【正文】 他提供的服務(wù)，要比他以前在任何飯店里所得到過(guò)的服務(wù)都更加誠(chéng)摯。是客人付給了我的薪水，也是他們付給了你們的工資。爭(zhēng)吵在斯塔特勒飯店里無(wú)立足之地。經(jīng)營(yíng)秘訣　　服務(wù)要遵循“令顧客滿(mǎn)意”的原則。在很大程度上，接待人員的禮貌、行為、外表、工作效率將影響到客人對(duì)飯店的看法態(tài)度?！　囊慌?00名求職者來(lái)看，頭等的候選人十分樂(lè)意在前臺(tái)開(kāi)始他們的飯店職業(yè)生涯?！　≡擁?xiàng)計(jì)劃實(shí)施后不久就取得了初步的成效?！　∈紫?，對(duì)如何做好員工的培訓(xùn)工作，你得熟悉現(xiàn)有的有關(guān)手冊(cè)。要大量地做筆記?！　〉诙螘?huì)議：分別與每一個(gè)部門(mén)開(kāi)會(huì)（至多15分鐘）?！　∷械那芭_(tái)人員和行李員在與客人的非正式的談話(huà)中可以這樣說(shuō)；“您不是有一些朋友和同事相知道我們的飯店情況嗎？”您不是有一些朋友和同事想知道我們的飯店情況嗎？‘（拿出預(yù)訂答復(fù)卡，填上客人和未來(lái)客人姓名、住址，再寫(xiě)上他本人的名字接著把它給銷(xiāo)售經(jīng)理去繼續(xù)保持聯(lián)系?！　〗?jīng)理不能光是簡(jiǎn)單化地鼓勵(lì)大家一起干，而是要給服務(wù)員們時(shí)間和機(jī)會(huì)去實(shí)踐，并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，使員我的素質(zhì)慢慢提高，得到他們的支持。耀眼的燈光和不協(xié)調(diào)的色彩會(huì)使人生厭，從而會(huì)影響食欲?！　?． 良好的結(jié)局　　餐廳格局設(shè)計(jì)的好壞將影響餐廳本身的勞動(dòng)情況，特別是對(duì)于用餐區(qū)劃分、空間的運(yùn)用、大門(mén)的設(shè)計(jì)?！　?． 可口的佳肴　　美酒佳肴乃是客人進(jìn)餐的主要目的，因此須不斷推出餐廳的新菜單，用不同的菜單以滿(mǎn)足各階層人士的不同口味需求，如孕婦菜單、兒童菜單等等?！　。ǎ常?放在桌上的餐卡?！　。ǎ罚?在衛(wèi)生間放洗手液、手紙。同時(shí)，飯店可以通過(guò)調(diào)查表輕而易舉地發(fā)現(xiàn)客人們一而再、再而三地光顧的原因所在。經(jīng)?；卦L的顧客一般都對(duì)你的服務(wù)有很高的滿(mǎn)意率。為您提供高雅、舒適的氣氛及現(xiàn)代化、便于工作捷的服務(wù)是我們的愿望。后來(lái)由于戰(zhàn)后美國(guó)服務(wù)業(yè)的迅速擴(kuò)增，從而使互動(dòng)工作對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)都比以往更為重要。這就要求麥當(dāng)勞必須重視互支服務(wù)品質(zhì)的定型化?！　≡诿绹?guó)，許多服務(wù)業(yè)都試圖能統(tǒng)一令人愉悅的友善行為，就是工作定型化。因此。作為餐飲業(yè)，最核心的技術(shù)當(dāng)然是如何產(chǎn)生高質(zhì)量的食品。比如說(shuō)現(xiàn)在的銷(xiāo)售量為16個(gè)，那么，這16個(gè)漢堡包要分4次做，每次做4個(gè)。除了例行的工作之外，他們不需要知道其他額外的知識(shí)和工人的技術(shù)知識(shí)?！　』蛘呖梢园堰@種工作一分為二，工作中具有高度定型化的部分，可由具有少量技術(shù)的低層員工來(lái)處理，而由較高階層員工來(lái)負(fù)責(zé)決定應(yīng)采取何種處理方式解決這些問(wèn)題。而具有相對(duì)豐富經(jīng)驗(yàn)的、占少數(shù)的正式工，來(lái)具體負(fù)責(zé)處理各種突發(fā)的意外情況。這不但是由于死板的例行工作，無(wú)法滿(mǎn)足他們的具體要求，同時(shí)也因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，這種統(tǒng)一制度是非人性化和疏離的表現(xiàn)。這可不是一件簡(jiǎn)單的小事喔！事實(shí)上大多數(shù)的顧客，常常會(huì)遇到許多無(wú)禮且不稱(chēng)職的令人反感的服務(wù)，而這就是足以使他們感到自己用低廉的價(jià)錢(qián)所得到的相對(duì)高質(zhì)量的服務(wù)了。麥當(dāng)勞的管理者們意識(shí)到這一點(diǎn)后，通過(guò)在服務(wù)工作中加入服務(wù)人員的情感以掩飾定型化的程度，使例行工作更令人覺(jué)得愉悅。　　不單單是這樣，麥當(dāng)勞的員工還被給予相當(dāng)程度的自由?！　←湲?dāng)勞的管理者們更進(jìn)一步意識(shí)到，互動(dòng)服務(wù)工作的同時(shí)，不可能免去所有工作中做重要決定。而麥當(dāng)勞負(fù)責(zé)實(shí)施這一策略，則是位于美國(guó)伊利諾州奧克布魯克（芝加哥郊區(qū)）的一塊景色秀麗的80英畝的土地上的漢堡大學(xué)。彈性在一定程度中是相當(dāng)有益的。如何在員工和顧客的互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)自身品質(zhì)管理，成為各餐飲業(yè)經(jīng)理必須首先解決的問(wèn)題?！　‰杼亓业睦碚撌诌m用于其他工作，同時(shí)也輕易地適用到生產(chǎn)食品的各餐飲業(yè)工作上。第一類(lèi)，產(chǎn)品可以和互動(dòng)分離，但服務(wù)與應(yīng)具備某種特定經(jīng)驗(yàn)，并作為服務(wù)的重要部分。　　從理論上，對(duì)互動(dòng)工作進(jìn)行分析和歸類(lèi)，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單。　　互動(dòng)企業(yè)的經(jīng)理人一般說(shuō)來(lái)希望由那些“有吸引力”的員工擔(dān)任接待員、餐廳服務(wù)生或空中服務(wù)員的工作……任何與顧客互動(dòng)工作，都能夠使得第一線(xiàn)員工成為商品的一部分，所以他們的素質(zhì)可能直接影響顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度和看法。在著名老店全聚德中，標(biāo)準(zhǔn)化管理得到了很好的運(yùn)用?！　☆櫩碗x店，服務(wù)員則通常會(huì)說(shuō)：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“祝您愉快”之類(lèi)的祝頌之語(yǔ)，使顧客對(duì)全聚德留下較好的印象，以至今后可能再來(lái)。她永遠(yuǎn)不是一個(gè)獨(dú)斷專(zhuān)行的人，雖然集權(quán)可以更便于她控制和管理下面這些經(jīng)理們，但是，她認(rèn)為，既然已經(jīng)雇用了這么多性格獨(dú)特的人來(lái)參加經(jīng)營(yíng)，那就得給每個(gè)人足夠的空間讓其發(fā)展，這對(duì)他們把自己的全部智慧和風(fēng)格都挖掘出來(lái)貢獻(xiàn)給全聚德烤鴨事業(yè)，是有百利，而無(wú)一害的。經(jīng)營(yíng)秘訣　　系統(tǒng)化管理能穩(wěn)定而持久必地改善你的服務(wù)水準(zhǔn)?！　?zhuān)業(yè)的知識(shí)與敬業(yè)的精神　　正確的服務(wù)觀念，才能孕育出員工敬業(yè)的精神及培養(yǎng)其樂(lè)于服務(wù)的情操，同時(shí)因具備充分的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，即使遇到困難也能妥善處理，進(jìn)而得到顧客的尊重。　　實(shí)際上，在全聚德高層中，甚至鼓勵(lì)經(jīng)理人們形成自己的態(tài)度、個(gè)性和風(fēng)格，總經(jīng)理就一直很重視有個(gè)性的職員。　　顧客一進(jìn)店，就會(huì)聽(tīng)到服務(wù)員“歡迎光臨”、“請(qǐng)到這里來(lái)”、“謝謝光臨”之類(lèi)之充滿(mǎn)溫情的詞句。為此，經(jīng)營(yíng)者可考慮高薪聘請(qǐng)高素質(zhì)人才；或者可以聘請(qǐng)一般員工，但對(duì)他們進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理。在許多互動(dòng)工作中，雇主若不嘗試統(tǒng)一員工本身，就很難為產(chǎn)品制定一成不變的規(guī)格，可為工作過(guò)程提示。第三類(lèi)，在某種行業(yè)中，互動(dòng)品質(zhì)雖然不是被銷(xiāo)售，或提供產(chǎn)品的一部分?！　∵@些行業(yè)中員工的素質(zhì)就是互動(dòng)品質(zhì)。所有的工作都需要心理學(xué)家荷西德所說(shuō)的“情感工作”，也就是通過(guò)運(yùn)用自己的心情，來(lái)進(jìn)而影響他人的工作。如服務(wù)員必須歡迎顧客，接受訂單并收取貨款（互動(dòng)），準(zhǔn)備好訂購(gòu)的食物，同時(shí)將食物放入袋子里或放在托盤(pán)上（非互動(dòng)面）。如果能使他們的訓(xùn)練重點(diǎn)，集中在建立執(zhí)行動(dòng)機(jī)和責(zé)任感，以及對(duì)公司程序有一個(gè)充分的了解。以教導(dǎo)他們各種例行工作，以及在進(jìn)行各項(xiàng)例行工作，以及在進(jìn)行各項(xiàng)例行工干什么時(shí)適用的決策規(guī)則，比較像是技術(shù)訓(xùn)練而非定型化，但由于此一策略牽涉到改變員工的特質(zhì)、個(gè)性和思考過(guò)程，從而達(dá)到預(yù)知形式的定型化，它是能夠更深入員工心靈的標(biāo)準(zhǔn)化。這樣表現(xiàn)空間，通過(guò)做這些動(dòng)作，顧客生氣的可能性減少，并使顧客更為滿(mǎn)意?！　∮袝r(shí)服務(wù)人員會(huì)被期待，以目光接觸或微笑的方式，從而使高度標(biāo)準(zhǔn)化的互動(dòng)變得富于人情味；而這種方式一般都會(huì)造成“把顧客當(dāng)做是一個(gè)獨(dú)立個(gè)人一樣地待”的良好效果，從而減輕顧客反感的程度。標(biāo)準(zhǔn)化的互動(dòng)是死板的機(jī)械的、無(wú)意義的。服務(wù)業(yè)使用這個(gè)句子的初衷，是為了使互動(dòng)的服務(wù)在感覺(jué)上不那么帶有機(jī)械性，便它過(guò)主頻繁使用則引起反效果，使人覺(jué)得呆板，缺少創(chuàng)意，可有可無(wú)。這種定型化主要是為了創(chuàng)造品質(zhì)的一致，而上述顧客可能不喜歡定型化的機(jī)械式的互動(dòng)?！　←湲?dāng)勞很好的利用了后者的處理方式，因?yàn)辂湲?dāng)勞的員工流動(dòng)性大，且操作易于掌握。妨礙定型化不穩(wěn)定的主要來(lái)源有四個(gè)方面：一是不穩(wěn)定的市場(chǎng)，二是不穩(wěn)定的產(chǎn)品規(guī)模，三是不穩(wěn)定的技術(shù)，最后不穩(wěn)定的是原料、零件或環(huán)境。所謂例行工作，是指員工工主管不需要做重大決定，便可很快完成的一套工作。如《產(chǎn)品質(zhì)量指南》的橫軸寫(xiě)上各種食品的名稱(chēng)，縱軸上填定每個(gè)小進(jìn)及分開(kāi)時(shí)段顯示每分鐘內(nèi)應(yīng)有的食品保存量?！　?biāo)準(zhǔn)化的禮貌用語(yǔ)只是定型化的一小部分，對(duì)于那些具有技術(shù)性較為復(fù)雜的工作來(lái)說(shuō)，定型化使得企業(yè)得以通過(guò)將工作劃分成多項(xiàng)較不復(fù)雜性的項(xiàng)目，并上較廉價(jià)的勞工來(lái)完成?！　←湲?dāng)勞作為美國(guó)餐飲服務(wù)業(yè)龍頭老大，把提供優(yōu)質(zhì)的柜臺(tái)服務(wù)作為它的定型化的重點(diǎn)。如果企業(yè)能從無(wú)技術(shù)或具有一些技術(shù)的員工那兒，得到令人滿(mǎn)意的產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)便只需付出較低廉的工資就可以得到較高的管理控制。如服務(wù)業(yè)中的電話(huà)接線(xiàn)生在20世紀(jì)之前已被定型化，這種定型化現(xiàn)在迅速而廣泛地?cái)U(kuò)張到服務(wù)性各行各業(yè)?！　∧芊裨敢饣ㄉ蠋追昼妬?lái)填寫(xiě)出張表格，并把它寄給我們？　　謝謝。你要想評(píng)價(jià)顧客的滿(mǎn)意度，以便改進(jìn)自身的服務(wù)水平，可采用顧客調(diào)查表，下面是一則顧客調(diào)查表的實(shí)例。到過(guò)你的飯店服務(wù)態(tài)度好、熱心周到 ，客人很有可能下次再來(lái)，他們可以　　成為你的業(yè)務(wù)代理人。還因?yàn)槟沁M(jìn)而的氣氛給人一種輕松自如、熱情友好的感覺(jué)?！　。ǎ担?下雨天時(shí)在門(mén)旁放置雨具?！　。ǎ保?餐廳里的告示：提醒客人注意自身錢(qián)物?！　?． 合理的價(jià)格　　價(jià)錢(qián)是否合理，乃顧客最關(guān)切的重要的事，所以餐廳定價(jià)須注意合理利潤(rùn)?！　?． 柔和的氣氛　　布置要講究、氣氛宜高雅，使置知其間的客人有一種舒適的感受。就外觀而言，飯店對(duì)客人是否具有吸引力？飯店內(nèi)部陳設(shè)是否能夠給人一種熱情友好、舒適有度、令人振奮的感覺(jué)？飯店的外觀和內(nèi)部的格調(diào)應(yīng)該體現(xiàn)出飯店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，并使顧客感到愉快?！苯又梢韵蚩腿嗽?xún)問(wèn)誰(shuí)安排他們的集會(huì)活動(dòng)，誰(shuí)是團(tuán)體的負(fù)責(zé)人?！　〉谌螘?huì)議：提出一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃競(jìng)賽，目的是在你的推動(dòng)下繼續(xù)進(jìn)行工作。　　在第一次會(huì)議上（你可能把所有部門(mén)負(fù)責(zé)人召集來(lái)開(kāi)會(huì)）說(shuō)明你打算要搞的工作，你想得到他們的幫助。也可請(qǐng)教下列組織：飯店銷(xiāo)售管理協(xié)會(huì)和全國(guó)餐館協(xié)會(huì)。盡管酒店其他部門(mén)的員工流動(dòng)比較高，但就是卻沒(méi)有一個(gè)人從前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃中退出。坦