【正文】 沒有對社區(qū)金融的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，而是多以簡單建設(shè)或改造社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)的形式拓展社區(qū)業(yè)務(wù)。未來客戶需求和客戶結(jié)構(gòu)的快速改變、新技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，對中國銀行業(yè)將產(chǎn)生非常深遠(yuǎn)的影響。在制定開展新網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)注意：首先，新網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略應(yīng)與全行新的發(fā)展戰(zhàn)略緊密銜接；其次，應(yīng)將渠道戰(zhàn)略升級到全行的核心戰(zhàn)略和制勝戰(zhàn)略層級；再次，應(yīng)重新審視對目標(biāo)客戶洞察，更多關(guān)注客戶在渠道偏好的變化趨勢；最后，應(yīng)重新對物理渠道和電子渠道進(jìn)行定位。　　銀行業(yè)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)并不應(yīng)是簡單地向企業(yè)增加貸款，甚至忽視風(fēng)險(xiǎn)給企業(yè)貸款，而是要在風(fēng)險(xiǎn)可控、商業(yè)可持續(xù)的前提下，向符合結(jié)構(gòu)調(diào)整方向、有良好市場發(fā)展前景的企業(yè)提供信貸支持，同時(shí)加大對小微企業(yè)、三農(nóng)等金融服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的支持，挖掘潛在的金融需求。隨著利率市場化等金融改革進(jìn)程加快推進(jìn)，金融領(lǐng)域的市場準(zhǔn)入進(jìn)一步放寬，各家銀行面臨的不僅是銀行同業(yè)間的競爭，也面臨來自其他類型金融機(jī)構(gòu)，甚至是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭。在這種態(tài)勢下，銀行業(yè)應(yīng)從兩方面加以應(yīng)對：一是加強(qiáng)綜合服務(wù)能力，拓展多元化收入來源；二是優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，挖掘新的盈利空間?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)成功的企業(yè)有一個(gè)共性，就是都有很強(qiáng)的用戶黏性。經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化是當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，我國銀行業(yè)的國際化發(fā)展既是服務(wù)我國開放型經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)的要求，也是銀行自身應(yīng)對日益激烈的金融競爭的需要。三是服務(wù)對象的國際化。因?yàn)槟壳皝砜?，今天銀行所主推的網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)就像傳統(tǒng)打字機(jī)的遭遇一樣。通過對于這兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的訪問與反思，我想，大家或許能對銀行未來的網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)有一個(gè)更為具象的認(rèn)識?！　∵@種新型的ATM擁有超大屏的類似iPad的顯示器，以及多種操作功能，整體操作體驗(yàn)已經(jīng)完全不同于傳統(tǒng)的ATM，而幾乎可以同iPad本身相媲美。這個(gè)區(qū)域與大廳之間用玻璃門隔斷，以實(shí)現(xiàn)其24小時(shí)服務(wù)的功能。　　在許多方面，大通銀行的新設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)比之過去有一定程度的變革，但并不徹底。因此快速服務(wù)區(qū)(配備有一臺(tái)電腦的服務(wù)桌)被定位在自助服務(wù)區(qū)的后面，旨在當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，可以迅速提供相應(yīng)的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有一個(gè)裝飾一新的全功能會(huì)議室。保安沒有，快速服務(wù)臺(tái)也沒有。這家旗艦網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)之初，便獲得“2013年度最佳零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)”大獎(jiǎng)，也是首家獲得這一殊榮的金融機(jī)構(gòu)，一時(shí)引發(fā)了業(yè)內(nèi)外的密集評論和報(bào)道。這不只是一個(gè)營銷術(shù)語。會(huì)客室不僅對客戶和潛在客戶開放，也開放給一切可能的使用機(jī)會(huì)，從商務(wù)會(huì)議到幾個(gè)朋友一起聚餐。 “你是怎樣從服務(wù)業(yè)過渡到銀行的？”我問道。而更多的時(shí)候，我們需要深耕客戶的真實(shí)需求，而非僅停留在客戶粗淺的描述上。與過往的將宣傳冊拿來便離開的方式不同，客戶必須坐下來使用安普夸的某一款工具，經(jīng)過一定的互動(dòng)過程，然后把感興趣的資料下載到客戶的智能手機(jī)或手提電腦上。在這個(gè)數(shù)字時(shí)代，日常交易必須向自助服務(wù)轉(zhuǎn)移，以提高網(wǎng)點(diǎn)的工作效率。他們的報(bào)告顯示，柜員使用率下降了，只有51％的普通存款現(xiàn)在仍需通過柜員進(jìn)行操作，相比起2007年90%的使用率，這已經(jīng)使他們在同類型網(wǎng)點(diǎn)中削減了20%的職員。同樣安普夸舊金山旗艦店，在很多方面，都像是安普夸在波特蘭和西雅圖的社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的升級加強(qiáng)版?！　∷?，我有必要再問一次，究竟哪種方式更占上風(fēng)？　　大通很清楚地出示了一個(gè)關(guān)于改革傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的路線圖。他們已經(jīng)成功地爭取到更多的較傳統(tǒng)的組織，并將其納入他們的設(shè)計(jì)中，擴(kuò)展其物理分布的組合，使其圍繞創(chuàng)新的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，并將最佳的體驗(yàn)應(yīng)用到他們更為傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)中。銀行需要將自己的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行更積極的變革，使其推行自助服務(wù)技術(shù)和網(wǎng)點(diǎn)的重新設(shè)計(jì)，以提高效率，并降低成本，正如大通所為；但他們還需要建立更多與客戶互動(dòng)的戰(zhàn)略，正如安普夸的魅力所在。29 / 29。　　真正的成功者會(huì)整合大通和安普夸的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以提升自身的運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)銷售增長?！　∷裕茈y說哪一種模式就一定勝過哪一種。　　安普夸的嘗試既讓網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作更高效(雖然在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)上不太明顯，但卻是高度自助化的)，又能改變銀行的工作方式。從1994年默默無聞的小銀行，到現(xiàn)在已成行業(yè)創(chuàng)新標(biāo)桿的美譽(yù)，這一切都是安普夸通過文化創(chuàng)新、差異化的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)以及個(gè)性化的營銷戰(zhàn)略來實(shí)現(xiàn)的?！　∵@兩個(gè)機(jī)構(gòu)都已創(chuàng)建了模塊化的新型網(wǎng)點(diǎn)模型。這樣做也不乏缺點(diǎn): 我們將越來越多的客戶趕出網(wǎng)點(diǎn)，或是我們的服務(wù)將越來越缺乏人性化，那么我們與客戶互動(dòng)以挖掘客戶需求、創(chuàng)造營銷機(jī)會(huì)的可能也必將越來越渺茫。那誰將更占上風(fēng)？　　首先，從一些基本要素上進(jìn)行對比。安普夸的品牌理念一直都在強(qiáng)調(diào)他們服務(wù)客戶的方式，在這家網(wǎng)點(diǎn)，你會(huì)感覺安普夸也確實(shí)將這個(gè)理念體現(xiàn)得無處不在。我用很短的時(shí)間學(xué)會(huì)了安普夸的自動(dòng)化系統(tǒng)和銀行的術(shù)語。這個(gè)想法顯然是想與任何走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶互動(dòng)，以便發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，把潛力客戶變成真正客戶，然后與之建立一個(gè)深厚(并有利可圖)的關(guān)系。安普夸鼓勵(lì)客戶可以坐下來，品品咖啡，使用免費(fèi)的WiFi?！　∑查_風(fēng)格不談，與過往我們所見到的安普夸銀行的網(wǎng)點(diǎn)相比，這家網(wǎng)點(diǎn)真正的改變究竟在哪里？答案是：改變無處不在。整個(gè)布局的設(shè)計(jì)主要是為了加快對普通客戶業(yè)務(wù)辦理的速度以及整體的運(yùn)營效率，使之可以騰出時(shí)間和空間來加強(qiáng)與高凈值客戶的關(guān)系?！　≡谖掖舜伟菰L網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，正值網(wǎng)點(diǎn)最繁忙的時(shí)候?！　【W(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供免費(fèi)的無線網(wǎng)絡(luò)，但大通并沒有把這個(gè)當(dāng)做一個(gè)“賣點(diǎn)”。但也有一些超越傳統(tǒng)的風(fēng)格。顯然，銀行不鼓勵(lì)客戶使用實(shí)際的柜臺(tái)服務(wù)，但是如果客戶需要，依然有柜臺(tái)在那里，等待為他們服務(wù)?！　⌒戮W(wǎng)點(diǎn)的布局比之過去更加鼓勵(lì)自助服務(wù)。這是我首次看到他們的新型銀行中心，也是首次體驗(yàn)由亞洲技術(shù)供應(yīng)商打造的智能自助服務(wù)機(jī)。銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來會(huì)不會(huì)也是如此？答案并不盡然，那銀行未來網(wǎng)點(diǎn)的具體形態(tài)究竟又是怎樣？一千個(gè)人心中有一千個(gè)哈姆雷特，而現(xiàn)在，每個(gè)人的心中似乎都有一個(gè)關(guān)于未來銀行的想象。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的兩種模式在參觀了位于舊金山的大通銀行和安普夸銀行兩家不同的新概念網(wǎng)點(diǎn)之后，我們或許能勾勒出兩種不同的未來網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)。二是經(jīng)營管理的國際化?？蛻粜枰牟粌H是快捷的貸款，更需要包括結(jié)算、理財(cái)、咨詢等在內(nèi)的金融服務(wù)，應(yīng)滿足這些金融需求，同時(shí)打造線上線下服務(wù)的一體化?；ヂ?lián)網(wǎng)金融注重客戶體驗(yàn)、善于運(yùn)用信息技術(shù)的特點(diǎn)，對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有很大啟發(fā)意義?！　〉谌?，金融脫媒趨勢不可逆轉(zhuǎn)。除了信貸支持以外，銀行業(yè)還應(yīng)完善各項(xiàng)金融服務(wù)，為企業(yè)提供支付、結(jié)算、理財(cái)?shù)榷喾矫娣?wù)。　　第一，銀行業(yè)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)將進(jìn)一步深化。目前，國內(nèi)多家銀行已經(jīng)在直銷銀行、社區(qū)銀行領(lǐng)域進(jìn)行了積極的探索。舉例來說，“社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)”策略在實(shí)質(zhì)上是銀行為了促進(jìn)“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”而將渠道下沉的一種表現(xiàn)，通過這種方式可以有效解決社區(qū)金融服務(wù)“最后一公里”的問題，是銀行零售業(yè)務(wù)進(jìn)一步向社區(qū)拓展?！　∩鐓^(qū)銀行概念日益清晰　　實(shí)施社區(qū)銀行戰(zhàn)略和還是建設(shè)社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)將成為銀行不同層次的戰(zhàn)略選擇，而社區(qū)銀行的概念將得到進(jìn)一步詮釋。線上平臺(tái)簡單便捷，而線下渠道則強(qiáng)調(diào)人與人的交往互動(dòng)，客戶能夠面對面體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，使得銀行能對客戶進(jìn)行更好的分類和細(xì)分，提供更加“個(gè)性化”的服務(wù)內(nèi)容和智能化的推薦。網(wǎng)點(diǎn)不僅是客戶數(shù)據(jù)的重要信息來源，未來大數(shù)據(jù)的使用更將在網(wǎng)點(diǎn)智能化中發(fā)揮重要作用。再次，例如多媒體互動(dòng)體驗(yàn)墻、觸屏式叫號系統(tǒng)等多媒體感應(yīng)技術(shù)推動(dòng)了交互式體驗(yàn)服務(wù)的快速發(fā)展。然而，客戶才真正是網(wǎng)點(diǎn)智能化的中心，而實(shí)現(xiàn)智能化的關(guān)鍵還在于，一方面應(yīng)拆掉傳統(tǒng)渠道之間的藩籬；另一方面應(yīng)利用智能化的技術(shù)和手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務(wù)模式，為客戶提供更好的體驗(yàn)。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)有必要吸取零售商營銷的成功經(jīng)驗(yàn)，回歸其銷售和服務(wù)終端的本質(zhì)。究其本質(zhì)，網(wǎng)點(diǎn)也是一種零售終端，只不過銷售的是金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。未來