【正文】 。1. 服務從微笑開始，樹立“微笑服務”模范標兵九州通集團提出“服務從微笑開始”的企業(yè)口號，精心策劃“微笑服務之星”評選大型企業(yè)文化主題活動。為此，2007年在全集團組織開展以“每天進步一點!”為主題的大型企業(yè)文化活動。同時，還提出領(lǐng)導和員工之間的“平等文化”。集團中大中專以上學歷的員工人數(shù)占到了總?cè)藬?shù)的70％左右，與2004年以前相比，增長了40％，并吸引了來自美國哈佛大學、麻省理工學院、清華大學的多名教授、專家和博士加入企業(yè)。學習情境四 醫(yī)藥企業(yè)計劃學習情境五 醫(yī)藥企業(yè)控制學習情境六 醫(yī)藥企業(yè)領(lǐng)導案例一 成為一流的企業(yè)領(lǐng)導者領(lǐng)導者要成功引領(lǐng)他人，的確需要良好的心理素質(zhì)，也就是通過樂觀、積極、不畏困難的勇氣與信念，不斷累積領(lǐng)導能量。因為當時被媒體形容為“一只腳已經(jīng)邁進了墳墓”的IBM已有157億美元的赤字，瀕臨倒閉邊緣?！彼囊晃缓糜眩ㄒ彩荌BM的外部董事）也說:”你過去在哈佛大學MBA所學的，就是為接掌IBM所準備的！”另一個律師朋友則對他說：“領(lǐng)導者最需要的是責任。問題：你認為成為一流的企業(yè)領(lǐng)導者應該具備哪些素質(zhì)？（摘自《管理學》，趙濤、齊二石主編，天津大學出版社）案例二 豐泰食品公司2004年6月，一個炎熱的下午，豐泰食品公司總經(jīng)理王木木正在辦公室聽取生產(chǎn)部經(jīng)理的工作匯報。王木木和另外幾個合伙人原來是一家國營水產(chǎn)加工廠的技術(shù)骨干，因工廠改制，前景不明，憑著年輕人的沖動，他們東拼西湊了30多萬元，一起辭職出來組建了豐泰視頻公司。王木木常常將豐泰食品公司跟以前工作過的國營單位對比，他覺得現(xiàn)在為公司服務的員工，無非是為了一份好的收入，隨時可以說走就走，也不用承擔什么責任；而他們以前在國營單位，受各種政策限制，難以流動。所以他希望員工和他一樣珍愛、維護企業(yè)的聲譽。有些員工離職，尤其是備受器重的人員離職，每次都會在王木木心中激起波瀾。這幾年王木木的心態(tài)有所改變，不再像以前那么執(zhí)著，無論來公司工作的人抱什么態(tài)度，是來鍛煉的也好，是來淘金的也罷，只要他在公司盡心盡力的做事，王木木都會寬容他的離去，這也是最近兩年公司愿意招收流動性大的應屆畢業(yè)生的主要原因之一。這大概就是廣東的城市與其他國外城市相比更像是大墟鎮(zhèn)的原因之一吧。王木木覺得，豐泰食品公司是民營企業(yè)，公司規(guī)模不大，對人才的吸引力不夠。王木木覺得，食品生產(chǎn)的技術(shù)門檻較低，經(jīng)營主要是依賴銷售網(wǎng)絡(luò)（包括現(xiàn)金銷售網(wǎng)絡(luò)），銷售人才就成為各廠家的獵取對象。公司創(chuàng)建初期，王木木與合作伙伴起早摸黑得干，從采購、生產(chǎn)到推銷，許多工作都是親自動手，既是老板，又是工人。新進人員對公司領(lǐng)導的意圖不理解，王木木不得不經(jīng)常做一些具體工作，有時甚至把應由員工完成的工作也做了。新員工覺得老員工妒忌他們，平時工作只會蠻干，沒有他們的觀念先進，瞧不起老員工。公司的發(fā)展主要還是依賴這些新員工，他也希望新員工能盡快的融入這個集體。蘇娟認為新的獎勵方案對其它部門不公平，支出太多；而陳春認為只有新方案才能更好的激勵公司的業(yè)務員，付出是值得的。問題：1 王木木該如何處置這封辭職信呢？2 長期來看，公司如何才能留住人才呢？3 豐泰食品公司現(xiàn)存哪些問題，應該如何解決？（選自《管理學案例》）學習情境七 醫(yī)藥企業(yè)激勵案例一 激勵的藝術(shù)達利藥品研發(fā)公司成立于2004年，以研究和開發(fā)藥品為主業(yè)。其中，技術(shù)開發(fā)部是企業(yè)的核心，技術(shù)人員占公司員工總數(shù)的50%。在選用人才方面，公司奉行“論能力不論資歷、論稱職不論職稱”，講求“賽馬而不相馬”，將大批有才能的技術(shù)人才提拔到領(lǐng)導崗位。因此，小汪來這家公司不到二年，就很快從技術(shù)開發(fā)工程師提拔到項目經(jīng)理，繼而又升任技術(shù)部經(jīng)理。汪經(jīng)理指導，技術(shù)部的工作分量重，技術(shù)人員很辛苦，經(jīng)常加班到深夜，沒辦法，項目追得緊，他想，在這種情況下，多關(guān)心員工，利用手中現(xiàn)有的一點權(quán)力進行“小恩小惠”，肯定能博得下屬的好感，融洽人際關(guān)系，為工作增添“潤滑劑”。又到月末了，汪經(jīng)理結(jié)算了一下上個月部門基金，發(fā)現(xiàn)有1000多元沒有用完?！薄暗昧税伞?，小馬不屑的說道，“他就這么點本事來籠絡(luò)人心，遇到我們真正需要他關(guān)心、幫助的事情，他沒一件辦成的。”“別不高興了，”小李說，“我先出去了。他不禁反思起小馬的話來，是有這么回事。汪經(jīng)理真的很頭痛，請客吃飯這個辦法行不通了嗎？部門基金的數(shù)目也不是很大，我沒有撞到自己的口袋中，沒有發(fā)票來沖賬，也沒有和自己的朋友吃飯，而是用來招待同時，難道不是關(guān)心他們嗎？還有，這事怎么傳到其他部門去了，如果讓別的部門抓住小辮子，對我的提升肯定會產(chǎn)生影響?！蓖艚?jīng)理和小馬回到他的辦公室。過幾個月公司有個管理培訓，不知道你有沒有興趣。既然喜歡就要努力爭取嘛?！毙●R感激的看著經(jīng)理說：“那就多謝您了，我明白了，多謝照顧?！钡鹊叫●R一轉(zhuǎn)身，往外走，快要出門了，汪經(jīng)理說：“小馬，等一下。另外，你可能覺得有更好的溝通方式，請用角色扮演的形式描繪出這種溝通方式，并解釋為什么你認為它更為有效。Motel 6滿足的是那些很注重價格的旅行者的要求，他們所想要的是一個干凈的沒有附加服務的地方來過夜。為了在那些要求簡單過夜的旅行者中推進Motel 6概念，Motel 6連鎖利用了獨特的易于辨認的收音機廣告，其中這些廣告是由全國聯(lián)合的收音機廣播名人Tom Bodett來制作的，它們描述了Motel 6干凈的房間，沒有附加項目的設(shè)施，友好的氛圍，以及較低費用。起先，僅3人因服用該藥片而中毒死亡。走出危機的唯一可行辦法就是積極應對。這說明產(chǎn)品質(zhì)量總體上沒有問題，影響的地區(qū)面也很小。強生公司后來重新向市場投放了該產(chǎn)品，并有了抗污染的包裝。請談談你對于強生公司的危機處理的感想?？堤┛?、康得等15種含有PPA的藥品已經(jīng)暫停使用和銷售。在中國已經(jīng)銷售50億粒，按照每次感冒服用4～6粒來計算，目前已經(jīng)有8億人次服用過此藥。該廠生產(chǎn)的康泰克、康得在全國感冒藥市場份額占到80%～90%。同時，每天公司都會接到全國各地打來的要求退貨的電話。由10位公司經(jīng)理等主要部門主管組成危機管理小組，10余名工作人員負責協(xié)調(diào)、跟進。18日，他們帶著中美史克《給醫(yī)院的信》、《給客戶的信》回歸本部，應急行動綱領(lǐng)在全國各地按部就班的展開。面對新聞媒體的不公正宣傳，中美史克并沒有做過多追究，只是盡力爭取媒體的正面宣傳以維系企業(yè)形象，其總經(jīng)理頻頻接受國內(nèi)知名媒體的專訪，爭取為中美史克公司說話的機會。請談談你對于康泰克事件的感想。中洪公司現(xiàn)在有三種備選方案：第一方案為全部投資股票；第二方案為一半投資股票，一半投資基金；第三方案為全部投資基金。經(jīng)歷了2007年的大牛市行情之后，中洪公司覺得股市行情越來越難以判斷，2010年，股市出現(xiàn)牛市、平衡市、熊市三種情況的可能行實在是難以確定。經(jīng)過一番努力，終于取得了不凡的效果，用《天津日報》記者的話說“面對危機，管理正常，生產(chǎn)正常，銷售正常，一切都正?！薄?1日，15條消費者熱線全部開通。17日中午，全體員工大會召開，總經(jīng)理向員工通報了事情的來龍去脈，表示了公司不會裁員的決心，贏得了員工空前一致的團結(jié)。2000年11月，國家衛(wèi)生部與國家藥品監(jiān)督管理局下發(fā)通知：禁止PPA！康泰克被醒目的綁上媒體的第一審判臺，在很多媒體上都可以看到PPA等于康泰克或者二者相提并論的現(xiàn)象。中美史克（天津）公司每年上繳利稅達1億多元。該公司在中國大陸有四個制藥廠。據(jù)悉，我國目前有6000多家制藥企業(yè)，其中有1000多家西藥生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)同藥異名的各類西藥感冒藥100多種，年銷售額約100億元人民幣，而中藥感冒藥生產(chǎn)企業(yè)只有20多家，產(chǎn)品也只有10多種，年銷售額不過30億人民幣。11月6日，F(xiàn)DA發(fā)出通知，要求全美藥廠停止生產(chǎn)任何含有PPA成分的感冒藥品和減肥藥。在事故發(fā)生以前，該藥控制了美國35%的成人止痛藥市場，年銷售額達45億美元，占強生公司總利潤的15%。其次，為維護公司信譽，他們又在很短時間內(nèi)回收了數(shù)百萬瓶該藥，同時花了50萬美元向那些有可能與此有關(guān)的內(nèi)科醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。經(jīng)過對800萬片藥劑的檢驗，他們發(fā)現(xiàn)所有這些受污染的藥片只源于一批藥，總共不超過75片。突如其來的事故給強生公司造成了巨大影響。里茨—卡爾頓的特色是：（1） 黃金地段—從很多房間都能夠看到如畫的視野風景；（2） 定制式的建筑設(shè)計；（3） 幽雅的飯店，食物精美，名廚主理；（4） 雅致的休息間和酒吧；（5） 游泳池，健身設(shè)施以及其他休閑設(shè)施；（6） 高級的房間住宿條件；（7） 適時適地的顧客服務和娛樂休閑機會；（8） 大規(guī)模受過很好訓練的專業(yè)工作班子，他們?yōu)槭姑恳粋€顧客的逗留都非常愜意而竭盡全力。這樣一來，既降低了建筑成本，又降低運作成本。3 請描述本案例中所涉及的激勵理論思想?！边@時汪經(jīng)理嚴肅的說：“以后注意點，別讓其他部門的人知道我們經(jīng)常有活動，否則影響不好。怎么樣，你通知一下其他的同事，今天晚上我請客，就當是我賠罪。再說我每天事情很多，可能照顧不了那么多，你們也多原諒。這次有機會您一定要幫我們爭取呀。汪經(jīng)理說，“最近工作怎么樣？有沒有什么事需要我?guī)兔Γ俊毙●R感到很突然，不知道經(jīng)理找他的真實目的是什么，說的很圓滑：“沒有什么特別的，一切正常。還有，那個小馬作為基層員工也太不給自己上司面子了，怎么可以當著“外人”，隨便議論自己領(lǐng)導的不是呢？尤其是“死對頭”銷售部的人，是不是該收拾一下小馬？經(jīng)理桌上的煙灰缸里已經(jīng)靜靜的躺了三個煙蒂，汪經(jīng)理陷入迷茫了，他不知道錯在什么地方，又該怎么辦？快到下班時間了，汪經(jīng)理應該想出個解決辦法來，要不然，這個問題就永遠存在了。其實，到現(xiàn)在他依然認為這個培訓技術(shù)部的人員目前還用不上。在寬大的部門經(jīng)理辦公室，汪經(jīng)理窩在沙發(fā)椅里，滿腹委屈。我們部幾個人都很想去，但汪經(jīng)理卻一點都沒察覺到，也沒積極為我們爭取，結(jié)果讓別的部門搶了先?？斓叫菹⑹視r，汪經(jīng)理聽到休息室里有人在交談，他從門縫看過去，原來是小馬和銷售部員工小李兩人在里面。不過，汪經(jīng)理也有辦法，每個部門不都有提留的部門基金嗎，他就常常用這筆錢請手下員工下班后吃飯喝酒，犒勞大家。但是，汪經(jīng)理并未因此沾沾自喜，他也常常在思考，怎樣提升自己的業(yè)績，獲得領(lǐng)導的賞識，也取得下屬的支持和信任。技術(shù)開發(fā)部的汪經(jīng)理畢業(yè)于某著名學府的藥學專業(yè)，雖說他是理工科出身，但五年三家企業(yè)的工作經(jīng)驗給了他很多管理上的體會，這些體會為他在工作中帶來了很大的幫助。公司認為：卓越人才的運用和儲備是企業(yè)服務于用戶的堅強后盾，是達利具有卓越技術(shù)創(chuàng)新能力的保障，也是公司最寶貴的財富。經(jīng)過近十年的發(fā)展，目前公司現(xiàn)有正式員工近200人，是一個年輕、有朝氣、富創(chuàng)新、具實干的團隊，本科以上學歷人員占公司總?cè)藬?shù)的70%。不久前，王木木與南海水產(chǎn)研究所簽訂了一個生產(chǎn)保健食品的合作項目，該項目獲得國際科技進步二等獎，并有一筆科研資金。蘇娟是公司的老員工，她一直在為新銷售獎勵方案與銷售副經(jīng)理陳春較勁。的確，老員工要比新員工對公司更忠誠，比如他們會主動的留下來加班，他們會對其他員工的浪費提出批評和制止，他們對公司的每項措施都會給予關(guān)注。隨著新員工的增加，新老員工之間的矛盾越來越突出。但王木木并沒有閑下來。公司發(fā)生過幾起業(yè)務員收了貨款失蹤的事件，有一起因牽涉的金額不多，考慮到追究成本而不了了之。即使豐泰食品公司給他們的待遇高于知名企業(yè)，他們也愿意到外企工作，到高級寫字樓去做讓人羨慕的白領(lǐng)，而對豐泰食品公司這樣需要從基層做起的工業(yè)企業(yè)則不感興趣。到目前為止，還沒有聽說有誰成功了，但從他們反饋的消息來看，他們覺得很有意義。在上海、北京等城市，人們愿意做白領(lǐng)。有些人走后工作不如意希望重回公司，王木木一直持抗拒態(tài)度。例如，業(yè)務人員違反考勤制度和電話管理制度，經(jīng)常因當事人的“解釋”而被免于處罰；車間生產(chǎn)工人的浪費也因處罰不力而難以遏制。在王木木的內(nèi)心深處，他真的不希望因為得罪員工（哪怕是他的下屬得罪員工）而造成不必要的麻煩，特別是有的生產(chǎn)工人容易沖動。在公司發(fā)展的同時，王木木也被各種各樣的用人問題所困擾。不久，回報結(jié)束了，王木木拿起電話準備讓她過來，此時有人敲門，進來的是人事部主管謝卓，她交給王木木一封信，是蘇娟的辭職信。葛斯納也許不是專業(yè)能力最強，確實最適合的人選。在思索期間，有幾個聲音喚起了他的領(lǐng)導斗志。在他就任IBM執(zhí)行官期間（19932002年），IBM由一家虧損的計算機制造公司變成擁有億萬財富的科技服務巨人。2008年開展“制度金點子”與“管理創(chuàng)新與優(yōu)化金點子”征集工作以后，半年的時間，集團各公司就上報280個方案，其中有28個方案榮獲集團“制度金點子”獎，74個方案榮獲集團“管理創(chuàng)新與優(yōu)化金點子”獎，共為集團創(chuàng)效減耗共527萬元。九州通集團通過持續(xù)性的企業(yè)文化建設(shè)，增強了員工對文化的認同感和對企業(yè)的歸屬感。二是推行“員工素質(zhì)提升計劃”，該活動經(jīng)過一年的推行，各種有利于企業(yè)的行為習慣在每一個員工的身上得以形成，提高了企業(yè)的執(zhí)行力。九州通集團還將他們的優(yōu)秀事跡和個人感悟匯編成冊，讓每一位員工都能了解他們的工作與生活的點點滴滴，用他們實實在在的服務，感染身邊所有的同事。保證每個員工都有一定的企業(yè)文化學習時間，提高員工對于企業(yè)文化的認識和了解，在企業(yè)內(nèi)部形成學習文化的熱潮。2．建設(shè)文化宣貫渠道，加強文化理念的有效傳播九州通集團在各公司組織學習并廣泛宣導《九州通集團企業(yè)理念手冊》。下一層為上一層提供服務，三者相互作用，并在競爭激烈的市場中，時刻保持危機意識，促使“陀螺”快速穩(wěn)定旋轉(zhuǎn)。2．完善企業(yè)理念體系，打造企業(yè)成員共同價值觀九州通集團組成專門的企業(yè)文化建設(shè)小組，經(jīng)過充分地調(diào)研、提煉和論證，設(shè)計開發(fā)出企業(yè)理念識別體系（MIS），最終形成《九州通集團企業(yè)理念手冊》，提出“企業(yè)形象定位系統(tǒng)”、“企業(yè)核心理念系統(tǒng)”、“企業(yè)基本理念系統(tǒng)”、“企業(yè)單項理念系統(tǒng)”和“企業(yè)理念延伸系統(tǒng)”五大體系。作為一個醫(yī)藥物流企業(yè)，服務是九州通集團在市場上取勝的法寶。你認為企業(yè)文化的功能有哪些？（摘自《南方周末》）案例三 看九州通集團的“家文化”九州通集團有限公司是一家以藥品、中藥材和醫(yī)療器械的批發(fā)、物流配送、零售連鎖和醫(yī)藥電子商務為核心業(yè)務的大型民營企業(yè)集團。后來這個學校沒有被家長及時接走的孩子們在校