【正文】 3）在使用監(jiān)視和測(cè)量裝置時(shí)如發(fā)現(xiàn)偏離 要求 ， 設(shè)備故障或軟件老化， 應(yīng)立即停用，重新檢 驗(yàn) ，并對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，必要時(shí)采取補(bǔ)措施。 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào) EUWX/QM 0120xx 版 號(hào) A/0 章節(jié)號(hào)： 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 頁(yè) 碼 共 3 頁(yè) 第 1 頁(yè) 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 為確定服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量管理體系的符合性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系和過(guò)程存在問(wèn)題，并不斷加以改進(jìn)，公司策劃并實(shí)施了所需的測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)，如對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況、過(guò)程和質(zhì)量活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量狀況等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容、頻次、方法在本手冊(cè)中的 、 、 條款中作了規(guī)定。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 1）本公司的質(zhì)量目標(biāo)之一是“顧客滿意度大于 90%”。 4）信息主要包括：有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、履約程度方面顧客的反映，顧客需求的變化和市場(chǎng)需求的變化等。 3）實(shí)施內(nèi)部審核人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)取得認(rèn)可資格，且與被審核對(duì)象無(wú)直接關(guān)系。 6）內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，各級(jí)管理者應(yīng)對(duì)本部門的不合格項(xiàng)制定糾正措施，實(shí)施改進(jìn)。監(jiān)視和測(cè)量的方法主要是檢查實(shí)現(xiàn)過(guò)程是否按規(guī)定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、細(xì)則等文件的要求執(zhí)行。 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào) EUWX/QM 0120xx 版 號(hào) A/0 章節(jié)號(hào)： 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 頁(yè) 碼 共 3 頁(yè) 第 2 頁(yè) 1）對(duì) 軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程 的 各個(gè)階段進(jìn)行評(píng)審 和測(cè)量。 4） 開(kāi)發(fā) 過(guò)程的檢驗(yàn)和 測(cè)試 《 測(cè)試管理工具 控制程序》、《 測(cè)試和檢驗(yàn) 控制程序》執(zhí)行， 開(kāi)發(fā)中 發(fā)現(xiàn)的不合格品 或不合格項(xiàng) 按《不合格品控制程序》執(zhí)行。對(duì)不合格品 （項(xiàng)） 應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄和隔離（可行時(shí)），對(duì)不合格品產(chǎn)生的原因、責(zé)任等進(jìn)行評(píng)價(jià)、處置。 2）返修：產(chǎn)生的不合格在能滿足預(yù)期要求的情況下允許返修，但必須經(jīng) 項(xiàng)目經(jīng)理及軟件測(cè)試人員書(shū)面認(rèn)可，并予以記錄。 不合格品評(píng)審的原則及處置，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 3）顧客滿意度和。 1）與體系運(yùn)行能力有關(guān)的信息，如質(zhì)量管理體系過(guò)程 的監(jiān)視和測(cè)量信息和數(shù)據(jù)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的能力的信息和數(shù)據(jù)，內(nèi)部審核的結(jié)論，管理評(píng)審輸出等。 4） 禁止 ：經(jīng)評(píng)定的不合格品 （項(xiàng)） ，應(yīng)責(zé)令 禁止使用 ，作好記錄并保存 ，并做重新分析設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 。 不合格品的處置 軟件開(kāi)發(fā) 服務(wù)過(guò)程中的不合格品 對(duì) 軟件開(kāi)發(fā) 服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格品，必須認(rèn)真分析原因，及時(shí)糾正和采取糾正措施。 6）監(jiān)視和測(cè)量的記錄應(yīng)清晰、真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，按《質(zhì)量記錄控制程序》實(shí)施。 2）記錄并保存產(chǎn)品符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)，記錄中明確有權(quán)放行的人員。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 公司所承擔(dān)的 軟件 產(chǎn)品、 軟件技術(shù)服務(wù) 項(xiàng)目的質(zhì)量是否滿足要求，直接體現(xiàn)了本公司服務(wù)質(zhì)量是否滿足要求。 8）內(nèi)部審核由有關(guān)內(nèi)審員負(fù)責(zé)整理后，交綜合部歸檔保存。 5）每次內(nèi)部審核均應(yīng)根據(jù)審核結(jié)果編制審核報(bào)告。 內(nèi)部審核 1）本公司制定并實(shí)施《內(nèi)部審核控制程序》，以查明質(zhì)量管理體系實(shí)施效果，是否達(dá)到了規(guī)定的要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，采取糾正措施，確保質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施和得以保持。 2）公司建立了《顧客滿意度調(diào)查控制程序》，對(duì)顧客滿意度信息實(shí)施監(jiān)控。 進(jìn) 行顧客滿度測(cè)量，作為質(zhì)理管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 5）妥善搬運(yùn)、 存儲(chǔ)、備份、 維護(hù)和保管，防止損壞和失效。按計(jì)劃實(shí)施周期檢 查 ，確保監(jiān)視和測(cè)量裝置在檢定有效期內(nèi)使用。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 監(jiān)視和測(cè)量裝置直接影響產(chǎn)品或過(guò)程結(jié)果的正確性，必須予以控制，保證其測(cè)量能力與測(cè)量要求一致，并確保測(cè)量結(jié)果有效，為服務(wù)符合規(guī)定 要求提供證據(jù) ，監(jiān)視和測(cè)量裝置包括軟件測(cè)試與驗(yàn)證使用的測(cè)試軟件工具、 設(shè)備 及網(wǎng)絡(luò) 。 公司制定了《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》作為支持性文件 。 顧客財(cái)產(chǎn) 對(duì)顧客提供的 文檔 、技術(shù)規(guī)范，由 項(xiàng)目管理辦公室 負(fù)責(zé)進(jìn)行確認(rèn)、記錄和保管。 標(biāo)識(shí)內(nèi)容一般為：名稱、型號(hào)、狀態(tài)。 a）產(chǎn)品的檢驗(yàn)狀況標(biāo)識(shí)分：合格、不合格、待判定、待檢。 6） 當(dāng)這些過(guò)程連續(xù)出現(xiàn)不合格或人員、設(shè)備、 網(wǎng)絡(luò)、 技術(shù)方案發(fā)生重大變動(dòng)時(shí)，應(yīng)對(duì)過(guò)程能力進(jìn)行再確認(rèn)。 2）確認(rèn)過(guò)程中所有的 軟件、 設(shè)備、設(shè)施 、網(wǎng)絡(luò) 及維護(hù)保養(yǎng)要求。 7） 軟件 產(chǎn)品和 服務(wù) 交付后，應(yīng)對(duì)顧客滿意程度實(shí)施調(diào)查。 3）按《人力資源控制程序》的規(guī)定，對(duì)公司員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，滿足生產(chǎn)需要。 采購(gòu)文件需經(jīng)公司經(jīng)理或授權(quán)人批準(zhǔn)，以保證其充分性與適宜性。 5）價(jià)格和結(jié)算方式 。 采購(gòu)文件中所確定的采購(gòu)信息應(yīng)明確、清楚，至少應(yīng)包括： 1）名稱、規(guī)格、型號(hào)和數(shù)量 。建立“合格供方名單”。 2）采購(gòu)活動(dòng)的責(zé)任部門 凡構(gòu)成固定資產(chǎn)的產(chǎn)品的采購(gòu)，由公司 管理辦公室 負(fù)責(zé)，包括組織對(duì)供方的評(píng)定及組織實(shí)施采購(gòu)。 2）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)組織主要參與人員按紀(jì) 錄 的要求進(jìn)行修改補(bǔ)充。 2）對(duì)項(xiàng)目軟件產(chǎn)品應(yīng)按公司有關(guān)要求進(jìn)行校審并交付給顧客，校審者應(yīng)如實(shí)填寫“產(chǎn)品發(fā)行報(bào)告”。 3）項(xiàng)目評(píng)審意見(jiàn)由組織評(píng)審的部門負(fù)責(zé)編 寫“會(huì)議紀(jì)要”印發(fā)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人員，作為下一步工作的依據(jù)。 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào) EUWX/QM 0120xx 版 號(hào) A/0 章節(jié)號(hào)： 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 頁(yè) 碼 共 7 頁(yè) 第 4 頁(yè) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 評(píng)審 1） 在每個(gè) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 階段 結(jié)束時(shí)公司質(zhì)量 管理部 根據(jù)相應(yīng)的軟件開(kāi)發(fā)管理規(guī)范及應(yīng)用要求對(duì)階段成果進(jìn)行評(píng)議控制，確保應(yīng)用開(kāi)發(fā)的順利進(jìn)行，及交付的應(yīng)用系統(tǒng)能夠滿足用戶的使用需要，確保交付的系統(tǒng)能夠代表公司的整體技術(shù)水平。 產(chǎn)品包裝階段以項(xiàng)目發(fā)布版本 ALPHA 為開(kāi)始標(biāo)志，以交付給顧客的發(fā)行版發(fā)布為結(jié)束標(biāo)志。這一個(gè)階段也要經(jīng)歷多次迭代，每次迭代都能為軟件增加功能、提高性能或增強(qiáng)適應(yīng)性。這一個(gè)階段也要經(jīng)歷多次迭代，每次迭代都能為軟件增加功能、提高性 能或增強(qiáng)適應(yīng)性。 c） 設(shè)計(jì)階 段以設(shè)計(jì)軟件架構(gòu)為開(kāi)始標(biāo)志，以設(shè)計(jì)的軟件架構(gòu)被一致認(rèn)為足夠穩(wěn)定，包含了項(xiàng)目核心內(nèi)容的原型程序通過(guò)測(cè)試為結(jié)束標(biāo)志，此階段需要經(jīng)過(guò)多次迭代每次迭代都應(yīng)該對(duì)軟件的架構(gòu)做出較大的改進(jìn)。 3）具體 設(shè)計(jì)和 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段的輸出與要求： a） 項(xiàng)目立項(xiàng)與策劃的輸出包括：項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃，開(kāi)發(fā)所需要的軟件及技術(shù) ，客戶需求 。 4）每個(gè)階段的輸出是下一個(gè)階段的輸入。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 輸入 1）項(xiàng)目應(yīng)以合同、協(xié)議、委托書(shū)、有關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、項(xiàng)目大綱、 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào) EUWX/QM 0120xx 版 號(hào) A/0 章節(jié)號(hào)： 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 頁(yè) 碼 共 7 頁(yè) 第 3 頁(yè) 方案策劃會(huì)議紀(jì)要、項(xiàng)目依據(jù)資料、專業(yè)配合資料等作為項(xiàng)目 的 輸入。 4） 軟件 設(shè)計(jì)和 開(kāi)發(fā)策劃按《 項(xiàng)目產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策劃 控制程序》和《設(shè)計(jì) 評(píng) 審控制程序》執(zhí)行。 4）溝通得到的信息及時(shí)傳遞到相關(guān)部門，以便采取措施，實(shí)施改進(jìn)。 顧客溝通 1）本公司建立了適宜的與顧客溝通渠道，隨時(shí)與顧客溝通，充分和準(zhǔn)確地了解顧客對(duì)服務(wù)的要求、滿意程度，作為實(shí)施改進(jìn)的輸入。 7）投標(biāo)項(xiàng)目 或接單項(xiàng)目 中標(biāo)并簽訂服務(wù)合同后，顧客或公司認(rèn)為需要對(duì)合同修訂時(shí)，應(yīng)與顧客協(xié)商取得一致意見(jiàn)；合同修訂由公司 業(yè)務(wù) 部負(fù)責(zé)，必要時(shí)有關(guān)部門參加，將修訂結(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理審批，并存 業(yè)務(wù) 部和 管理辦公室 。 3）通過(guò)評(píng)審，對(duì)招標(biāo)文件 或項(xiàng)目書(shū) 形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，文件中的要求得到接受。 4）本公司所確定的附加要求，應(yīng)明示于顧客，并得到認(rèn)可。 2） 開(kāi)發(fā) 實(shí)施細(xì)則以及質(zhì)量計(jì)劃由 項(xiàng)目管理辦公室 組織編制， 項(xiàng)目經(jīng)理 批準(zhǔn)實(shí)施。 4）實(shí)現(xiàn)過(guò)程的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)視和測(cè)量。 9）明確了服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的各崗位職責(zé)。 5）確定關(guān)鍵工序和特殊過(guò)程，擬定對(duì)其進(jìn)行有效控制的措施和技術(shù)方案。 開(kāi)發(fā) 主要過(guò)程以明示于 之 2）。 公司努力為員工創(chuàng)造一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)、和諧的工作氛圍，創(chuàng)建積極向上的企業(yè)文化，形成獎(jiǎng)勤罰懶、優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使員工以良好的精神風(fēng)貌和優(yōu)質(zhì)的工作業(yè)績(jī)?cè)鰪?qiáng)顧客滿意。 提供給駐 外開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 臨時(shí)辦公場(chǎng)所、生活場(chǎng)所（租用）及相關(guān)設(shè)施。 5）培訓(xùn)的效果，本公司將通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行評(píng)價(jià)，保證培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2）公司將提供機(jī)會(huì)和條件，通過(guò)培訓(xùn)使從事質(zhì)量活動(dòng)的人員，具備相應(yīng)的知識(shí)和專業(yè)技能，以滿足質(zhì)量活動(dòng)的需求。 2）本公司已安排了具有一定能力且能勝任的人員承擔(dān)質(zhì)量管理體系所確定的管理職責(zé)和從事質(zhì)量活動(dòng)。 及時(shí)地識(shí)別內(nèi)、外部變化所引起的 資源需求及為達(dá)到顧客滿意所需要的資源。 評(píng)審輸出 評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果，可推動(dòng)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，評(píng) 審輸出的結(jié)論至 1）公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性； 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào) EUWX/QM 0120xx 版 號(hào) A/0 章節(jié)號(hào)： 5 質(zhì)量職責(zé) 頁(yè) 碼 共 6 頁(yè) 第 6 頁(yè) 2）公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)措施； 3）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)措施； 4）有關(guān)顧客要求的滿意程度及改進(jìn)措施； 5）有關(guān)產(chǎn)品的提高和改進(jìn)的要求； 6）質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必要的資源需求。 管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，公司總經(jīng)理主持，各職能部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備資料，綜合部記錄、整理、歸檔保存。 員工可通過(guò)各種記錄、報(bào)告、總結(jié)或談話的方式向有關(guān)人員反映信息。 5）負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作。 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào) EUWX/QM 0120xx 版 號(hào) A/0 章節(jié)號(hào)： 5 質(zhì)量職責(zé) 頁(yè) 碼 共 6 頁(yè) 第 5 頁(yè) 管理者代表 公司總經(jīng)理任命副總經(jīng)理兼任管理者代表，除其原有的職責(zé)外，還具有以下職責(zé)和權(quán)限： 1）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)。 6）對(duì)與顧客有關(guān)的過(guò)程實(shí)施控制，做好與顧客的溝通及服務(wù)工作。 2）提高質(zhì)量意識(shí)、認(rèn)真執(zhí)行 開(kāi)發(fā) 實(shí)施細(xì)則和操作規(guī)程，在工作過(guò)程中對(duì)人員素質(zhì)和技能、設(shè)備、方案及 開(kāi)發(fā) 環(huán)境實(shí)施全面控制，保證工作質(zhì)量。 3）負(fù)責(zé)公司軟件項(xiàng)目的測(cè)試工作，對(duì)測(cè)試過(guò)程進(jìn)行控制，提供測(cè)試工具、設(shè)備、方案及測(cè)試環(huán)境，保證工作質(zhì)量。 6）對(duì)與顧客有關(guān)的過(guò)程實(shí)施 監(jiān)督 ，做好與顧客的溝通及服務(wù)工作。 2） 負(fù)責(zé)公司所有項(xiàng)目的資源 、 開(kāi)發(fā)過(guò)程的控制 ，在工作過(guò)程中對(duì)人員素質(zhì)和技能、設(shè)備、 開(kāi)發(fā) 方案及開(kāi)發(fā) 環(huán)境實(shí)施全面控制，保證工作質(zhì)量。 3） 組織公司業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，負(fù)責(zé)合同評(píng)審、投標(biāo)及簽訂項(xiàng)目合同等項(xiàng)工作。 5） 負(fù)責(zé)收集有關(guān)工程 開(kāi)發(fā) 質(zhì)量信息資料，分析整理，提交管理評(píng)審。 2）負(fù)責(zé) 項(xiàng)目開(kāi)發(fā) 技術(shù)管理工作。 3） 負(fù)責(zé)公司《 項(xiàng)目產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策劃 控制程序》和《設(shè)計(jì) 評(píng) 審控制程序》的執(zhí)行。 6） 負(fù)責(zé)公司行政業(yè)務(wù)的日常工作。 3） 參與公司質(zhì)量體系的建立、審核、評(píng)審和復(fù)審。 5） 對(duì)公司 軟件開(kāi)發(fā) 、 服務(wù) 項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。其主要職責(zé)為： 1） 協(xié)助制定全公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量上目標(biāo)，參與管理評(píng)審。 6） 負(fù)責(zé)滿足服務(wù)要求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃、生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作，內(nèi) 部審核，過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，數(shù)據(jù)分析及改進(jìn)，糾正措施和預(yù)防措施等管理工作。 2） 協(xié)助總經(jīng)理組織制定公司質(zhì)量規(guī)劃，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 6）負(fù)責(zé)確定公司的組織機(jī)構(gòu)，并賦予其職責(zé) 和權(quán)限。 2）全面負(fù)責(zé)公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量管理工作，確保顧客滿意 ,對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé) 。 5）對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量管理體系策劃 1）經(jīng)策劃，本公司確定了質(zhì)量管理體系的過(guò)程（見(jiàn) 條款）。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 1） 本公司的質(zhì)量目標(biāo)是以質(zhì)量方針為框架制定和發(fā)布的，與質(zhì)量方針保持一致性。 質(zhì)量方針 本公司的質(zhì)量方針與“ 以 先 進(jìn) 的 技術(shù)與管理 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 和 高效率的服務(wù) ”的公司宗旨相適應(yīng)，是在滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上制定和發(fā)布的。 本公司已建立了內(nèi)、外部溝通渠道，確?？偨?jīng)理能夠獲得建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的必要 信息和資源，以使質(zhì)量管理體系持續(xù)得到改進(jìn)和提高。 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào) EUWX/QM 0120xx 版 號(hào) A/0 章節(jié)號(hào)： 5 管理職責(zé) 頁(yè) 碼 共 6 頁(yè) 第 1 頁(yè) 5 管理職責(zé) 管理承諾 . 1 公司總經(jīng)理充分理解滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，并將及時(shí)地以多種形式向企業(yè)全體員工灌輸這種意識(shí)，要求企業(yè)員工充分認(rèn)識(shí)顧客要求與法律法規(guī)要求對(duì)公 司生存與發(fā)展的重要性。 對(duì)作廢的文件應(yīng)及時(shí)收回處理，防止誤用；對(duì)作廢保留的文件作標(biāo)識(shí)，防止作廢文件的非預(yù)期使用。 質(zhì)量管理體系文 件均附有修改狀態(tài)記錄及標(biāo)識(shí)，便于檢索和識(shí)別。 文件控制 本公司制定并實(shí)施《文件控制程序》，對(duì)質(zhì)量管理體系文件的編制、評(píng)審、批準(zhǔn)、發(fā)