《希波速凍食品生產(chǎn)質(zhì)量管理制度》(文件)
【正文】 原則，進(jìn)行檢驗(yàn)認(rèn)定，確保出貨品質(zhì)。 非屬質(zhì)量抱怨的市場(chǎng)投訴：客戶 /消費(fèi)者 刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，要求賠償或減價(jià)，此種客訴則非屬本公司責(zé)任。 公司內(nèi)部管理造成 （三） 、若為公司原因造成的客訴，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度（即造成的影響或賠償金額大小，或處理的難易程 度 ） 和有無(wú)證據(jù) 分為 ： 重大客訴 嚴(yán)重投訴 一般客訴 根據(jù)投訴情況可分為：有實(shí)物投訴、無(wú)實(shí)物投訴 （ 四 ）分類原則與客訴件數(shù)計(jì)算 （針對(duì)公司原因造成的客訴） 分類 包含內(nèi)容 有實(shí)物件數(shù)合計(jì) 無(wú)實(shí)物件數(shù)合計(jì) 重大投訴 金屬等異物 內(nèi)容物與包裝不符 一件按 一件按 嚴(yán)重投訴 有頭發(fā) 整箱少袋 未打印日期 有異味 重量不足 一件按 1件計(jì)算 一件按 一般投訴 獸毛 炸后掉渣 料包破 包裝袋破 口感 稍差 一件按 可酌情分析 （三）客訴反饋流程 銷 售 內(nèi)勤 、儲(chǔ)運(yùn)部接到業(yè)務(wù)員（或經(jīng)銷商）、消費(fèi)者投訴后，填寫《質(zhì)量投訴反饋表》并 寫明情況，一式兩份，當(dāng)天交分公司 品 控 部 ，集團(tuán)品控 部 各一份 。 說(shuō)明：集團(tuán)品控部不單獨(dú)成立時(shí)由生產(chǎn)副總行使其職權(quán)。 質(zhì)量事故處理辦法 為了進(jìn)一步提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量，完善質(zhì)量事故管理制度，規(guī)范質(zhì)量事故的處理程序，預(yù)防產(chǎn)品質(zhì)量事故的發(fā)生，結(jié)合公司實(shí)際制定本辦法： 一、內(nèi)容及適用范圍： 本辦法規(guī)定了質(zhì)量事故及質(zhì)量事故的逐級(jí)報(bào)告制度，質(zhì)量事故的處理及處罰。 事故后果不十分嚴(yán)重，直接經(jīng)濟(jì)損失在 1000 元以下的為一般質(zhì)量事故。 質(zhì)量事故如發(fā)生在夜班，可待次日按程序上報(bào)。 對(duì)延報(bào)、漏報(bào)者要追究責(zé)任。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果確定事故責(zé)任部門、單位、責(zé)任人、主要責(zé)任者和次要責(zé)任者，并拿出處罰意見(jiàn)。 質(zhì)量事故的處理過(guò)程中必須執(zhí)行“三不”放過(guò)原則。 遇特殊情況立即匯報(bào)的規(guī)定 品控 部各成員在本職工作中如遇特殊的（包括從未遇見(jiàn)過(guò)的、不可抗拒的、突變的、重大的）情況，成員應(yīng)立即匯報(bào)部門經(jīng)理，如有自行處理，知情不報(bào)或事后匯報(bào)，耽誤正常工作的運(yùn)行、 危害質(zhì)量，或使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，由個(gè)人承擔(dān)全產(chǎn)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并取消獎(jiǎng)金。 該批成品由品控部經(jīng)理決定處理意見(jiàn)，當(dāng)天處理完畢。 若“異常評(píng)審”處理意見(jiàn)，需較長(zhǎng)一段時(shí)間后才能解決，品控部將“待處理”單 更換成 “封存單”放于成品 庫(kù) 中 ，同時(shí)通知儲(chǔ)運(yùn)部入帳，入帳時(shí)須做特殊標(biāo)記 。 品控 部 進(jìn)料檢驗(yàn)人員填寫不合格原因及不良率。 注：原物料之異常評(píng)審由 保管員 跟催完成后復(fù)印一份給品控，原始單自留。 公司品控經(jīng)理提供處理意見(jiàn)。 備注： 《原輔料采購(gòu)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》、 《 加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《加工操作規(guī)程》、《質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度》另行發(fā)放 。 分公司品控部經(jīng)理主管副總依據(jù)上述人意見(jiàn)做出最終核定。 生產(chǎn)部 經(jīng)理 分析產(chǎn)生問(wèn)題根源及改善對(duì)策。 分 公司品控部經(jīng)理提供處理意見(jiàn)后由分公司總經(jīng)理 提出意見(jiàn) 。 “ 待處理”及“封存”品的解決、落實(shí)由品控部跟蹤、檢查、落實(shí)。 品控對(duì)該批單置的封存成品進(jìn)行“異常評(píng)審” ， 評(píng)審后處理。 二、定義 異常成品：指與標(biāo)準(zhǔn)不符的不合格成品，或 其 他因素造成的暫 時(shí)無(wú) 法確定 為成品的產(chǎn)品。 五、質(zhì)量事故的處罰： 按公司《問(wèn)責(zé)制度》處理。 一般質(zhì)量事故由 品控 部負(fù)責(zé)，會(huì)同有關(guān)部門組織事故的分析和處理。如果事故性質(zhì)要求必須立即處理，延長(zhǎng)時(shí)間可能會(huì)導(dǎo)致更加嚴(yán)重的后果，在場(chǎng)工作人員有權(quán)采取緊急措施進(jìn)行處理。 公司發(fā)生任何產(chǎn)品質(zhì)量事故或客訴事件時(shí)，有關(guān)部門除按上述規(guī)定程序正常逐級(jí)報(bào)告外，必須同時(shí)將有關(guān)材料及時(shí)上報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理閱知。 一般質(zhì)量事故在 2 小時(shí)內(nèi)車間主任 上 報(bào)生產(chǎn) 經(jīng) 理 ，工藝員 上 報(bào) 品控 部經(jīng)理。 二、質(zhì)量事故及劃分： 質(zhì)量事故：凡因非正常原因， 引起或可能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的改變或質(zhì)量的降低，不論是否已造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失，均稱為質(zhì)量事故。 二 、銷售公司總經(jīng)理視事件情況全權(quán)處理并簽署意見(jiàn)。 每月 將客訴累計(jì)，于 25 日前將“客訴反饋表”、“客訴處理情況報(bào)告”上報(bào)集團(tuán)品控部 ，集團(tuán)品控 部 匯總上報(bào) 集團(tuán) 總經(jīng)理，同時(shí)對(duì)表中改善對(duì)策的執(zhí)行情況進(jìn)行抽查。 儲(chǔ)藏條件造成 ：屬我公司儲(chǔ)藏條件造成的客訴，由儲(chǔ)存地品控部、儲(chǔ)運(yùn)部承擔(dān)主要責(zé)任；非屬我公司儲(chǔ)藏條件造成的客訴，我公司不予承擔(dān)。 二、客訴管理部門： 分公司品控 部 、集團(tuán)品控 部 三、管理辦法如下： （一）客訴分類： 申訴：這種客訴是指客戶 /消費(fèi)者 對(duì)產(chǎn)品不滿，或要求返工、更換、或退貨，經(jīng)處理后不需給 予客戶賠償。 品控部在溫度未達(dá)到要求的時(shí)間內(nèi)，定期對(duì)原料半成品或成品進(jìn)行溫度監(jiān)測(cè) 、 理化檢測(cè) 、 成品進(jìn)行外觀及口味判定。 四、殺菌燈使用時(shí)，室內(nèi)不允許留人，以免紫外線光照射刺激皮膚。 四 、為保證出罐肉數(shù)、重量而私自加水補(bǔ)償者，一次性罰款 20xx（注：除當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上報(bào)者給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)）。 注：月報(bào)格式內(nèi)容等集團(tuán)品控統(tǒng)一規(guī)定。 各部門間需協(xié)調(diào)解決事項(xiàng)的提出。 （ 2）檢驗(yàn)月報(bào)。 第五章 綜合 質(zhì)量管理 關(guān)于品質(zhì)月會(huì)的說(shuō)明 為及時(shí)反映解決和提高生產(chǎn)質(zhì)量， 各分公司定期召開(kāi)品質(zhì)月會(huì)，其會(huì)議要求如下： 一、月會(huì)時(shí)間：每月 2 日（逢節(jié)假日順延）。如屬封口問(wèn)題損失由生產(chǎn)廠承擔(dān)，同地對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰，由此產(chǎn)生
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