事業(yè)”。追求產(chǎn)品完美化、超值化，服務(wù)的親情化、藝術(shù)化?！?三聯(lián)經(jīng)營準(zhǔn)則：走大道不走小道，走正道不走歪道三聯(lián)只追求陽光下的利潤?！邦I(lǐng)先半步”使三聯(lián)既保持了領(lǐng)先的優(yōu)勢，又避免了盲動的錯誤。同時，三聯(lián)所有重點(diǎn)發(fā)展的行業(yè)都與國內(nèi)外市場趨勢、中國和山東省的產(chǎn)業(yè)政策保持高度一致，時刻站在產(chǎn)業(yè)的制高點(diǎn)上。這樣，既分散了投資風(fēng)險(xiǎn)又獲得了新的增長點(diǎn)，同時又避免陷入了無關(guān)聯(lián)性多元化的陷阱。紅色代表三聯(lián)人銳意改革的勇氣,迸發(fā)著三聯(lián)人不可征服的激情和力量。它激勵著我們始終站在時代的前列,與阻礙我們前進(jìn)的陳腐觀念做斗爭?！邦I(lǐng)先時代、挑戰(zhàn)傳統(tǒng)”還反映了我們一種危機(jī)意識,越是走在時代的前沿,越是面臨強(qiáng)大的對手,我們越是具有枕戈待旦的覺醒意識,隨時迎接來自各方的挑戰(zhàn)。“領(lǐng)先時代”是指三聯(lián)在整個社會歷史發(fā)展中所處的位置,意味著三聯(lián)無止境的發(fā)展和持續(xù)的超越,通過不斷戰(zhàn)勝競爭對手,領(lǐng)導(dǎo)時代潮流,為推動社會發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。5．人力資源文件5．1公司現(xiàn)有人力資源規(guī)劃資料《人力資源規(guī)劃》（附件3）5．2員工招聘、解雇管理文件《人員錄用流動管理辦法》（附件4）5．3績效管理規(guī)范《高級管理人員薪酬管理、績效考評及激勵辦法》（附件5）《財(cái)務(wù)中心考核辦法》（附件6）《物流中心日?？己思?xì)則》（附件7）《IT技術(shù)人員績效考評暫行辦法》（附件8）5．4薪酬管理規(guī)范《薪酬管理暫行規(guī)定》（附件9）5．5培訓(xùn)管理規(guī)范《培訓(xùn)管理規(guī)定》（附件10）附1三聯(lián)文化（一）三聯(lián)企業(yè)文化● 三聯(lián)價值觀：三聯(lián)不僅是一個企業(yè)，而且是一種事業(yè)首先,三聯(lián)是一個企業(yè),是一個自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)組織,追求最大限度的利潤是其不斷發(fā)展的動力源泉,這是三聯(lián)的資產(chǎn)所有者和全體員工的利益所在,也是國家的利益所在。4．3薪酬數(shù)據(jù)4．3．1公司人工成本包括：員工薪資、社會保險(xiǎn)、福利費(fèi)等。3．2．5連鎖事業(yè)發(fā)展部A、負(fù)責(zé)行業(yè)信息的收集及潛在客戶信息的收集和維護(hù)、調(diào)研；B、負(fù)責(zé)招募信息的發(fā)布和加盟事宜的談判；C、特許經(jīng)營協(xié)議的簽訂、審核。內(nèi)幕信息泄露時，及時采取補(bǔ)救措施加以解釋和澄清，并報(bào)告證券交易所和中國證監(jiān)會； G、負(fù)責(zé)保管上市公司股東名冊資料、董事和董事會秘書名冊、大股東及董事持股資料以及董事會印章； H、幫助上市公司董事、監(jiān)事、高級管理人員了解法律法規(guī)、公司章程。2．1．2公司2002年經(jīng)營目標(biāo)以及月度目標(biāo)達(dá)成情況表1： 2002年上半年主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)計(jì)劃完成情況（上市公司部分）單位名稱 項(xiàng)目 16月份實(shí)際比重16月份計(jì)劃計(jì)劃完成情況完成全年計(jì)劃附：全年計(jì)劃上市公司匯總 收入 58, 100% 59, 99%50% 118, 毛利 3, 100% 3, 90%46% 7, 毛利率 %100%%91%92%% 費(fèi)用總額 1, 100% 2, 90%44% 4, 其他業(yè)務(wù)利潤 100% 115%51% 稅前利潤 1, 100% 1, 95%50% 3, 凈利潤 1, 100% 1, 104%55% 2, 濟(jì)南家電分公司 收入 46, 79% 45, 102%54% 86, 毛利 2, 85% 3, 93%49% 5, 毛利率 %109%%91%91%% 費(fèi)用總額 1, 73% 1, 102%51% 2, 其他業(yè)務(wù)利潤 77% 140%70% 稅前利潤 1, 96% 1, 92%50% 3, 凈利潤 1, 98% 1, 92%50% 2, 濟(jì)南電腦分公司 收入 5, 9% 6, 85%35% 15, 毛利 3% 72%30% 毛利率 %37%%85%85%% 費(fèi)用總額 4% 64%30% 其他業(yè)務(wù)利潤 　　　　　　 稅前利潤 2% 95%31% 凈利潤 2% 95%31% 濰坊家電分公司 收入 4, 7% 4, 98%45% 9, 毛利 6% 77%35% 毛利率 %88%%79%78%% 費(fèi)用總額 4% 75%29% 其他業(yè)務(wù)利潤 1% 87%118% 稅前利潤 6% 78%39% 凈利潤 6% 78%39% 日照家電分公司 收入 1, 2% 1, 83%39% 3, 毛利 2% 99%46% 毛利率 %102%%119%117%% 費(fèi)用總額 4% 123%59% 其他業(yè)務(wù)利潤 3% 285%119% 稅前利潤 1% 73%32% 凈利潤 1% 73%32% 單位名稱 項(xiàng)目 16月份實(shí)際比重16月份計(jì)劃計(jì)劃完成情況完成全年計(jì)劃附：全年計(jì)劃滕州家電分公司 收入 1, 2% 1, 87%47% 2, 毛利 2% 62%34% 毛利率 %81%%71%71%% 費(fèi)用總額 2% 99%51% 其他業(yè)務(wù)利潤 0% 15%7% 稅前利潤 1% 28%16% 凈利潤 1% 26%15% 臨朐家電分公司 收入 1% 87%31% 2, 毛利 1% 76%27% 毛利率