【正文】 話：“我今天為你所做的事是其他人干不了的。”“先生，如果你是我的親兄弟，我會(huì)告訴你為什么我要為你弄一車油?！薄澳憧梢宰饴??！?。 “您”。我自己不曉得從何時(shí)開始使用這個(gè)原則的。經(jīng)驗(yàn)之談：用“您”，而不要用“你”。我認(rèn)為那個(gè)目標(biāo)很高，要經(jīng)過艱苦細(xì)致的工作。 在回費(fèi)城的火車上，我思潮起伏。如果不是霍爾先生的提問法，一定要白跑路了。每當(dāng)他有什么異議或疑惑，我就直接以提問的方式回答他，讓他覺得，那些主意都是他想的。我通過朋友給他發(fā)了一封信?！?那就是他的固執(zhí)，但我還是想了解他，于是提出第一個(gè)問題：“艾倫先生，您是什么時(shí)候開始建筑業(yè)的？”誰知道，他竟滔滔不絕說了3小時(shí)。告辭時(shí)，我基本了解了他的理想、奮斗和事業(yè)。兩周后，我擬出一份保險(xiǎn)計(jì)劃書和兩份相關(guān)文件。 知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。經(jīng)過25年的摸索，我終于明白：讓對方回答你的問題，比試圖讓他們遵照你的思維方式去考慮更有效。 在讀本杰明這種方法并不特別難學(xué)，我將它用于推銷，效果好得出奇。我沒上過大學(xué)，但也在實(shí)際工作中懂得了這一點(diǎn)：促使人們思考的最好方法就是提問，提一些切合實(shí)際的、跟他有關(guān)的、聰明的問題。這里，有必要再強(qiáng)調(diào)一次，走向社會(huì)以后，最重要的事就是：提問的態(tài)度，表達(dá)意見的方式，突發(fā)事件的應(yīng)變能力。很多人都試著揮出拳頭，包括一些女孩子，結(jié)果是那家伙毫發(fā)未損。大個(gè)兒挺胸收腹，深吸一口氣。 事實(shí)上，大多數(shù)人總是把不住事情的關(guān)鍵點(diǎn)。我是以提問的方式，把談話引到了關(guān)鍵點(diǎn)，才發(fā)現(xiàn)他的真正需要，因此能夠準(zhǔn)確出擊，提醒他趕緊買下保險(xiǎn)才是最合算的。只要你能讓顧客不停地說話，就等于他在幫助你找關(guān)鍵點(diǎn)。他講了自己買房子的事。房子很漂亮，后院還有一片樹林。”鮑爾再問，那家伙就東塞西搪，就不說出數(shù)來。他做得的確很棒，值得學(xué)習(xí)。學(xué)會(huì)問“why”——推銷最重要的字眼 我個(gè)人認(rèn)為，推銷中最具力度的詞是“為什么”（why）。你不停地問，他就會(huì)不停地說。入睡前，大家輪流講故事。第二天，他一問，才知道，那家伙只是想看他能把故事講到什么時(shí)候。你的高明之處在于，你不跟我爭辯，只是一個(gè)勁地問我‘why’?！彼又f：“那次聚會(huì)結(jié)束后，我回到辦公室，用那神奇的辦法，只通過電話，就賣掉了好多積壓的貨。佛羅里達(dá)的一位機(jī)器銷售員講了體會(huì)。我又問為什么，他說難道你認(rèn)為能嗎？我說為什么不能呢？他就不客氣了，說：‘你認(rèn)為可能嗎？’我說為什么不可能，那些買了機(jī)器的人都說很劃算，是很好的一筆投資。最后，他買了那臺(tái)機(jī)器。你不停地問，他就會(huì)不停地說。摩根勛爵是商界的曠世奇才，創(chuàng)下一個(gè)龐大的帝國。我找到了，方法很簡單，竟然是一句日常用語，效果卻出奇的好。那人上了年紀(jì)，耳朵還不好使。我的第一反應(yīng)就是可以做成那筆生意了。剛坐下來，他就發(fā)話：“你是來談保險(xiǎn)的嗎？”我微笑，沒有應(yīng)聲。而你講的保險(xiǎn)每年至少花我們8000到10000美元?！薄澳軐ξ抑v一講嗎？”“是這樣的。先前的理由聽起來很順耳，卻不是真正的原因。那筆生意，直接價(jià)值是3860美元，但間接價(jià)值呢？不好估量，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)了一個(gè)真理。一種經(jīng)驗(yàn)，一種感覺，一種習(xí)慣，總之，不管因?yàn)槭裁?，我追問了下去?如果你知道了對方不愿購買的真正理由，你該怎么辦呢？ 講一個(gè)故事吧。電器老板叫唐我只好主動(dòng)打破僵局，說道：“林德賽先生，有兩位朋友說您要買壽險(xiǎn)，我就過來看看，看有沒有什么能幫您的。您不買保險(xiǎn)，肯定有充分的理由?！薄∥蚁肓艘幌?，說：“林德賽先生，除此之外，您是不是還有別的原因？”“沒了?！疤热粲幸惶炷妨藗?，您是否考慮買保險(xiǎn)以消除身后的隱憂呢？”“會(huì)。然后，我又與那兩位惡作劇朋友共進(jìn)午餐，告訴他們林德賽先生的生意搞定。舉一個(gè)非同一般的例子。年輕人看起來精明能干，他告訴我：“我是一年前進(jìn)入公司的。他說：“今天早晨我還去了一次。我跟他還詳細(xì)討論了對方可能問到的話題，并約定，他要盡快把會(huì)談結(jié)果告知我。”簡直不敢相信！我跟他一樣激動(dòng)，說：“那你趕快來，告訴我一切。您不再與我們合作，肯定有您的理由，肯定是我們做錯(cuò)了什么。我們將盡力滿足您的要求，您也會(huì)因?yàn)榻o了我們改過的機(jī)會(huì)而感覺更好。你叫我怎么合作？”　這樣，真正原因顯露了。我崇尚誠懇，決不用詭計(jì)，也不希望別人用詭計(jì)。很多人失敗，是因?yàn)樗麄兒苌偃ふ沂虑楸澈蟮恼嬲颉Ｋ麄兦笾艨?，希望找到與人相處的最好方法。在他面前坐下后，他遞過來一支煙，說：“喬，說說你的巡回演講吧！” “好啊，不過我更想知道你的近況。本來，我是很想跟他聊巡回演講的，但看他談“紅狗”談得手舞足蹈，我也就樂了，不忍心打斷他。也許別的推銷員正等在門口想揍我呢。如果你是發(fā)自真心的愛他們，你一定會(huì)喜歡聽的?！钡?，許多人忘記了“聽”的藝術(shù)。這就跟演講一樣，聽眾的臉是一面鏡子，演講者的效果就寫在聽眾臉上?！蔽乙舱孢@么做了。因此，大家尊重他，又遠(yuǎn)離他。 經(jīng)驗(yàn)之談：通往成功的捷徑是，把耳朵借給別人，而不是把嘴巴借給別人。 初入保險(xiǎn)業(yè)時(shí)，我以為我的前途光明，因?yàn)槲业闹笇?dǎo)員是卡爾”第一次見他我就有那種體會(huì)，但知道為什么，卻是后來的事了。進(jìn)退兩難時(shí)，我決定向科倫斯先生求助。不過才幾天，就傳來壞消息，說客戶身體原因，合約要暫緩?！薄∧俏豢蛻舸笫芨袆?dòng)，當(dāng)即簽了支票，交付了一年的保險(xiǎn)費(fèi)?？粗谷坏哪抗?，你不能不信。 喬治小聰明不能玩很多次，伶牙俐齒也不是萬能，惟真誠可長可久。新手常犯的錯(cuò)誤是急躁，解釋完畢就想簽單。 經(jīng)驗(yàn)之談：如果你真的值得信賴，別人能從你臉上看到它。 從事采購工作的弗蘭克那些坦然地介紹自己產(chǎn)品的推銷員，我對他們從不懷疑。我問他們?nèi)绾蔚玫侥敲炊嗟耐其N信息，他們說：“你得多參加公共活動(dòng)，多看書報(bào)雜志，多動(dòng)腦子，這樣就能獲取大量信息。當(dāng)然，從事公共服務(wù)也得全身心地投入。抬頭看時(shí)，開車的正是那位自稱擠不出時(shí)間的老兄。有人說：“這是一個(gè)專家的年代。只有不斷地學(xué)習(xí)才能青春永駐。所以，贏得信任的第二個(gè)原則是，精通自己的專業(yè)。 贏得信任的第三個(gè)原則 贏得信任的第三個(gè)原則是，稱贊你的競爭對手。下面是我們的對話?！皼]有比它們更好的了。事實(shí)上，他對大部令公司所知甚少?！蔽覍Ω偁帉κ值牧私夂头Q贊令他嘆服?！备覍λf的一字不差。贏得信任的最快捷的方式就是稱贊。 稱贊他人可以顯示你的自信。埃姆林是費(fèi)城一家著名公司的總裁，他的保單是一樁大生意，競爭異常激烈。正是那種預(yù)感幫我扭轉(zhuǎn)局面，贏得最后勝利?！薄澳芨嬖V我原因嗎？”“的計(jì)劃與你的計(jì)劃一樣好，而價(jià)格卻低很多?！薄鞍Ｄ妨窒壬詈迷诹硪徊糠謾C(jī)上也聽聽。庫爾曼，想麻煩您幫我核實(shí)一些數(shù)據(jù)。46歲正好是埃姆林的年齡。”“能不能核算一下？”經(jīng)理：“我們無法預(yù)測未來的情況，法律也不允許對未來的收益進(jìn)行預(yù)測。他不只丟了生意，也丟了與那些客戶再次合作的機(jī)會(huì)；既丟了自己的尊嚴(yán)，也損害了公司的口碑。結(jié)果，有人查明了事實(shí)。我因錯(cuò)誤而更深地體會(huì)到卡爾所以，贏得他人信任的第四個(gè)原則是，誠實(shí)。贏得信任的第五個(gè)原則 贏得信任的第五個(gè)原則是，恰當(dāng)?shù)厥褂谩白C人”。其實(shí)，借助證人也能促進(jìn)推銷。與客戶的會(huì)談末尾，我會(huì)補(bǔ)充說：“先生，我很希望您能買這份保險(xiǎn)。 初次嘗試，我生怕客戶會(huì)拒絕，但從沒發(fā)生。介紹的推銷方法很多，我也有很多經(jīng)驗(yàn)，但比較而言，我認(rèn)為“證人”法更加有效。 還有一個(gè)例子是戴爾每封信都說自己的營地是最好的，我不曉得選哪一個(gè)了?！?經(jīng)驗(yàn)之談：如果你足夠誠實(shí)，“證人”是樂意幫你的。 有一種信念，我樹立了30年，也堅(jiān)持了30年?！邦I(lǐng)帶也不會(huì)系，真該找個(gè)人好好學(xué)學(xué)。“你這話是什么意思？”他反問，“我是在幫你省錢。如果他愿意幫你，你就把所有的錢都花在他店里?！?聽起來真新鮮，也頭頭是道，我聞所未聞，但知道那是對的。 第四章　怎樣使人們愿意跟你做生意 鼓勵(lì)他人去成。衣著方面，可以請個(gè)行家?guī)湍恪＿@么做又省時(shí)又省錢。我跟你講，你去找一個(gè)專營男裝的老板，如果你一個(gè)也不認(rèn)識(shí)，干脆找我的朋友司各特，就說是我介紹的。不管怎么說吧，得找個(gè)行家好好教你一番?！彼抢嫌蜅l，話很不順耳，但我知道他是一片好心，所以非常感謝他，并聽從了他的建議。 不要捏造事實(shí)和“證人”?！瘎偤梦艺J(rèn)識(shí)名單中的一位，便打電話給他。“有一次我想去加拿大旅游，希望那兒能有一個(gè)新的宿營地，能夠吃得好，睡得香，還可以釣魚，打獵。每做成一筆生意，我都會(huì)向證人表示感謝，他們就更高興。有時(shí)候，“證人”是客戶的朋友，聊起來，就偏離了正題?！比缓?，我會(huì)接通一位“證人”的電話，讓客戶與他交談。我都復(fù)印一份，放在文件夾里。一般來說，陪審團(tuán)對律師的言辭有點(diǎn)信不過，總要打折扣。詭計(jì)有術(shù)，也有效，然而有限，所以以此成大事者，古今無有。從那以后，我下定決心，決不再做那些我自己都不相信的事。那一次痛苦很深，我沉默了好久，才慢慢恢復(fù)過來。那是我跟一位朋友競爭。 自然，我得到了那筆生意?！暗谝粋€(gè)20年的收益是多少？”經(jīng)理：“我們公司還沒有確定這一段的收益數(shù)據(jù)，所以還不能提供?！薄罢埐橐徊樾滦薷牡膲垭U(xiǎn)收益，投保人46歲?！焙芸煳揖徒油四羌夜镜碾娫?。我一瞧就發(fā)現(xiàn)疑問，它把投保人的收益夸大了，純粹是種誤導(dǎo)。 “庫爾曼先生，十分抱歉，我已經(jīng)決定把這筆保險(xiǎn)業(yè)務(wù)給別人了。當(dāng)時(shí)見面的還有他的助手。 贏得信任的第四個(gè)原則 贏得信任的第四個(gè)原則是，誠實(shí)?！彼?，贏得信任的第三個(gè)原則是，夸贊你的競爭對手。我用稱贊競爭對手的方法做生意，25年來取得了巨大成績。接下來的幾個(gè)月，瓊斯先生的其他4名高級職員從我手里買了大筆保險(xiǎn)。 稱贊競爭對手，是否對我不利？請往下看。我說，大部令是世界上最大的保險(xiǎn)公司，業(yè)績很好，有些社區(qū)所有的人都在它那里投保?！薄澳倪x擇沒錯(cuò)，都是最好的保險(xiǎn)公司。瓊斯先生。 活到老，學(xué)到老，一點(diǎn)沒錯(cuò)?！?今天是一個(gè)需要不斷學(xué)習(xí)的時(shí)代?！睂W(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)。 我走遍了美國，參加各種推銷會(huì)議，做各種各樣的演講宣傳?？伤粎⒓樱f擠不出時(shí)間。”我感到很慚愧。其中兩位干了70％的業(yè)務(wù)。能提供好點(diǎn)子，用同樣的錢可以買到更多更好的東西，這樣的人，我喜歡，也愿意與他交往。欺騙可行一時(shí)，難行一世。簽單可以引導(dǎo)，但不能強(qiáng)迫。如果你總為不得他人信任而疑惑，那首先應(yīng)該檢討你是否值得信任。我把那幾句帶在身邊，時(shí)時(shí)拿出來誦讀，以增添智慧和力量：“聰明的推銷員總是誠懇為先。”寥寥數(shù)語，表明了科倫斯先生的人格，我終身難忘?？苽愃瓜壬氖痉缎袆?dòng)勝過讓我參加千百場演講，他讓我明白了別人為什么總是信任他?！笨苽愃瓜壬芷届o，說：“這樣做肯定可以，但不能那么做，你還不明白其中的差別。完全沒有想到，他輕輕松松就把生意談妥了?？蛻艉芸蜌獾馗艺f：“你一個(gè)月后再來，那時(shí)可能會(huì)簽合同。他最非凡之處在于，別人總是愿意信任他。你對別人說的感興趣，別人才會(huì)對你說的感興趣。過了半個(gè)世紀(jì)，他79歲了，在那本著名的自傳里，他寫下了這樣的話：“總而言之，在言談中，用耳朵比用嘴巴強(qiáng)，我堅(jiān)信沉默是一種美德。富蘭克林是絕頂聰明的。聽的藝術(shù)只適用于演講者和推銷員嗎？你可曾注意到，有時(shí)你跟別人說了半天，他卻毫無印象？我就多次碰到這種情況，對方確實(shí)在“聽”，卻不知道我說了些什么，結(jié)果我是白說了。 一個(gè)大機(jī)構(gòu)告誡它的推銷員說：你們看電影時(shí)，要特別注意男主角是怎么傾聽他人說話的。其實(shí)這個(gè)方法并不新奇。你要表現(xiàn)出你對他所說的真正感興趣，你得做出急切的渴望傾聽的樣子，那么，你的推銷藝術(shù)就到家了。我要告辭了，他叫住我說：“喬，我們公司打算給管理人員投險(xiǎn)，你看，28000美元夠不夠？”啊，太棒了！如果還年輕，我一定會(huì)跑過去親他一口。后來就說到前一天晚上和朋友們玩“紅狗”的事。活動(dòng)一結(jié)束，我就急急奔回家里，趕做兩件事：一是繼續(xù)推銷人壽保險(xiǎn)，二是向人們講述我的感受?？突壬鷻M跨美國，巡回演講，每周有5個(gè)晚上對著幾百名聽眾發(fā)表演說。 經(jīng)驗(yàn)之談：人們做事通常有兩個(gè)原因，一個(gè)是要聽起來順耳，另一個(gè)才是真的。不，不是這樣的。您看還有別的原因嗎？”“嘿，告訴你吧?！?“我不是告訴過你了嗎？有個(gè)公司提供了比你們更優(yōu)惠的條件，我答應(yīng)與他們合作了。我再次走進(jìn)總裁辦公室，他望著我，很吃驚的樣子。他說：“我能不能現(xiàn)在就去見您？我拿到那家公司的訂單了，所有的問題都解決了。我呆坐在那里，又不得不離開。一年來，我打了無數(shù)次電話，白費(fèi)唇舌，看不到一點(diǎn)希望。兩年前，他們公司不明不白地失去了當(dāng)?shù)刈畲蟮目蛻羯?，卻一直沒有找到原因。 簡單一句話，能讓人們心情好轉(zhuǎn)，使談話可以繼續(xù)。而且在您妻兒得到遺產(chǎn)前，他們還要收取一大筆遺產(chǎn)稅?！薄拔铱梢詥栆粋€(gè)有關(guān)您個(gè)人的問題嗎？”“講?！甭犖艺f話委婉，他不那么生氣了，放低聲音說：“我可以告訴你，因?yàn)槲屹崏蛄隋X。我根本不相信保險(xiǎn)公司。當(dāng)時(shí)，他臉色很不好看。他倆都很有名，一個(gè)是化學(xué)公司的經(jīng)理，一個(gè)是房地產(chǎn)商。那方法我以前也在用，是不自覺的，現(xiàn)在卻變成了我的真理。我為什么要問“除此之外……”，是不相信他嗎？不是。自然，方案包括了他的兩個(gè)兒子。他們熱愛這個(gè)廠。”“所以，除非我們財(cái)政好轉(zhuǎn)，我們絕不多花一分錢?！薄澳芨嬖V我原由嗎？”“我們賠錢了。過了幾天，我給那家工廠的廠長打電話，以前就是跟他談的，他的態(tài)度還真不錯(cuò)。所以，我盯了多年，卻沒結(jié)果。真理的力量何其大呢！那句話就是“除了……之外”。”他說對了，我的記錄明白無誤地證實(shí)了這一點(diǎn)。我對記錄做了細(xì)致的分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有60％的顧客沒有說出真實(shí)原因，他們在拒絕時(shí)所說的原因與真實(shí)原因毫無關(guān)系，只有38％的顧客說了真話。如果還是像過去一樣，跟他喋喋不休地推銷，生意肯定要泡湯。我又問為什么。他嫌貴，我問為什么。令我大惑不解的是，許多推銷員竟然害怕用“why”。我解釋越多，就越意識(shí)到我的不利，防線最終被你的提問沖垮。他繼續(xù)說：“哦，我突然想起來，我是怎么買下今生第一份人壽保險(xiǎn)的。他的眼皮也開始打架，很想倒下睡去。 那位朋友是費(fèi)城一家再生物資公司的老板，我們共進(jìn)午餐。此后，誰要與我爭辯，我就用一個(gè)“why”與他展開討論。什么是關(guān)鍵點(diǎn)？顧客最感興趣的東西。最后怎么樣，鮑爾先生會(huì)掏錢嗎？他當(dāng)然掏了，而且還不低，因?yàn)槟抢镉?8棵樹?！滨U爾先生嘖嘖贊嘆，問價(jià)格。那房產(chǎn)商可謂絕頂聰明，先與鮑爾先生閑聊，時(shí)間不長，就弄清楚了鮑爾先生想出的傭金數(shù)量，還知道了鮑爾先生喜歡樹林。有時(shí)不必你多說，顧客自己就會(huì)回到關(guān)鍵點(diǎn)上來。 那么，怎樣找出關(guān)鍵點(diǎn)呢？這就需要你鼓勵(lì)顧客盡可能地多說話。比如博斯先生的那樁生意，他關(guān)心的是買到最安全的保險(xiǎn)，他自己卻模糊地認(rèn)為是最便宜，那些終日圍著他轉(zhuǎn)的保險(xiǎn)推銷商，也