【正文】 代社會發(fā)展的資源配置方法和管理方式，使現(xiàn)代的管理職能符合市場經(jīng)濟(jì)體制要求。二是強(qiáng)調(diào)建立與用戶之間的伙伴關(guān)系。這種改造在很大程序上解決了用戶用電“ 卡脖子”問題，改善了用戶的用電需求。例如節(jié)能燈具，它只有同等照明強(qiáng)度下白熾燈具五分之一至六分之一的耗電量，按200萬戶居民家庭計算，若每戶家庭替代兩盞燈具，直接減少電力建設(shè)投資6億元左右，減少原煤消耗約8萬t。目前，在我國的一次能源和終端能源消費(fèi)中，煤炭均居主導(dǎo)地位，煤炭不僅能效低，而且造成環(huán)境污染。 產(chǎn)品策略企業(yè)的市場營銷活動以滿足市場需要為中心，而市場需要的滿足只能通過提供某種產(chǎn)品或服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。電力的核心產(chǎn)品是電能。附加產(chǎn)品是指顧客購買形式產(chǎn)品時所獲得的全部附加利益和服務(wù)，包括提供信息、免費(fèi)送貨、安裝調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)、退換保證、售后服務(wù)等等。質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)贏得顧客信任感最直接的手段。就可靠性統(tǒng)計來說，請看下面一組數(shù)據(jù)：東京（99年）法國巴黎（2000年）石家莊（20002003年）供電可靠性%%%平均年停電時間/min6min60min從中可清楚地看到差距。石家莊供電局領(lǐng)導(dǎo)充分認(rèn)識到電力商品涉及千家萬戶，要使用戶滿意，最基本的是要保證產(chǎn)品的高質(zhì)量，即提高供電可靠性，而改善供電可靠性最根本的辦法首先是解決電網(wǎng)卡脖子問題，即進(jìn)行城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造。配網(wǎng)改造成績顯著，以中山路，中華大街為主框架的電纜隧道網(wǎng)絡(luò)初步形成，為實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)電纜網(wǎng)絡(luò)化奠定了基礎(chǔ)。目前正在作好農(nóng)網(wǎng)二期建設(shè)改造，重點(diǎn)解決了城鄉(xiāng)結(jié)合部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地供電薄弱問題。電力客戶購買電能商品，一是購買產(chǎn)品本身，二是購買服務(wù)。為保證配網(wǎng)供電可靠性，使用戶連續(xù)不間斷用電，要建立全天候、全過程、全方位的快速服務(wù)機(jī)構(gòu)，組建“電力搶修中心”，24小時值班，解決用戶“搶修難”問題。今年國家召開了整頓市場秩序會議，提出對供水 、供電、供熱、供氣及郵電、電訊等公益事業(yè)的監(jiān)管。電力售前服務(wù)主要包括開展電力的咨詢、宣傳服務(wù)，向客戶提供用電安全知識，用電技術(shù)，用電政策和合理用電等方面的咨詢，宣傳電力產(chǎn)品的特點(diǎn)及對保護(hù)環(huán)境的好處等。電力售后服務(wù)主要包括上門維護(hù)檢修，及時解決客戶投訴，及時幫助客戶處理用電故障，盡量減少停電檢修時間，保障客戶的用電穩(wěn)定性，為用戶提供方便的電費(fèi)交納和查詢服務(wù)等。——安全、可靠性服務(wù)，即幫助用戶了解使用用電過程中必須注意避免那些不安全行為。——有償性服務(wù)，即為客戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的電力故障提供有償服務(wù)。我們要向海爾那樣，到客戶處服務(wù)時，要帶上鋪地布、抹布、腳套、服務(wù)質(zhì)量反饋單，服務(wù)結(jié)束時做到工完料凈，場地清，用戶在反饋單上簽字認(rèn)可，在客戶處服務(wù)過程中不僅不吸煙、不喝水，不吃、不要，還要與客戶熱情交流，用熱情和恰如其分的語言與態(tài)度，使客戶得到尊重和心理上的滿足。 2001年，全國電力系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，各級電力部門都向社會做出了服務(wù)承諾，這也是全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要舉措之一。為提高營業(yè)服務(wù)運(yùn)作效率，方便客戶，推出“用電業(yè)務(wù)代理制”：在橋東，橋西大廳分設(shè)“代理”人員，“代理”對外代表供電局，對內(nèi)代表客戶，強(qiáng)化“綠色通道”服務(wù)，方便了客戶，加快了業(yè)擴(kuò)報裝工作速度，縮短了業(yè)擴(kuò)流程時間。2001年，為進(jìn)一步強(qiáng)化售前、售中、售后服務(wù)，在橋東、橋西兩大廳又增設(shè)了工程項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)為客戶協(xié)調(diào)客戶工程從報裝到竣工送電工程中發(fā)生的問題：包括用電方面的咨詢，為用戶提供合理的設(shè)計方案以及優(yōu)質(zhì)安裝到高效接電的一條龍服務(wù)及上門維護(hù)檢修，解答客戶對電力工程施工管理中的疑難問題。石家莊供電局通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)到了增供擴(kuò)銷，目前全網(wǎng)營業(yè)戶達(dá)到16萬戶。服務(wù)具有的最基本特性中除了無形性、不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時進(jìn)行)、不可儲存性三個特性外，服務(wù)還具有差異性，服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)就是提高產(chǎn)品附加值的一種有效途徑。因此，提高服務(wù)水平，可以提高整個行業(yè)的發(fā)展水平。分別迎合不同企業(yè)的不同發(fā)展思路。在配電價格上執(zhí)行雙軌制。配電價格體系不能反映不同用戶不同成本的問題。上述不合理因素集中一點(diǎn)就體現(xiàn)在電價偏高，統(tǒng)得過死。價位定死，對市場供求關(guān)系變化反應(yīng)不靈敏。這不僅是對電力銷售市場的沖擊，也是對環(huán)保事業(yè)的挑戰(zhàn)。在千變?nèi)f化的市場中，如何使銷售電價適應(yīng)市場需求，我們將定位方法和策略定格在以維持供電企業(yè)生存并獲取合理利潤為首要目標(biāo)，以應(yīng)付和參與競爭為現(xiàn)實(shí)目標(biāo)，以承擔(dān)社會責(zé)任和維護(hù)提高市場占有率為長期目標(biāo)。中華電力公司的電價按用電性質(zhì)分為四類，其中兩類是單一制電價，另兩類采用兩部制電價加峰谷電價，下面具體介紹住宅用電、普通非住宅用電、大量用電和高需求用電的價格策略。其電價實(shí)行遞減式，其收費(fèi)方式與住宅用電類相同，但需繳滯納金，即客戶在賬單注明的限期付款，否則需另繳相當(dāng)于應(yīng)繳電費(fèi)的5%的逾期附加費(fèi)。大量用電與普通非住宅用電一樣，要繳納5%的滯納金。（2）適應(yīng)競爭需要，電價差別市場化這是供電企業(yè)根據(jù)用戶對電力產(chǎn)品的不同需求，并在不同的時間、地點(diǎn)、用戶用電的具體情況，適當(dāng)修正基礎(chǔ)價格出售電能產(chǎn)品策略，目的是適應(yīng)能源市場競爭的需要。因此，在電價上與可停電的一般用戶應(yīng)有明顯的區(qū)別。因此根據(jù)不同規(guī)格的用電，在電價上要拉開適當(dāng)?shù)牟罹唷９?jié)假日差價我國實(shí)行每周40小時工作日后，又增加了法定假日的時間，這樣每年的節(jié)假日時間高達(dá)120天，約占全年的1/3。為擴(kuò)大電能市場占有率，對“煤改電”、“油改電”、“氣改電”的項(xiàng)目，因客戶一次性改造投資較大，供電企業(yè)可暫時采取“舍利潤求長遠(yuǎn)市場”的營銷策略，在改造初期一定時間內(nèi)，實(shí)行協(xié)議(舍利)讓價。應(yīng)該將怎樣用電價格有高低之分，何時用電價格有大小之別，怎樣交費(fèi)客戶可得到實(shí)惠，一一向客戶公示，并創(chuàng)造條件實(shí)施，給客戶選擇電價用電的權(quán)利。這樣既符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律，簡化了電價結(jié)構(gòu)，又體現(xiàn)了供電企業(yè)作為社會公用事業(yè)機(jī)構(gòu)為社會服務(wù)的一面。由于巨大的峰谷差必然造成發(fā)供電實(shí)際成本高于理論成本，最終使電價水平上升。在目前電網(wǎng)峰谷差較大的情況下，將電網(wǎng)日負(fù)荷曲線分三個時段，高峰時段、一般時段和低谷時段，使高峰電價高于一般電價的30%—50%，低谷電價低于一般時段電價的30%—50%，從而鼓勵用戶多選擇使用低谷時段電網(wǎng)空余的生產(chǎn)能力，少使用或不使用電網(wǎng)高峰時段的電力，達(dá)到調(diào)整負(fù)荷、節(jié)約電費(fèi)支出、改善電網(wǎng)負(fù)荷率的目的。目前企業(yè)大量拖欠電費(fèi)，嚴(yán)重?fù)p害供電企業(yè)的利益。隨著缺電局面的緩解，負(fù)荷率降幅更大，造成電網(wǎng)調(diào)峰更加困難，要使電能得到合理的配置與使用，就必須出臺負(fù)荷率電價。電價改革是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，具有長期性、復(fù)雜性和艱巨性，如何使銷售電價適應(yīng)市場需求，不斷滿足客戶需要，適時提供充足、優(yōu)質(zhì)、廉價的電力，這不僅是供電企業(yè)的生存所需，也是社會的必然要求。促銷活動有助于消除售電企業(yè)與消費(fèi)者之間的空間分離和信息分離的矛盾。就目前情況而言，供電企業(yè)可以利用下列三種推廣工具達(dá)到說服性溝通工作：廣告、人員推銷和公共關(guān)系。供電企業(yè)長期以來一直忽視廣告效應(yīng)，往往只向用戶宣傳計劃用電、節(jié)約用電和安全用電常識。供電企業(yè)應(yīng)該加大使用電能的宣傳廣告力度，通過有實(shí)力的廣告代理公司的整體策劃、運(yùn)作，力求突出電力能源特點(diǎn)，形成有震撼力的廣告效應(yīng)。我們的銷售人員一定要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，變坐等客戶用電為主動宣傳推銷用電。專業(yè)人員營銷可以充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，為客戶制定最佳的供電方案，提供合理用電、節(jié)約用電、環(huán)境保護(hù)等專業(yè)咨詢意見，同時還可以通過“面對面”的相互溝通，開展“關(guān)系營銷”，增進(jìn)彼此間的信賴感，滿足客戶用電的個性化需求。其目標(biāo)是：建立供電企業(yè)的知名度以吸引大家的注意力，通過輿論宣傳以增加供電企業(yè)的可信度。同時，我們還組織數(shù)百名干部職工奔赴全市各個居民小區(qū)，發(fā)放《居民用電安全手冊》，收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)意見卡，并進(jìn)行現(xiàn)場咨詢。2003年，在中央電視臺等各級新聞媒體播出有關(guān)我局的新聞及專題節(jié)目20多條，刊登稿件千余篇；橋西分局在營業(yè)工作中，制作了印有橋西分局標(biāo)志和行風(fēng)監(jiān)督電話的紀(jì)念品分發(fā)給前來辦電的群眾，同時利用故障搶修和客戶工程開展回訪服務(wù)，員工上門發(fā)放《征求意見卡》、《客戶回訪單》、《施工質(zhì)量跟蹤調(diào)查卡》等，廣泛征求客戶意見，真誠接受客戶對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；我們還主動邀請地方人大代表、政協(xié)委員、新聞記者及行風(fēng)監(jiān)督員視察我局供電服務(wù)窗口，了解意見，以取得政府的支持和幫助，把握輿論導(dǎo)向，營造良好的社會輿論環(huán)境；定期召開懇談會，和用戶面對面交流溝通，虛心聽取意見和建議。橋東、橋西各分管局長定期到廣播電臺直播間與聽眾對話，直接聽取和解答社會各界對電力部門的意見和反映。利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務(wù)營銷提供有利的社會輿論氛圍。它是一個重要的營銷工具。針對大型客戶(尤其是存在多種能源消費(fèi)方式可供選擇競爭的大型客戶)，供電企業(yè)應(yīng)主動出擊、派專業(yè)人員提供專業(yè)服務(wù)。人員推銷人員推銷是指由企業(yè)的銷售人員直接面向顧客去銷售產(chǎn)品的過程。如溴化鋰空調(diào)本屬于高耗能低效率的空調(diào)設(shè)備，在先進(jìn)國家已限制使用，而由于上述原因，造成在此之前幾年的時間，利用我們限制用電的空間得到空前發(fā)展。廣告不僅能宣傳企業(yè)產(chǎn)品，創(chuàng)造顧客的購買需求，還能在潛在市場上培育需求。有助于突擊電力產(chǎn)品的差異，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。促銷的主要作用就是激發(fā)人的用電欲望，在買得起，買得到的基礎(chǔ)上產(chǎn)生多買的欲望。讓用戶在負(fù)荷率提高的基礎(chǔ)上得到實(shí)惠，鼓勵其連續(xù)均衡用電。負(fù)荷率電價。峰谷電價的施行，將能較快地推動電能優(yōu)化配置工作的進(jìn)程，并拉動我國蓄能型新產(chǎn)品的開發(fā)、推廣。峰谷分時電價是根據(jù)用戶在每天電網(wǎng)負(fù)荷曲線不同時間用電，分別制定的分時段計量電價(簡稱峰谷電價)。區(qū)段制電價—峰谷分時電價。在按用戶類別實(shí)行分類電價基礎(chǔ)上，再按各類用戶的不同用電量實(shí)行分級遞減的電價。（3）按照市場需求，出臺可選擇電價目前，都是供電企業(yè)給客戶事先定好了電價，客戶用電后按照供電局要求交費(fèi)。折讓差價對于某些特殊用電企業(yè)，供電企業(yè)在能夠足額補(bǔ)償配電成本的前提下，可根據(jù)具體情況作必要的讓價。供電企業(yè)采取批量差價戰(zhàn)術(shù)，實(shí)質(zhì)上是將大量購買時所節(jié)約的費(fèi)用的一部分返還給購買者，以鼓勵買方更大量地購買。相同性質(zhì)的用電，用戶用電電壓等級越高、用電容量越大的用戶，相對供電企業(yè)單位電量供電成本越低。高質(zhì)量的產(chǎn)品（電能也不例外），包含著較多的社會必要勞動，應(yīng)實(shí)行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。與大量用電不一樣。時的大量用戶則用兩部制電價和兩部制電價加峰谷分時電價。此外，對長者和住宅晚間儲熱水用電優(yōu)惠收費(fèi)。此價目適用于純住宅用電。建議改革繁雜的電價結(jié)構(gòu)，將目前種類繁多的電價簡化成幾種簡單明了的用途電價，然后再根據(jù)具體的用電情況，推出適應(yīng)市場競爭需求的促銷電價項(xiàng)目。加強(qiáng)銷售電價的研究，對于形成公平合理的分類電價，足額補(bǔ)償供配電成本，促進(jìn)供電領(lǐng)域的競爭，都具有戰(zhàn)略意義。價格因素通常是用戶選擇何種能源產(chǎn)品的首要原因。價位定死，對電力增供擴(kuò)銷缺乏激勵政策。從電力運(yùn)作來看，工業(yè)用電均衡，負(fù)荷率高，線損程度低，抄表方便，相對于居民電價應(yīng)當(dāng)?shù)鸵恍?，但?shí)際上現(xiàn)行工業(yè)電價明顯高于居民電價，最好的也只是持平。一些政府部門依靠指導(dǎo)電價為了地方和部門利潤主動加價，使各地電價高低不一。目前我國上網(wǎng)電價的定價權(quán)是以“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理”的原則掌握在政府部門而不是電力企業(yè)手里的。一種商品盈利與否，盈利大小，以及企業(yè)所采取的市場戰(zhàn)略，很大程度上都能反映在商品的價格上。換句話說，對于輸、供、配電公司來說，提供的價值就是服務(wù)。企業(yè)應(yīng)掌握各類用戶不同時期中的不同服務(wù)要求，開展有針對性的配套服務(wù)。各類用電戶是供電企業(yè)最寶貴的資源。從受理到接電平均時間為64天，比推行這一制度以前縮短了31天。用電代理制的實(shí)施取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。把實(shí)際承諾服務(wù)當(dāng)作自我加壓、負(fù)重創(chuàng)業(yè)的重要手段。開發(fā)一個新的客戶所需的成本是保留一個老客戶的6倍，而挽留老客戶的最佳途徑就是不斷地和他們溝通，傾聽他們的聲音，讓他們感受到你在關(guān)心他們。豐富服務(wù)內(nèi)容。——及時性服務(wù)，即客戶一旦發(fā)現(xiàn)停電，無論是供電方還是客戶方面的原因，都應(yīng)提供及時的恢復(fù)供電任務(wù)，而不得借口拒絕。即從單一的善后性服務(wù)種類擴(kuò)大為提供指導(dǎo)性服務(wù)、安全可靠性服務(wù)、及時性服務(wù)和有償性服務(wù)等。電力售中服務(wù)主要包括積極為用戶勘察、設(shè)計，為用戶提供低成本、優(yōu)質(zhì)的供電設(shè)計方案，電力客戶報裝工程的廉價優(yōu)質(zhì)安裝和高效接電的一條龍服務(wù)。供電企業(yè)應(yīng)從長遠(yuǎn)發(fā)展和社會的強(qiáng)烈要求出發(fā)，解決好這一問題，以贏得用戶，占領(lǐng)相關(guān)市場。供電企業(yè)通過推行“首問負(fù)責(zé)制”解決了查詢、咨詢難問題。供電企業(yè)要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須著力解決交費(fèi)難、報修、報裝難、查詢、咨詢難等用戶反映的焦點(diǎn)問題以及營業(yè)收費(fèi)和“兩指定”等用戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題。這正是“以質(zhì)優(yōu)取勝”策略在供電企業(yè)的實(shí)際運(yùn)用。同時石家莊供電局還以科技創(chuàng)新為主導(dǎo)，逐步提升電網(wǎng)科技含量，全面提高電網(wǎng)安全運(yùn)行水平，圍繞電網(wǎng)管理和運(yùn)行難點(diǎn)，加強(qiáng)對先進(jìn)設(shè)備、先進(jìn)技術(shù)、先進(jìn)科技成果的試用和推廣，全面提高狀態(tài)檢修水平。完成了鹿泉、柳林等220千伏輸變電工程5項(xiàng)，完成了良村、白伏等110千伏輸變電工程18項(xiàng)，完成了新寨店等35千伏輸變電工程3項(xiàng)。加入WTO后，越來越多的跨國高科技企業(yè)來中國落戶，對供電可靠率的要求也是與發(fā)達(dá)國家接軌的，有些客戶已提出供電部門目前無法滿足的要求，這對于國外的供電公司來說，卻是比較平常的要求。從總體上看，我市的電能質(zhì)量和世界水平相比還不是很高。 (1) 提高產(chǎn)品質(zhì)量策略隨著產(chǎn)品整體概念的提出并不斷深入人心，使顧客對產(chǎn)品高質(zhì)量，服務(wù)高質(zhì)量的要求越來越高。是消費(fèi)者對某一需求的特定滿足形式，即向市場提供的產(chǎn)品實(shí)體和服務(wù)的形象，通常表現(xiàn)為產(chǎn)品的質(zhì)量水平、外觀特色、式樣、品牌名稱和包裝等等?，F(xiàn)代市場營銷理論認(rèn)為，產(chǎn)品的整體概念包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個層次。從項(xiàng)目實(shí)施的中介方看，政府、社會及供電企業(yè)提倡和扶持節(jié)能、環(huán)保、蓄能式產(chǎn)品，這將為生產(chǎn)推廣這些產(chǎn)品的企業(yè)帶來良好的商機(jī)和前景，促進(jìn)其發(fā)展。從社會效果上看，需求側(cè)管理代表的是整體利益，包括資源配置、環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展，這些都是政府和社會所大力提倡的。如移峰填谷技術(shù)，它不但可以調(diào)節(jié)電網(wǎng)高峰負(fù)荷，充分利用電網(wǎng)發(fā)供電設(shè)備，還可以提高用電量，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)開拓電力市場、增供擴(kuò)銷的目的。顯然，開展需求側(cè)管理在目前能源緊缺，電力供需緊張的情況下可以發(fā)揮強(qiáng)大的作用，即使到電力市場供需矛盾相對緩和的時候也能夠開拓潛力巨大的用電市場，促進(jìn)電力市