【正文】 營運部門項目巡場內(nèi)容巡場結(jié)果早中晚公共區(qū)域通道地面衛(wèi)生、垃圾桶是否清潔　　　通道燈光、燈具是否完好、包括外立面門楣燈帶　　　通道裝飾物、工藝花尊是否完好　　　客梯、貨梯清潔是否干凈\正常合理運行，發(fā)現(xiàn)故障及時處理，杜絕突發(fā)事故發(fā)生　　　防火門、安全出口指示牌、應急燈、消火栓等消防設施是否完好　　　衛(wèi)生間設施設備是否清潔及完好　　　客服臺是否整潔、相關資料是否擺放到位　　　盾牌擺放、柱面廣告、欄桿廣告、航架、POP、戶外廣告安裝是否手續(xù)完善，有無促銷過期未收回的，是否影響賣場整體形象　　　有無未經(jīng)審批的推銷人員在商場推銷、發(fā)放任何宣傳資料，有無未經(jīng)審批人員在現(xiàn)場拍照　　　公共區(qū)域的范圍內(nèi)有無亂貼亂掛現(xiàn)象　　　員工通道上的公告欄是否完好、相關資料是否按時粘貼　　　花車擺放，保證金有無繳納,是否符合整體形象　　　廣播、音樂有無開啟、音量大小是否合適　　　建筑體無破損,無裂縫、無污跡、無垂釣線源、發(fā)現(xiàn)及時維修，時效不超過一個月　　　裝修是否占用公共區(qū)域施工，巡場及時發(fā)現(xiàn)安全隱患及時糾正與制止，裝修商鋪按裝修管理規(guī)范施工　　　空置商鋪是否進行封場，是否美觀\符合公司統(tǒng)一形象　　　商戶商戶上貨擺場是否規(guī)范、是否及時完成、場地是否做好清潔　　　商戶內(nèi)擺放的商品是否合理、現(xiàn)場清貨后有無及時補充　　　商戶出貨是否開具物品放行條、是否按指定通道　　　商戶有無超范圍經(jīng)營商品、場外交易、以次充好、抵毀同行等不正當競爭行為　　　物價簽有無手寫現(xiàn)象和污損、膠座是否完好、擺放是否整齊　　　商戶的商品、外立面玻璃、室內(nèi)裝修是否按時清潔、干凈　　　導購員儀容儀表是否規(guī)范、工牌是否佩戴、有無離崗、串崗、吃零食等違規(guī)行為　　　其它有無案例分享\好人好事\特別事件\突發(fā)事件（二）客服服務儀表標準制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB017執(zhí)行營運部門一、著裝、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有奇裝異服。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。男員工不宜化妝、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔，應注意檢查并及時整理個人儀表三、表情、言談，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象、同事交談時應全神貫注、用心傾聽，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。非工作需要不得在工作場所奔跑、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰、頭部或物品指客戶或為他人指示方向。肩膀上是否有頭皮屑，是否按照公司規(guī)定著裝，鞋子、襪子有無污損等問題。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務對象據(jù)此挑刺（三）客服服務用語標準制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB018執(zhí)行營運部門一、基本用語“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等“很抱歉”、“實在很抱歉”等“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等二、禮貌服務用語的正確使用方法與客戶對話時，首先要面帶微笑地傾聽，通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對客戶談話的注意和興趣在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，客服員由于選擇詞語不同，往往會給客戶以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。精神奕奕，充滿活力，面容干凈，著裝整潔統(tǒng)一，工作牌佩戴端正（公司BI標準）。7正確填寫各項值班記錄8崗位無串崗、脫崗、睡崗現(xiàn)象9客戶服務　接待客戶投訴、求助，2分鐘之內(nèi)協(xié)調(diào)處理10對需要幫助的客戶要熱情接待,無因此引起客戶有效投訴11崗位值班員保持24小時在崗，每2小時巡邏簽到一次，記錄完善12處置突發(fā)事件必須在（接報后）3分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展，嚴格遵照突發(fā)事件處置程序處理。16消防安全巡邏對公共區(qū)域內(nèi)的消防設施設備每2小時巡邏簽到一次，記錄完善。21發(fā)現(xiàn)隱患及時上報協(xié)調(diào)處理，消防設施設備處于正常使用狀態(tài)。25中控室人員持證上崗。無論你取得何等程度的成功，必須記住，總還有有待改進的余地。否則，商戶將承擔因此所造成的一切責任，并賠償由此給公司造成的損失。在檢查中存在的問題，均由商戶承擔；由于商戶違法、違規(guī)經(jīng)營給本公司造成名譽及經(jīng)濟損失，商戶應對本公司進行賠償，并承擔違約金五萬元。若商戶與在租賃標的物內(nèi)購買商品或接受其服務的任何消費者發(fā)生糾紛，本公司管理人員有權進行調(diào)解和處理，商戶應當接受。1商戶未經(jīng)本公司同意，不得以任何目的、任何形式地使用本公司的名號、標志或商號的圖片、聲明或文字。1商戶派駐的人員如有違規(guī)行為，經(jīng)我司相關部門通知后，商戶有義務即刻撤換該人員；因商戶有關人員的行為影響我司信譽或損害我司合法權益時，商戶應負連帶責任。（3）員工須保護好自己的人身安全。（7）公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。（2）各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序，協(xié)助疏導顧客，防止意外情況發(fā)生。突發(fā)臺風、洪水事件。（4）物業(yè)部應急分隊應立即到達現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。（9）工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發(fā)生時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險；（10）當火勢失控蔓延時，速與119聯(lián)系，并實施公司火災應急全部措施。（5）把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關閉。（二）營運部突發(fā)事件應急管理制度制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB026執(zhí)行營運部門營運部突發(fā)事件應急管理制度火警（1）員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。1商戶所派服務人員的工資、獎金及勞保福利均由乙方自行承擔，乙方須按時支付員工的工資、獎金等。商戶于租賃場所展示自有商號、廣告或布告，應事先經(jīng)過公司營運部書面批復。本公司有權對商戶在租賃標的物銷售的商品的商標，質(zhì)量，價格，產(chǎn)地及經(jīng)營范圍，或提供的服務實施監(jiān)督和管理，如果發(fā)現(xiàn)商戶銷售的商品或提供的服務有產(chǎn)品質(zhì)量問題或違反任何法律規(guī)定，按照相關的規(guī)定對商戶進行處理，商戶必須服從該處理決定。商戶商品的存放、擺設須符合管理要求，不得在租賃標的物內(nèi)存放危險物品和有害物質(zhì)，不得私自占用商場的公共區(qū)域、公共設施。32～63分：你沒有跟上改變的節(jié)奏，要尋找最新管理風格的方法64～95分：你有一定的領導能力，但仍應集中精力克服弱點96～128分：你的表現(xiàn)非常優(yōu)秀，千萬不可自滿而怠于更上一層樓（二）營運部經(jīng)理/客服主管考核表制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB023執(zhí)行營運部門營運部經(jīng)理/客服主管考核表姓名： 崗位名稱： 總得分: 項目及考核內(nèi)容配分自評審核領導能力15%善于領導部署提高工作效率，達成工作計劃和目標15靈活運用部署順利達成工作計劃和目標13～14尚能領導部署勉強達成工作計劃和目標11～12不得部署信賴，工作意愿低沉7～10領導方式不佳，常使下級不服或反抗7以下策劃能力15%策劃有系統(tǒng)，能力求精進15尚有策劃能力，工作能力求改善13～14稱職，工作尚有表現(xiàn)11～12只能做交辦事項，不知策劃改進7～10缺乏策劃能力，須依賴他人7以下工作任務及效率15%出色完成工作任務，工作效率高，具有卓越創(chuàng)意15能勝任工作，效率較高13～14工作不誤期，表現(xiàn)符合標準11～12勉強勝任工作，無甚表現(xiàn)7～10工作效率低，時有差錯7以下責任感15%有積極責任心，能徹底達成任務，可放心交代工作15具有責任心，能達成任務，可交付工作13～14尚有責任心，能如期完成任務11～12責任心不強，即使有人督導，也不能如期完成任務7～10無責任心，時時需督導，也不能完成任務7以下溝通協(xié)調(diào)10%善于上下溝通平衡協(xié)調(diào)，能自動自發(fā)與人合作10樂意與人溝通協(xié)調(diào)，順利達成任務8～9尚能與人合作，達成工作要求7協(xié)調(diào)不善，致使工作較難開展5～6無法與人協(xié)調(diào)，致使工作無法開展5以下考核人簽 名營運總監(jiān)確 認考核日期 項目及考核內(nèi)容配分自評審核授權指導10%善于分配權力，積極傳授工作知識，引導部署達成任務10靈活分配工作或權力，有效傳授工作知識達成任務8～9尚能順利分配工作與權力，指導部署完成任務7欠缺分配工作權力，指導部署方法，任務進行偶有困難5～6不善分配權力及指導部署的方法，內(nèi)部時有不服及怨言5以下工作態(tài)度10%品德廉潔，言行誠信，立場堅定，足為楷模10品行誠實，言行規(guī)矩，平易近人8～9言行尚屬正常，無越軌行為7固執(zhí)己見，不易與人相處5～6私務多，經(jīng)常利用上班時間處理私事，或擅離崗位5以下成本意識10%成本意識強烈，能積極節(jié)省，避免浪費10具備成本意識，并能節(jié)約8～9尚有成本意識，尚能節(jié)約7缺乏成本意識，稍有浪費5～6無成本意識，經(jīng)常浪費5以下備注：關于“工作任務”這個項目，必須另附上工作計劃及工作總結(jié)供參考和審核考核人簽名營運總監(jiān) 確 認考核日期（三）營運部樓面管理員/客服專員考核表制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB024執(zhí)行營運部門營運部樓面管理員/客服專員考核表崗位名稱： 姓名： 考核日期： 項目及考核內(nèi)容配分自評上級審核工作任務30%能保質(zhì)保量，提前完成任務30能保質(zhì)保量，按時完成任務25～29在監(jiān)督下能完成任務15～25在領導指導下，偶爾不能完成任務15以下工作能力20%處理能力10%理解力極強，對事判斷極正確，處事能力極強10理解力強，對事判斷正確，處事能力強8～9理解判斷力一般，處理事務不常有錯誤7理解較遲鈍，對復雜事務判斷力不夠5～6遲鈍、理解判斷力不良、經(jīng)常無法處理事務5以下工作技能10%經(jīng)常有創(chuàng)意性報告并采納10有時在作業(yè)方法上有改進8～9偶爾有改進建議，能完成任務5～7工作技能無改善，勉強能完成任務5以下工作協(xié)調(diào)15%與人協(xié)調(diào)無間，為工作順利完成盡最大努力15愛護團體，常協(xié)助別人13～14肯應他人要求幫助別人10～12僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人合作7～9精神散漫不肯與別人合作7以下考核人簽名總監(jiān)確認考核日期七 營運部管理制度（一）商戶管理制度制度名稱營運部管理制度編號TYCYYB025執(zhí)行營運部門商戶管理制度商戶在租賃場所內(nèi)開展經(jīng)營業(yè)務前，應從政府有關部門取得所有必要的執(zhí)照、批文或許可證，在簽訂本合同時，根據(jù)公司要求，商戶須提供各項有效證件的復印件一份并加蓋公司紅章，供公司備案。但是需要批評時我也毫不遲疑，可向他們咨詢團隊的工作進程，并時常與他們進行溝通“大佬”保持聯(lián)系，維持內(nèi)部關系的順暢，我會讓團隊負全責，并總能提供行動議程（假如不涉及機密事件），全部向團隊成員公布“大佬”及其他地位高的人咨詢，以便團隊工