【正文】 水平，向業(yè)主提供完善的服務?？头控撠熃邮軜I(yè)主對管理處各部門的投訴；工作流程：在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務人員大腦要保持冷清。在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務人員應設身處地考慮分析問題，對客戶的感受要表示理解，要用適當?shù)恼Z言給客戶以安慰，如“對于發(fā)生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現(xiàn)在的心情”等等；在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務人員負責記錄客戶投訴要點，并詳細填寫《投訴登記表》。把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得業(yè)主的同意，同時告訴業(yè)主解決問題的具體時間。每月全部檢查、更新一次。巡視跟進記錄表：物業(yè)助理每天進行巡視后填寫此表，月底裝訂后統(tǒng)一存檔，如有上月末完成的事項需填寫在下月的表單上。業(yè)主房屋質量極差需報開發(fā)商3.六、業(yè)主投訴登記表：業(yè)主投訴時需填寫此表，報物業(yè)主任后積極聯(lián)系相關部門解決問題，圓滿解決后回訪業(yè)主，業(yè)主簽字確認。九、業(yè)主申請：如業(yè)主需請保姆或家教，請業(yè)主填寫此表，并附上保姆或家教的身份證的復印件和一張照片。目的和適用范圍為了規(guī)范有償服務的管理，更好的為業(yè)主提供服務。物業(yè)主任負責分清服務性質。工作流程業(yè)主提出并認可有償服務后，物業(yè)助理應立即做好詳細記錄，及時了解服務內(nèi)容、地點和時間。物業(yè)助理負責將《客戶服務記錄表》整理歸檔。內(nèi)容設備房鑰匙按設備分門別類的存入鑰匙柜，并將分類的鑰匙貼上標簽，注明樓層、房號、設備名稱。公共場所鑰匙，設備房鑰匙，無工作需要，任何人不得以個人理由借出。適用范圍小區(qū)所有飼養(yǎng)寵物的業(yè)主個人攜帶犬只到戶外活動，必須遵守以下規(guī)定：小區(qū)居民養(yǎng)犬不得妨害他人，犬聲影響他人正常工作和休息時，應當采取有效措施予以制止。目的為確?？蛻粜畔①Y料的安全，整齊的歸檔客戶資料應單獨放置于柜中，在工作需要時，有物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)助理查找相關的資料，其他人員一律不允許翻閱。物業(yè)助理注意客戶相關信息的更新。目的寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。內(nèi)容物業(yè)助理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案。特別事件管理規(guī)定內(nèi)容發(fā)生突發(fā)事件時，負責處理人員一定要保持冷靜、鎮(zhèn)定，確保自身生命安全的前提下，合理安排工作人員，并按《突發(fā)事件應急處置規(guī)定》去操作。24治安安全事故由保安主管負責向物業(yè)經(jīng)理匯報的同時，向營運負責人匯報。適用范圍管理處所有在職人員針對物（業(yè)主、公司和客戶的財產(chǎn)）保護人員安全第一，控制事態(tài)發(fā)展。如有人員傷害，第一時間送往治療。保護及尋找現(xiàn)場目擊證人。隔離事發(fā)現(xiàn)場，減少影響度?，F(xiàn)場第一責任人為最高職務者，如無則由保安自動成為第一責任人。形成書面總結，如能拍攝現(xiàn)場照片，應留照保存。突發(fā)事件細分及處置方案撥打“110”報警（如聯(lián)安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）；C、公安人員到達后，協(xié)助公安人員處置；G、通知部門領導；B、保護現(xiàn)場；F、發(fā)生火警處置方案對小區(qū)內(nèi)特殊人物進行統(tǒng)計，要求保安大致了解其工36作環(huán)境，進出時間規(guī)律，外貌特征。特殊環(huán)境下重點看護：A、24如遇觸電事故，應采取：A、 發(fā)現(xiàn)有人觸電立即切斷電源，用竹或木桿將人體與觸電接觸點分離；B、作好書面記錄，上報公司。切斷煤氣、電源，注意火源；C、房屋設施設備原因造成事故處置方案接報警，立即通知工程部和電梯保養(yǎng)單位。派人在電梯將停樓面守侯，待電梯停穩(wěn)后，打開電梯門。檢查分析事故原因。防臺防汛的處置方案報告管理處；D、作好書面記錄，上報公司。撥打“110”報警；C、作好書面記錄，上報公司。39保護好現(xiàn)場；C、施工現(xiàn)場事故處置方案4041。撥打“110”報警；C、上報公司。根據(jù)公司領導決定是否報案；E、發(fā)生內(nèi)盜時，應采?。篈、小區(qū)重大交通事故處置方案疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序；E、如自殺者已造成身體傷害時，應采取：A、待公安人員趕到后，協(xié)助其工作；F、如準備自殺還未造成身體傷害時，應采?。籄、 穩(wěn)定自殺者情緒，盡量說服其取消自殺念頭，并采取相應防護措施；B、38作好書面記錄上報管理處及公司。將梯內(nèi)人員引出電梯，如有傷者立即送往科室治療。電梯操作人員到電梯機房用手曳牽引機將電梯放至最近樓面。立即將中毒者送往醫(yī)院治療；37E、 查明中毒原因；F、 作好書面記錄，上報公司。如遇煤氣中毒事件，應采?。篈、立即將傷者送往治療，同時進行必要的搶救措施；D、對進出人員嚴格控制，經(jīng)認可方可進入；C、加強特殊人員的控制（外來人員）、車輛的管理登記。作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場照片，上報公司。如有人員傷害，及時將被傷害人送往醫(yī)院；D、如有人員傷害，及時將被傷害者送往治療；E、如犯罪分子正在實施作案時，應采?。篈、通過日常培訓演練提高人員應變能力?，F(xiàn)場指揮人員，應根據(jù)實際情況，靈活決斷處置。重大事件及時發(fā)布有關信息，安撫人心。專業(yè)部門到現(xiàn)場后協(xié)助工作，協(xié)調處理處置?？焖俜磻?，保護現(xiàn)場。重大情況，第一時間向公安、消防報警，并報部門領導。按形式分突發(fā)事件的分類：目的為了規(guī)范對突發(fā)事件的處置，加強有關人員對突發(fā)事件的處理能力。36待事件穩(wěn)定后，必須將此類事件由物業(yè)經(jīng)理書面報告匯報至公司。有必要時須親自到現(xiàn)場指揮，確保管轄區(qū)業(yè)主（租戶）的生命財產(chǎn)安全，盡可能將損失減小到最低程度。 物業(yè)助理在每次社區(qū)活動開展前，應擬定活動的實施計劃，并報管理處及公司領導批準。適用范圍適用于意林小鎮(zhèn)管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動。根據(jù)資料要求，特點整理好資料。物業(yè)助理應妥善保管好資料柜的鎖匙。29 客戶的資料和相關信息屬于保密文檔，無特別情況的要求下不允許告知第二人員。內(nèi)容犬只咬傷他人，飼養(yǎng)人應當立即帶傷者到附近衛(wèi)生防疫機構或醫(yī)院治療及注射狂犬疫苗，并將犬只送市獸醫(yī)防疫部門留驗觀察，傷者的有關醫(yī)療費、交通費及精神損失費由飼養(yǎng)人承擔。：休閑俱樂部各娛樂場所；兒童游樂園；休閑廣場。28。寵物管理規(guī)定鑰匙的留存、借用和領取 接收業(yè)主留存鑰匙時，管理處客服人員應立即做好詳細記錄，同時填寫《鑰匙留存登記表》，并請業(yè)主進行確認并簽字。管理處客服部將鑰匙時行分類：業(yè)主留存鑰匙按每套公寓房號；公共場所鑰匙按樓層，區(qū)域。目的為了方便鑰匙的統(tǒng)一保管，更好的為業(yè)主或使用人提供服務待有償服務結束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務收費標準向業(yè)主收取有償服務費用，同時進行回訪，并做好相關記錄。在業(yè)主提出服務要求后，首先應分清此服務是否屬于有償服務。物業(yè)主任負責有償服務的管理。十一、房屋情況統(tǒng)計表：每月物業(yè)助理需提供最新的房屋情況給管理處出納，主要是以色塊來表示小區(qū)房屋的各種狀況:業(yè)主自住、已入伙未裝修、正裝修戶和業(yè)主出租房，并提供