【正文】 14001：《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》 ISO140041996：《環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術(shù)通用指南》 GB/T143081997：《星級評定標(biāo)準(zhǔn)》： 手冊發(fā)放 手冊為賓館機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。 手冊修改 管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報(bào)請總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實(shí)施。 手冊的裝訂 為了便于更改手冊采取活頁裝訂。 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標(biāo)準(zhǔn)。 4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。 1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺；2）用個性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不 同要求； 3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔(dān)憂的“家外之家”； 4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，為賓客提供 高效率的服務(wù)。教育各級各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影響到社會，確保賓館信譽(yù)度。 組織 建立和保持符合ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)并適合于賓館實(shí)際的組織體系。 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。 本公司以四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。： 顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃 本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實(shí)施管理的起點(diǎn)，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。 環(huán)境特點(diǎn)：賓館環(huán)境特點(diǎn)主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約15,000噸/月 電約240,000度/月 柴油約27,000公斤/月 汽約5,500公斤/月 紙張、塑制品使用 2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細(xì)描述管理體系中的各項(xiàng)活動。 管理策劃 建立并保持策劃程序。： 管理策劃活動按體系文件和計(jì)劃要求作好記錄，記錄由計(jì)劃實(shí)施部門保存。 環(huán)境因素的登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。 各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集?！返谖骞?jié) 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案： 在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，制定環(huán)境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。 目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)?！返谒恼?過程管理第一節(jié) 顧客要求的評審： 使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求。 評審要求 所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評審。 顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞到各相關(guān)部門和人員。： 本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。 以賓館、部門、班組三級培訓(xùn)的形式，實(shí)施分級、分段、分類培訓(xùn)。： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動所需的所有內(nèi)外部交流。 對信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。 文件的批準(zhǔn)與發(fā)布 管理手冊、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 建立文件收發(fā)、更改記錄。： 本節(jié)適用于對供應(yīng)商的評定，及原輔料的采購。： 制訂并保持書面控制程序，對采購各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 根據(jù)采購計(jì)劃、采購標(biāo)準(zhǔn)和合同要求到合格供應(yīng)商處采購。： 本節(jié)適用于整個服務(wù)過程。 服務(wù)提供人員應(yīng)在服務(wù)過程中進(jìn)行自檢。 對顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護(hù)并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相關(guān)部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責(zé)任。： GBB00D02《人事管理程序》 GBB00D03《勞資管理程序》 GBB00D10《物品搬運(yùn)、貯存和防護(hù)控制程序》 GBB00D13《重要賓客（VIP）接待工作程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》 GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00D21《安全保衛(wèi)控制程序》 GBB00D25《會議管理控制程序》 GBB00D26《應(yīng)急服務(wù)控制程序》第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制： 根據(jù)確定與所識別的重要環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行與活動，建立并保持運(yùn)行控制程序，從而確保本賓館的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 對間接的重大環(huán)境因素，應(yīng)對供應(yīng)商、外包方提出書面改善建議，督促他們改善環(huán)境影響。： 環(huán)境管理運(yùn)行的過程應(yīng)有記錄，記錄由工程部管理。 校準(zhǔn) 納入管理目錄的監(jiān)視和測量裝置按要求實(shí)施校準(zhǔn)，無標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，把校準(zhǔn)所用依據(jù)寫在文件上。 當(dāng)顧客或其代表要求時(shí)，應(yīng)能提供資料，以證實(shí)監(jiān)視和測量裝置的功能適應(yīng)性。 各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)的檢查。 物品驗(yàn)收 物品的驗(yàn)收由專業(yè)人士進(jìn)行，驗(yàn)收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。 環(huán)境管理運(yùn)行的管理和監(jiān)測 工程部負(fù)責(zé)對賓館環(huán)境因素的控制和運(yùn)行情況進(jìn)行定期監(jiān)測、檢查，并加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。： GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》第二節(jié) 不合格控制： 對賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品的不合格進(jìn)行記錄、標(biāo)識及處置，以防止使用不合格物品，對客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境影響。 財(cái)務(wù)部收貨對采購物品的驗(yàn)收及貯存物品的檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)予標(biāo)識、隔離、記錄并退貨。 應(yīng)識別引起不符合項(xiàng)的原因。 各有關(guān)部門配合實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核。 審核組應(yīng)根據(jù)國家和行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理要求編制審核文件。： 本節(jié)適用于服務(wù)全過程和質(zhì)量及環(huán)境管理體系運(yùn)行的記錄，控制和數(shù)據(jù)分析。 記錄填寫應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、字跡工整、圖文清晰，手續(xù)完備。 資料分析 利用統(tǒng)計(jì)資料，分析經(jīng)營情況，尋求對策，予以改進(jìn)。 行政辦對統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果每年進(jìn)行一次評定。 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的各環(huán)節(jié)。 落實(shí)責(zé)任部門，采取糾正措施，消除現(xiàn)存的不合格原因，以免再發(fā)生。 糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況應(yīng)作記錄，記錄由行政辦管理。 賓館應(yīng)至少每年一次進(jìn)行管理評審，評價(jià)體系運(yùn)行情況、目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、體系審核結(jié)果、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況，保持質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性、適宜性、有效性，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)環(huán)境方針的承諾。5. 要素控制:、質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、并進(jìn)行宣貫，要求各員工努力完成目標(biāo)，并通過不斷調(diào)整，使整個體系不斷得以改進(jìn)；,不斷發(fā)現(xiàn)管理體系中的缺點(diǎn),對其采取措施進(jìn)行改正,使整個管理體系的已持續(xù)改進(jìn),管理評審等手段,使管理體系不斷改進(jìn)，完善.6．相關(guān)文件及記錄： 無程 序 文 件 目 錄 GBB00P01 201確定、編制程序 GBB00P02 2012 GBB00P03 201鑒定程序 GBB00P04 201法規(guī)收集和鑒別程序 GBB00P05 20126. 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序 GBB00P06 2012 GBB00D01 2012 GBB00D02 2012 GBB00D03 201意識和培訓(xùn)程序 GBB00D04 2012 GBB00D05 2012 GBB00D06 2012 GBB00D07 2012 GBB00D08 2012 GBB00D09 201貯存和防護(hù)控制程序 GBB00D10 2012 GBB00D11 2012 GBB00D12 2012（VIP）接待工作程序 GBB00D13 2012 GBB00D14 2012 GBB00D15 2012 GBB00D16 2012 GBB00D17 2012 GBB00D18 2012 GBB00D19 2012 GBB00D20 2012 GBB00D21 2012 GBB00D22 2012 GBB00D23 201廢水、污水、噪聲管理程序 GBB00D24 2012 GBB00D25 2012 GBB00D26 2012 GBB00C01 2012 GBB00C02 2012 GBB00C03 2012 GBB00C04 2012 GBB00C05 2012 GBB00C06 2012 GBB00C07 2012 GBB00A01 2012附錄二：管理手冊編審人員名單編 寫：(10人)陳新 陶毅 戴紅英 黨桂青 鄧桂芳 雷瑛 王漓 甄玉 蔣戟 甘東華 會 審：(14人)陳新 陶毅 戴紅英 歐陽茜唏 許玲 黨桂青 李清 鄧桂芳 嚴(yán)英 雷瑛 王漓 甄玉 蔣戟 甘東華主 審：崔岐 批 準(zhǔn)：梁汝附錄三：手冊更改登記表日期標(biāo)識章節(jié)號條款號主要更改內(nèi)容。 由于賓館外環(huán)境的變化或法律、法規(guī)及相關(guān)要求的改變，有必要進(jìn)行臨時(shí)評審。： 本節(jié)適用于賓館的全部活