【正文】 關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。通常來說，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。國內(nèi)廠商一味的在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而對中國企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)出的產(chǎn)品閉門造車的意味比較濃烈。因此，通過選用切實(shí)可行的客戶關(guān)系管理方案(最好多借鑒國內(nèi)成功應(yīng)用，尤其是同行業(yè)應(yīng)用)，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，并會(huì)大大降低實(shí)施過程的整體風(fēng)險(xiǎn)。通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢診斷工作。 綜合以上分析不難看出，影響CRM是多方面的，若想使企業(yè)的客戶關(guān)系管理達(dá)到較高的水平，必需從多方面努力。如何及時(shí)掌握全球市場動(dòng)態(tài)、迅速把握各方面的資源：如品牌資源、價(jià)格資資源、渠道資源等，優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)鏈和供應(yīng)鏈，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)工作效率，降低經(jīng)營成本，提高企業(yè)的核心競爭力，己經(jīng)成為電信運(yùn)營企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。目前，電信運(yùn)營商提供的業(yè)務(wù)大多種類有限、模式單一，差異化程度不夠，對用戶不能構(gòu)成足夠的吸引力。雖然現(xiàn)在幾乎人人都在高呼“以客戶為中心”，但是如果仍然把顧客看作供應(yīng)鏈的最后一環(huán)，“以客戶為中心”就變成了空洞的裝飾品。 3)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理建立在合作信念上，借助于最新的信息技術(shù)，通過分享信息和共同計(jì)劃，對供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制，幫助企業(yè)建立一個(gè)無差錯(cuò)的、高效率的網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)UNITS論壇(UNITS Forum)的一項(xiàng)市場調(diào)查，預(yù)計(jì)2015年全球移動(dòng)運(yùn)營商的3G服務(wù)收入將達(dá)到8000億美元，中國將在其中占有相當(dāng)大的比例。 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是移動(dòng)通信企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，客戶關(guān)管理(CRM)成了電信運(yùn)營商增加收入和 利潤，提高客戶滿意度、 忠誠度的有效工具。 2)客戶市場推廣分析 客戶市場推廣分析(如優(yōu)惠價(jià)格及營銷策略預(yù)測仿真)是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠策略的仿真，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行模擬計(jì)費(fèi)和模擬出賬，其仿真結(jié)果可以揭示優(yōu)惠策略中存在的問題，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整優(yōu)化，以達(dá)到優(yōu)惠促銷活動(dòng)的收益最大化。然后根據(jù)此模型來監(jiān)控客戶流失的可能性，如果客戶流失的可能性過高，則通過促銷等手段來提高客戶忠誠度，防止客戶流失的發(fā)生。 在當(dāng)前競爭環(huán)境下的移動(dòng)通信企業(yè)，應(yīng)當(dāng)利用自身資源和優(yōu)勢進(jìn)行客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的研究和建立，在最大程度上與競爭對手展開對客戶資源的爭奪，以求降低自己的運(yùn)營成本，既能穩(wěn)定住公司已有客戶，同時(shí)還能用具有明顯針對性的營銷來爭取新客戶的支持，提高客戶的滿意度，取得市場的主動(dòng)權(quán)，減輕來自對手的壓力，提高核心競爭力，最終獲得較大的市場利潤，在移動(dòng)通信市場中獲得競爭優(yōu)勢。3結(jié)語 經(jīng)過十幾年左右的競爭壯大，中國的電信市場成為發(fā)展最快，競爭最激烈的行業(yè)之一。當(dāng)客戶的話費(fèi)行為與該庫中規(guī)則吻合時(shí)，系統(tǒng)可以提示相關(guān)部門采取措施，從而降低公司的損失風(fēng)險(xiǎn)。近幾年迅速發(fā)展起來的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要手段。 隨著國內(nèi)電信市場競爭的日趨激烈，電信運(yùn)營商的經(jīng)營模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“市場驅(qū)動(dòng)”、“客戶驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)化。我國政府已經(jīng)意識(shí)到3G產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將成為滿足國民經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的需求及推動(dòng)全社會(huì)信息化的重要環(huán)節(jié)，并且會(huì)大力扶持我國的運(yùn)營和制造企業(yè)。 (2)深度挖掘數(shù)據(jù)，進(jìn)一步深化細(xì)化決策分析模塊 隨著中國電信市場的日漸開放，圍繞 3G市場的競爭已經(jīng)到了“山雨欲來風(fēng)滿樓”的程度。 2)協(xié)同整合平臺(tái)的構(gòu)成 在核心價(jià)值鏈中，協(xié)同整合平臺(tái)起著關(guān)鍵性的作用。因此，企業(yè)必須以客戶為中心，必須打好服務(wù)牌，以贏得客戶、留住客戶。因此，拿到3G牌照后要想在市場上站穩(wěn)腳跟，就需要深入了解自身所處的商業(yè)環(huán)境，改變以往的線性價(jià)值鏈觀念，與價(jià)值鏈上其他企業(yè)一起共同搭建一個(gè)協(xié)同整合平臺(tái)，開展協(xié)同商務(wù)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈共贏。2．6 3G以后移動(dòng)通信的客戶關(guān)系管理策略 目前中國的電信行業(yè)面臨重大的轉(zhuǎn)型時(shí)刻，全社會(huì)對移動(dòng)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容和服務(wù)的需求不斷增加，中國的移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)大有可為，3 G也將帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)，產(chǎn)業(yè)鏈要加強(qiáng)合作、共同努力來應(yīng)對新的競爭體系，而作為支撐系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，在3G以后的建設(shè)將呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。 (7)總體規(guī)劃、分段實(shí)施 大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案，每一階段則側(cè)重于特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速致勝的效果。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。 (5)選擇已成功應(yīng)用的方案、減少客戶化工作量與周期 欲實(shí)施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是。 (3)取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持 由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊，同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫、強(qiáng)有力的支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足。 (2)協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)與IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系 盡管客戶關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念。 (3)服務(wù)部門的需求 1)服務(wù)質(zhì)量：如何評價(jià)服務(wù)質(zhì)量和改善服務(wù)質(zhì)量； 2)客戶滿意度分析：科學(xué)分析客戶滿意度； 3)客戶忠誠度分析：科學(xué)分析客戶忠誠度； 4)客戶關(guān)懷：如何進(jìn)行客戶關(guān)懷。 6)客戶分析：對客戶的構(gòu)成、客戶的區(qū)域分析和客戶行為進(jìn)行分析； 7)客戶狀態(tài)：將客戶分類、客戶欠費(fèi)、消費(fèi)情況，同時(shí)確定針對不同類別的客戶的市場活動(dòng)等。同時(shí)，從數(shù)據(jù)中挖掘出的信息可以幫助了解市場的動(dòng)態(tài)，及時(shí)針對如今快速變化的環(huán)境做出確認(rèn)和回應(yīng)，井抓住新出現(xiàn)的商機(jī)。其中更好地了解客戶就是有效競爭的一個(gè)重要方面。主動(dòng)的客戶關(guān)懷、嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤都將成為移動(dòng)通信企業(yè)改善服務(wù)的重要手段。另外，采用橫向銷售和縱向銷售等手段，也會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)人銷售。通過實(shí)施操作層次的CRM，移動(dòng)通信企業(yè)最終將建立起一套以客戶為中心的運(yùn)作流程及管理制度，同時(shí)有助十培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，銷售、服務(wù)、營銷部門的業(yè)績將明顯得到提升