【正文】 戶(hù)投訴處理步驟讓客戶(hù)發(fā)泄記錄要點(diǎn)，判斷投訴是否成立提出并實(shí)施可行的方案跟蹤服務(wù)客戶(hù)投訴處理中的常見(jiàn)錯(cuò)誤? 事實(shí)澄清前就承擔(dān)錯(cuò)誤，一味道歉或批評(píng)同事? 與客戶(hù)爭(zhēng)吵，強(qiáng)調(diào)自己是正確的，不承認(rèn)錯(cuò)誤? 教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶(hù)，或者直接拒絕客戶(hù)? 責(zé)難客戶(hù)? 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，找客戶(hù)的錯(cuò)誤? 言行不一，缺乏誠(chéng)意? ……提高處理客戶(hù)投訴的質(zhì)量建立完善的投訴處理系統(tǒng)提高一線(xiàn)員工處理投訴的水平警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然客戶(hù)互動(dòng)管理原則：綜合客戶(hù)、企業(yè)需求 整合管理 溝通暢通 反饋及時(shí) 用一個(gè)聲音說(shuō)話(huà) 客戶(hù)互動(dòng)的整合設(shè)計(jì)。 定制實(shí)現(xiàn)方式 ? 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+定制服務(wù) ? 與其他公司合作 – Nike + Apple合作價(jià)值流提供產(chǎn)品和服務(wù)新產(chǎn)品／服務(wù)開(kāi)發(fā)——產(chǎn)品多樣化大規(guī)模定制個(gè)性化產(chǎn)品／服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化＋差異化前工序生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化部件，最后工序加裝差異化部件新產(chǎn)品／服務(wù)開(kāi)發(fā)——產(chǎn)品多樣化標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)的定制? 核心產(chǎn)品– 產(chǎn)品配置– 特征或能力– 搭配和尺寸– 顏色、設(shè)計(jì)和風(fēng)格– 時(shí)間或頻率DELL定制卓越商店定制定制產(chǎn)品和服務(wù)的六要素? 誰(shuí)? 什么? 什么地方? 什么時(shí)間? 為什么? 如何第7章客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)的概念弄清如何測(cè)度客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)了解客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)流失的類(lèi)型理解客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)間的關(guān)系弄清影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素掌握挽回流失客戶(hù)的方法客戶(hù)滿(mǎn)意的含義Customer Satisfaction，CS 一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的感知效果與他/她的期望相比所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。如何判斷客戶(hù)忠誠(chéng)度？客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)之間存在正向關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)間的關(guān)系受到了其他因素的影響客戶(hù)期望市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況客戶(hù)流失在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，即使是滿(mǎn)意的客戶(hù)，也有可能隨時(shí)“背叛”你，而“投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。管理渠道的方式是通過(guò)、傳真、電話(huà)來(lái)交換市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。5， 由于機(jī)會(huì)和潛在客戶(hù)的進(jìn)展情況不能得知，因此也無(wú)法估計(jì)銷(xiāo)售目標(biāo)完成情況。因此公司的新客戶(hù)增長(zhǎng)數(shù)也有明顯增長(zhǎng)。接觸活動(dòng)呼叫中心（call center）、面對(duì)面的溝通、傳真、移動(dòng)銷(xiāo)售（mobile sales）、電子郵件、Internet以及其他營(yíng)銷(xiāo)渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。第9章數(shù)據(jù)挖掘與客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)理解數(shù)據(jù)挖掘的含義熟悉數(shù)據(jù)挖掘的功能熟悉數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)掌握數(shù)據(jù)挖掘的業(yè)務(wù)流程了解客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的需求理解數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用數(shù)據(jù)挖掘背景數(shù)據(jù)庫(kù)越來(lái)越大數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)爆炸，知識(shí)貧乏數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)利用各種分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)間關(guān)系的過(guò)程，這些模型和關(guān)系可以用來(lái)做出預(yù)測(cè)。經(jīng)過(guò)反復(fù)挑選后，Bell Atlantic采用了SAS統(tǒng)計(jì)軟件系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，然后在SAS環(huán)境中利用SAS宏程序建立挖掘系統(tǒng)。日期也是需要模式化的，不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)記錄日期方法不同，需要把日期轉(zhuǎn)換成一致的方法。這個(gè)項(xiàng)目Bell Atlantic花費(fèi)了一百多萬(wàn)美元。10種最為關(guān)鍵的CRM能力①了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值；②建立有效的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)；③戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶(hù)；④有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶(hù)信息；⑤主動(dòng)地確定客戶(hù)的問(wèn)題并溝通解決辦法；⑥通過(guò)客戶(hù)教育來(lái)防止客戶(hù)共同的問(wèn)題；⑦吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員；⑧把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來(lái)；⑨實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷(xiāo)戰(zhàn)略；⑩對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)造價(jià)值就是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，而傳遞價(jià)值則是盡可能為客戶(hù)提供購(gòu)買(mǎi)和使用便利，同時(shí)傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息，與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通。2高層領(lǐng)導(dǎo)方式制定合理的客戶(hù)關(guān)系管理能力發(fā)展目標(biāo)；協(xié)調(diào)企業(yè)的各個(gè)部門(mén)；提供足夠的財(cái)務(wù)支持。5 供應(yīng)鏈伙伴通過(guò)企業(yè)間的協(xié)調(diào)和資源優(yōu)化，降低成本，共享信息，使客戶(hù)價(jià)值最大化。案例利樂(lè)：為客戶(hù)創(chuàng)利與客戶(hù)同樂(lè)1996年開(kāi)始與伊利合作關(guān)鍵客戶(hù)管理模式結(jié)構(gòu)式、紐帶式關(guān)系第12章客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述項(xiàng)目：將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個(gè)短期組織以達(dá)到一個(gè)特殊目的。CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估1. CRM資金是否已經(jīng)到位？2. 是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃？3. 項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“胸有成竹”？4. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？5. 是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？6. 企業(yè)所有部門(mén)對(duì)“客戶(hù)”有一個(gè)共同的定義嗎？7. 當(dāng)前的工作站開(kāi)發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶(hù)化？8. 企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)必須與CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成？促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持專(zhuān)注于流程技術(shù)的靈活運(yùn)用組織良好的團(tuán)隊(duì)極大地重視人的因素分步實(shí)施系統(tǒng)的整合導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素1. 忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量2， 組織內(nèi)的政策導(dǎo)致部門(mén)性的行為，或者彼此之間完全沒(méi)有溝通。6. 有問(wèn)題的流程被自動(dòng)化了7. 對(duì)于技能掌握沒(méi)有引起足夠的重視。公司銷(xiāo)售組織圖公司業(yè)務(wù)分析超純水機(jī)有四十多種機(jī)型，可以滿(mǎn)足不同水量、水質(zhì)需求之用戶(hù)需要。其次，在各級(jí)政府部門(mén)的撮合下，用戶(hù)單位對(duì)科研機(jī)構(gòu)不斷增加的課題要求和資金回報(bào)，促成科研單位不斷引進(jìn)新設(shè)備。EY公司實(shí)施CRM的目的和目標(biāo)EY公司客戶(hù)管理存在的問(wèn)題①目前銷(xiāo)售人員獲取的信息是分散的，未形成有效的管理。⑤客戶(hù)的維修、維護(hù)要求無(wú)法及時(shí)滿(mǎn)足。EY公司實(shí)施CRM的目的①建立有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)②解決EY公司客戶(hù)管理存在的問(wèn)題客戶(hù)信息的零散性和信息丟失；客戶(hù)信息在銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)、質(zhì)量部門(mén)和內(nèi)部營(yíng)運(yùn)部門(mén)的流動(dòng)問(wèn)題和失真、扭曲；銷(xiāo)售經(jīng)理難以指導(dǎo)銷(xiāo)售代表的工作；EY公司CRM的實(shí)施目標(biāo)①通過(guò)提供更詳盡的客戶(hù)信息幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，吸引和保持更多的客戶(hù)。(1) 固定數(shù)據(jù)（Fixed Data）和可變數(shù)據(jù)（Variable Data）(2) 內(nèi)部數(shù)據(jù)（Internal Data）和外部數(shù)據(jù)（External Data）2，部門(mén)需求分析在企業(yè)中，對(duì)CRM有著強(qiáng)烈需求的部門(mén)是市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客服中心三個(gè)部門(mén)。④ 生產(chǎn)、物質(zhì)、財(cái)務(wù)系統(tǒng): 將CRM數(shù)據(jù)和原有的MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交換。如客戶(hù)服務(wù)流程，如運(yùn)行的績(jī)效低下（響應(yīng)速度慢、信息不共享、無(wú)規(guī)范的文檔記錄、也沒(méi)有解決方案的數(shù)據(jù)庫(kù)等等），會(huì)直接影響到客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，導(dǎo)致客戶(hù)流失。3，EY公司的需求表分析EY公司業(yè)務(wù)流程改造在挑選業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)時(shí)，首先要挑選一些關(guān)鍵的流程。② 銷(xiāo)售部門(mén)：銷(xiāo)售信息；銷(xiāo)售任務(wù)；銷(xiāo)售評(píng)價(jià)。③通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。⑦銷(xiāo)售過(guò)程難以監(jiān)控。③客戶(hù)的需求信息只是停留在銷(xiāo)售部門(mén)，部門(mén)間傳遞慢。微觀市場(chǎng)環(huán)境分析中國(guó)市場(chǎng)主要的外國(guó)品牌有：millipore、pall、elga、德國(guó)SG、韓國(guó)的HUMAN；國(guó)產(chǎn)品牌有：北京普析、杭州天創(chuàng)、杭州萊特、天津新寶purityRO、廣東凈源、杭州