【正文】 強，傾情、信賴品牌●原材料、能源、包裝物、運輸費用等的漲價造成很大的成本壓力●相關(guān)產(chǎn)品價格不斷下降（如牛奶、飲料）●人工成本不斷升高，人員流動速度加快，●產(chǎn)品仿冒產(chǎn)品眾多，國家監(jiān)管乏力，投機利潤高，吸引了部分客戶，分割市場份額，影響企業(yè)在消費者心目中形象b. 戰(zhàn)略目標(biāo)立足豆奶，發(fā)展乳業(yè)，使“維維乳業(yè)”與“維維豆奶”雙翼齊飛，走品牌化、文化興企的道路；同時推行多元化發(fā)展，響應(yīng)中央號召，支援西部大開發(fā)，積極在西部投資基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和能源等行業(yè)；走資本運營的道路，進(jìn)軍金融市場的證券、期貨等領(lǐng)域。維維集團(tuán)從原來的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到顧客導(dǎo)向，以顧客的需求為出發(fā)點，在產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的需求為源頭，做到站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品，盡可能地預(yù)先把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計、制造和供應(yīng)過程）去除，順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。集團(tuán)主打產(chǎn)品維他型豆奶粉通過豐富的營養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)的口感一度成為老少皆宜的豆奶產(chǎn)品代表，隨后，集團(tuán)進(jìn)一步對產(chǎn)品細(xì)化，對現(xiàn)有消費群體進(jìn)行細(xì)分，適時推出中老年型、女士型、中小學(xué)生型、高鈣低糖型、花生蛋白型、不含蔗糖型、巧克力口味、枸杞口味等系列產(chǎn)品，使維維產(chǎn)品花開滿園。用服務(wù)和產(chǎn)品與消費者進(jìn)行有效溝通，選擇更能讓消費者接近的銷售方式，讓消費者輕松購買。維維集團(tuán)十五年的風(fēng)雨征程，期間與客戶建立的良好關(guān)系促進(jìn)了集團(tuán)的積極穩(wěn)健發(fā)展，保證了企業(yè)不斷增加新顧客、使顧客滿意并留住顧客，促成了諸多商機的開拓。 經(jīng)銷商是一個獨立的經(jīng)濟實體，因而有他自己的經(jīng)營政策和經(jīng)營方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟利益，經(jīng)銷商在產(chǎn)品的銷售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤；集團(tuán)發(fā)展需要經(jīng)銷商的支持，才能保證銷售渠道的暢通，最終實現(xiàn)產(chǎn)品既快又多地到達(dá)消費者手中，獲得相應(yīng)的企業(yè)利潤。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù)。 ●充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助?！?●經(jīng)常性的征求客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。大客戶的銷售狀況是市場營銷的“晴雨表”，大客戶管理部的很重要的一項工作就是對大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時、準(zhǔn)確地統(tǒng)計、匯總、分析，上報上級主管，通報生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)與研究、運輸、市場營銷策劃等部門，以便針對市場變化及時進(jìn)行調(diào)整。（3）維維集團(tuán)的投訴管理程序是：各分公司負(fù)責(zé)受理各自所轄銷售市場的用戶反饋信息并反饋銷售中心記錄備案。（4）對于市場反饋信息處理，集團(tuán)要求對于可由受理部門（銷售中心或銷售分公司）直接通過回信、回電或當(dāng)面給予解釋說明的方式進(jìn)行處理的，由受理部門在受理的同時直接予以處理，并填寫處理記錄留存?zhèn)浒?；對于不能由受理部門直接按上述方式處理，及時上報中心領(lǐng)導(dǎo)。對集團(tuán)每年一度的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，相關(guān)部門必定認(rèn)真分析總結(jié)，得到統(tǒng)計數(shù)據(jù)不是目的，關(guān)鍵在于通過數(shù)據(jù)的分析找出企業(yè)現(xiàn)有差距和不足，從營銷業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與服務(wù)、顧客認(rèn)知、顧客關(guān)心事項、競爭對手及其他意見/建議等幾個方面深層次挖掘，通過調(diào)研結(jié)果反映出的問題及時修改彌補、加強完善，從而有效調(diào)整集團(tuán)相關(guān)銷售策略和價格政策，有力打擊競爭對手，增強企業(yè)實力。我們在對競爭對手的產(chǎn)品信息收集過程中著重突出對方產(chǎn)品的賣點是如何向消費者介紹的，他們產(chǎn)品的賣點是否和我們產(chǎn)品的賣點有沖突，如果有他們是如何沖擊我們產(chǎn)品賣點的等等。通過對以上競爭對手信息的收集，與我集團(tuán)現(xiàn)狀進(jìn)行對比，查漏補缺并不斷領(lǐng)先、創(chuàng)新?！穹秶壕S維經(jīng)銷客戶、維維消費者、維維銷售人員。●以大區(qū)為調(diào)查組?！裾{(diào)查結(jié)束后，每個分公司要對收集的調(diào)查樣本信息進(jìn)行整理、分析，并出分析改進(jìn)報告。各相關(guān)部門將處理結(jié)果填入《市場調(diào)查信息處理表》返回企劃部，企劃部將驗證結(jié)果記錄在《市場調(diào)查信息處理表》中，留存?zhèn)浒?。俗話說，蛇無頭不行，但如果蛇的頭多了，這個說往這里，哪個說往那里，也不行；所以在管理上我們堅持單頭領(lǐng)導(dǎo)，形成一領(lǐng)導(dǎo)多而不是多領(lǐng)導(dǎo)一的格局；在具體管理中，我們主要遵循如下原則： ①垂直指揮的原則：服從的原則：就是維持領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性，強調(diào)上令可以下行，使組織的目標(biāo)和任務(wù)可以得到很好的推行；實行目標(biāo)或任務(wù)分解，員工各司其職；②一個上級的原則：一個項目或一個課題由一個主管領(lǐng)導(dǎo)主抓，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)；在實際指揮中，一個領(lǐng)導(dǎo)可以指揮多個員工，但一個員工在一個任務(wù)上只接受一個主管領(lǐng)導(dǎo)的命令，避免命令的重復(fù)性；③逐級的原則：實行組織目標(biāo)或任務(wù)的分解，主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)工作的需要，確定幾個分目標(biāo)負(fù)責(zé)人，進(jìn)行分權(quán)和任務(wù)分解；然后分目標(biāo)負(fù)責(zé)人再對目標(biāo)進(jìn)行分解，最終達(dá)到目標(biāo)的逐層分解，形成金字塔型的指揮系統(tǒng)，保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)；為保證有效溝通和組織目標(biāo)的良好執(zhí)行，我們通常采用命令、會議、公文、專項任務(wù)書等方式，并通過督辦系統(tǒng)確保組織的良好、有序運行。因此在部門和部門、合作企業(yè)之間的橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是必不可少的；我們在進(jìn)行項目運作的時候，都會建立完善的橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，以協(xié)調(diào)跨崗位、跨部門、跨企業(yè)的運作?！駲z查反饋系統(tǒng)。每半年進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，每年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查。提出員工績效管理的目的、方法和獎罰兌現(xiàn)辦法。工作表現(xiàn)評估的目的在三方面：●對被評估者在考評期間的表現(xiàn)作一客觀評定，為下一步的獎懲提供依據(jù)。工作表現(xiàn)評估的時間為每年12月份一次。被評估者拿到工作表現(xiàn)評估表后應(yīng)首先在第1頁上填寫自己的基本信息，然后將本人的工作目標(biāo)（公司期望）按照《工作說明書》上所列完整填寫，并自我評定，同時需要用事例描述來為自我評定提供支持，然后交至直屬上級即評估者手中。如果雙方的認(rèn)識有差異，那就正好通過此次工作表現(xiàn)評估加以矯正從而統(tǒng)一雙方的認(rèn)識。由于工作表現(xiàn)評估的目的除了客觀的評價被評估者的表現(xiàn)外，更多的是期望被評估者在下一考評期間能夠獲得提高。然后也需要列出被評估者需要改進(jìn)的地方以便于被評估者認(rèn)識到這些方面從而在下一考評期間獲得改進(jìn)。Ⅳ.若被評估者不同意此次工作表現(xiàn)評估的結(jié)果，亦可向評估者闡述自己的觀點，評估者可以再次回顧在哪些地方和被評估者有認(rèn)識和理解上的差異并最終確定工作表現(xiàn)評估結(jié)果?！裰灰詈蟮慕Y(jié)果是呈正態(tài)分布的，就可以認(rèn)為此次工作表現(xiàn)評估已經(jīng)初步達(dá)成了目標(biāo)，而在這過程中不應(yīng)該對結(jié)果進(jìn)行“強迫分配”。若員工不同意此次工作表現(xiàn)的評比結(jié)果，也可以向上級闡述自己的觀點；在很大程度上體現(xiàn)了無縫溝通的魅力。公司員工的教育、培訓(xùn)和不斷的發(fā)展，預(yù)示著集團(tuán)整體人才基本素質(zhì)的不斷提高，工作績效也相應(yīng)的得到了提高，為了使整個公司建立學(xué)習(xí)性組織，給員工營造良好的學(xué)習(xí)和強化自己能力的氛圍，組織績效工作也要隨之改進(jìn)和變革。（4）對于每年公司必做的培訓(xùn)，組織采取強制性手段對員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)。（二）員工的職業(yè)發(fā)展公司的用人理念是：以人為本，天下人才為我所用；一個人才，可以帶來一片藍(lán)天。同時，我們在基層要求操作人員對設(shè)備做到“四懂”（懂結(jié)構(gòu)、原理、性能、用途）；“四會”（會使用、保養(yǎng)、檢查、排除故障）；“三好”（使用、維修、保養(yǎng)）；“五定”（潤滑定人、定點、定質(zhì)、定量、定時）；另外，定期舉行消防演習(xí)等，從而保障生產(chǎn)的安全。2007年2月11日，集團(tuán)工會組織舉行了“維維集團(tuán)2007迎春乒乓球精英賽”，集團(tuán)徐州附近各生產(chǎn)廠、子公司、分公司30余名乒乓健兒參加了比賽。三八節(jié)期間，為關(guān)愛集團(tuán)女職工身心健康，讓女職工充分享受自己的節(jié)日，機關(guān)工會于3月12日組織廣大女職工到徐州市中醫(yī)院體檢，并于3月1011日、1718日分批組織機關(guān)女職工到無錫、周莊旅游。（二）對員工的支持和員工滿意程度（1）定期對公司員工進(jìn)行滿意度調(diào)查情況并對其進(jìn)行分析。d. 員工的能力（一）在如何聘用和留住新員工方面，公司給予新員工很大的發(fā)展空間，為其量身定做職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使新員工的自身價值能盡快充分發(fā)揮。（三）每年根據(jù)員工的績效考核成績對員工進(jìn)行職位和薪酬的晉升。（二）公司應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。建立有效的信息渠道，為及時收集各類信息及獲取各類新方法、新技術(shù)創(chuàng)造了良好的條件，良好地實現(xiàn)了經(jīng)驗、知識的共享?！?2006年，維維聯(lián)手日本、香港企業(yè)在上海成立中國第一家“食品安全研究所”，從原料產(chǎn)地、原料到生產(chǎn)、成品，全方位檢測產(chǎn)品的安全，在中國食品自主品牌國際化進(jìn)程中邁出了堅實的一步?！【S維積極引進(jìn)科技人才，現(xiàn)有含博士、碩士在內(nèi)的各類科技人員2000多人，設(shè)立了國家級博士后流動工作站，組建了省級“營養(yǎng)與功能食品研究中心”。制訂《設(shè)備管理規(guī)定》、《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，對設(shè)備實施維護(hù)與管理。 財務(wù)資源堅持會計職業(yè)道德檢查與獎懲制度：建立持證會計人員誠信檔案與業(yè)績檔案，建立內(nèi)部會計控制制度；建立內(nèi)部審計制度，包括建立獨立內(nèi)部審計機構(gòu)、內(nèi)部審計師制度，確保審計的獨立性、權(quán)威性；獲取外部審計支持；規(guī)范財務(wù)核算管理制度、提供詳盡外部審計所需資料、加強溝通與協(xié)作；加強會計職業(yè)道德教育，會計監(jiān)督與管理審計；建立主營業(yè)務(wù)收入、利潤總額、總資產(chǎn)報酬率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費用利潤率等主要財務(wù)評價指標(biāo)。本公司通過《人力資源管理規(guī)定》中《員工工作表現(xiàn)評估表》來實現(xiàn)員工職位晉升的管理。（2）不斷健全人力資源管理制度并與員工經(jīng)常性交流、溝通，體察員工的心聲，為其解決實質(zhì)性問題（3）利用員工滿意度調(diào)查分析律來確定員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。（2）質(zhì)量是企業(yè)的生命，安全是質(zhì)量的保障?；顒釉诠?、公正的氣氛下進(jìn)行，收到了良好的效果。2007年2月7日春節(jié)期間，集團(tuán)工會與牛奶公司生產(chǎn)廠共同舉辦職工勞動技能競賽慶新春，具體包括：吹瓶車間舉辦切瓶口比賽；包裝大庫舉辦貼標(biāo)比賽和上蓋比賽；飲料車間舉辦包裝機調(diào)試比賽、后道擺包比賽、預(yù)洗班摳蓋比賽。包括對求職者給予充分的尊重、配置在適合的崗位、培育良好的企業(yè)文化等等。（2）給求職者充分展示自己的機會，全面、客觀評價求職者，專業(yè)評估不可少。（5）由管理者對參加培訓(xùn)后的員工的績效進(jìn)行直接考評。（3）公司根據(jù)培訓(xùn)體系流程，首先于每年年底對公司員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)需求調(diào)查，根據(jù)需求匯總情況分析來年的年度培訓(xùn)教育需求。實現(xiàn)員工自我滿足是有效的激勵因素?！癫块T系數(shù)該員工全年累計崗位分的年終獎用來獎勵該員工在今年的工作表現(xiàn)；●對考評結(jié)果為SE的員工其表現(xiàn)為達(dá)到并有時候（偶爾）超越公司期望，部門系數(shù)該員工全年累計崗位分的年終獎對該員工今年的工作表現(xiàn)進(jìn)行獎勵，同時公司將其作為晉升的后備人選予以培養(yǎng)并在職級上上浮半級；●對考評結(jié)果為CE的員工其表現(xiàn)不斷地超越公司期望，其能力和表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了其崗位對其的要求，應(yīng)安排該員工從事更重要的的崗位，賦予其更多的責(zé)任，讓其為公司創(chuàng)造更多的價值，同時賦予和新任崗位相適應(yīng)的薪資，如果暫時沒有更重要的崗位可以提供，則可以在職級上上浮一級，部門系數(shù)該員工全年累計崗位分的年終獎對該員工今年的工作表現(xiàn)進(jìn)行獎勵。④考評結(jié)果的審核和兌現(xiàn)●根據(jù)考評的結(jié)果共劃分為四個考評檔次，DM未達(dá)到公司期望、ME達(dá)到公司期望、SE達(dá)到并有時候（偶爾）超越公司期望、CE不斷地超越公司期望。Ⅲ.最后評估者需要對被評估者進(jìn)行工作表現(xiàn)進(jìn)行總評并需要在評估表第3頁右下角簽名?！竦?頁（見附表6）稱為建議頁，該頁的主要內(nèi)容分別為：Ⅰ.評估者為被評估者設(shè)定下一考評期的工作目標(biāo)，該工作目標(biāo)是被評估者在下一考評期間需要努力完成的，作為評估者應(yīng)考慮到該目標(biāo)是員工經(jīng)過努力可達(dá)到的，并盡可能地具有挑戰(zhàn)性的。這就需要評估者平時要多方收集被評估者的工作表現(xiàn)情況，這就要求評估者經(jīng)常去觀察、了解、定期不定期地檢查和管理、指導(dǎo)被評估者的工作，并把每次的檢查情況進(jìn)行匯總和記錄，以便為考核提供依據(jù)。評估者對工作目標(biāo)（公司期望）的完成狀況的理解有可能與被評估者的理解不同，這是正?，F(xiàn)象。③工作表現(xiàn)評估的方法工作表現(xiàn)評估所使用的表單稱為工作表現(xiàn)評估表，此表共分4頁，該表首先應(yīng)由被評估者本人填寫?！窀嬖V被評估者哪些地方還需要改進(jìn)，從而幫助他在下一考評期間取得好成績。管理者的責(zé)任就是要適時地給予員工反饋，在激勵員工取得成功的同時也幫助員工設(shè)定正確的目標(biāo)。(二) 員工績效管理系統(tǒng)公司對員工有針對性地進(jìn)行激勵，建立客觀的評估制度。因此我們要求各級管理人員要用50%以上的精力去檢查自己和協(xié)作伙伴乃至上級的工作；杜絕同事間的惡意攻擊和不正當(dāng)競爭；組織內(nèi)經(jīng)常開展批評和自我批評，站在利于成員成長的角度上，開展工作。設(shè)計完成之后，我們會保持工作程序的相對固定，而對于工作流程則保持動態(tài)設(shè)計，以應(yīng)對環(huán)境的千變?nèi)f化?！駲M向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。顧客滿意度調(diào)查程序圖如下： 資源 人力資源a. 工作系統(tǒng)（1）工作的組織和管理對公司的工作進(jìn)行組織、管理、促進(jìn)內(nèi)部合作，我們在公司工作的進(jìn)行和組織、管理及促進(jìn)內(nèi)部管理方面采取了諸多行之有效的方法，成立了集團(tuán)總部九大職能中心（行政、管理、財務(wù)、投資、企劃、生產(chǎn)、采購、銷售、研發(fā)），全國九大區(qū)域總部（華東、華南、東南、西南、華北、東北、西北、新疆、中心）和八個管理委員會（董事會下設(shè)戰(zhàn)略、審計、投資、薪酬委員會，經(jīng)營班子下設(shè)安全、質(zhì)量、品牌、投標(biāo)委員會），實行塊塊管理。⑦編傳調(diào)查報告及相關(guān)報表●編寫《顧客滿意度調(diào)查報告》，由調(diào)查組長或其授權(quán)人編寫《顧客滿意度調(diào)查報告》，組長確認(rèn)后，傳報總經(jīng)理、管理者代表、各中心負(fù)責(zé)人、各相關(guān)部門。分公司為調(diào)查實施單位。⑤調(diào)查組長、組員及其職責(zé)分工。依據(jù)這些指標(biāo)，指定調(diào)研的方案和問卷，并進(jìn)行調(diào)研；在調(diào)研的基礎(chǔ)上，對顧客滿意度進(jìn)行細(xì)分和分析，并最終提出顧客滿意度調(diào)報告。關(guān)于競爭對手的價格信息收集，我們工作的重點是掌握競爭對手主銷產(chǎn)品或者與我們產(chǎn)品激烈爭奪市場份額的那部分產(chǎn)品的最終最低零售成交價而不是它的掛牌價。（3） 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。b. 顧客滿意的測量（1） 集團(tuán)整個經(jīng)營活動一直以顧客滿意為宗旨，從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析、考慮消費者的需求。產(chǎn)品質(zhì)量管理處負(fù)責(zé)市場反饋質(zhì)量問題的內(nèi)部處理，并對處理結(jié)果及糾正或預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督。集團(tuán)總部和全國各銷售分公司均設(shè)立了專門的投訴電話并安排專人負(fù)責(zé)處理，產(chǎn)品包裝上標(biāo)注了投訴電話，保證了顧客查詢、投訴等與集團(tuán)接觸途徑的暢通