【正文】 能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責任，也不能排除其后顧客的拒收。： 本節(jié)適用于整個服務過程。： 識別服務和服務提供特性，建立并保持服務過程控制書面程序。 服務提供人員應在服務過程中進行自檢。服務設施、設備應按規(guī)定維護、保養(yǎng)和管理。 對顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相關(guān)部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責任。 提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運、貯存、包裝和防護方法，并有效實施。： GBB00D02《人事管理程序》 GBB00D03《勞資管理程序》 GBB00D10《物品搬運、貯存和防護控制程序》 GBB00D13《重要賓客（VIP）接待工作程序》 GBB00D14《前廳接待服務控制程序》 GBB00D15《客房服務控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺服務控制程序》 GBB00D17《廚房服務控制程序》 GBB00D18《康樂服務控制程序》 GBB00C02《服務質(zhì)量檢查程序》 GBB00D21《安全保衛(wèi)控制程序》 GBB00D25《會議管理控制程序》 GBB00D26《應急服務控制程序》第七節(jié) 環(huán)境管理運行控制： 根據(jù)確定與所識別的重要環(huán)境因素有關(guān)的運行與活動，建立并保持運行控制程序，從而確保本賓館的環(huán)境方針、目標和指標得以實現(xiàn)。 采購部負責對供應商、工程部負責對外包方環(huán)境的調(diào)查，并對其存在的環(huán)境因素施加影響。 對間接的重大環(huán)境因素，應對供應商、外包方提出書面改善建議，督促他們改善環(huán)境影響。 一旦發(fā)生事故和緊急情況，應根據(jù)程序作出響應，事后應分析原因，對應急程序評審，必要時進行修訂。： 環(huán)境管理運行的過程應有記錄，記錄由工程部管理。 使用部門負責監(jiān)視和測量裝置的正確使用，日常維護保養(yǎng)，并按時送檢。 校準 納入管理目錄的監(jiān)視和測量裝置按要求實施校準，無標準時，把校準所用依據(jù)寫在文件上。 監(jiān)視和測量裝置的狀態(tài)控制 監(jiān)視和測量裝置在使用前應檢查標識狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢測設備不準投入使用，并及時隔離和作有效處理。 當顧客或其代表要求時，應能提供資料，以證實監(jiān)視和測量裝置的功能適應性。： GBB00D06《設施管理程序》第五章 監(jiān)測、分析和改進第一節(jié) 監(jiān)視和測量： 通過監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出適當?shù)臉俗R，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格的原材料才能使用，并使服務和環(huán)境管理運行處于受控狀態(tài)。 各部門負責本部門服務的檢查。 監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓，具有相應的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。 物品驗收 物品的驗收由專業(yè)人士進行，驗收人員必須經(jīng)過培訓并具備相應的資格和能力。 服務質(zhì)量監(jiān)視和測量 在服務流程中設置必要的監(jiān)視點，驗證服務過程的符合性，對全服務流程進行有效監(jiān)控。 環(huán)境管理運行的管理和監(jiān)測 工程部負責對賓館環(huán)境因素的控制和運行情況進行定期監(jiān)測、檢查，并加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。：本賓館通過賓客意見卡及對賓客的拜訪等方法收集顧客對本賓館服務情況的滿意程度。： GBB00C01《物品驗收程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》 GBB00C02《服務質(zhì)量檢查程序》 GBB00C04《糾正和預防措施控制程序》第二節(jié) 不合格控制： 對賓館服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品的不合格進行記錄、標識及處置，以防止使用不合格物品，對客提供不合格服務和造成不良的環(huán)境影響。 財務部收貨負責對不合格采購物品的處理。 財務部收貨對采購物品的驗收及貯存物品的檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應予標識、隔離、記錄并退貨。 對不合格項要做好記錄，由責任部門即時采取相應補救措施。 應識別引起不符合項的原因。： GBB00D09《物品采購的程序》 GBB00D14《前廳接待服務控制程序》 GBB00D15《客房服務控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺服務控制程序》 GBB00D17《廚房服務控制程序》 GBB00D18《康樂服務控制程序》 GBB00C01《物品驗收程序》 GBB00C02《服務質(zhì)量檢查程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》第三節(jié) 內(nèi)部審核1. 目的： 驗證管理活動及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。 各有關(guān)部門配合實施內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核。 內(nèi)審員必須經(jīng)培訓合格，由總經(jīng)理授權(quán)且與被審部門無直接責任關(guān)系的人員擔任。 審核組應根據(jù)國家和行業(yè)的服務質(zhì)量標準、環(huán)境管理要求編制審核文件。 審核組負責跟蹤審核，驗證糾正措施的實施情況及其有效性。： 本節(jié)適用于服務全過程和質(zhì)量及環(huán)境管理體系運行的記錄，控制和數(shù)據(jù)分析。 各職能部門負責選擇和應用數(shù)據(jù)分析手法。 記錄填寫應真實、準確、完整、及時、字跡工整、圖文清晰，手續(xù)完備。 需處理銷毀的記錄，應列出清單，經(jīng)主管領(lǐng)導批準。 資料分析 利用統(tǒng)計資料，分析經(jīng)營情況，尋求對策，予以改進。 餐飲部應用統(tǒng)計技術(shù)分析餐飲經(jīng)營情況，包括營業(yè)額、經(jīng)營成本、消費人次等數(shù)據(jù)。 行政辦對統(tǒng)計技術(shù)應用效果每年進行一次評定。：GBB00C05《記錄控制程序》GBB00C07《數(shù)據(jù)分析應用程序》第五節(jié) 糾正和預防措施： 查明和消除已產(chǎn)生或潛在不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。 管理者代表負責協(xié)調(diào)糾正和預防措施的各環(huán)節(jié)。 各部門應定期將不合格信息與分析反饋到行政辦。 落實責任部門，采取糾正措施，消除現(xiàn)存的不合格原因，以免再發(fā)生。 、。 糾正和預防措施實施情況應作記錄，記錄由行政辦管理。 各相關(guān)部門配合評審工作。 賓館應至少每年一次進行管理評審，評價體系運行情況、目標和指標的實現(xiàn)程度、體系審核結(jié)果、糾正和預防措施實施情況，保持質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性、適宜性、有效性，從而不斷提高服務質(zhì)量，實現(xiàn)環(huán)境方針的承諾。 由行政辦將管理評審結(jié)果記錄在會議記錄中，并將有關(guān)的糾正和預防要求以及改進要求，傳達給相關(guān)部門予以實施。5. 要素控制:、質(zhì)量目標、環(huán)境目標、并進行宣貫，要求各員工努力完成目標，并通過不斷調(diào)整，使整個體系不斷得以改進；,不斷發(fā)現(xiàn)管理體系中的缺點,對其采取措施進行改正,使整個管理體系的已持續(xù)改進,管理評審等手段,使管理體系不斷改進，完善.6．相關(guān)文件及記錄： 無程 序 文 件 目 錄 GBB00P01 201確定、編制程序 GBB00P02 2012 GBB00P03 201鑒定程序 GBB00P04 201法規(guī)收集和鑒別程序 GBB00P05 20126. 環(huán)境目標、指標、方案管理程序 GBB00P06 2012 GBB00D01 2012 GBB00D02 2012 GBB00D03 201意識和培訓程序 GBB00D04 2012 GBB00D05 2012 GBB00D06 2012 GBB00D07 2012 GBB00D08 2012 GBB00D09 201貯存和防護控制程序 GBB00D10 2012 GBB00D11 2012 GBB00D12 2012（VIP）接待工作程序 GBB00D13 2012 GBB00D14 2012 GBB00D15 2012 GBB00D16 2012 GBB00D17 2012 GBB00D18 2012 GBB00D19 2012 GBB00D20 2012 GBB00D21 2012 GBB00D22 2012 GBB00D23 201廢水、污水、噪聲管理程序 GBB00D24 2012 GBB00D25 2012 GBB00D26 2012 GBB00C01 2012 GBB00C02 2012 GBB00C03 2012 GBB00C04 2012 GBB00C05 2012 GBB00C06 2012 GBB00C07 2012 GBB00A01 2012附錄二：管理手冊編審人員名單編 寫：(10人)陳新 陶毅 戴紅英 黨桂青 鄧桂芳 雷瑛 王漓 甄玉 蔣戟 甘東華 會 審：(14人)陳新 陶毅 戴紅英 歐陽茜唏 許玲 黨桂青 李清 鄧桂芳 嚴英 雷瑛 王漓 甄玉 蔣戟 甘東華主 審：崔岐 批 準：梁汝附錄三：手冊更改登記表日期標識章節(jié)號條款號主要更改內(nèi)容。：GBB00A01《管理評審程序》第七節(jié) 持續(xù)改進1. 目的: 確保賓館的質(zhì)量和環(huán)境管理體系隨經(jīng)營和市場等的變化能不斷地改進、完善。 由于賓館外環(huán)境的變化或法律、法規(guī)及相關(guān)要求的改變，有必要進行臨時評審。： 建立并保持管理評審書面控制程序。： 本節(jié)適用于賓館的全部活動、產(chǎn)品和服務的各個環(huán)節(jié)。 定期分析糾正和預防措施實施情況，有關(guān)信息提交管理評審。 預防措施 對管理評審，質(zhì)量和環(huán)境審核結(jié)果、記錄統(tǒng)計分析、服務質(zhì)量和環(huán)境反饋報告，相關(guān)方意見反饋等進行分析，以發(fā)現(xiàn)潛在的不合格因素。為消除不合格原因所采取的任何糾正措施，應與問題的重要性及所承擔風險程序相當。 責任部門分析調(diào)查不合格的原因，按糾正和預防措施控制程序在PDCA四個環(huán)節(jié)上都實施有效控制，以控制或提高服務、環(huán)境體系運行的質(zhì)量。： ISO9001/ ISO14001/： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責服務、環(huán)境和體系不合格的糾正和預防措施的管理。 應用統(tǒng)計技術(shù)的人員在收集數(shù)據(jù)時，應做到真實、準確、可靠。 工程部應用統(tǒng)計技術(shù)分析賓館能耗