【正文】 ，自己才有可能被提升，自己的收益也有可能最大化，否則，結果都會相反的。 四．一無所獲，欺騙執(zhí)行 還有一種情況就是，部分一線銷售人員的誠信問題，對待執(zhí)行的態(tài)度時欺騙公司。這種執(zhí)行的結果是：一無所獲，對于公司來說是欺騙執(zhí)行，對于自己來說：欺騙自己。這些口號是響亮的，也是很多企業(yè)客戶管理的指導思想，但在實際行動中卻缺乏可操作性：領導會在大會、小會上強調客戶管理重要性，但是一些員工卻有苦難言，銷售人員必須把客戶的錢掙回來，而不是把商品送給我們尊敬的“上帝”，服務人員也不可能滿足每一個客戶的特殊需求，任何一個公司都不可能做到滿足任何一個客戶的特殊需求，因為企業(yè)畢竟不是福利機構，要計算投入產出，否則企業(yè)就玩完了，當然做秀的時候另當別論——因為即使最優(yōu)秀的企業(yè)也會出現(xiàn)客戶服務的疏漏！客戶是上帝，是做銷售的人最熟悉的一句話，走進大大小小的商店企業(yè)，都可以看到這句話。為什么說客戶不是上帝？ 1．客戶是享受服務的，對你是有要求，有期望，甚至有牢騷，抱怨，投訴的；而上帝是無私的，是給予的，是造物主。他們總是一字不漏甚至是添油加醋傳來客戶的話，說我們的產品價格太高，口感不好，款式老舊，包裝太次，廣告少投，促銷不夠，產品單調等等?？蛻艟褪强蛻?，是有意識形態(tài)的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以說客戶不是上帝?？傊?，在與客戶長期的接觸中，交易、交心、交朋友都是相互的?！　≌嬲姆磳碛刹⒉欢?。一個善意的謊言簡單多了，又方便，而且比說出事實來得較不殘忍，所以他們干脆隨便說些理由來擺脫你。　　“給我一點時間想想”?！　　拔也辉谝馄焚|”?！澳銈兊膬r位太高了”?！　∮绣X，但是太小心了。有別的更劃算的買賣?！　〈藭r忙著處理其他更重要的事?！　≌页稣嬲姆磳碛墒悄愕牡谝魂P鍵，它就在上面的清單某處?！　∪狈π袖N工具?！　∷麄兊纳唐氛f明太貧乏了?！　∫驗闇士蛻舨⒉幌牒献??！　〔徽撊绾危婚_始要先贊成他們?！　〔幌矚g你或對你的商品沒有信心。然后才能成功克服它，讓推銷變?yōu)榭赡??！　∪狈ν其N知識?？傊?，缺乏一種敬業(yè)精神。“不良”賒銷造成企業(yè)資金不足、周轉困難、實際利潤降低，嚴重制約和威脅著企業(yè)的生產和發(fā)展。如果說“現(xiàn)金是企業(yè)的血液”，那么，沒有管理的賒銷，就猶如企業(yè)不斷流血的“傷口”。因而，關起門來把自己的財務摸底解清楚是非常必要的。控制與風險造成的損失哪個更劃算？中國民營企業(yè)對于管理總是頗有微詞，認為管理是“花錢”的。二、建立客戶資信評估制度。評估的內容包括客戶的品質、商業(yè)信譽、經營作風及與公司業(yè)務往來歷史；客戶的資本實力、資金運做情況尤其是流動資金周轉情況；客戶的經營性質、歷史、經營規(guī)模、營銷能力；客戶的經濟效益、資產、負債比率等。 根據對客戶資信評級，確定其信用額度。 信用期限及結算方式：為了能夠盡早回收資金，降低經營成本，可以分別靈活地采用多種形式如滾動式、月結、季結結算等。實行一人責任制。對于超期客戶，通知倉庫停止發(fā)貨。如能設計一個合理及能實施的賒銷管理系統(tǒng)，一年后其業(yè)務額都會上升約2030%，而壞賬率都會下降至一個合理的水平，真正使銷售與回款由兩難變成了雙贏。 別急，悠著！很多市場其興也忽矣其亡也勃矣，何故？大多數(shù)的原因還是操刀手，犯了營銷近視，急功近利的硬傷，殺雞取卵，透支明天，在這類人的心里沒有明天，因為有可能今天都過不下去了，對于一個沒有安全感的人來說讓其如何如何的考慮市場的可持續(xù)發(fā)展，考慮客戶利益的最大化實現(xiàn)，消費者體驗的最大化滿足，無異于一廂情愿，這確實是公司的機制問題，壓力利劍高懸，將士拼命搏殺，躲過一劫是一劫，今朝有酒今朝醉，盼望明日峰回路轉柳暗花明時。新客戶獲取是每一個營銷人都會面對的任務，更是必須完成的首要任務，因為這是企業(yè)經營業(yè)績持續(xù)增長的前提，而迅速擴張是企業(yè)在新興市場上取得成功的第一步，否則就只能在第二梯隊中苦苦追趕了。公司IT人員說他們的項目計劃已經排到明年了，都是關于現(xiàn)有客戶交易系統(tǒng)的。 步驟之三，根據特征擴充潛在客戶數(shù)據。步驟之五，吸引、轉化符合條件的潛在客戶。反饋結果，只能先把成功與否導入系統(tǒng)，與客戶的接觸過程呢？系統(tǒng)不支持，也不知道要把數(shù)據存放在哪里。首先，企業(yè)內部的IT資源永遠是有限的，按照合理配置原則，資源應該投入到最重要的環(huán)節(jié)，也就是能夠最大化產出的環(huán)節(jié)。其次，潛在客戶數(shù)據庫是需要為營銷服務的，它是關鍵的第一步，和傳統(tǒng)的交易系統(tǒng)在架構設計上差別很大，需要將長時間的營銷經驗積累轉換成數(shù)據結構和應用程序，如果想將就使用，搞一個簡單的數(shù)據庫，甚至連系統(tǒng)都沒有，而是直接用EXCEL、ACCESS等工具，那么后面遇到的許多問題答案就無解了。更關鍵的是，只采用描述性方法，敏感度較低，導致你以后會陷入認識上的誤區(qū)，對找到的那部分人過分溝通，進而完全忽略其他目標客戶，犯下和經驗選擇法一樣的錯誤。未雨綢繆，你需要抓緊時間找到新的方法應對。如果前面幾步沒有做好，你也只能在產品和定價方面聽領導的，至于客戶接觸渠道你只能憑感覺了。營銷人員常常有意或無意地分成市場和銷售兩個陣營，其實兩者是聯(lián)系在一起的，銷售人員如果沒有市場人員支持、指導，做銷售就只剩下蠻力了。這個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，從表面上看是當初設計時技術上考慮不周，實際上有兩種情況，其一，是營銷人員重結果、輕過程，由于過分關注結果，導致每次和客戶接觸都從零開始。你可以結合有效的多渠道數(shù)據庫營銷工具，利用你所掌握的客戶數(shù)據、產品信息，在市場需求的基礎上，提高你的商業(yè)智能分析能力和客戶洞察力，分析、預測顧客的消費行為，發(fā)現(xiàn)潛在的營銷機會，評估顧客的潛在價值，對營銷活動模型進行分析和優(yōu)化，擴展?jié)撛诳蛻?。用于獲取客戶的營銷系統(tǒng)是不同的，因此，你不能用傳統(tǒng)的交易系統(tǒng)思維約束它。在客戶轉換的過程中，除了與產品和服務密切相關的專業(yè)知識，好的營銷過程，特別是行業(yè)內的一些銷售經驗、技巧，都有助于將銷售力量和客戶潛力相匹配，促使市場活動與銷售努力的方向相一致。其實，所謂的“正確”根本離不開完整的數(shù)據支持、實用的模型分析，以此為基礎，加上你對于業(yè)務的理解，你才可以做好業(yè)務。 步驟之四，策劃有針對性的營銷活動。目前，在中國使用客戶數(shù)據受到了法律的限制。這不僅僅是一個技術問題，技術無所謂先進，關鍵是要解決業(yè)務問題，正所謂長槍短炮需要結合使用，都有用武之地。IT人員首先要保證系統(tǒng)的穩(wěn)定與正常運行，圍繞一個交易系統(tǒng)，需要改進的問題太多了，你的項目排到明年很正常，如果讓他們列一個3年計劃，你的項目很有可能就被排到3年以后了。 深入剖析 步驟之一，建立潛在客戶數(shù)據庫。告訴銷售人員費用就是這么緊，不可能拿出更多的費用了。不過今年新的刑法修正案出臺了，買賣個人信息違法，怎么辦？ 步驟之四，策劃有針對性的營銷活動。 步驟之二，找到現(xiàn)有最佳客戶的特征。關于新客戶獲取的一些原則和方法，許多營銷人并不陌生，比如Acxiom就有客戶獲取六步論，其步驟依次是：一、建立潛在客戶數(shù)據庫；二、找到現(xiàn)有最佳客戶的特征；三、根據特征擴充潛在客戶數(shù)據；四、策劃有針對性的營銷活動；五、吸引、轉化符合條件的潛在客戶；六、把結果反饋到數(shù)據庫中，形成一個漂亮的閉環(huán)。制定方案一定置身于競爭的環(huán)境之中，和競爭對手相比較的平臺之上，萬萬不可閉門造車，做著天朝上國的迷夢，令不可太追求完美，現(xiàn)實點，不要妄想一箭多雕，一定要聚焦，目標聚焦，要專注，現(xiàn)在的手機功能愈來愈多，但是每個功能都十分稀松，往往什么都想滿足，最終的結果是什么也滿足不了，反而搞的方案復雜，執(zhí)行混亂，初衷喪失！2009/9/16 如何獲取新客戶 新客戶獲取是一個專業(yè)的過程，需要精心安排每一步。當然本人也不是非要固守錯誤的東西，執(zhí)著如斯，一條死胡同走到黑，關鍵是事情的對與錯是以什么為依據為標準，大多數(shù)人在沒有調查清楚分析明白之際就倉促的做了調整的決定，還自鳴得意，反應靈敏，調整及時，但當過了一段時間后又感覺不對，有回歸原來的狀態(tài)，這樣反反復復，上躥下跳，卻收效甚微。關乎企業(yè)生死存亡的事，有些風險是值得去冒的。五、信用跟進和監(jiān)控：信用發(fā)放后，應同時實施監(jiān)控。四、完善內部應收帳款控制制度：針對不同的銷售業(yè)務采取不同的核算不同的核算方法和程序，以便采取不同的管理對策。在確定客戶信用額度的同時，必須明晰各級審批的權限范圍。 企業(yè)實施客戶管理（CRM）的同時，應將信用管理融入系統(tǒng)當中，對信用好客戶擴大銷量，讓其成為“最大的財富來源”，同時減少信用不良的客戶，將損失減少至最低?？蛻糍Y信評估就是對往來客戶的信用程度評價，并建立檔案管理系統(tǒng)。 堵住破口—采用全程信用控制 一、設立合理的信用管理組織機構 目前，企業(yè)信用管理問題頗多的主要原因在于沒有專門的機構或專門人員全程跟進，所以最終導致職責不清，互相扯皮。即使擁有著名的企業(yè)聲譽、良好的產品名聲、領先的產品科技的企業(yè)也必須屈服于市場的壓力之下，采取“賒銷”！市場中有個潛規(guī)則就是“博弈”——你不定規(guī)矩，別人就定規(guī)矩。但是最為關鍵的是我們在其中把握一個最佳的“承受度”，而不致使企業(yè)的經營因而賒銷而陷入困境。 賒銷管理不善就是慢性自殺 賒銷管理不善就是自殺！現(xiàn)實中，我們的企業(yè)不是對應收帳款漠不關心就是缺乏有效的管理，表現(xiàn)為：沒有專門的管理部門，在帳款回收和管理上職責不清，銷售部門與財務部門互相扯皮致使大量應收帳款沉淀下來。無疑，通過適當?shù)馁d銷可以擴大銷路、提高市場占有率?！　∈孪葲]有準備(同樣的說法他們可能聽過十次以上了)，但還是沒有準備。這是為什么？　　缺乏技術上(商品)的知識?！　?不信任你，對你沒信心?！　∪绻阆嘈拍鞘墙杩?，你必須要讓他們把真正的反對理由說出來，否則，你就無法繼續(xù)下去?！　∽屑毬牅士蛻籼岢鰜淼姆磳碛桑骸　∨袆e它是真的反對還是借品如果是真正的反對，通常準客戶會一再重復。　　二、求證反對說詞與克服反對說詞一樣重要　　推銷從拒絕開始！　　(一)為什么會發(fā)生反對？　　因為在準客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復的問題(這些疑惑有時候是行銷人員自己制造出來的)?！　∪狈ψ孕拧！　栴}是，你能否且你有沒有能力去發(fā)掘真正的反對理由，而且在反對發(fā)生的時候，也沒有去克服它的心理準備。　　1對你們的公司沒有信心。　　不想更換原有賣出的?！　∽约耗貌欢ㄖ饕??！　∵@些是典型的反對說法。　　“這是我們咨詢公司要處理的事”?！　　拔疫€沒準備上這一項目”?！　　拔业念A算已經用掉了”。因為準客戶經常會隱瞞真正反對的理由，這使得事情更加復雜。但在處理問題的方法上，就要區(qū)分客戶的對與錯。任何一個客戶，都有需求的波峰和波谷，服務提供者不能在一棵樹上吊死。譚小芳老師認為，“最大限度地使消費者滿意”是一個陳腐的觀念。3．客戶是按照雙方的游戲規(guī)則來執(zhí)行的，而上帝是遵守自然的規(guī)則，不以他人的意志為轉移的。于是乎大家就真的認為客戶是上帝了。2009/9/17 【營銷觀點】客戶管理的辯證觀 “一切以客戶為中心”，“消費者就是上帝”，類似這樣的口號和企業(yè)理念我們聽得太多。殊不知，他根本就沒有執(zhí)行，他所謂的“挺好的”只是他養(yǎng)成的對付公司的一種口頭禪罷了。在這種執(zhí)行態(tài)度的影響下，項目的執(zhí)行和推廣往往會漏洞百出，因為部分一線人員也是為了應付公司，所以就不會去認真的對待該項目的推廣和測試，很多出現(xiàn)問題的地方也不進行記錄，建議和提出改善的方案，就任憑其原樣操作進行，到了最后驗收測試結果的時候，公司或區(qū)域沒有收到任何有建設性或意義性的改進、改善建議和修訂方案，這種情況下，一旦公司在全國進行推廣和執(zhí)行時，因為之前的漏洞沒有及時的被發(fā)現(xiàn)和改善，造成的損失不言而喻，所以，有時部分一線銷售人員的執(zhí)行態(tài)度的問題會給公司帶來極大的影響。就這樣，一個促銷活動被執(zhí)行的有頭無尾，效果大大折扣。但是若是自己認真的對待新品的推廣和執(zhí)行，100%的執(zhí)行到位甚至達到卓越執(zhí)行，新品的最終銷售不理想的話，那真的不是自己的責任，因為自己已經盡到了一個銷售人員該盡到的職責，那只能說產品的開發(fā)和設計有問題。半年過去了，公司總部在全國會議上總結新品推廣時發(fā)現(xiàn)，該新品在全國的80%的區(qū)域都銷售的很好，且個別區(qū)域一度超過了之前的黃金單品的銷售（以終端實際銷售為準，不是客戶的備貨、庫存），而唯獨剩余的20%的區(qū)域不但沒有順利完成，甚至有些區(qū)域的新品推廣為零，此時的一線人員看到此種情況后往往會變得沉默無語，后悔不已，但是為時已晚，新品推廣的獎金沒有了，且被扣了工資，職位也被下調，嚴重者離職。企業(yè)管理效果好壞取決于企業(yè)的高層管理者對企業(yè)發(fā)展態(tài)勢及其不同發(fā)展階段和周期的理解。營銷總監(jiān)還應該善于向本企業(yè)之外的其它同行學習，你的競爭對手往往就是你最應該學習的對象。這些方式都是能夠不斷獲取一些新的營銷理念、營銷模式、營銷案例的良好渠道，并能在理論高度和思維體系上給營銷總監(jiān)以功夫在詩外的營養(yǎng)補充和滋潤，并能在學習的過程中反過來對自己現(xiàn)在和將來的營銷實踐以啟迪和靈感?；镜墓芾砑寄埽瑹o論營銷總監(jiān)個人能力多么強，營銷的具體工作還是需要各部門各級人員協(xié)調分工來完成。營銷總監(jiān)要有誠信、正直的品質，不受誘惑，不做短期行為，以德服人，方能長盛不衰。對左右的協(xié)調力，營銷是企業(yè)露出冰上上的一角，營銷總監(jiān)如果想要圓滿地達成業(yè)績，必須要取得各相關部門的理解和支持，要有很強的內部說服能力和協(xié)調能力。對下的領導力，制定了營銷戰(zhàn)略，全年中的主要工作就是要帶領團隊實施戰(zhàn)略。掌握了這些相關的信息、知識和技能，對于營銷總監(jiān)制定營銷戰(zhàn)略、編制年度營銷預算、安排大型市場計劃是非常重要的，甚至可以說是營銷制勝的必要條件。營銷總監(jiān)要熟悉和掌握競爭對手尤其是關鍵競爭對手的動向，尤其在當今信息泛濫的時代里，一方面，消費者懶于甚至是厭倦認知這樣多的品牌信息、產品信息、促銷信息，市場競爭就是一場在消費者頭腦中展開地位爭奪戰(zhàn)的過程，爭奪的過程，往往不是比較誰的絕對水平高多少，而是較量的相對差距，即比較優(yōu)勢。比如，營銷總監(jiān)應該知道行業(yè)大體的總容量、行業(yè)年度的自然增長率、各個品牌在行業(yè)中的地位和份額、政府和行業(yè)協(xié)會在此行業(yè)設立的相關法律和條例等等，也就是說，營銷總監(jiān)必須要學會站到行業(yè)的宏觀層面對企業(yè)的未來做展望，以便于制定企業(yè)長期發(fā)展的營銷戰(zhàn)略。 對于業(yè)務員進入中層或更高層級，也有破格的時候，但是都是一些條件的：比如業(yè)務員的悟性高、工作踏實，肯學肯做