【正文】 一場(chǎng)比賽中，我揮圓右臂，球脫手的一剎那，巨痛穿心而來(lái)，我的胳膊骨折了。月薪仍然是25美元，但沒(méi)有人認(rèn)識(shí)我，我可以治療一下心情，從頭開(kāi)始。 29記住別人的姓名和面孔 30預(yù)約電話不談生意 31第一章　成敗一念間 我成為一名推銷員，并非命中注定；成為一名優(yōu)秀的推銷員，也非命中注定。我的力量也大得出奇，投過(guò)去的球差點(diǎn)震落隊(duì)友的手套。接下來(lái)的日子很艱難。講到激動(dòng)處，他揮手摔斷了一條椅腿，演講也戛然而止。有的只是你的一顆心：你想自己有熱情，你就一定有熱情；你想自己能富有，你就一定能富有。出于禮貌，也是為了避免尷尬，我沒(méi)有馬上離開(kāi)。我激動(dòng)起來(lái)，氣滿胸膛，恨不得立刻上街推銷去。推銷工作給了我勇氣，我決心向自己挑戰(zhàn)，因?yàn)楹π吲c膽怯只會(huì)讓人失敗。我緊張得要死，差點(diǎn)想逃走，結(jié)結(jié)巴巴的，連個(gè)“你好”都說(shuō)不出來(lái)。數(shù)年后，他當(dāng)上了美國(guó)第二大汽車俱樂(lè)部的主席。我意識(shí)到，要提高工作效率，就必須花足夠多的時(shí)間去磨刀。我以前的很多失敗，就是因?yàn)闆](méi)有學(xué)會(huì)這一點(diǎn)?！蔽乙幌伦泳兔靼琢?，他跟早年的我一樣，是個(gè)一味蠻干的人。杜倫先生，費(fèi)城聯(lián)邦人壽保險(xiǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)人，給我講過(guò)他的經(jīng)歷?！?芬林斯”我問(wèn)她：“這會(huì)不會(huì)把你累垮？”她答道：“不，恰恰相反，我的生活因此走向春天。庫(kù)爾曼?！彼箍铺叵壬戳丝幢?，說(shuō)：“如果你能等一會(huì)兒，我想問(wèn)你幾個(gè)問(wèn)題。 我拿了支票，走出辦公室還穩(wěn)健，出了店門，就一路奔跑，支票緊緊抓在手里?！?整整兩個(gè)月，他的話在我耳畔縈繞。他談到我?guī)退愕哪欠萦?jì)劃書(shū)，滿懷得意地說(shuō)：“我最牽掛的兩件事——我的企業(yè)和我建立的國(guó)外傳教士團(tuán)———已無(wú)后顧之憂。棒球里有句行話，“看不見(jiàn)就擊不中”，這與推銷多么相似。如果重建計(jì)劃最重要的部分泡湯，那多么讓人難過(guò)。他那一套喋喋不休，真讓人受不了。 每當(dāng)我提起推銷規(guī)律，聽(tīng)眾都反應(yīng)強(qiáng)烈，紛紛提出問(wèn)題。這就是真理的力量。但在一番解釋之后，大家都翹大拇指。 機(jī)會(huì)來(lái)了。秘書(shū)小姐接待我，并向她的老總通報(bào)：“博斯先生，庫(kù)爾曼先生從費(fèi)城來(lái)，他想求見(jiàn)您。”他指了指我，又指了指他的胸。博斯先生，這次體檢很重要，您不能大意。我相信您的感覺(jué)一定不錯(cuò)。精心準(zhǔn)備。正因如此，我才能戰(zhàn)勝其他大公司。與博斯先生會(huì)面前，我準(zhǔn)備了14個(gè)問(wèn)題，實(shí)際只用了11個(gè)。我有4個(gè)好建議：①當(dāng)購(gòu)買者的參謀。但不能是一個(gè)概念，而要有真東西。拉塞爾回電，客戶大聲說(shuō)：“拉塞爾，快把你的油賣給我吧，我租到一個(gè)舊加油站，足可以存放一貨車油。下次記得將所有的“你”“你的”換成“您”“您的”，看看效果怎樣。這一次不同，我集中了全部的力量，沒(méi)有表現(xiàn)絲毫的抱怨，始終站在博斯先生、一個(gè)購(gòu)買者的立場(chǎng)考慮問(wèn)題?！蔽液茏院溃痪浜?jiǎn)單的提問(wèn)，完全改變了我的角色和形象。他不再與人爭(zhēng)執(zhí)，而是從對(duì)方的角度不斷提問(wèn)，總使對(duì)方心悅誠(chéng)服。瑞典人摩拳擦掌，笑嘻嘻的，看上去是樂(lè)壞了，把外套一脫，挽起袖子，沖那大肚子奔了過(guò)去。 在一個(gè)全國(guó)性的推銷員大會(huì)上，我結(jié)識(shí)了鮑爾先生，雪弗萊汽車公司的公關(guān)經(jīng)理。要想抓住關(guān)鍵點(diǎn)，就要鼓勵(lì)顧客盡量多說(shuō)。你對(duì)我說(shuō)的那些話，別的推銷員都說(shuō)過(guò)。之后，只要他有疑問(wèn)，我就問(wèn)為什么，盡量讓他多說(shuō)，直到他再也說(shuō)不出理由來(lái)。 有家地毯廠，一直是我的潛在顧客，由三人合辦，其中兩人觀念新潮，另一人則相當(dāng)保守?！蔽页聊藥追昼?，問(wèn)：“除此之外，還有別的什么原因嗎？換句話說(shuō)，到底什么原因使你這么堅(jiān)決？”聽(tīng)我那么問(wèn)話，他淺笑，說(shuō)：“是有點(diǎn)別的原因。我引以為自豪，因?yàn)樗拇_幫助了很多同行。即使有什么意外，我的老婆孩子也有足夠多的錢。公司特派了紐約總部的一位副總裁前去商談，也是空手而回?！毕旅媸撬麄兌说恼勗拑?nèi)容：“總裁先生，我早晨離開(kāi)您的辦公室后，又接到我們總裁的指示，要我即刻再次見(jiàn)您，詳細(xì)詢問(wèn)失去您這位重要客戶的原因。發(fā)現(xiàn)真正原因的最好公式是“為什么”和“除此之外”。意外的收獲！巡回演講一點(diǎn)都還沒(méi)說(shuō)呢，卻得到一份大訂單，當(dāng)時(shí)我真是感謝上帝眷顧。后來(lái)我就反復(fù)告誡自己：“與人談話時(shí)，如果他毫不在意，就趁早住口。人們總覺(jué)得：“他值得信賴，他對(duì)這門生意很熟，跟他合作不會(huì)吃虧。他讓我真正領(lǐng)悟到什么叫真誠(chéng)。所以，贏得信任的第一個(gè)原則是，你值得信任。他們的時(shí)間價(jià)值是我的10倍，他們可以利用時(shí)間，我為什么不可以？于是，我也開(kāi)始積極地參加公共服務(wù)之類的活動(dòng)，果然大有效果。個(gè)人，組織，企業(yè)，都需要不斷地學(xué)習(xí)，才能生存和發(fā)展。他對(duì)我所說(shuō)的很感興趣，聽(tīng)得專心入神。 經(jīng)驗(yàn)之談：說(shuō)出他們的所有美德，朋友和對(duì)手都一樣?！翱梢杂靡幌履碾娫拞?？”埃姆林：（略微吃驚）“隨你吧。如果我的對(duì)手不弄虛做假，而只是簡(jiǎn)單地說(shuō)明事實(shí)，那筆買賣肯定歸他了。小公司做事，大公司做人。這種方法，我完全是在偶然中發(fā)現(xiàn)的，但效果很好。 贏得信任的第六個(gè)原則 贏得信任的第六個(gè)原則是，衣著得體。衣著得體，人家才會(huì)相信你嘛，賺錢也就容易了。你跟他說(shuō)，你想穿得體面些，但沒(méi)錢。他對(duì)那個(gè)營(yíng)地連聲稱贊，我認(rèn)識(shí)他，也相信他，他把我想知道的一切都告訴了我，我還得到一些隱藏的信息?！白C人”是我從復(fù)印材料里挑出來(lái)的，可能是客戶的朋友或鄰居。錯(cuò)誤常常是正確的先導(dǎo)，一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)?！薄盀槭裁?？”經(jīng)理：“這是一個(gè)新險(xiǎn)種，而我們還不知道投保人以前的情況。這是經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮決定的，我不想改動(dòng)。其實(shí)，生活中，工作中，生意上，你無(wú)時(shí)無(wú)刻不需要?jiǎng)e人的信任?！薄澳阋策@樣說(shuō)？！”他得意非凡。什么時(shí)候才停下來(lái)呢？有人說(shuō)：“生活中最重要的事就是心靈永遠(yuǎn)年輕。有很多推銷員向他們請(qǐng)教，我也被他們的工作熱情感染。交換一個(gè)立場(chǎng)來(lái)看，如果你是顧客，你希望推銷員怎么做怎么說(shuō)，你才能信任他？如果你一直是誠(chéng)懇待人，而他們還是不信任你，那一定是你在什么地方做錯(cuò)了，或者做的還不夠好?！?他帶上我立即去拜訪客戶，陳明其中要害，并對(duì)客戶說(shuō)：“希望你能慎重考慮一下，因?yàn)槲掖_信這份保險(xiǎn)對(duì)你是有益的?！〉谌隆∪绾乌A得信任 贏得信任的第一個(gè)原則 贏得信任的第一個(gè)原則是，你值得信任。一名好的演員，也必須是一個(gè)精明的聽(tīng)眾。那是紙牌的一種新玩法，我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的。詭計(jì)有術(shù)，也有效，然而有限，所以以此成大事者，古今無(wú)有。公司總裁今晚就飛來(lái)。那句話就是“除了……之外”?！薄澳且晃环浅３晒Φ纳倘?。 他說(shuō)的第一個(gè)理由合情合理，我是完全相信的。資金短缺，財(cái)政赤字。多年來(lái)，我做著各種試驗(yàn)，想找到區(qū)分動(dòng)聽(tīng)的謊言與真實(shí)的理由的方法。他說(shuō)恐怕本錢都賺不回。可那惟一的聽(tīng)眾，每當(dāng)他要停下來(lái)時(shí)，就問(wèn)一句“why”，他只好繼續(xù)講，直到那惟一的聽(tīng)眾傳來(lái)鼾聲。故事講完，鮑爾先生感嘆道：“這就叫推銷！他一旦知道我要什么，就開(kāi)始‘勾引’我。只要他們說(shuō)出來(lái)四五條不買的原因，你就可以在每一點(diǎn)上跟他們討論，而不要急著賣你的保險(xiǎn)。發(fā)現(xiàn)購(gòu)買動(dòng)機(jī) 紐約一家夜總會(huì)為了招攬顧客，找了一個(gè)體壯如牛、膘肥肉厚的人，聲稱顧客可以隨便打他的肚子。富蘭克林。她一定很奇怪吧：什么人能讓她的年輕有為、惜時(shí)如金的老板滔滔不絕3小時(shí)？而我什么都沒(méi)做，只是平心靜氣地聽(tīng)?！斑@次成功的確不容易，25萬(wàn)，幾天前還不敢想呢。我計(jì)算過(guò)，在那次15分鐘的推銷過(guò)程里，我總共用了69次“您”“您的”。但我確實(shí)沒(méi)有地方?！焙美?，顧客會(huì)認(rèn)為你是可靠的，不是為了自己的推銷而詆毀對(duì)手。對(duì)博斯先生，我正是利用了他的擔(dān)心：對(duì)失去財(cái)產(chǎn)保障的擔(dān)心。因?yàn)榉磸?fù)準(zhǔn)備，所以充滿信心。 “見(jiàn)面什么最重要呢？”貸款。你要使他在不知不覺(jué)中意識(shí)到約會(huì)對(duì)他很重要。博斯先生，這些都可能發(fā)生吧？”“是的?！薄　叭绻€沒(méi)有買保險(xiǎn)，是不是會(huì)損失一大筆錢財(cái)？同時(shí)也會(huì)損失掉您生意上的收益，對(duì)嗎？”“何以見(jiàn)得？”“今天早上，我約好了卡克雷勒醫(yī)生，他在紐約很有名，他的體檢證明每個(gè)保險(xiǎn)公司都承認(rèn)。如果你非要向我推銷，你可以按我的年齡，46歲，25萬(wàn)的金額，做一個(gè)方案寄給我。一路上，一遍又一遍，反復(fù)琢磨那14個(gè)問(wèn)題，真可以說(shuō)是滾瓜爛熟。” 他一直在堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，他的態(tài)勢(shì)也非常強(qiáng)硬，但是，他沒(méi)有留下與人爭(zhēng)執(zhí)的印象，也沒(méi)有顯得是在為自己辯護(hù)，也沒(méi)說(shuō)過(guò)“你錯(cuò)了”之類的話。他是一名老資格的推銷員，已經(jīng)退休，但他的銷售記錄仍然高居榜首?！?才三天時(shí)間，他就發(fā)生了質(zhì)的飛躍。第一個(gè)人則犯了我過(guò)去的毛病，只說(shuō)自己想要的，而不考慮別人的所需。傍晚時(shí)接到一個(gè)陌生電話，那人說(shuō)：“庫(kù)爾曼先生，我叫布朗，正打算開(kāi)一所培訓(xùn)推銷員的學(xué)校，準(zhǔn)備下月開(kāi)課。我們學(xué)校的主樓前天燒毀了，我想您定能贊助10萬(wàn)美元，再建一座新的。當(dāng)年我就是如此。他對(duì)自己的事業(yè)怎能不情有獨(dú)鐘，那就是他的一生??！他怎么會(huì)不希望它永續(xù)經(jīng)營(yíng)呢？ 回到費(fèi)城，我用了將近一個(gè)月的時(shí)間，協(xié)助他弄出一份事業(yè)計(jì)劃書(shū)。他解釋說(shuō)：“你知道嗎，推銷的秘訣在于找到人們心底最強(qiáng)烈的需要，并幫他們滿足它。你還可以把這個(gè)消息告訴那些傳教士。”　我一邊說(shuō)，一邊拿眼看他。我打算向他們的老板約翰經(jīng)濟(jì)危機(jī)使我們一無(wú)所有，要靠借錢過(guò)日子。而我，請(qǐng)您不要誤會(huì)，既然已做好安排，就算公司總裁來(lái)了，也不隨便改動(dòng)。”我又問(wèn)：“你們?cè)?9個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了辦事處，他們都執(zhí)行這種方法嗎？”他說(shuō)：“當(dāng)然。 愛(ài)德華畢業(yè)于一所名牌大學(xué)。其實(shí)，商界大亨亨利我打出了2000多個(gè)電話，平均每周40個(gè)。他是德拉威爾縣的律師，很有名，也是演講會(huì)的主持人?！彼f(shuō)：“是個(gè)好主意，但這個(gè)班課程已過(guò)一半了。哈哈，我多么開(kāi)心！ 進(jìn)步最快的，是那些積極行動(dòng)的人 成功的道路還很漫長(zhǎng)。沒(méi)有把他們的講話記錄下來(lái)，我現(xiàn)在都覺(jué)得遺憾。我感覺(jué)自己好失敗喲。從那一天起，我感受到奮斗的樂(lè)趣，第一次體會(huì)到“做自己主人”的美好感覺(jué)?？突壬S手一指，竟要我當(dāng)場(chǎng)發(fā)言。多么成功！多么舒服！多么愜意！但是，我注定成不了明星。我徘徊了一星期，決定離開(kāi)那鬼地方，去遠(yuǎn)遠(yuǎn)的康州紐黑文隊(duì)。先前，我從來(lái)沒(méi)想過(guò)我會(huì)靠推銷吃飯；現(xiàn)在，我卻因推銷而聞名。我感染了隊(duì)友，他們跟著我奔跑；隊(duì)友感染了觀眾，他們站起來(lái)呼喊。先做了兩年收款員，騎著腳踏車，一條街一條街，幫家具廠收款，報(bào)酬是1美元一天。聲音洪亮，感情飽滿，目光堅(jiān)定，意氣奔放，余音繞梁，回腸蕩氣，這就是我對(duì)那堂課的印象。貧富只在一念之間。會(huì)上，幾個(gè)業(yè)績(jī)突出的推銷員發(fā)言。我撕掉辭呈，給自己定下一個(gè)目標(biāo)：每天至少見(jiàn)4個(gè)人，并嚴(yán)格做電話記錄。去試一試吧，哪怕去看看也好，我安慰自己。 誰(shuí)都不是生而知之。他是對(duì)我的保險(xiǎn)生意幫助最大的人，也一直是我的良師益友。我把所打的電話記在卡片上，每周有四五十張。 花足夠的時(shí)間去思考和籌劃，既簡(jiǎn)單又有效，我卻花了好些年的時(shí)光才領(lǐng)悟到。我建議他參加6點(diǎn)鐘俱樂(lè)部：“富蘭克林說(shuō)過(guò)，一些人始終生活在古老的年代?！拔鞑糠止窘?jīng)理叫迪克，我給他電話，說(shuō)下周要去西部辦事，希望下周二能見(jiàn)到他。杜倫先生評(píng)論說(shuō)：“剛開(kāi)始，我感到震驚，甚至有點(diǎn)惱怒?！蔽覀涫芄奈瑁丶揖椭朴喠艘粋€(gè)比以前更加完善的日程表。您曾向我們公司要一些材料，現(xiàn)在給您送過(guò)來(lái)。” 20分鐘后，我又坐在斯科特面前。我哪里是在跑，簡(jiǎn)直是在飛。除了那話，我好像什么也不能想?！薄∥业氖斋@你肯定已經(jīng)想到，那就是，在座的很多重要人物都經(jīng)我之手辦理了壽險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。得了霍西克先生的指點(diǎn)，我的推銷確實(shí)有如神助，前面商會(huì)俱樂(lè)部上的收獲就是明證?？▋?nèi)基先生，如果您的生意正當(dāng)紅火的時(shí)候，主工廠卻毀了，您感覺(jué)怎樣？”“那好，年輕人，只要你在30天內(nèi)籌到10萬(wàn)，我就給你10萬(wàn)。 再過(guò)一會(huì)兒，又有一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，他說(shuō)：“庫(kù)爾曼先生，我叫約翰在依阿華州，一位中年人問(wèn)我：“庫(kù)爾曼先生，您說(shuō)的規(guī)律在推銷保險(xiǎn)方面確實(shí)靈驗(yàn)。 萬(wàn)能的主啊，給我智慧。 霍爾先生并不試圖告訴我們是我們錯(cuò)了，也不顯示出他比我們聰明。一位朋友告訴我，紐約的一位制造商正為人壽險(xiǎn)詢價(jià)，金額高達(dá)25萬(wàn)美元，此外還有10個(gè)大公司的頭兒也打算買。他說(shuō)與您約好的時(shí)間是10∶45。 “博斯先生，如果您是我的親兄弟，我就說(shuō)真心話。我們可以設(shè)想一下，您現(xiàn)在給他們打電話，他們下午為您安排體檢?！薄案杏X(jué)是好極了！”“難道這次體檢對(duì)您不是最重要的嗎？”　“庫(kù)爾曼先生，您在為誰(shuí)做保險(xiǎn)代理？”“當(dāng)然是您啦！”博斯先生昂起頭，點(diǎn)燃一支煙，拿了帽子，停頓片刻，說(shuō)：“走吧，小伙子！”　體檢很順利。假如你受邀參加一個(gè)聯(lián)席會(huì)議，會(huì)上有很多大人物，你要當(dāng)眾發(fā)言，他們每人還要給你100美元，你會(huì)怎么做？你肯定把發(fā)言視為大事，花上好些時(shí)間準(zhǔn)備，非弄出個(gè)完美的方案不可。與博斯先生共進(jìn)晚餐時(shí)，他告訴我：“我那些做保險(xiǎn)的朋友一定很吃驚。15分鐘的談話，全部是問(wèn)答式的。在準(zhǔn)備與博斯先生會(huì)談時(shí)，我想像自己是他的職員，專門負(fù)責(zé)他的保險(xiǎn)事宜，那我的保險(xiǎn)知識(shí)對(duì)他就有指導(dǎo)意義。 記得有一次我要去衣阿華州做演講?！?。經(jīng)驗(yàn)之談：用“您”，而不要用“你”。每當(dāng)他有什么異議或疑惑，我就直接以提問(wèn)的方式回答他，讓他覺(jué)得，那些主意都是他想的。兩周后，我擬出一份保險(xiǎn)計(jì)劃書(shū)和兩份相關(guān)文件。這種方法并不特別難學(xué)，我將它用于推銷，效果好得出奇。大個(gè)兒挺胸收腹，深吸一口氣。他講了自己買房子的事。學(xué)會(huì)問(wèn)“why”——推銷最重要的字眼 我個(gè)人認(rèn)為，推銷中最具力度的詞是“為什么”（why）。你的高明之處在于，你不跟我爭(zhēng)辯，只是一個(gè)勁地問(wèn)我‘why’。最后，他買了那臺(tái)機(jī)器。那人上了年紀(jì)，耳朵還不好使?！薄澳軐?duì)我講一講嗎？”“是這樣的。 如果你知道了對(duì)方不愿購(gòu)買的真正理由，你該怎么辦呢？ 講一個(gè)故事吧?！薄∥蚁肓艘幌耄f(shuō)：“林德賽先生，除此之外，您是不是還有別的原因？”“沒(méi)了。年輕人看起來(lái)精明能干，他告訴我：“我是一年前進(jìn)入公司的。您不再與我們合作，肯定有您的理由，肯定是我們做錯(cuò)了什么。很多人失敗，是因?yàn)樗麄兒苌偃ふ沂虑楸澈蟮恼嬲?。也許別的推銷員正等在門口想揍我呢。”我也真這么做了。”第一次見(jiàn)他我就有那種體會(huì)，但知道為什么，卻是后來(lái)的事了?？粗谷坏哪抗?，你不能不信。 經(jīng)驗(yàn)之談：如果你真的值得信賴，別人能從你臉上看到它。當(dāng)然，從事公共服務(wù)也得全身心地投入。所以，贏得信任的第二個(gè)原則是，精通自己的專業(yè)。事實(shí)上，他對(duì)大部令公司所知甚少。 稱贊他人可以顯示你的自信?！薄鞍Ｄ妨窒壬詈迷诹硪徊糠謾C(jī)上也聽(tīng)聽(tīng)。他不只丟了生意，也丟了與那些客戶再次合作的機(jī)會(huì)；既丟了自己的尊嚴(yán)，也損害了公司的口碑。贏得信任的第五個(gè)原則 贏得信任的第五個(gè)原則是，恰當(dāng)?shù)厥褂谩白C人”。介紹的推銷方法很多，我也有很多經(jīng)驗(yàn)，但比較而言，我認(rèn)為“證人”法更加有效。 有一種信念，我樹(shù)立了30年，也堅(jiān)持了30年?！?聽(tīng)起來(lái)真新鮮，也頭頭是道，我聞所未聞，但知道那是對(duì)的。我跟你講