服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)論述(文件)
【正文】 ，擺時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30度。笑 容，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)著一個(gè)人內(nèi)心深處的真、善、美。一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。②與顧客目光相遇時(shí)表情要親切、自然。（5）顧客駐足關(guān)注某種商品時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要在第一時(shí)間到達(dá)顧客身邊，打招呼并提供相應(yīng)的服務(wù)?！雹圻m當(dāng)?shù)目刂坪谜Z(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。（2）當(dāng)結(jié)伴而來(lái)的顧客進(jìn)入貨區(qū)時(shí)①確認(rèn)顧客結(jié)伴的人數(shù)并觀察彼此之間的關(guān)系?！雹诋?dāng)顧客已經(jīng)表現(xiàn)出購(gòu)買的意向時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要先與新進(jìn)店的顧客打招呼，然后繼續(xù)完成已有的銷售，語(yǔ)音要適當(dāng)放大，提醒專柜其他導(dǎo)購(gòu)人員迅速進(jìn)入顧客的接待工作中。例如：導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“張先生早上好，歡迎您再次光臨**專柜”；“李經(jīng)理過(guò)年好”；“劉女士下午好”。（3）把握最佳時(shí)機(jī)①導(dǎo)購(gòu)員要始終保持一種善意的微笑。③針對(duì)顧客舉動(dòng)，作出快速的反應(yīng)，迎接顧客。切勿張冠李戴，錯(cuò)誤地稱呼對(duì)方。應(yīng)在打完招呼后針對(duì)顧客的不同反應(yīng)采用相適應(yīng)的服務(wù)方式，以達(dá)到使服務(wù)順暢，氛圍寬松的效果。推介商品（1）商品接近時(shí)機(jī)當(dāng)顧客注視商品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，通過(guò)向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品巧妙地聯(lián)系起來(lái)。例如：皮包清潔、首飾清洗、等。9 / 9。（4）體驗(yàn)接近時(shí)機(jī)給顧客近距離的展示商品或體驗(yàn)商品?！保?）服務(wù)接近時(shí)機(jī)當(dāng)顧客沒(méi)有看商品，或者導(dǎo)購(gòu)員不知道顧客的需求時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以利用專柜現(xiàn)有的特色服務(wù)向顧客提供幫助，從而創(chuàng)造與顧客交流的機(jī)會(huì)。②當(dāng)顧客之間相互交談時(shí)，不適宜打招呼。（7）方式①導(dǎo)購(gòu)員與顧客打招呼的語(yǔ)言要突出親切與自然，不要被一些固定用語(yǔ)所束縛使招呼流于一種形式，通過(guò)與顧客打招呼突出對(duì)顧客的尊重。②不能從顧客背后打招呼，容易嚇到顧客。（4）時(shí)刻觀察①導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)時(shí)刻集中精力觀察、專注顧客。（1）保持適當(dāng)?shù)木嚯x社交距離120370厘米，這個(gè)距離是比較適合與顧客打招呼的距離。例如：導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。（3）當(dāng)正在接待顧客時(shí)新顧客進(jìn)入貨區(qū)①當(dāng)顧客還在猶豫不定時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以禮貌的讓其先考慮一下，而去接待新顧客。接待過(guò)程接待要點(diǎn)接待內(nèi)容迎接顧客（1）當(dāng)顧客進(jìn)入貨區(qū)時(shí)①導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即停止手中的工作，關(guān)注顧客需求。（1）問(wèn)候語(yǔ)①導(dǎo)購(gòu)員
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