【正文】 P21 表格及協(xié)議 P23 公司簡(jiǎn)介 P27 南陽(yáng) P28 酒店簡(jiǎn)述 P29 部門簡(jiǎn)述 P29 銷售工具與內(nèi)容 P33 銷售技巧 P35 客戶檔案系統(tǒng) P42 預(yù)算和預(yù)測(cè) P46 銷售報(bào)告 P47 儀容及禮節(jié) P48 客人投訴之處理 P54 培訓(xùn)文化 P56 第 3 頁(yè) 共 61 頁(yè) 3 第一節(jié) 部門概述 市場(chǎng)營(yíng)銷部在公司總經(jīng)理及營(yíng)銷總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具有協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外關(guān)系，獲取經(jīng)營(yíng)信息，樹立酒店形象，參與經(jīng)營(yíng)決策，制定酒店價(jià)格體系等職能，分成銷售和拓展兩部分。另外，隨著酒店的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，營(yíng)銷部通過制作優(yōu)質(zhì)的形象廣告，來(lái)提高酒店的形象吸引客人首選方圓連鎖酒店。具有高級(jí)英語(yǔ)水平，熟練掌握和運(yùn)用英語(yǔ)，會(huì)第二外語(yǔ)者更佳 資歷 5 年以上旅游行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，在四星級(jí)以上酒店同職務(wù)三年以上 8 年以上旅游行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，在五星級(jí)以上酒店做過銷售部總監(jiān)五年以上 個(gè)人素質(zhì) 有高尚的道德品質(zhì)和良好的思想作風(fēng)，待人寬容、真誠(chéng)、友善。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，對(duì)自己的工作盡心盡力，對(duì)別人的工作全力協(xié)助。勇于承擔(dān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與責(zé)任 儀表要求 外表形象端莊、大方、干凈整潔；言行舉止機(jī)警、靈活，彬彬有禮，和氣待人，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度。 保持同上級(jí)旅游管理部門、旅行社、航空公司、駐地商社、辦事處、政府部門的密切聯(lián)系，并同各客戶間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系。 選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的會(huì)所銷售隊(duì)伍，指導(dǎo)銷售人員學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識(shí)，提高推銷技巧，以 適應(yīng)市場(chǎng)的變化。 1與各成員酒店召開經(jīng)常性例會(huì)，協(xié)調(diào)及修訂，改善酒店內(nèi)各部門之間的運(yùn)作。研究和掌握本地區(qū)市場(chǎng)信息和同待業(yè)銷售方針，整理匯編成冊(cè)，定期向營(yíng)銷總監(jiān)上交市場(chǎng)信息報(bào)告，并提 ` 出相應(yīng)對(duì)策。 培訓(xùn)下屬。 制定銷售人員每天的營(yíng)業(yè)探訪行程。 工作關(guān)系 直接上級(jí) 營(yíng)銷總監(jiān) 直接下級(jí) 銷售經(jīng)理 權(quán)利范圍 酒店 重大決策有參與權(quán) 對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有建議判決權(quán) 對(duì)部門的人事建議權(quán) 對(duì)所屬下 級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核評(píng)價(jià)權(quán) 對(duì)新項(xiàng)目開發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新的建議權(quán) 對(duì) 酒店 經(jīng)營(yíng)路線的建議權(quán) 對(duì)會(huì)所長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的建議權(quán) 對(duì)各部門管理運(yùn)作的監(jiān)督權(quán) 對(duì) 酒店 新推出會(huì)員卡型及贈(zèng)送項(xiàng)目的建議權(quán) 第 7 頁(yè) 共 61 頁(yè) 7 崗位職責(zé) 文件編號(hào)： QMAO003 崗位名稱：預(yù)定中心經(jīng)理 版本 /修改： A/0 頁(yè)碼：第 1 頁(yè)，共 1 頁(yè) 崗位條件 基本條件 理想條件 文化程度 中專以上文化程度。 協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)制定各項(xiàng)規(guī)章制度。 監(jiān)督職員行為規(guī)范，做好考勤記錄，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)通知。 認(rèn)真做好與各公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合同的簽訂，認(rèn)真仔細(xì)地處理預(yù)定場(chǎng)所的電話、電傳、傳真業(yè)務(wù)。 及時(shí)了解和掌握市場(chǎng)信息及同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報(bào)，負(fù)責(zé)向部門經(jīng)理提供信息。 負(fù)責(zé)組織 實(shí)施酒店的業(yè)務(wù)推廣和商品銷售活動(dòng)，積極推銷酒店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施，建立長(zhǎng)期客戶網(wǎng)，統(tǒng)計(jì)客戶的消費(fèi)信息及反饋意見報(bào)于部門經(jīng)理。 認(rèn)真做好與各公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合同的簽訂，認(rèn)真仔細(xì)地處理預(yù)定場(chǎng)所的電話、電傳、傳真業(yè)務(wù)。 二、實(shí)行多指標(biāo)記分制績(jī)效考核 對(duì)每個(gè)銷售經(jīng)理分 5類指標(biāo)進(jìn)行考核，其總評(píng)分（即滿分）為 100分，分別為： 1．出勤考 核（ 8顆紅星） 對(duì)營(yíng)銷部銷售經(jīng)理出勤進(jìn)行考核，目的為了加強(qiáng)銷售人員紀(jì)律性這一基本要求： —— 遲到 1次 扣 2顆黑星 —— 早退 1次 扣 2顆黑星 —— 未打卡 1次 扣 3顆黑星 —— 曠工 1次 扣 5顆黑星 2．會(huì)員卡銷售考核（ 50顆紅星） 會(huì)員卡銷售一直以來(lái)是酒店快速回籠資金加強(qiáng)的項(xiàng)目，故在會(huì)員卡銷售這一部分，將側(cè)重于銷售力量的逐漸集中與加強(qiáng)。 2．財(cái)務(wù)部對(duì)營(yíng)銷部提供的銷售計(jì)劃任務(wù)完成表進(jìn)行審核無(wú)誤后，按超額部分 2%提成比例進(jìn)行獎(jiǎng) 勵(lì)，共 RMB4000，（ 20萬(wàn) 2%） 3．根據(jù)營(yíng)銷部提供的銷售經(jīng)理綜合考核指標(biāo)龍虎榜進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)： A銷售經(jīng)理本月評(píng)分 90顆紅星以上，列第一名 B銷售經(jīng)理員本月評(píng)分 80顆紅星以上，列第二名 C銷售經(jīng)理本月評(píng)分 75顆紅星以上，列第三名 4． A銷售經(jīng)理可獲獎(jiǎng)勵(lì)金額的 50%，即 RMB2020（ RMB4000 50%） B 銷售經(jīng)理可獲獎(jiǎng)勵(lì)金額的 30%，即 RMB1200（ RMB4000 30%） C 銷售經(jīng)理可獲獎(jiǎng)勵(lì)金額的 20%，即 RMB800（ RMB4000 20%） 例 2： 1． 2020年 1月份，營(yíng)銷部制訂銷售計(jì)劃任務(wù)完成表，同時(shí)提供銷售經(jīng)理綜合考核指標(biāo)龍虎榜，列出本月完成計(jì)劃任務(wù)達(dá) 30萬(wàn)， 未完成 20萬(wàn) 。方圓快捷酒店是面向全國(guó)發(fā)展的連鎖酒店，集國(guó)際流行經(jīng)濟(jì)型酒店核心理念 ，為商務(wù)及旅游人士量身打造的商務(wù)型快捷酒店。 方圓快捷南航店位于人民路 107 號(hào)商業(yè)區(qū)，交通便利，商業(yè)繁榮。位于南陽(yáng)市主干道仲景路與光武路交叉口東 30 米，緊鄰南陽(yáng)汽車東站，交通便利，環(huán)境優(yōu)雅，集住宿、商務(wù)、休閑、餐飲、會(huì)議、精品購(gòu)物于一體，是南陽(yáng)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)的旗艦航母，以品質(zhì)、品位、品牌，領(lǐng)軍南陽(yáng)快捷酒店高端 品牌。酒店配備餐廳和大小雅間 ,管理上引進(jìn)方圓先進(jìn)的經(jīng)濟(jì)型 酒店?duì)I銷管理理念，在這里您可以體驗(yàn)到家的溫馨與星級(jí)酒店服務(wù)。目前集團(tuán)員工一千余人，已形成了以酒店服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)的品牌企業(yè)。 4）兩個(gè)矩形中心的正方形，代表方圓人內(nèi)心正派，光明磊落，一身正氣謀發(fā)展。南陽(yáng)得名由來(lái)，文獻(xiàn)記載較為明確，《資治通鑒 釋州國(guó)》載： “南陽(yáng)在中國(guó)之南，而居陽(yáng)地，故以為名也 ”。我國(guó)古代有一條約定俗成的地名命名原則，即 “水 北為陽(yáng)，水南為陰 ”， “山南為陽(yáng)，山北為陰 ”。 地理位置 南陽(yáng)市位于河南省西南部豫陜鄂交界處。48′，東經(jīng) 110176?？偯娣e 萬(wàn)平方公里，平原、丘陵、山區(qū)各占 21%、 %和 %。地勢(shì)呈階梯狀，以河流為骨架，構(gòu)成向南開口與江漢平原相連接的馬蹄形盆地，素稱南陽(yáng)盆地。其次，抓好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，還有設(shè)備先進(jìn)的新醫(yī)院和環(huán)境優(yōu)美的人民公園；設(shè)立了各大金融機(jī)構(gòu)。 確定企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)也就是制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。在知彼知已的前提下，進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，在完成市場(chǎng)分析，競(jìng)爭(zhēng)分析及財(cái)務(wù)分析等項(xiàng)工作之后，正確地制定出企業(yè)銷售的具體行動(dòng)計(jì)劃，以期在公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)。 各成員酒店根據(jù)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容不同可配備 13 人的銷售隊(duì)伍，由店長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)管理 部門崗位責(zé)任與義務(wù) 公司在設(shè)置營(yíng)銷部的組織機(jī)構(gòu)和人員編制時(shí)，設(shè)定每一個(gè)崗位的具體責(zé)任、義務(wù)和工作細(xì)則，把公司的管理目標(biāo)明確地貫徹到銷售人員的日常工作之中，使其一旦加入到銷售隊(duì)伍里，就應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任心和緊 迫感受，因此，銷售部的人員崗位義務(wù)應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容： （ 1） 明確上下級(jí)隸屬關(guān)系，每一崗位的員工清楚地了解自身的位置和上下級(jí)關(guān)系； （ 2） 列舉應(yīng)盡的工作職責(zé)和義務(wù)，并確定人員工作中的責(zé)任和義務(wù)，以免含糊不清，造成工作上交叉，重復(fù)，浪費(fèi)時(shí)間和人力； （ 3） 詳細(xì)闡明每日每周工作細(xì)則和具體任務(wù)，使每名員工應(yīng)熟知自己工作的具體內(nèi)容和方向，需要挖掘的市場(chǎng)目標(biāo)和潛力，以及具體的營(yíng)銷任務(wù)，包括每日的外出拜訪數(shù)量、周計(jì)劃內(nèi)容、月銷售任務(wù)等； （ 4） 銷售人員應(yīng)具務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)提出要求。這正是贏得客戶信賴的基礎(chǔ)。 4． 對(duì)信息保持高度的敏感 一名成功的銷售人員，對(duì)待每一個(gè)消息都有應(yīng)具有了解原因、背景及預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展的靈敏度。 2． 激發(fā)行動(dòng)力 把訪問客房數(shù)、每次成交額、行動(dòng)時(shí)間等有關(guān)資料予以公開，并根據(jù)新拓展顧客數(shù)、成和長(zhǎng)率、費(fèi)用率等資料選出杰出的營(yíng)銷員工予以表彰，以激發(fā)營(yíng)銷人員的行動(dòng)力。 第 32 頁(yè) 共 61 頁(yè) 32 3）績(jī)效考核 1． 成長(zhǎng)力，包括： 本 月 營(yíng) 業(yè) 額 銷售額成和率 = ——————— ———— 100% 上年度同一月份營(yíng)業(yè)額 A 級(jí)客戶銷售額 重點(diǎn)客戶成長(zhǎng)率 = —————————— 100% 全部客戶銷售額 本月市場(chǎng)占有率 市場(chǎng)占有提高率 = —————————— 100% 上月市場(chǎng)占有率 2．穩(wěn)定力，包括： 銷 售 實(shí) 績(jī) 銷售計(jì)劃達(dá)成率 = ————————— — 100% 銷 售 計(jì) 劃 高價(jià)位客房銷售額 高價(jià)位客房達(dá)成率 = —————————— 100% 高價(jià)位客房銷售計(jì)劃 實(shí) 際 收 款 收款計(jì)劃達(dá)成率 = —————————— 100% 收 款 計(jì) 劃 2． 開拓力，包括： 接受訂單件數(shù) 接受新客戶訂單率 = ——————— ——— 100% 計(jì)劃訂單數(shù) 第 33 頁(yè) 共 61 頁(yè) 33 面 談 次 數(shù) 有效訪問率 = —————————— 100% 訪 問 次 數(shù) 新客戶訂單數(shù) 開拓率 = —————————— 100% 新客房計(jì)劃訂單數(shù) 3． 成本率，包括： 本月銷售費(fèi)用 銷售成本減低率 = —————————— 100% 上年同月銷售費(fèi)用 銷 售 額 成并率 = —————————— 100% 訪 問 次 數(shù) 收 款 額 收款率 = —————————— 100% 應(yīng)收款金額 現(xiàn)金 +支票 現(xiàn)金比率 = —————————— 100% 收 款 總 額 銷售工具與內(nèi)容 銷售工具 業(yè)務(wù)內(nèi)容 銷售工具 通訊工具 1）電話 2）傳真 3）傳呼機(jī) 4）移 動(dòng)電話 第 34 頁(yè) 共 61 頁(yè) 34 交通工具 1）汽車 2）摩托車 3）自行車 文印類 1）名片及名片盒 2）記事本 3）用車單、派車單、里程單 單據(jù)類（一般連同財(cái)務(wù)部應(yīng)收帳或信貸部一起去） 1）收款單 2）結(jié)算單 3）收據(jù) 4）發(fā)票 表格類 1）用車單 2）派車單 3）用車?yán)锍虇? 4）訂餐單 5）配銷驗(yàn)收單 6）簽收單 業(yè)務(wù)