【正文】 干什么呢？難道張瑞敏他一個人做成電冰箱，他一個人做出冰柜，他一個人做出空調。那么我請問，這么多外企在上海，在杭州，人家為什么無所謂？這個觀念我們要常常去思考一下。我在那里坐著坐著，我們教授走過來了。國父遺囑只有100多個字，我們在讀小學都要背的，所以得很熟的。 所以你不要常常說，啊呀！我們是不是要搞一天培訓?。“迅刹拷y(tǒng)統(tǒng)集合起來，把后下統(tǒng)統(tǒng)集合起來，我跟他們講講什么叫做禮節(jié)，什么叫做國際餐廳禮儀??！恩，我們要不要把餐廳的同仁都集合起來，講一下我們的工作目標和價值觀呢！我請問你，你有多少時間？所以我們難得有這機會，把浙江省這么多地市和這么多浙江省本部、浙江省分公司的集合在一起，大家講講話。 這個筆跡是我寫的，但是這個信封卻不是我寫的，樣子不是我寫的，筆跡是我的筆跡。那個小姐的后面就是我的文書組，我們公司的不銹鋼廠，世界第四位，總鋼量臺灣第二名，做這種事，寫這種信封也不怕人家笑。他這個王字在這里是最高的，第二個字是臺，第三個是高，按照這樣的順序寫?？蛦蓚€字要小一點。在旁也圍著聽我講話的，快要到34個人，這就是一個小小的教育。這個是成都黃河大酒店寫給我的信，你看按照我們的寫法，左上角如果是你的地址，那么右下角就不應該是你的地址，這個兩邊都被你霸占。你認為他有必要把先生收三個字括起來嗎？我懶得打電話去問他這是怎么回事？但是我不怪那個小姐，假如說是那個小姐打的，我要怪那個主管，甚至怪那個公司人力資源部門，因為這種事情一看就知道缺少訓練，這樣的信封也寄出去。我講一個外國的道理給你聽。有道理，兩千多年前，我們中國的孟子就懂這個道理。他去上洗手間。因為釣魚，要先學習怎么釣？你把魚釣起來，它很痛你知道嗎？你很爽它很痛。嗯，很好！結果那個德國人就對我說，走！我就忍不住地問，那么巧，碰到你兒子了？不是？你朋友的小孩？不認識，不認識？》接著他就講：余先生，在德國，每個小孩都是我的子女。你說這種心態(tài)我們有嗎？通常沒有，更不要說是對自己公司的人。結論呢，我們來看第四句話：一個主管，調職、退休、死亡，都不應該使公司癱瘓。明年要開始十六大，可能江主席也要下來了，他現(xiàn)在也開始積極培養(yǎng)中國的接班。今天我們單總所做的事情也是要培養(yǎng)他的接班人，有一天，可能單總會調到更高的職位去，請問，這個浙江分公司要誰代理呢？那么，有一天溫州分公司的一個經理要調回去當副總，那么溫州要誰代理？對不對？這個道理就是說明，你對公司要負起責任，就是要把你的接班人先培養(yǎng)好。那單總會說，那我到哪里去？你到上面再去擠別人嘛，接班人找好了，所以各位，你難怪沒有升起來，就是因為沒有接班人。就是這個道理。你記得小布什跟戈爾兩個人在競選的時候，開票開不出來嗎？我請問，美國這個國家很混亂嗎？后來，美國聯(lián)邦最高法院，判決是小布什，戈爾馬上跟他道喜。真正做一個領袖，和做一個領導，是一切都按照制度，誰立即上來接班都不重要，誰能夠替代誰也是按照規(guī)定。這個就是我所講的，隨時可以移動。魏征是唐太宗下面有名的大臣，他寫篇文章，叫做《諫太宗時事書》，我們把他的話簡單地看一下。實際，這個道理不是只有老外曉得的，中國在大唐盛世的時候，歐洲是一片黑暗，就中國的祖先是了不起的，中國的深遠而悠久的，是我們后代子孫要檢討，祖先留下來的智慧都沒有好好去發(fā)揮，真正的道理在這里。 管理者常犯的第三個毛病 我們來看，第三個管理者常常犯的毛病。在銷售里只要是干到銷售經理或銷售總監(jiān)，都喜歡這樣講這個銷售代理。這個酒店你們在這里住不錯吧！我今天是第二次走進這個房間的大門，我前天晚上就來過了，陳經理陪我來的。每次都是一只一只地試，這就叫根本沒有那種思想。 我住在離你們不遠，西湖國賓館，當時基辛格跟***都住過的土方，應該是很棒吧！我那個洗澡的地方，往左是熱，往右是涼的。我不曉得，當時*主席住的是哪一間？有沒有被燙過，我不大清楚。如果你跟你阿姨是這樣講話，你看是怎么講的？那個小胡?。∽雷拥紫履莻€魚骨頭把它掃一下；小胡，先生今天的那個衣服洗下，尤其要把它燙出來；先生明天開會要空，小胡??！如果你是這樣講，你是一個二流的主人，你那個阿姨是個三流的阿姨。以后太太一回家，一脫大衣，衣架就拿在手上，先生一掏煙，他的煙灰缸就端出來了。后來我又忍不住說了一遍，小胡皮鞋擦了沒有？她終于忍不住說了一句話，先生，以后你給我講話只要講一遍，我什么時候需要講兩遍的時候你罵我！對不起，小胡。她一說話就是鈔票、鈔票，要發(fā)工資了，其他的統(tǒng)統(tǒng)都不要講，爽死了，用這樣的阿姨。原來一個人沒有那種思想，是不會有那種結果的。像到了我這樣年紀再來研究這種問題，真的是太晚了。 我那個老大，她在讀初中的時候，有天在讀《拿破侖傳》我正好在她的旁邊，看了一下，這個是拿破侖，我就對她說，她已讀了100多頁。拿破侖就說，你早說不就沒事了嘛！他就走了，早說就沒事了，這個就是他成功的道理。后來一場盟軍大戰(zhàn)，把他給抓起來了，關到阿爾巴島。說這個家伙活下來，遲早是個禍害。真正厲害的是這種思想。黃金榮馬上說出去看看，小赤佬到哪里去了？沒想到他很快坐擺渡，跑到陸家嘴，上了那個地方以后就一直往前跑，到現(xiàn)在金橋那個地方，把黃老板給他的賞錢又拿出來，給底下的小弟兄，更小的小弟兄，他家鄉(xiāng)的小弟兄。果然不錯，黃金榮死后，黃埔灘是他的，十六埔的老大就是杜月笙。剛才講的思想里面，我們來看第二段，思想實際是在啟發(fā)，不是在教條。有些人可能不太清楚，英國人連憲法都沒有。 我們來看一個圖片，這張圖片是臺灣那邊拿來的一個照片。我說，其實老外與我們不太一樣，他們不喜歡像我們這樣研究教條，我說女兒謙虛一點，你很快就會發(fā)現(xiàn)，你的想像力跟法國人比起來還是差一點。所以，在創(chuàng)意上面她勉強擠上一個中等。我當初選擇在歐美也就是為了這個創(chuàng)意。清華同學，我的同班同學，我們看了大吃一驚?。〗K于發(fā)現(xiàn)了數(shù)學天才，就問他，你怎么這么厲害?。克f，這種題目在北京早就做過了，他說我來美國做了一萬多題，所以一看題目就寫答案。 現(xiàn)在我們來看看，人家對我們的一個評論。我們余家一共有86本祖譜，我統(tǒng)統(tǒng)都有，文革的時候埋在地下，后來又挖起來了，所以我對我們祖先了解大概就是這個樣子?！澳阌袥]有想過中國的例子，中國有數(shù)以百萬講的好頭腦，卻被空洞花俏的玩意兒，弄得創(chuàng)意殆盡。可是各位我們都是中國人，把門關起來自我檢討，能不能說這句話到今天早完全不對？到今天還有道理，應該講我最觸動的是第三句話：“統(tǒng)統(tǒng)被空洞花俏的玩意兒，弄得創(chuàng)意殆盡。 講到這里，我有兩個考試的題目來形容一下。有個學生是這樣回答的，蒙古人如果當初沒有犧牲，那個可怕的黑死病就不會帶到歐洲去，后來才知道那個東西是老鼠身上的跳蚤引起的鼠疫。神父跟修女如果沒有死亡，就不會懷疑上帝的存在。教授一看說，棒，全班第一名，分析得好，但他們沒有分數(shù)，只有等級，A！其實教授也沒有答案，這種題目教授是沒有答案的，可是大家都要思考。21世紀如果日本跟中國開火，你認為大概是什么時候？可能的遠因和近因在哪里？如果日本贏了，是贏在什么地方？輸了是輸在什么條件上？分析。中國會把基隆與高雄封鎖，臺灣海峽就會變成中國的內海，日本的油輪就統(tǒng)統(tǒng)走右邊，走中國未來臺灣基隆和高雄的右邊。按照他們的判斷，中國跟日本的摩擦，會從東海開始，從臺灣海峽開始，時間判斷是20152020年，他們的學生統(tǒng)統(tǒng)在開始答了。人通常是先有一個想法，有了想法以后就產生一個觸動。最重要的功夫是什么？把這個冰球放到冰庫里面，讓他冰凍，打開了，才是一個冰球，這種工作叫做再結凍。 我先拿別的例子，再用另一個例子做總結。上海黃埔公園那個地下道我不曉得走了多少次？統(tǒng)統(tǒng)都是犬牙交錯這樣走的。 其實，這種事情沒有別的秘訣，就是把他行為再結凍。你猜他怎么管？在新加坡上公共廁所最不守規(guī)定的其實不是我們中國人，是印度人和馬來人。乖乖的沖，不要走，那個圈蓋上的腳印是你踩的。我在外面不太講臺灣，反正我不喜歡人家問我大陸跟臺灣有什么不同？解釋個老半天，反正就是中國。我的印象非常深刻。 在新加坡不要說吃口香糖，全國都不賣口香糖。所以新加坡也不能隨便抽煙，整個沒有別的秘訣，就是把整 個行為結凍起來。這個青島啤酒是個有歷史的公司。這個消息很快傳到三得力的耳朵里，三得力講了一句話：中國政府無所謂，我們也無所謂，大家打！結果我知道，聯(lián)華超市第一句是三得力，不是青島啤酒。你這樣講巨人也要救了，這樣做是錯的。~~~那些日本人站三年，三年完之后，這些日本人就慢慢調回日本，后來我去浦東他們三德利啤酒廠，高總，還有他們陳副總，還有那個王科長，送我出來的時候，跟我鞠躬的樣子都跟日本人一樣。所一個行為，其實是這樣出來的。有的時候我們不是故意，但是你不知不覺的就犯這個毛病。我在當經理的時候，那時候我負責汽車部，有一天跟我們總經理講了這么一句話。有道理，罵得很有道理。你不相信客戶會投訴的。關起門來，回去檢討你們自己誰錯了。以后養(yǎng)成一個習慣，開會的時候要注意到，任何主管都要記住這個事情，只要一有你底下的人說：他們，咳，咳，犯錯！余老師講過的，不要講他們、你們，就是我們。一天到晚講你們、他們，會造成疏離感，最嚴重的會破壞團結。第一個，我先講天津。余總，有些事情我想請教你一下，我說不敢，王總，我吃了你的飯，肯定要有點貢獻的。我說那個O像人的頭六個那么大，那么大一個O不見了，王總經理，你真的沒有看到？王總經理，你們公司一天進出七、八百人，都沒有看到？我一個客人一看就看到了。他說：好了不要說了。就憑這么個小動作我就看得出來，你們的團隊精神其實不強的。你們的人不是，一去就是，是哪個該的裝的？這是哪個該死的賣的電梯??？我管你是誰賣的，就是你們的電梯嗎？蹲下去修嗎？回去再去問誰賣的嗎？所以面對所有的客戶，都要說我們中國人壽，回家再檢討，這是誰的錯，在客戶面前是絕對不能講他們、你們的，一定要說我們中國人壽。我不是來身你要錢的。不過，先生，我們已經通知了供應商，下個禮拜開會。所以你不能確定在我們這里買的，對不對？你回去就馬上吃嗎？鮮豆腐規(guī)定馬上吃。你聽到他講話，從頭到尾只講一個字叫“我們”嗎？他如果是跟我另外講話就不一樣了。她通！通！就跑上去了。 第二個例子是我在成田機場碰到這樣的一個事情，我在成田機場受訓，下課的時候，買了一盒西德豆腐，回去一吃，壞的，我就把它丟掉了。因為日本三菱電梯一壞，叫人修的時候，他們先說，對不起這是我們的錯。對不對？其實你們的團隊精神不夠的。王總經理，這就是你們跟日本三菱電梯最大的不同。那你很懂日本和美國嗎？我說還可以。 天津奧的斯總經理姓王，他有次去天津請我吃飯。這兩個例子，都跟我相關。你一不小就講成他們，你們，你們人力資源部，你們培訓部怎么搞的？你們教育事業(yè)部怎么搞的？那你是誰？難道你不是中國人壽嗎？所以應該說，我們培訓部，我們人力資源部，我們財務部，要這樣的講話，所以，千萬記住。你這樣常常講，很快公司里面形成對立。人家杭州人跟浙江人會怎么講？那么你是誰啊？你是誰?。?你就是中國人壽嘛。他們舟山，你是誰？我們舟山分公司，對不對，我們湖州分公司，我們臺州分公司，要這樣講話，我們人力資源部，我們財務部，我們個人服務部，要這樣講話，我們！第一次講他們，你們，就是犯錯。他馬上就問了，誰是他們？我只好承認錯誤，對不起。我們先講第一個概念，跟人家談到自己公司，只能有一個代名詞，叫做我們。 管理者常犯的第四個毛病 我們來看另外的問題。這個就是沒有別的秘訣，不停的捏、捏，把他捏出來的國。 三得利剛成立的時候從日本調過來十二個技師，每條生產線后面站一個日本人，專門監(jiān)督每一個行為。對他們來霽，國家撥款，不是真正解決問題的辦法 。北京說誰敢打中國第一品牌？就把錢撥下去了，青島啤酒就笑起來了。我要講的是他的行為，不是來講他的啤酒有多好喝，他的啤酒好喝不好喝對我們沒胡關系。有幾個吃口香糖的人是這樣子？新加坡的人說，不要吃，沒有道德就不要吃。你看看去年瑞士洛桑公布的，世界生產率排名，新加坡全世界第二位。我懶得回答，我反問了一句，在你的眼里，誰第一名？新加坡華人世界第一。他又說，慢點！地上衛(wèi)生紙撿起來，就這樣，新加坡的公共廁所管好了。敢不沖，馬上打電話叫警察來帶走。新加坡不是這樣做的，那個外觀其實跟我們沒有什么不同，大同小異。中間這條線是空的。因為我在上海待得很久?。∥以谏虾｜S埔公園地下道經常走，杭州其實我來過好幾次，杭州街上我也走過。這件事情如果沒有做到，這個習慣是不會弄成的。而這個中間最困難的一件事情，就是再結凍。 我們來看最后一段。這條在日本 叫做石油生命線，中國政府如果把臺灣海峽鎖起來，日本的貨輪一定要從那里經過，日本的主力艦和驅逐艦就會出動，中國海軍一看到日本出兵，海軍馬上就會上場，那就打！按照判斷，公元2015年2020年，這場戰(zhàn)爭可能爆發(fā)。結果我們一天到晚研究割讓遼東半島、臺灣澎湖，賠償二萬萬銀兩，1894年爆發(fā)甲午戰(zhàn)爭，1895年訂馬關條約，那又怎么樣，反正都賠了嘛！銀兩都給了嘛！最主要的是將來可能會打！所以人家就分析了，日本跟中國很可能在臺灣回到中國以后，有一場激戰(zhàn)。日本跟中國100年打一次仗，19世紀打了一杖，日清戰(zhàn)爭，他們叫日清，我們叫甲午戰(zhàn)爭。如果沒有文藝復興，西班牙和南太、南歐就不會強大，西班牙無敵艦隊就不可能建立。但是600年前，黑死病在歐洲猖獗的時候，誰曉得這個叫做鼠疫，如果成吉思汗沒有犧牲他的繼承人，那么就不會有黑死。但是我到美國以后才知道，美國世界史這條題目不是這樣考的。中國有數(shù)以百萬計的好頭腦，統(tǒng)統(tǒng)加起來是一場空。我讀到這句話，眼淚都快流下來了。《東方主義》這本書是一個老外，江卜克寫的，你看那個歲月就很早了。我們余家最早在秦穆公時代，在山西的西邊，后來我們得罪了丞相李斯，我們余家就往南邊跑了，后來跑到江西，又在明朝的時候得罪了明朝萬歷皇帝，又使余家分成3支，一去往東跑，是現(xiàn)在江浙一帶姓余的，一支往西南西北跑，現(xiàn)在湖北跟四川姓余的，一支往南邊跑，就是兩廣那邊姓余的。這就是說他的數(shù)學邏輯并不很好，思考這個數(shù)學他不會，解這個數(shù)學他很厲害。所以，這就證明我們很會解題，我們不會去思考數(shù)學邏輯。但至少我把她送到歐洲，希望歐洲的創(chuàng)意能夠開啟她的腦。人家一講到創(chuàng)意，她就比不上人家。如果讀數(shù)學要讀成這個樣子，那么各位，我聽說，交大清大，北大，四年級的數(shù)學，微積分，跟美國哈佛大學