【正文】 市場開發(fā)部管理手冊 2 北京龍發(fā)裝飾集團太原公司 四、派單制度???????????????????????? 65 第八章、電話營銷管理?????????????????????? 66 一、電話營銷工作要求 ??????????????????? 66 二、提高電話營銷成功率的八招 ??????????????? 68 三、電話營銷中的話術(shù)訓(xùn)練 ???????? ?????????? 72 四、電話營銷的時間選擇 ??????????????????? 76 五、工作中的內(nèi)部溝通 ???????????????????? 78 總 論 在市場開發(fā)部的運作過程中應(yīng)根據(jù)當?shù)夭煌氖袌鰻顩r來選擇不同的市場運作策略。因為這些客戶的身上還隱藏著相當多的更為寶貴的資源，這些寶貴的資源會對我們今后的業(yè)務(wù)有相當大的幫助。 開發(fā)一位新顧客需連續(xù)溝通五次以上，合計耗時 3小時以上，而失去一位顧客不用 1分鐘！ 本手冊主要從調(diào)研市場、分析市場、確定目標顧客、解決實際工作中發(fā)現(xiàn)的問題 ,本著有用、實用、管用的編撰原則編輯此手冊，力求此手冊在實際工作中起到一定指導(dǎo)作用。在本章節(jié)中，將會主要介紹一些市場開發(fā)部建立的理論基礎(chǔ)以及 市場開發(fā)部管理手冊 4 北京龍發(fā)裝飾集團太原公司 一些運作思路，市場開發(fā)部在不同的地點 、不同的市場狀況具有不同的運作模式，但核心理論是一致的。 這樣 在加強我公司的主動性的同時也對其他公司起到一定的阻隔作用。 以市場為導(dǎo)向，客戶服務(wù)為橋梁，完善客戶服務(wù)職能 一個真正意義上的客戶所能夠帶來的利 益不僅僅或者說不局限于經(jīng)濟效益的范疇之內(nèi)。 在市場客戶體系中，客戶群與消費群是按照一定的比例相互融合、相互依存的，并且隨著時間與業(yè)務(wù)進度、理念意識的整體推進，他們之間是可以相互轉(zhuǎn)化的。 第二章 市場開發(fā)部組織架構(gòu) 一、組織架構(gòu)圖 公司總經(jīng)理 營銷總監(jiān) 公司總經(jīng)理 營銷中心營銷總監(jiān) 市場開發(fā)部經(jīng)理 市場開發(fā)部管理手冊 6 北京龍發(fā)裝飾集團太原公司 二、 市場開發(fā)部崗位說明書 營銷中心營銷總監(jiān)崗位說明： 崗位名稱 營銷總監(jiān) 部門名稱 營銷中心 撰寫日期 直接主管崗位名稱 總經(jīng)理 職位代碼 職位總體目標 : (主要職責概述 ) 規(guī)劃制定公司的市場戰(zhàn)略與策略，并推進實施，實現(xiàn)市場發(fā)展目標，規(guī)劃并推進市場營銷戰(zhàn)略與 策略，實現(xiàn)公司各項年度經(jīng)營指標，制定并推進實施全面的銷售戰(zhàn)略、銷售方案，有效地管理客戶。 工 作 職 責 具體職責 提交的成果的標 準 職責名稱： 制定市場營銷策略與方案 關(guān)鍵流程： 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標 — 組織制定市場營銷策略 — 報公司批準后，組織制定年度營銷方案 — 報公司批準后組織實施 重大結(jié)果： 市場營銷策略，年度營銷方案 及時性 計劃 /方案達成率 職責名稱 ： 負責協(xié)助公司總經(jīng)理進行市場經(jīng)營運作，組織實施公司下達的年度經(jīng)營工作計劃； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責名稱 ： 拓展公司的市場策略，把握公司在行業(yè)中的發(fā)展方向，完成公司在行業(yè)中的市場定位，及時提供市場反饋； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責名稱 ： 制定與實施營銷戰(zhàn)略、營銷策略、地區(qū)覆蓋策略及推廣計劃，并組織相關(guān)人員培訓(xùn)； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責名稱 ： 負責定期向公司總經(jīng)理提交經(jīng)營計劃，協(xié)助公司總經(jīng)理確定經(jīng)營發(fā)展目標，并組織實施； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責名稱 ： 負責監(jiān)督和管理所分管部門的日常工作，組織實施公司下達的工作指標； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責名稱： 組織完成 市場調(diào)研與分析 關(guān)鍵流程 ：根據(jù)營銷方案制定的目標 有針對性進行市場信息收集 — 信及時性 市場信息收集 市場開發(fā)部管理手冊 8 北京龍發(fā)裝飾集團太原公司 息甄選、分析 — 與相關(guān)部門交流信息甄選、分析結(jié)果 — 撰寫市場調(diào)研報告 重大結(jié)果： 市場調(diào)研報告 的完整性 報告的數(shù)量 職責名稱： 負責監(jiān)督所分管部門每月 ，季度，年度的運營報告 及費用報告； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責名稱： 指導(dǎo)、參與市場的開拓、渠道管理等日常工作； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責名稱 ： 管理監(jiān)督公司市場費用使用、控制工作以及本部門管理工作。 組織關(guān)系圖 任 職 資 格 學(xué)歷與專業(yè) 市場營銷或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責名稱 ：組織做好 客戶關(guān)系管理 關(guān)鍵流程一 ： 客戶信用管理 ： 根據(jù)客戶資訊調(diào)研 — 進行客戶信用等級分類 — 制定不同的信用管理政策 — 提供服務(wù)、咨詢 — 了解用戶反饋、優(yōu)化信用管理政策 — 建立信用檔案 — 跟蹤服務(wù) 關(guān)鍵流程二： 客戶服務(wù)管理：根據(jù)客戶關(guān)系管理制度制訂 客戶服務(wù)流程 — 受理、記錄客戶信息反饋 — 組織對客戶投訴問題的處理— 將處理結(jié)果反饋內(nèi)部客戶及外部用戶 — 跟蹤改進執(zhí)行效果 — 完善客戶服務(wù)管理 關(guān)鍵流程三 ：客戶檔案管理：建立客戶檔案管理流程 — 建立客戶數(shù)據(jù)庫 — 登記、錄入 — 校對、審核 — 歸檔 重大結(jié)果： 完善的客戶管理制度、流程，完備的客戶檔案 及時性 客戶檔案的完整性 內(nèi)、外部滿意度 職責名稱 ：負責編制本部門的年度和月度工作計劃與工作總結(jié) 關(guān)鍵流程 ： 根據(jù)公司的年度目標和年度計劃 — 制定本部門的年度和月度計劃 — 組織實施 — 跟進、輔導(dǎo)完善、糾偏 — 根據(jù)執(zhí)行情況編制 總結(jié) 重大結(jié)果： 年度計劃表和月度計劃表 及時性 修改次數(shù) 外部 內(nèi)部 營銷總監(jiān) 市場部經(jīng)理 各方關(guān)系、經(jīng)銷商、客戶、媒體 兄弟部門相關(guān)負責人、副總經(jīng)理 市場開發(fā)部主管 市場開發(fā)部管理手冊 10 北京龍發(fā)裝飾集團太原公司 職責名稱 ： 負責小區(qū)市場的調(diào)研和拓展工作； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責名稱 ：負責本部門員工的培訓(xùn)工作； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責名稱 ： 調(diào)查公司和競爭對手產(chǎn)品在市場上的銷售情況，綜合客戶的反饋意見，撰寫市場調(diào)查報告并提交公司管理層。 工 作 職 責 具體職責 提交的成果的標準 職責名稱 ： 全面負責本小組的管理工作； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責名稱： 銷售人員工作計劃、業(yè)績管理和督導(dǎo)。 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責名稱 ：負責協(xié)調(diào)解決本小組工作中出現(xiàn)的各種問題； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責名稱 ：協(xié)助簽訂銷售合同，組織回籠貨款； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責名稱 ：對小組成員定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責名稱 ：定期組織小組會議，及時傳達公司下發(fā)的文件、制度及會議精神。 b、觀察（施工工地，裝修公司，游擊隊），了解他們的工地形象、工藝、管理及口碑。 了解渠道：樓盤宣傳資料，消費人群（身份，地位），周邊設(shè)施等。 市場開發(fā)部管理手冊 24 北京龍發(fā)裝飾集團太原公司 2）制定小區(qū)宣傳開發(fā)方案： 制定適合該樓盤的促銷政策、小區(qū)廣宣、租房駐點、禮品贈品、公關(guān)費用、企劃物料準備：投入廣告的方式：掛橫幅、墻體、做標牌、活動的時間和地點、禮品的贈送、包電梯、向物業(yè)售樓發(fā)放紙杯、手提袋，為物業(yè)和售樓做些力所能及的事如指示牌、物業(yè)手冊等； 盡量嘗試與物業(yè)合作，通過物業(yè)開