【正文】 把這個(gè)顯示了，就化無(wú)形服務(wù)為有形了。最后對(duì)這種差距還要進(jìn)行原因分析。內(nèi)部用戶的研究跟這三組關(guān)系的關(guān)聯(lián)比較強(qiáng)——“市場(chǎng)遞增和自身超越”、“領(lǐng)導(dǎo)人和員工的認(rèn)識(shí)”，還有一個(gè)“情景參與和持久參與”。一般的人群可以分成三個(gè)大類：一種人有合群的需要，就是他覺(jué)得在一起干活，就是人家認(rèn)識(shí)我，我再認(rèn)識(shí)人家，這挺好，這些稱得上是群眾；另一種不太需要合群，也不想去承擔(dān)啥協(xié)調(diào)的責(zé)任，成為有獨(dú)特專長(zhǎng)的技術(shù)人員問(wèn)題不大；第三種人有權(quán)力的需要，他就是說(shuō)同樣的事情我喜歡支配人家，他是愿意做協(xié)調(diào)做控制的，所以權(quán)力的需要對(duì)他的影響大?，F(xiàn)在有很多職員在討論個(gè)人生涯規(guī)劃，個(gè)人生涯規(guī)劃有些什么指標(biāo)？可以做些什么樣的事情？如果真正的去做，那用什么來(lái)評(píng)價(jià)說(shuō)我做到了沒(méi)有？從領(lǐng)導(dǎo)的角度來(lái)說(shuō)，如何鼓勵(lì)員工塑造和發(fā)揮自我？員工滿意來(lái)自哪里？來(lái)自于企業(yè)管理者與員工之間對(duì)于員工自身資源的不斷發(fā)掘。我們衡量文化空間，通常有三個(gè)緯度：第一個(gè)緯度是經(jīng)營(yíng)取向，它的特點(diǎn)是約束個(gè)性，關(guān)注對(duì)外發(fā)展，讓更多的外部用戶滿意，而且他會(huì)強(qiáng)調(diào)一些創(chuàng)新，是屬于靈活的；第二，個(gè)性取向，強(qiáng)調(diào)提高員工素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)應(yīng)該尊重個(gè)性、平等；第三是管理傾向，強(qiáng)調(diào)應(yīng)該更加關(guān)注內(nèi)部的需要，建立規(guī)范化的內(nèi)部運(yùn)行體系。蓋洛普公司用以下指標(biāo)來(lái)衡量員工的企業(yè)歸屬度：“你是不是明確自己的工作目標(biāo)”、“你是不是擁有做好自己工作的基本條件”、“在工作中間你做的是不是就是你擅長(zhǎng)做的工作”、“在過(guò)去的一個(gè)月中間你是不是因?yàn)楣ぷ髯龅煤枚艿奖頁(yè)P(yáng)”、“公司的主要管理人員和上司能關(guān)心我的個(gè)人情況”、“在工作中間能得到同事的鼓勵(lì)和支持”、“在過(guò)去的六個(gè)月中間有同事提到我的某些方面取得了進(jìn)步”、“在工作中間我的意見(jiàn)得到重視”、“公司的使命和目標(biāo)使我感覺(jué)自己的工作很重要”、“我的同事在追求高質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)”。因此管理目標(biāo)和管理方式是兩個(gè)很不一樣的東西。而員工用管理方式辨別是不是承認(rèn)你的目標(biāo)。其實(shí)用戶滿意度它的基本原理是這樣的，外部用戶所獲得的服務(wù)或者說(shuō)他們的態(tài)度是取決于我們員工給他的態(tài)度；員工的態(tài)度取決于企業(yè)管理者給他的感受。沃爾沃的中國(guó)區(qū)總裁說(shuō)，自從他當(dāng)了總裁，他覺(jué)得他是這個(gè)公司中間最苦最累的一個(gè)人。這里面核心的實(shí)際上是這兩樣?xùn)|西，第一，高層的領(lǐng)導(dǎo)用直接的市場(chǎng)信息作為自己的決策依據(jù)，讓員工來(lái)參與解決相關(guān)的問(wèn)題；第二，讓員工意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)不僅是命令和獎(jiǎng)懲權(quán)威，也是強(qiáng)有力的支持者。比如在個(gè)人發(fā)展方面，可能包括了：怎么樣過(guò)有品味的簡(jiǎn)單生活、全球化對(duì)我們個(gè)人意味著什么、參與的技巧、團(tuán)隊(duì)化的快樂(lè)、互動(dòng)學(xué)習(xí)、個(gè)人形象管理、對(duì)話和演講技巧、信息檢索方式、職業(yè)成就與家庭生活的平衡、時(shí)間管理技巧、社交禮儀等等。甲方表現(xiàn)的謙虛和積極也是一種美德。一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)當(dāng)有智慧、遠(yuǎn)見(jiàn)和創(chuàng)新，突破原來(lái)的常規(guī)；企業(yè)的管理者特別是中層的管理者要有較多知識(shí)，從而就有較多參照系來(lái)幫助考慮怎么來(lái)解決日常管理中遇到的問(wèn)題；而企業(yè)基層的員工要守規(guī)則，一個(gè)企業(yè)有好幾萬(wàn)個(gè)員工都在那里創(chuàng)新，那就亂套了。這樣的指標(biāo)通常我們用定性研究把它定義出來(lái)。定量研究中間我們用的最主要的是抽樣調(diào)查。面訪和電話訪問(wèn)都是可以選擇的樣本接觸方法。在企業(yè)內(nèi)部誰(shuí)使用資源誰(shuí)就是用戶，也存在著大量的互為用戶的情況，所以在內(nèi)部滿意度中研究的很多東西是雙向評(píng)價(jià)。 最佳的用戶滿意度研究是不僅僅研究自己的用戶滿意度，同時(shí)要研究主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶滿意度。我們?cè)谧鲇脩魸M意度研究的時(shí)候不僅要研究現(xiàn)有用戶，最好也研究潛在用戶。而對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控則使用神秘用戶技術(shù)。所以自然用戶的反映，無(wú)論是用戶滿意度的研究或者是用戶投訴，他們有一定價(jià)值的，但一般只是代表了某些片段信息。比如說(shuō)惠普會(huì)把對(duì)于服務(wù)終端的監(jiān)測(cè)結(jié)果作為獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)研究公司怎樣提供神秘用戶服務(wù)呢？首先會(huì)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)則的充分了解；然后要選擇合適的訪員，對(duì)于扮演神秘客戶的訪問(wèn)員的要求相對(duì)是比較高的；神秘客戶所使用的應(yīng)是一個(gè)工作劇本：到哪一個(gè)銷售場(chǎng)所、扮演的是哪一類型的用戶、前后面各說(shuō)什么話、需要設(shè)置的場(chǎng)景等，所以就象演戲一樣，訪問(wèn)人員也要彩排以后才能去做。(2003年4月袁岳先生在上海汽車(chē)工業(yè)公司的關(guān)于“用戶滿意度”的演講)15 / 15。我們?cè)趯?shí)際工作中體會(huì)到的用戶滿意度的綜合性、動(dòng)態(tài)性和全面性，不僅對(duì)于研究?jī)?nèi)容的全面設(shè)計(jì)提出要求，對(duì)于研究方法的要求也要不斷更新。有調(diào)查數(shù)據(jù)表明，有神秘客戶制度的企業(yè)服務(wù)規(guī)則執(zhí)行度普遍好于沒(méi)有這一制度的企業(yè)。包括了那些客觀環(huán)境比如說(shuō)服務(wù)臺(tái)怎么放、飲水機(jī)擱在哪兒、什么地方要放什么海報(bào)；還包括對(duì)你的個(gè)人、表現(xiàn)：服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)有沒(méi)有跟人家閑聊、閑聊的時(shí)候聊些什么東西、用戶跟你說(shuō)話的時(shí)候你當(dāng)時(shí)是怎么反應(yīng)的、故意讓你生氣時(shí)你是怎么生氣的。大部分的不滿意用戶是沉默的，那些來(lái)報(bào)告的用戶通常又有把問(wèn)題擴(kuò)大化的傾向。如果我們?cè)谏贁?shù)月份做的時(shí)候，就不能反映全年的用戶滿意度。但高質(zhì)量抽取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶樣本是一個(gè)挺大的考驗(yàn)。但是，內(nèi)部調(diào)查結(jié)果依然不宜作為工作考評(píng)依據(jù)。電話訪問(wèn)最主要的一個(gè)原因是，大部分汽車(chē)用戶使用面訪的形式不容易接觸到他，除非電話預(yù)約可以面訪。多年度的用戶滿意度調(diào)查通?？梢允褂脵M截面調(diào)查，而不需要固定樣本組調(diào)查。涉及用戶滿意度的定性研究用的比較多的是座談會(huì)或深度訪問(wèn)。一個(gè)普通的用戶滿意度研究，通常會(huì)經(jīng)過(guò)的程序是：最先是形成一個(gè)指標(biāo)體系，這個(gè)體系中含大類指標(biāo)和細(xì)類指標(biāo)，一般大類指標(biāo)的大部分是可以通用的，但在細(xì)類指標(biāo)的定義上，不同的企業(yè)和產(chǎn)品中存在很大差異。實(shí)際上我們應(yīng)該通過(guò)用戶滿意度研究結(jié)果找出內(nèi)外部用戶提出的核心問(wèn)題，調(diào)整管理規(guī)則，再按照這些規(guī)則對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行神秘用戶監(jiān)測(cè)，對(duì)用戶的投訴加以管理，用這些監(jiān)測(cè)結(jié)果作為衡量員工表現(xiàn)的依據(jù)。我們汽車(chē)制造企業(yè)在這些關(guān)系里面通常都是甲方，甲方一般態(tài)度都是比較差的，因?yàn)榧追绞秦?fù)責(zé)給錢(qián)的，服務(wù)價(jià)值鏈中間，雖然有甲方乙方的關(guān)系，但同時(shí)它也是我們的內(nèi)部服務(wù)鏈上的環(huán)節(jié)，屬于內(nèi)部用戶的范疇，因此也應(yīng)該提升服務(wù)和溝通質(zhì)量使得服務(wù)伙伴更為滿意，這有助于使我們獲得的服務(wù)價(jià)值更高。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，用戶滿意度的研究是為能力建設(shè)做準(zhǔn)備的?！彼骄粋€(gè)星期接到50個(gè)用戶打來(lái)的電話，他把到他這里來(lái)的用戶可能分成兩種情況：第一種，用戶會(huì)想老板解決問(wèn)題肯定會(huì)更好，這個(gè)部分他會(huì)要求加強(qiáng)員工和用戶的溝通，傳遞員工和老板一樣能搞定這種問(wèn)題的信息；第二個(gè)問(wèn)題是員工沒(méi)有有效地告訴用戶什么問(wèn)題是員工能解決的，這表明需要對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化的訓(xùn)練。實(shí)際上服務(wù)態(tài)度是一種傳遞，如果我們的企業(yè)文化中間用責(zé)難和高壓的方式對(duì)待員工，他情不自禁的就會(huì)向外部用戶表現(xiàn)出這個(gè)負(fù)面的東西。首先要讓員工感到可以由此得到更多的服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)的工作方式會(huì)改變，領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)會(huì)改變，他們有更好的條件繼續(xù)為外部用戶做更多的工作。比如說(shuō)，你是用了一個(gè)他很不喜歡的管理方式，結(jié)果他很不喜歡你的管理目標(biāo)。在零點(diǎn)調(diào)查的一個(gè)實(shí)際的管理案例中，CEO在評(píng)價(jià)自己對(duì)于下屬的領(lǐng)導(dǎo)模式上的自我認(rèn)可度是挺高的，而他的直接下屬對(duì)他的評(píng)價(jià)則相對(duì)低的多。大家都知道我們現(xiàn)在很多的企業(yè)在改制，有的企業(yè)改制后滿意度提高了，有的反而更低了。內(nèi)部用戶滿意度的前提是在已有的企業(yè)文化架構(gòu)下面為什么滿意，為什么不滿意。我們前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，其實(shí)我們領(lǐng)導(dǎo)選員工的時(shí)候先把合適的員工選出來(lái)，完了之后我們就要接受他們，給他們合適的安排。曾經(jīng)有一個(gè)外國(guó)公司的老總跟我說(shuō)過(guò)，他說(shuō)工作了這么多年發(fā)現(xiàn)了一個(gè)奧秘，就是資本家面對(duì)員工的時(shí)候不要再講利潤(rùn)，是資本家就沒(méi)人不