【正文】 、同鄉(xiāng)，或者共同去過某一個地方），找到一個話題，拉近與客戶的關(guān)系。如果客戶還沒有對你產(chǎn)生興趣，千萬不要談?wù)撲N售，一定要找出某種輕松愉快的話題，建立融洽的氛圍，然后才可以進入到銷售談判。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購買的欲望。一次在去見客戶的途中，天下起雨來，小李被淋了個落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見這個客戶十分不易，最后他還是準時來到了客戶的寫字樓。實際上，客戶愿意與一個積極的銷售員做交易，而不愿意和一個消極的人溝通，因此，銷售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。如果談話時客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入“公司控制費用”、“公司正在裁員”等話題，就對你的銷售非常不利，因此要時刻控制談話的方向。比如說語速，有的客戶說話快，有的則慢一些，那么銷售員就要從語速上保持和客戶相同，這樣客戶聽起來會感到舒服。 禮貌會贏得客戶的好感，進而把這種好感轉(zhuǎn)變成對你的信任。再如，你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來，專門放到垃圾筒里。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。其中包括銷售員的基本特征（正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成、純熟的銷售技巧）、銷售的基本原則（主動見客戶、銷量與拜訪量成正比）、銷售員的工作內(nèi)容。最后，還要了解初次拜訪中需要注意的八個問題。，這是個非常小的銷售技巧，但作用卻很大。這是一條時時刻刻都有可能要運用的技巧——在客戶失去興趣的時候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。了解需求的最好方法只有一個，即提問——通過提問去了解客戶需要什么。（1）封閉式的問題 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比較感興趣？（1）客戶的目標或挑戰(zhàn) 你可以問一下客戶的目標或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細心觀察得來的。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個水晶的煙灰缸，并且親自給這個主治醫(yī)師點了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。（4）客戶以往經(jīng)歷 銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點和不足之處。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。重 述1．運用時機運用重述的時機■客戶提出有利于銷售的要求時■客戶提出有利于銷售的評論時所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。重述的時候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。它有助于更好地展示產(chǎn)品。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！必埧隙]有反應(yīng)。上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動客戶。大李猶豫了，不知是買進口電池好，還是買國產(chǎn)電池好。許多銷售員會認為應(yīng)對異議是一件困難的事情。異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達沒有被客戶理解，所以說異議也是進行下一步銷售工作的一個指導(dǎo)思想。因此，要注意異議有哪幾個種類？為什么會產(chǎn)生異議？在銷售中，常見的異議有四種：（2）懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。（4）舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對十全十美的產(chǎn)品的一種向往。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。你認為下表中哪些是客戶真正想要的？請在相應(yīng)項后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識是163。提供足夠而準確的信息是163。理解客戶對價格的顧慮是163。最后一個銷售的技巧就是總結(jié)和銷售。此外，客戶詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息?！鼋⒙?lián)系■概述產(chǎn)品益處■了解客戶需求■重述客戶需求■詳述產(chǎn)品益處特點■處理客戶異議■總結(jié)和銷售首先，要切實領(lǐng)會“真正的銷售從異議開始”的精髓，然后按照處理異議的五個步驟積極主動地打破僵局、變被動為主動。14 / 14。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在詳述產(chǎn)品的益處特點時，F(xiàn)AB法則是本講的重點和難點，要認真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，并在推薦產(chǎn)品時嚴格按照這一順序進行。任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當購買信號出現(xiàn)的時候，證明客戶對你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達到了最高點，是銷售的最好時機，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買。購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價。有全局觀念是163。坦誠對待產(chǎn)品或服務(wù)的弱點是163。愿意在危機時刻提供幫助是163。（2）重述客戶的異議（3）確認客戶的異議（4）處理異議（5）確認客戶是否滿意這個時候怎么辦？補救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補客戶指出的不足。（3）冷漠冷漠、不關(guān)心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。2．異議的種類處理異議之前一定要注意一點：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。處理客戶異議”然后售貨員停住不說了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進口電池實際上每分鐘花的錢更少。【案例】大李的隨身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。”但是貓仍然沒有反應(yīng)。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。但是貓仍然沒有反應(yīng)。我們看看下面這四張圖：圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。在介紹產(chǎn)品的時候，一定要按FAB的順序來介紹。詳述產(chǎn)品的益處特點——FAB法則這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個好的印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。重點提示提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。通過細節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨