【正文】 ：0018：00的班次。當(dāng)然，如過(guò)你已掌握部分或全部工作站的程序，那么你和你的餐廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，重新作出一份時(shí)間表。為了讓所有顧客都得到個(gè)關(guān)注，華萊士制定了顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)?！?注重整體利益● 以相互支持的團(tuán)隊(duì)作風(fēng)工作● 贊賞對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)和個(gè)人成績(jī)● 尋找并調(diào)整差異，為整體利益及顧客利益著想● 正視問題并解決問題，在信任和坦率的基礎(chǔ)上溝通● 積極聆聽和交談，保持言行一致● 100%地支持決定 專有資料訓(xùn)練資料保全對(duì)待員工 專有資料是你的餐廳不能向大眾公布的資料，包括：● 營(yíng)業(yè)額● 利潤(rùn)● 人事● 成本開支● 餐廳現(xiàn)金● 保全措施作為經(jīng)理，你有責(zé)任將這些資料保密。在本課程的稍后部分，你將學(xué)到餐廳的保全措施。為了確保安全，我們?cè)陂_鋪和打烊時(shí)采取了一項(xiàng)重要政策，就是間隔法，即早上重要應(yīng)有一名員工在餐廳門外等候，直至確定餐廳安全后再進(jìn)入。禮貌待客時(shí)我們的成功要訣，因此，作為經(jīng)理，你在任何時(shí)間都要尊重和禮待員工、同事及他人。儀容與專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)疑問投入我們的管理哲學(xué)另一部分內(nèi)容是，我們深信具有專業(yè)人員的儀容是很重要的。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，有時(shí)你會(huì)對(duì)餐廳的現(xiàn)實(shí)和正在學(xué)習(xí)的知識(shí)是否一致產(chǎn)生疑問。每當(dāng)你發(fā)現(xiàn)問題或差異時(shí)，請(qǐng)務(wù)必詢問?，F(xiàn)在向你介紹本課程最重要的材料——營(yíng)運(yùn)/訓(xùn)練手冊(cè) 營(yíng)運(yùn)/訓(xùn)練手冊(cè)簡(jiǎn)介目的、個(gè)人素質(zhì)提升 相關(guān)知識(shí)，同時(shí)也將說(shuō)明如何使用改手冊(cè)?；A(chǔ)極為重要,。有時(shí)，要同時(shí)記住所有工作站的細(xì)節(jié)可能會(huì)引起混亂。學(xué)習(xí)基本工作程序是每個(gè)經(jīng)理發(fā)展的必要條件。在完成此單元之后，你應(yīng)該能夠：● 百分之百準(zhǔn)確地完成每個(gè)工作站的操作程序● 遵守餐廳的衛(wèi)生程序?yàn)檫_(dá)到上述目的，你需要進(jìn)行以下幾項(xiàng)目活動(dòng)：● 閱讀本單元● 學(xué)習(xí)各工作站的工作程序● 閱讀及研討營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)的有關(guān)章節(jié) 活動(dòng)一 活動(dòng)二 活動(dòng)三活動(dòng)四鑒定步驟 在完成本單元所列的活動(dòng)，并在每一個(gè)工作站通過(guò)鑒定后，你應(yīng)追蹤是否已經(jīng)在追蹤卡上做好相應(yīng)的記錄。● 針對(duì)該工作站為你進(jìn)行簡(jiǎn)單的考試如果你曾在華萊士工作過(guò),那么你可以先完成學(xué)習(xí)指南,并由餐廳經(jīng)理進(jìn)行測(cè)驗(yàn),你就可以免修這些工作站。 如何學(xué)習(xí)工作站程序訓(xùn)練過(guò)程學(xué)習(xí)各工作站程序時(shí)，你將按照規(guī)定步驟進(jìn)行。第三步：由你試作工作站程序。然后是工作站簡(jiǎn)介。首先，訓(xùn)練員會(huì)將所有工作程序示范一遍，然后由你試作.在試作之前，你要留意觀察訓(xùn)練員的操作示范，效果就會(huì)更佳。你應(yīng)該在營(yíng)業(yè)額較低的時(shí)段開始試作，當(dāng)非常熟練后，再在繁忙的時(shí)段練習(xí)。若程序不正確，快也沒有用。為什么這一步驟非常重要呢？因?yàn)闋I(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)對(duì)工作站作了非常詳細(xì)的說(shuō)明。循序漸進(jìn)是最有效的學(xué)習(xí)方法。 學(xué)習(xí)工作站的次序及訓(xùn)練的階段都是按照循序漸漸的方法排定的。如果你已經(jīng)了解某些工作站程序，并可立即通過(guò)餐廳經(jīng)理鑒定，那么所需時(shí)間就短些。以下是各個(gè)不同級(jí)別的工作站內(nèi)容：第一級(jí)工作站總配服務(wù)區(qū)開鋪在你通過(guò)鑒定或測(cè)驗(yàn)之后，你的訓(xùn)練員和餐廳經(jīng)理必須將結(jié)果記錄下來(lái)，并記下每次鑒定的日期。你從營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)獲得的資料十分重要。所以你應(yīng)將有關(guān)時(shí)間、溫度及程序的資料記錄下來(lái)，以便隨時(shí)使用。三十分鐘。工作站工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn),是指完成訓(xùn)練后應(yīng)有能力達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；、VCR及訓(xùn)練員處學(xué)到的內(nèi)容，足以使你做好工作站的工作。好了，你可以準(zhǔn)備開始了！如有疑問，請(qǐng)隨時(shí)向餐廳經(jīng)理提出。微波你可以根據(jù)餐廳的具體情況，安排學(xué)習(xí)這些工作站的次序。你應(yīng)與餐廳經(jīng)理協(xié)商制頂一個(gè)適合你自己情況的時(shí)間表。 VCR我們采用那兩種方式進(jìn)行腌制： 分別說(shuō)出兩種腌制方式說(shuō)使用的腌制時(shí)間： 對(duì)腌制后的產(chǎn)品有哪些要求： 腌制后的產(chǎn)品保質(zhì)期為： 裹粉工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需的訓(xùn)練資料在完成本工作站的訓(xùn)練后，你應(yīng)該能夠按照營(yíng)運(yùn)、訓(xùn)練手冊(cè)中的程序，在繁忙時(shí)段和非繁忙時(shí)段，都能制作出符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。裹粉回答下列問題，以檢查你對(duì)指定閱讀內(nèi)容的了解程度，并幫助你學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。微波回答下列問題，以檢查你對(duì)指定閱讀內(nèi)容的了解程度，并幫助你學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。生產(chǎn)區(qū)打烊 在總配工作上，你將學(xué)習(xí)如何包裝各種產(chǎn)品及學(xué)習(xí)如何叫制產(chǎn)品制作數(shù)量?，F(xiàn)在你可以開始學(xué)習(xí)第二級(jí)的工作站了。 產(chǎn)品品質(zhì)：總配負(fù)責(zé)保持保存時(shí)間及產(chǎn)品輪替的標(biāo)準(zhǔn)。 利潤(rùn)：產(chǎn)量過(guò)多會(huì)導(dǎo)致?lián)p耗增加。你很容易就能知道這個(gè)工作站為什么如此重要，為什么通常只有最佳的員工才會(huì)指派擔(dān)任這項(xiàng)職務(wù)。你必須能維持一個(gè)餐廳達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品存量。保溫柜溫度： 當(dāng)保溫柜產(chǎn)品存量與客流量失衡時(shí)該如何處理： 本工作崗位的工作職責(zé)是什么： 生產(chǎn)區(qū)開鋪總覽工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需的訓(xùn)練資料 餐廳的正確開鋪可以確保當(dāng)天的營(yíng)運(yùn)十分順暢，而且對(duì)于出售給第一位顧客的產(chǎn)品質(zhì)量，也有重大影響。訓(xùn)練手冊(cè)第二，打烊工作做得好，可使第二天的開鋪工作比較順利。打烊時(shí)，你決不能影響為顧客提供快速友善的服務(wù)、熱而新鮮的食物、以及干凈愉快的用餐環(huán)境。打烊 完成各個(gè)工作站的清潔保證第二天正常營(yíng)運(yùn)回答下列問題，以檢查你對(duì)本工作站內(nèi)容的了解程度，并幫助你學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。 在柜臺(tái)工作時(shí)，你擔(dān)任了品質(zhì)、服務(wù)、清潔中的服務(wù)工作。不過(guò)你一定要記住“從顧客的角度去思考”，這意味著你要以你的特點(diǎn)及常識(shí)為每個(gè)顧客提供超出他們期望的服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)工作站VCR 工作站觀察檢查表（）你管理他人的能力，是以傳授知識(shí)和技巧為基礎(chǔ)的，這種能力即是教授他人如何執(zhí)行一些基本工作的能力。在本單元，你將要運(yùn)用訓(xùn)練你所采用的同一方法——訓(xùn)練四步驟，來(lái)訓(xùn)練員工。 此外，你將要學(xué)習(xí)人際技巧，這個(gè)你就可以更有效地與員工一起工作，并且也將為你的管理工作奠定基礎(chǔ)。展示基本人際關(guān)系、溝通和追蹤方面的能力此時(shí)，你的餐廳經(jīng)理將在選定的工作站上對(duì)你進(jìn)行鑒定。認(rèn)真學(xué)習(xí)訓(xùn)練程序，并在訓(xùn)練員工時(shí)，完成遵循這些程序，以準(zhǔn)備餐廳經(jīng)理考核你的訓(xùn)練是否成功。利用營(yíng)運(yùn)手冊(cè)、訓(xùn)練手冊(cè)復(fù)習(xí)你學(xué)過(guò)的所有知識(shí)。相關(guān)手冊(cè)和VCR在第一階段中，你將通過(guò)下列程序，準(zhǔn)備成為訓(xùn)練員：其次，他/她會(huì)請(qǐng)你調(diào)換角色。然后，你會(huì)得到關(guān)于你的表現(xiàn)的回饋。 現(xiàn)在，只要你準(zhǔn)備好，便可以開始學(xué)習(xí)人際關(guān)系、溝通和追蹤技巧。要達(dá)到良好的工作表現(xiàn)，訓(xùn)練非常重要。1. 2. 現(xiàn)在你對(duì)華萊士的訓(xùn)練程序已有所了解，可以開始學(xué)習(xí)如何成為一名訓(xùn)練員了。復(fù)習(xí)員工訓(xùn)練方面的知識(shí)。如仍未排出訓(xùn)練班表，則應(yīng)確定一個(gè)訓(xùn)練班表，訓(xùn)練一名毫無(wú)經(jīng) 驗(yàn)的員工、一名有經(jīng)驗(yàn)的員工、擔(dān)任新的工作站工作（至少兩個(gè)不同的工作站）參加過(guò)課程，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練，便可開始訓(xùn)練員工。你演示如何：“訓(xùn)練“訓(xùn)練經(jīng)理：一小時(shí) / / 活動(dòng)四 練習(xí)總配工作站及你不熟悉的工作站目的結(jié)果時(shí)間完成時(shí)間在總配方面進(jìn)行練習(xí)，會(huì)有幫助于你準(zhǔn)備好進(jìn)入單元四。事前你并不知道他將選擇哪些工作站。在工作方面進(jìn)行練習(xí)：視需要而定。 被鑒定者訓(xùn)練的兩名員工毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的員工1.（姓名） 受訓(xùn)的工作站 . 是 否 富有經(jīng)驗(yàn)的員工1. （姓名） 受訓(xùn)的工作站 。一名毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的在總配方便進(jìn)行練習(xí)：視需要而定。你應(yīng)準(zhǔn)備通過(guò)餐廳經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的鑒定，并且準(zhǔn)備開始學(xué)習(xí)單元四?，F(xiàn)在你已學(xué)習(xí)過(guò)呢如何訓(xùn)練別人，因此你要準(zhǔn)備通過(guò)鑒定，完成第一階段。課程學(xué)習(xí)：兩個(gè)半小時(shí)他/她會(huì)留意下列技巧： 正確的訓(xùn)練技巧 正確的工作站程序 正確運(yùn)用人際關(guān)系、溝通和追蹤技巧。詢問有關(guān)問題。并通過(guò)角色扮演了解訓(xùn)練員的工作內(nèi)容。一小時(shí) / / 現(xiàn)在，你準(zhǔn)備好時(shí)，請(qǐng)拿出營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，閱讀指定的章節(jié)。簡(jiǎn)介若你的表現(xiàn)很好，你便可自己獨(dú)立完成訓(xùn)練程序了。你要運(yùn)用訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練你時(shí)所示范的技巧來(lái)訓(xùn)練他/她。首先，你的訓(xùn)練經(jīng)歷會(huì)示范正確的程序：把你當(dāng)作一名員工，在 某個(gè)工作站上“訓(xùn)練”你。 此外，餐廳經(jīng)理將簽署你在技能和知識(shí)方面順利通過(guò)鑒定的日期。請(qǐng)餐廳經(jīng)理鑒定你作為一個(gè)訓(xùn)練員的能力。聯(lián)系你仍覺得較弱的員工工作站，以準(zhǔn)備通過(guò)鑒定。，以確定你在訓(xùn)練員工方面是否成功。 單元三活動(dòng)進(jìn)程表——第一階段活動(dòng)一 活動(dòng)二活動(dòng)三 活動(dòng)四 活動(dòng)五