【正文】 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部管理手冊(cè) 2 北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)太原公司 四、派單制度???????????????????????? 65 第八章、電話營(yíng)銷管理?????????????????????? 66 一、電話營(yíng)銷工作要求 ??????????????????? 66 二、提高電話營(yíng)銷成功率的八招 ??????????????? 68 三、電話營(yíng)銷中的話術(shù)訓(xùn)練 ???????? ?????????? 72 四、電話營(yíng)銷的時(shí)間選擇 ??????????????????? 76 五、工作中的內(nèi)部溝通 ???????????????????? 78 總 論 在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部的運(yùn)作過(guò)程中應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌氖袌?chǎng)狀況來(lái)選擇不同的市場(chǎng)運(yùn)作策略。因?yàn)檫@些客戶的身上還隱藏著相當(dāng)多的更為寶貴的資源，這些寶貴的資源會(huì)對(duì)我們今后的業(yè)務(wù)有相當(dāng)大的幫助。 開(kāi)發(fā)一位新顧客需連續(xù)溝通五次以上，合計(jì)耗時(shí) 3小時(shí)以上，而失去一位顧客不用 1分鐘！ 本手冊(cè)主要從調(diào)研市場(chǎng)、分析市場(chǎng)、確定目標(biāo)顧客、解決實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 ,本著有用、實(shí)用、管用的編撰原則編輯此手冊(cè)，力求此手冊(cè)在實(shí)際工作中起到一定指導(dǎo)作用。在本章節(jié)中，將會(huì)主要介紹一些市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部建立的理論基礎(chǔ)以及 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部管理手冊(cè) 4 北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)太原公司 一些運(yùn)作思路，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部在不同的地點(diǎn) 、不同的市場(chǎng)狀況具有不同的運(yùn)作模式，但核心理論是一致的。 這樣 在加強(qiáng)我公司的主動(dòng)性的同時(shí)也對(duì)其他公司起到一定的阻隔作用。 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶服務(wù)為橋梁，完善客戶服務(wù)職能 一個(gè)真正意義上的客戶所能夠帶來(lái)的利 益不僅僅或者說(shuō)不局限于經(jīng)濟(jì)效益的范疇之內(nèi)。 在市場(chǎng)客戶體系中，客戶群與消費(fèi)群是按照一定的比例相互融合、相互依存的，并且隨著時(shí)間與業(yè)務(wù)進(jìn)度、理念意識(shí)的整體推進(jìn)，他們之間是可以相互轉(zhuǎn)化的。 第二章 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部組織架構(gòu) 一、組織架構(gòu)圖 公司總經(jīng)理 營(yíng)銷總監(jiān) 公司總經(jīng)理 營(yíng)銷中心營(yíng)銷總監(jiān) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部經(jīng)理 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部管理手冊(cè) 6 北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)太原公司 二、 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部崗位說(shuō)明書(shū) 營(yíng)銷中心營(yíng)銷總監(jiān)崗位說(shuō)明： 崗位名稱 營(yíng)銷總監(jiān) 部門名稱 營(yíng)銷中心 撰寫日期 直接主管崗位名稱 總經(jīng)理 職位代碼 職位總體目標(biāo) : (主要職責(zé)概述 ) 規(guī)劃制定公司的市場(chǎng)戰(zhàn)略與策略，并推進(jìn)實(shí)施，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)，規(guī)劃并推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與 策略，實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，制定并推進(jìn)實(shí)施全面的銷售戰(zhàn)略、銷售方案，有效地管理客戶。 工 作 職 責(zé) 具體職責(zé) 提交的成果的標(biāo) 準(zhǔn) 職責(zé)名稱： 制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略與方案 關(guān)鍵流程： 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo) — 組織制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略 — 報(bào)公司批準(zhǔn)后，組織制定年度營(yíng)銷方案 — 報(bào)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施 重大結(jié)果： 市場(chǎng)營(yíng)銷策略，年度營(yíng)銷方案 及時(shí)性 計(jì)劃 /方案達(dá)成率 職責(zé)名稱 ： 負(fù)責(zé)協(xié)助公司總經(jīng)理進(jìn)行市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，組織實(shí)施公司下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ： 拓展公司的市場(chǎng)策略，把握公司在行業(yè)中的發(fā)展方向，完成公司在行業(yè)中的市場(chǎng)定位，及時(shí)提供市場(chǎng)反饋； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ： 制定與實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷策略、地區(qū)覆蓋策略及推廣計(jì)劃，并組織相關(guān)人員培訓(xùn)； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ： 負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理提交經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，協(xié)助公司總經(jīng)理確定經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，并組織實(shí)施； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ： 負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理所分管部門的日常工作，組織實(shí)施公司下達(dá)的工作指標(biāo)； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱： 組織完成 市場(chǎng)調(diào)研與分析 關(guān)鍵流程 ：根據(jù)營(yíng)銷方案制定的目標(biāo) 有針對(duì)性進(jìn)行市場(chǎng)信息收集 — 信及時(shí)性 市場(chǎng)信息收集 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部管理手冊(cè) 8 北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)太原公司 息甄選、分析 — 與相關(guān)部門交流信息甄選、分析結(jié)果 — 撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 重大結(jié)果： 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 的完整性 報(bào)告的數(shù)量 職責(zé)名稱： 負(fù)責(zé)監(jiān)督所分管部門每月 ，季度，年度的運(yùn)營(yíng)報(bào)告 及費(fèi)用報(bào)告； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱： 指導(dǎo)、參與市場(chǎng)的開(kāi)拓、渠道管理等日常工作； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ： 管理監(jiān)督公司市場(chǎng)費(fèi)用使用、控制工作以及本部門管理工作。 組織關(guān)系圖 任 職 資 格 學(xué)歷與專業(yè) 市場(chǎng)營(yíng)銷或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ：組織做好 客戶關(guān)系管理 關(guān)鍵流程一 ： 客戶信用管理 ： 根據(jù)客戶資訊調(diào)研 — 進(jìn)行客戶信用等級(jí)分類 — 制定不同的信用管理政策 — 提供服務(wù)、咨詢 — 了解用戶反饋、優(yōu)化信用管理政策 — 建立信用檔案 — 跟蹤服務(wù) 關(guān)鍵流程二： 客戶服務(wù)管理：根據(jù)客戶關(guān)系管理制度制訂 客戶服務(wù)流程 — 受理、記錄客戶信息反饋 — 組織對(duì)客戶投訴問(wèn)題的處理— 將處理結(jié)果反饋內(nèi)部客戶及外部用戶 — 跟蹤改進(jìn)執(zhí)行效果 — 完善客戶服務(wù)管理 關(guān)鍵流程三 ：客戶檔案管理：建立客戶檔案管理流程 — 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) — 登記、錄入 — 校對(duì)、審核 — 歸檔 重大結(jié)果： 完善的客戶管理制度、流程，完備的客戶檔案 及時(shí)性 客戶檔案的完整性 內(nèi)、外部滿意度 職責(zé)名稱 ：負(fù)責(zé)編制本部門的年度和月度工作計(jì)劃與工作總結(jié) 關(guān)鍵流程 ： 根據(jù)公司的年度目標(biāo)和年度計(jì)劃 — 制定本部門的年度和月度計(jì)劃 — 組織實(shí)施 — 跟進(jìn)、輔導(dǎo)完善、糾偏 — 根據(jù)執(zhí)行情況編制 總結(jié) 重大結(jié)果： 年度計(jì)劃表和月度計(jì)劃表 及時(shí)性 修改次數(shù) 外部 內(nèi)部 營(yíng)銷總監(jiān) 市場(chǎng)部經(jīng)理 各方關(guān)系、經(jīng)銷商、客戶、媒體 兄弟部門相關(guān)負(fù)責(zé)人、副總經(jīng)理 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部主管 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部管理手冊(cè) 10 北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)太原公司 職責(zé)名稱 ： 負(fù)責(zé)小區(qū)市場(chǎng)的調(diào)研和拓展工作； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ：負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)工作； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ： 調(diào)查公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷售情況，綜合客戶的反饋意見(jiàn)，撰寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告并提交公司管理層。 工 作 職 責(zé) 具體職責(zé) 提交的成果的標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)名稱 ： 全面負(fù)責(zé)本小組的管理工作； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱： 銷售人員工作計(jì)劃、業(yè)績(jī)管理和督導(dǎo)。 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決本小組工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ：協(xié)助簽訂銷售合同，組織回籠貨款； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ：對(duì)小組成員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ：定期組織小組會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)公司下發(fā)的文件、制度及會(huì)議精神。 b、觀察（施工工地，裝修公司，游擊隊(duì)），了解他們的工地形象、工藝、管理及口碑。 了解渠道：樓盤宣傳資料，消費(fèi)人群（身份，地位），周邊設(shè)施等。 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部管理手冊(cè) 24 北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)太原公司 2）制定小區(qū)宣傳開(kāi)發(fā)方案： 制定適合該樓盤的促銷政策、小區(qū)廣宣、租房駐點(diǎn)、禮品贈(zèng)品、公關(guān)費(fèi)用、企劃物料準(zhǔn)備：投入廣告的方式：掛橫幅、墻體、做標(biāo)牌、活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)、禮品的贈(zèng)送、包電梯、向物業(yè)售樓發(fā)放紙杯、手提袋，為物業(yè)和售樓做些力所能及的事如指示牌、物業(yè)手冊(cè)等； 盡量嘗試與物業(yè)合作，通過(guò)物業(yè)開(kāi)