【正文】 、上門拜訪等信息直接關(guān)聯(lián)。需要錄入的數(shù)據(jù)項包括：維修單號、授權(quán)維修服務(wù)協(xié)議編號、報修情況、用戶姓名、電話、產(chǎn)品名稱、住址、機(jī)號、型號、顏色、購買日期、報修日期、維修日期、報修內(nèi)容、診斷結(jié)果、執(zhí)行情況、故障代碼、備件使用明細(xì)、維修費用明細(xì)、回訪記錄等；（2） 維修單查詢：可以按照機(jī)號、維修單號、協(xié)議編號、用戶姓名、電話等進(jìn)行單項查詢或組合查詢，同時，還提供與用戶數(shù)據(jù)、備件數(shù)據(jù)、電話記錄的關(guān)聯(lián)查詢，即查詢是可追溯的。以上是大區(qū)技術(shù)服務(wù)部維修處理的基本功能，在省市服務(wù)中心內(nèi)部，功能大體類似，僅在兩個方面有差別：]（1） 不提供維修單自動傳送功能，這是因為省市服務(wù)中心是電話撥號通過Internet公網(wǎng)傳送數(shù)據(jù)；（2） 在維修數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，規(guī)定固定的數(shù)據(jù)報表格式，統(tǒng)計口徑也是固定的。在這幾年里積累了大量的數(shù)據(jù)。本模塊主要適用于大區(qū)技術(shù)服務(wù)部MIS。因為將此系統(tǒng)納入到技術(shù)服務(wù)部MIS總的框架中去的時候，由于采用同樣的開發(fā)工具、同樣的數(shù)據(jù)庫設(shè)計，可以在維護(hù)和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換上提供很多方面，大大減輕ASS的日常技術(shù)維護(hù)工作量?？偛亢透鞔髤^(qū)內(nèi)的局域網(wǎng)，建議采用10M交換式以太網(wǎng)技術(shù)，以充分保證內(nèi)部局域網(wǎng)的運行速度，這跟Call Center和程控交換機(jī)提供的數(shù)據(jù)通道帶寬有直接聯(lián)系。從進(jìn)度上來看，OAC建議計劃如下：（1） 2000年10月10號——2000年10月30號：到各個大區(qū)和有代表性的省市服務(wù)中心進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，提交《需求規(guī)格說明書》。公司自成立以來，現(xiàn)已擁有近百名技術(shù)及管理人才和多年的軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成經(jīng)驗，多年來連續(xù)被評為“上海十大軟件明星企業(yè)”。 采購管理252。 采購管理252。 應(yīng)收應(yīng)付上海益民百貨股份有限公司大型商業(yè)零售業(yè)商業(yè)進(jìn)銷存管理252。 財務(wù)總帳252。 銷售管理252。 庫存管理252。 計劃與預(yù)算管理252。 應(yīng)收應(yīng)付252。 庫存管理252。 應(yīng)收應(yīng)付252。 應(yīng)收應(yīng)付上海制皂有限公司制造業(yè)制造業(yè)銷售管理系統(tǒng)252。 采購管理252。 庫存管理252。 銷售管理252。 銷售管理252。至今，公司已擁有幾十家大型中外企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)等客戶，其中包括搜狐、Chinabyte、和訊等著名網(wǎng)絡(luò)公司。（3） 2001年1月16號——2001年2月27號：已安裝系統(tǒng)的試運行和調(diào)試、修改；（4） 2001年3月1號——2001年 3月30號：推廣到各個大區(qū)及各個省市服務(wù)中心運行八、.上海歐姆龍計算機(jī)有限公司簡介及部分客戶列表上海歐姆龍計算機(jī)有限公司作為日本歐姆龍株社會社在中國的工作站軟件研究與開發(fā)中心，成立于1990年。由于此MIS系統(tǒng)工期要求很緊，并且基于LAN/WAN運行，技術(shù)十分復(fù)雜。如各種報表、規(guī)章制度等等；領(lǐng)導(dǎo)查詢子系統(tǒng)在大區(qū)技術(shù)服務(wù)部和ASS總部都需要提供，只不過在數(shù)據(jù)來源上存在著較大差異。因此，本模塊應(yīng)該具有以下主要功能：（1） 故障和返品維修統(tǒng)計：根據(jù)維修單中的故障代碼，對故障進(jìn)行分類統(tǒng)計，并生成和錄入若干報表，如“報廢原因匯總表”等，自動上傳到總部MIS；（2） 質(zhì)量報表：根據(jù)故障原因，用戶回訪等情況，每月按產(chǎn)品型號、用戶所在地區(qū)（不同地區(qū)具有不同的氣候條件）分類，提供質(zhì)量報表反饋給CNC生產(chǎn)部門；目前在各大區(qū)技術(shù)服務(wù)部已經(jīng)運行了一套保養(yǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，從流程上來看，主要是用戶數(shù)據(jù)錄入、查詢、保養(yǎng)服務(wù)安排等內(nèi)容。下面首先以大區(qū)技術(shù)服務(wù)部的備件管理為例，說明其主要功能：（1） 備件數(shù)據(jù)查詢：主要是查詢CNC的備件到貨、計劃入庫、采購訂單、備件倉庫庫存、備件明細(xì)數(shù)據(jù)等信息，為了保證數(shù)據(jù)查詢的速度，在CNC的數(shù)據(jù)庫與大區(qū)技術(shù)服務(wù)部的備件數(shù)據(jù)庫之間實行定時刷新復(fù)制（例如每天一次）；（2） 備件消耗統(tǒng)計：主要是根據(jù)維修處理中的備件消耗數(shù)據(jù)，統(tǒng)計每月總的備件消耗情況，并每月定時生成“備件消耗”報表自動上傳到總部；（3） 備件消耗預(yù)測和申請計劃：根據(jù)最近三月的備件消耗情況，結(jié)合市場營銷部門的銷量預(yù)測，對下月的備件消耗作出定量預(yù)測，并據(jù)此生成“備件申請計劃表”，自動上傳到總部備件管理系統(tǒng)，由總部統(tǒng)一向長沙CNC下達(dá)指令訂單；在總部這個層次，基本功能與大區(qū)一致，但數(shù)據(jù)來源上有明顯差別，總部可以分大區(qū)統(tǒng)計備件數(shù)據(jù)，也可以任意指定按大區(qū)合并統(tǒng)計備件數(shù)據(jù)。在總部一級，至少應(yīng)該提供以下功能模塊：（1） 網(wǎng)點管理：這是維修管理和保修費用結(jié)算的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，各大區(qū)每月定時傳送“服務(wù)網(wǎng)點管理表”，總部進(jìn)行統(tǒng)計分析；（2） 日常維修統(tǒng)計：各大區(qū)每月定時傳送“日常維修匯總表”，由總部進(jìn)行分析統(tǒng)計；（3） 保修費用結(jié)算和審核：根據(jù)各大區(qū)每月定時傳送的“保修費結(jié)算匯總表”，由總部統(tǒng)一審計，并進(jìn)行財務(wù)結(jié)算；（4） 保修費用統(tǒng)計：根據(jù)保修數(shù)據(jù)和費用支付信息，生成各種保修費用報表；（5） 費用管理：各大區(qū)每月定時手工上報“日常開支統(tǒng)計表”和“差旅開支統(tǒng)計表”，由總部統(tǒng)一審核；（6） 費用明細(xì)統(tǒng)計：可以根據(jù)各大區(qū)提供的報表數(shù)據(jù)，生成各種費用統(tǒng)計報表。但OAC為了保證系統(tǒng)良好的可擴(kuò)充性，在這8中報表之外，允許用戶自定義報表的字段、時間范圍，靈活地生成各種報表。在確定是本埠用戶后，維修單輸入后可直接下發(fā)到本埠授權(quán)維修網(wǎng)點，如果是外埠用戶，則輸入的維修單還需要通過傳真、電子郵件、電話等方式通知省市服務(wù)中心的服務(wù)專員。例如重點用戶和非重點用戶。同時，對于重點用戶，ASS制定了與普通用戶不同的服務(wù)流程，優(yōu)先保證重點用戶的滿意度；在ASS的MIS中，根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況，用戶信息進(jìn)入系統(tǒng)的途徑如圖7所示：省市服務(wù)中心（MIS）用 戶數(shù)據(jù)庫操作員錄入FAX/EmailLAN電話服務(wù)和MIS（大區(qū)）用戶信息服 務(wù)網(wǎng) 點用 戶FAX/TEL電話服務(wù)、信函、拜訪其 它 部門 轉(zhuǎn) 入圖7：用戶信息進(jìn)入MIS系統(tǒng)流程因此，在電話服務(wù)子系統(tǒng)中，僅僅只需要考慮設(shè)有Call Center的大區(qū)技術(shù)服務(wù)部，不需要考慮總部和省市服務(wù)中心。例如：當(dāng)備件庫存發(fā)生變化時，如果大區(qū)技術(shù)服務(wù)部仍然根據(jù)原來的庫存數(shù)據(jù)安排維修，是否會造成實際維修時，備件在倉庫中數(shù)量不夠的問題；五、各子系統(tǒng)功能描述用戶信息管理子系統(tǒng)是整個技術(shù)服務(wù)部MIS的數(shù)據(jù)流核心，從業(yè)務(wù)流程來看，用戶信息是信息流可控的第一個環(huán)節(jié)，因此，有必要先解釋兩個有關(guān)用戶的概念：（1） 用戶：這里的用戶與“伊萊克斯”產(chǎn)品在中國的所有用戶有所區(qū)別，在絕大多數(shù)場合，是指購買了伊萊克斯產(chǎn)品之后，通過上門拜訪、電話、信函三種方式要求咨詢或得到相應(yīng)的售后維修服務(wù)的用戶。第三個級別是各個省市服務(wù)中心的MIS系統(tǒng)，在這個級別中服務(wù)專員是系統(tǒng)的主要使用者，并且基于單機(jī)運行，其功能結(jié)構(gòu)示意如下：圖6：省市服務(wù)中心MIS體系結(jié)構(gòu)圖Windows NT Server/Workstation單機(jī)環(huán)境服務(wù)網(wǎng)點管 理備 件管 理用 戶管 理維 修處 理在單機(jī)運行的省市服務(wù)中心MIS中，數(shù)據(jù)通訊方式只有一種，即電話撥號進(jìn)入當(dāng)?shù)豂nternet公網(wǎng)，通過電子郵件方式上傳數(shù)據(jù)，對于需要馬上上報處理的數(shù)據(jù)，則通過電話或傳真方式進(jìn)行。內(nèi)部公告和領(lǐng)導(dǎo)查詢對數(shù)據(jù)庫只進(jìn)行讀操作，不修改數(shù)據(jù)庫