【正文】 示店長，并委托其收銀。 ⑷ 注意價格變更的商品，以便登錄正確的資料。決不可以向顧客強打索要零錢，更不能因缺零錢不賣給顧客商品。 組織晨會（店長或指定人員）。 清潔整理：清潔責任區(qū)內商品及設備，檢查貨架、地板、天花板、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡，設備是否歸為擺妥，干凈整潔，垃圾桶是否清潔，店前及走廊是否清潔。 設備檢查：聽診器、血壓計、驗鈔機、體重計等是否正常。二、開店營業(yè) ㈠ 上崗前要求 員工全部到崗，儀容、儀表符合要求，良好的精神狀態(tài)。 ⑴ 店長A、歡迎進店顧客；B、巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改；C、將總部發(fā)出的文件信息傳達、落實到門店；D、收集相關柜組請貨計劃，及時報缺至配送中心（各門店按不同時段安排與配送溝通）；E、與駐店藥師溝通、配合；F、商品到貨后把關驗收，退換貨處理及相關計算機操作，嚴格按實際收貨數(shù)量輸入。 遵守員工個人行為規(guī)范及服務規(guī)范，注意服務態(tài)度、服務用語，及服務流程、服務技巧等。 交接班。不得影響營業(yè)。 填寫交接班記錄。 不得向顧客暗示打烊。顧客沒有購買營業(yè)員介紹的藥品時，營業(yè)員必須尊重顧客的意愿，允許顧客自行選購，不得因此怠慢顧客。顧客所購藥品不在本柜組，營業(yè)員必須在熱情招呼的同時，用手勢引導顧客或親自領顧客到藥品所在柜組。1營業(yè)員必須滿足顧客所需要藥品的調撥，無論調撥藥品的金額多少，都要用良好的態(tài)度去為顧客服務。如顧客直接將現(xiàn)金交給營業(yè)員，營業(yè)員必須按程序及時到收款臺交款、補辦手續(xù)。寧錯過一次銷售機會而保留顧客的信任，也不要使用欺騙方法使顧客購買不對癥的藥品。以顧客拿回蓋有現(xiàn)金收訖章的小票為付藥憑證。 對于不能退換的藥品應在收款時向顧客說明。二、商品整理 保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應。 在門店店長的指導下，根據(jù)銷售情況可調換部分商品的陳列。如確屬不良反應應詳細記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。 中藥飲片必須定期采取養(yǎng)護措施，按季度對飲片全部巡檢一遍，夏防季節(jié)即每年的5—9月份，每月要將斗內所有飲片及庫存檢查一遍，并做好記錄。二、中藥飲片銷售 嚴把質量銷售關，銷售的中藥飲片應符合炮制規(guī)范，并做到計量準確。 調劑人員必須按處方應付統(tǒng)一標準去調配，配方時要按方稱量，一方多劑者分包要等量，不得估量抓藥，更不能以手代稱，除定量制成品以及只、條、個、為單位者除外。 民間自配單、秘、驗方需用毒性中藥，購買時開具單位或城市街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府的證明信方可銷售，每次用量不得超過兩日極量。 1收款員電腦劃價要迅速、準確，一般處方（20味以下）應在1分30秒內完成。 1中藥斗前斗名要求正名正字，如有更改及時上報店長進行變更。拆零前，對拆零藥品須檢查其外觀質量，凡發(fā)現(xiàn)質量可疑及外觀性狀不合格的不可拆零銷售。拆完一盒或一瓶后，保留完整批簽，貼于記錄本上，并寫明：‘此藥已銷售完畢，包裝盒已銷毀。 有利于商品管理，有利于便于消費者選購。 用法用量?！敝饕薪鉄徭?zhèn)痛用藥，感冒用藥、維生素和礦物質、胃腸道用藥、婦科用藥、外用藥、中成藥等 ㈡ 非藥品區(qū) ㈢ 其他功能區(qū)域及設備 收銀臺、端架、資料架（柜），行政區(qū)（辦公室）、服務（退貨區(qū)）第二節(jié) 門店商品配置商品配置的好壞，直接影響著門店的經(jīng)營績效，若商品及賣場貨架沒有經(jīng)過合理的規(guī)劃，不僅會占據(jù)太多的陳列位，也會阻礙其他商品的引進，浪費賣場空間，造成庫存資金積壓。 公司商品策略：有意識突出或培養(yǎng)某類商品、價格策略等。 ⑵ 參考競爭對手的商品配置，發(fā)揮自己經(jīng)營特色，來做商品配置面積的工作。 ⑹ 經(jīng)常性商品。 商品的選擇商品大類確認后，由門店經(jīng)理呈報銷售部，銷售部與采購部共同確定每一中類的商品明細，包括商品中類的位置選擇。 突出商品的功效、賣點、優(yōu)點。（1）藥品應按品種、用途或劑型分類擺放，標簽放置正確，字跡清晰。（5）陳列藥品應避免陽光直射，需避光、密閉儲存的藥品不應陳列。還要控制最上層貨架的高度事宜，靠墻的貨架較高，中間的貨架較低。三、貨架商品陳列的原則平行原則：根據(jù)店面實際的布局，貨架可采取平行的方式，以達到商品的最佳展示效果。先產(chǎn)先出的原則；即按時間順序或按批號先后，先產(chǎn)的商品、近效期商品擺在前面先銷售，后產(chǎn)的或批號較后商品擺在后面。過期及破損商品不能出現(xiàn)于貨架上。顧客對它的第一印象決定著顧客對商店的態(tài)度及進店等。如男性用品專柜、減肥商品專柜、糖尿病專柜等。中段：（60cm—80cm）:陳列銷售量穩(wěn)定的一般商品和準重點商品。大量陳列的商品應為新商品、會員物價商品、暢銷、應季商品，并用海報和POP配合宣傳，堆頭陳列要有層次感。介紹藥品時，要如實地介紹藥品性能、特點、規(guī)格、用途、價格、使用方法及禁忌注意事項、退換原則等，耐心誠懇地回答顧客的各種問題。若發(fā)生大宗銷售或集團購買時，必須立即按緊急要貨流程進行操作，以免銷售流失。（1）要求主管在訂貨時必須在電腦系統(tǒng)內查詢相關的數(shù)據(jù)，嚴格按照訂貨公式進行核算。（2）對顧客有需求而公司未經(jīng)營的品種，門店要做好詳細記錄并每周報到公司采購部，采購部一周內將到貨情況和未到貨原因以電腦軟件方式告知門店，采購部根據(jù)品種情況決定是作為新品種正式引進還是一次性采購。（3）合理補貨以減少商品積壓，降低商品耗損。 D、最大陳列量（最大存量）：指商品在貨架上陳列的最高限數(shù)量，亦為商品在店面的最大存量。D、補貨前置期：從提出補貨到貨到店面所需時間。注：目前大部分門店執(zhí)行每周一次補貨，每次補貨將補貨要求的商品都補到。 補貨量=最大陳列量補貨點存量+日均銷售*到貨所需時間 B到緊急補貨點適時補貨商品的銷售額A、B、C分析法 A、類：按銷售額排名前80%的商品。補貨量公式（1）補貨量=最大陳列量—現(xiàn)有存量+日均銷量*到貨時間（2）具體情況A具有明顯服用料陳商品，最小陳列量不應低于1個療程量。B如上述條件不能滿足，可直接向采購部提出要求。（3）訂貨量不足：制定重點商品安全庫存量表。事后及時補救，如發(fā)生缺貨，應注意要做好以下工作：（1）向顧客表示歉意，并做好缺貨登記，最好能與顧客爆出聯(lián)系，一旦貨到立即通知顧客或親自送貨上門。第七節(jié) 門店效期藥品管理制度藥品的有效期是指藥品在規(guī)定的儲存條件下能保持其質量的期限。門店經(jīng)理每天做好電腦效期報警的查詢工作，熟悉近效期藥品的庫存及銷售情況。對近效期藥品門店之間的幫銷，幫銷門店如銷售不出去，責任與幫銷門店無關，由原門店買平過期藥品；（2）門店返回總部的滯銷品必須保證有效期超過十二個月，有效期為一年的滯銷品必須保證有效期超過六個月。電腦商品資料項“屬性”欄中“特一”的商品是門店的主銷品種。商品調價嚴格要求時效性和統(tǒng)一性，調價操作必須嚴格按調價通知下達的時間進行，不得提前或延遲。盤點時間：不影響銷售情況下每月月底進行一次，店長組織實施。盤點人員：店長、營業(yè)員。盤點原則：（1）盤點表應按總部統(tǒng)一格式打印填寫，盤點時須將電腦庫存數(shù)量一欄做好標記剪下進行盤點。（4）僅對差異情況復盤。（8）門店報損單必須附有信譽卡，信譽卡上要有賠款營業(yè)員簽字，與盤點表裝訂成冊。（2）店長按工資分配方案對實物負責?！八幤蜂N售退貨小票”一式三聯(lián)由營業(yè)員、收銀員、店長各留存一聯(lián)。對賬流程：晚上閉店前結賬，打印結賬小票，結賬小票底部打印出當天。收款員拿到退票后需檢查有無店長簽字、營業(yè)員簽字（兩人），退票，顧客購藥時是否使用會員卡、是否開具發(fā)票、是否有銷售贈品，逐一退回檢查沒有問題后進行退貨。第十節(jié) 顧客退換貨管理一、門店藥品退貨流程客戶要求退貨，營業(yè)員核對購物小票（公司規(guī)定商品保持原樣七日內包退包換，特殊商品除外，這里的特殊商品是指冰箱藥品和器械、草藥）首先營業(yè)員需檢查藥品是否符合公司的退貨標準，在檢查藥品的批號和購物小票的批號是否相符，檢查沒有問題后營業(yè)員開紅色的退貨小票，（紅票上具體標明商品的貨號、品名、規(guī)格退貨數(shù)量、批號和退貨原因）簽字確認。盤點單逐組別逐頁裝訂，在裝訂封皮上寫明門店名稱、時間保留以備查。（6）缺少藥品由柜組按當時藥品零售價格賠償，分清責任的由組內責任人承擔，分不清責任的，由柜組全體人員平均分擔（不許使用會員卡及批發(fā)價）。（2）發(fā)現(xiàn)批號、效期與盤點單有差別時，應以實貨為準，并在盤點單上更改，字跡清晰端正。（2）對來貨過程中沒辦法打開包裝逐一檢查的整件包裝，拆零銷售時一定要對拆零數(shù)量、銷售數(shù)量與包裝數(shù)量做以對比，發(fā)現(xiàn)缺少或多出則及時登記以備查，記錄應有店經(jīng)理及該組營業(yè)員簽字，并在盤點前說明；（3）營業(yè)員應養(yǎng)成“對號入座”的習慣，向顧客介紹藥品時，同類對比藥品在銷售結束后應及時放回原貨位，避免因錯放貨位造成的數(shù)量短缺；（4）營業(yè)員付貨時一定要與電腦小票對照， 發(fā)現(xiàn)小票與自己實際銷售藥品中任一項不符的，應立即予以糾正，避免因工作疏忽或微機員錯輸造成庫存及批號差錯；（5）做好藥品批號清整工作，藥品擺放遵循“先產(chǎn)先出”原則；門店盤點須嚴格執(zhí)行按批號盤點的原則。（2）員工離職、調動前三天盤點。二、標價填寫公司實行明碼標價制度，必須做到價簽項目齊全，標價準確，字跡清晰，藥簽對位，一藥一簽，標識醒目；藥品品名必須寫全稱：有商品名寫商品名，無商品名寫通用名；藥品貨號以電腦和調撥單為準；藥品規(guī)格必須按藥品標志所示完整填寫，不允許簡寫；藥品單位必須按實際電腦售價單位為準；藥品產(chǎn)地應按藥品標注產(chǎn)地填寫；藥品價格以電腦為準，價格變動時要及時調價，且零售價一欄一律使用阿拉伯數(shù)碼標明人民幣金額；應定期整理價簽，如價格變動，要及時調整、更換價簽；價簽填寫用碳素筆或圓珠筆（筆色要一致，不許雜色）楷體填寫，字跡工整、書寫規(guī)范；不允許涂改、挖補、刮擦價簽，填寫時出錯的價簽要立即作廢、不再使用；1價簽擺放必須整齊、醒目，要求橫成行、豎成線，與藥品一一對應，一藥一簽，不漏放，不錯放；同一行的價簽不許倒置放；1價簽要建立領用、發(fā)放登記，合理領用、發(fā)放價簽；1價簽要避免放在潮濕的地方或陽光下暴曬，以防發(fā)霉、變形、失色或邊角起翹；1整理柜臺時，要用干凈的干抹布擦拭價簽，以保持其干凈、整潔；1物價章要印在價簽右下角并保證清晰；1價簽上不得填寫其他信息（如打折、平價、大甩賣、經(jīng)銷、代銷及本公司內部編碼等字樣）。第八節(jié) 商品價格管理一、商品調價公司調價：1）正常調價下，從開始調價到調價價簽打印到調價生效日共計一個工作日，店長在接到調價單后通知單后在當日內將調價價簽打印完畢并進行更換。對效期不足一個月（含一個月）的藥品不允許銷售，必須撤回，按責任歸屬報損或買平庫存。對于近效期藥品的分銷，公司規(guī)定如下：1）采購、銷售與質量管理不再對門店近效期藥品做分銷處理，門店之間自行協(xié)商解決。公司規(guī)定將距有效期不足六個月的藥品（特殊效期短的除外）界定為近效期藥品。（3）對經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品要加強責任人的責任。（5）銷售量急劇增大：做好促銷前的準備工作，每日檢查銷售狀況，參考以往同類（期）銷售狀況，注意同行業(yè)銷售動態(tài)，了解消費趨勢報道，密切關注緊急事件的發(fā)展狀況。四、防止缺貨事先預防為主，應針對各類情況制定相應的預防措施：（1）應加強賣場巡視，掌握庫存動態(tài)，商品要定位管理，訂貨期相對穩(wěn)定。C對供貨商已繳費用要求陳列的商品，可按要求執(zhí)行。 C、類：按銷售額排名最后5%的商品。不考慮單價與銷售額，只考慮銷售量即銷售速度）。B補貨量不固定。B、緊急補貨點：當商品可銷售量等于安全存量時為緊急補貨點存量。 B、最小陳列量（安全存量）：為保證銷售而不至于斷貨，門店貨架上所陳列的最小數(shù)量（為保證需求的不確定性而在門店保持的最小庫存量），亦為緊急補貨點，具有明顯療程的商品，最小陳列量一般為1個療程的用量。三、補貨作業(yè)補貨的意義（1）保證商品正常周轉，防止缺貨、斷貨、確保門店正常營業(yè)銷售。二、請貨作業(yè)請貨的概念當顧客需求商品而門店未經(jīng)營或門店經(jīng)營但發(fā)生缺、斷貨時，門店向公司請求幫助。應按照最小訂貨單位的倍數(shù)進行要貨。第四節(jié) 請貨與補貨作業(yè)一、原則相對滯銷的C類商品，應保證展臺的最低陳列需求量，以使得陳列美觀；準確及時地擬定訂貨單。注意：商品陳列的同時要注意會員特價、新商品等標簽和手制的展示，在POP上要注明商品的賣點（特點、功效、承諾），以增加顧客的購買欲望。大量陳列：大量陳列給顧客產(chǎn)生強烈的視覺效果，刺激其購買的沖動。1）展示季節(jié)性、廣告支持、物價商品、利潤高的商品、新商品及重點促銷的商品：2）端架陳列可進行單一大量的商品陳列，也可幾種商品組合陳列，但不易過多，端架展示的商品在每層貨架上應控制在3種以內。如世一堂專柜、薇姿專柜。注意：1）櫥窗商品空包裝盒的陳列高度不能超過120cm，否則會影響門店的通透性。商品應以縱向陳列為原則，價簽與商品——對應。商品放在貨架的最前端，在銷售中依次向前移動。符合“四指原則”，即下一層最高的商品與上一層板不能超過四指的距離；所有商品應符合商品部的最小才陳列量的要求。關聯(lián)商品、配套使用商品應靈活搭配陳列。（3）需冷藏的藥品應存放在符合規(guī)定的冷藏設施中。 效期商品、積壓商品的促銷。第三節(jié) 門店商品陳列管理一、商品陳列目的 符合國家藥品分類的原則和公司按商品分類的要求。 ⑻ 吸引顧客的商品：暢銷品、新奇品、別家沒有的商品。 ⑷ 包裝大小的結構：大、中、小、三種包裝。（營業(yè)面積大小、賣場內固定結構限制、店中店的品