【正文】 。　　　　當(dāng)企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化，原來設(shè)定的方針目標(biāo)的條件已部分或全部喪失，導(dǎo)致原定的方針目標(biāo)、措施或進(jìn)度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標(biāo)或措施?！　　　?1)搞好方針、目標(biāo)和措施三個層次的銜接和對應(yīng)，上一級措施就是下一級目標(biāo)，即用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開由幾個部門共同承擔(dān)的目標(biāo)，首先要確定主要責(zé)任部門，其次要建立關(guān)聯(lián)部門的目標(biāo)責(zé)任制，再次對需要協(xié)調(diào)的工作規(guī)定具體辦法?！　　　〉谝徊剑瑱M向展開。一般采用系統(tǒng)圖()方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責(zé)任。　　　　企業(yè)的縱向展開包括四個層次:從最高管理者展開到管理層(含總工程師、總質(zhì)量師、管理者代表)；管理層展開到分管部門(車間)；部門(車間)展開到班組或崗位(含管理人員)；班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。方針目標(biāo)展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關(guān)系。其主要精神是:經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實施活動相符合。計劃任務(wù)書應(yīng)當(dāng)包括三項內(nèi)容:一是方針目標(biāo)展開項目，即重點實施項目；二是協(xié)調(diào)項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；三是隨著形勢的變化而變更的項目。其內(nèi)容和形式依部門、行業(yè)、管理層次的不同而有所不同。　　　　實行動態(tài)管理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通?！　　　閷崿F(xiàn)方針目標(biāo)的動態(tài)管理，應(yīng)圍繞方針目標(biāo)實施中的難題、問題點，即在方針目標(biāo)的管理點上組織開展QC小組活動。　　(四)方針目標(biāo)的考評　　　　對方針目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，是實施方針目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)?？己艘话憧砂丛露然蚣径冗M(jìn)行?！　≡u價內(nèi)容主要包括:　　(1)對方針及其執(zhí)行情況的評價；　　(2)對目標(biāo)(包括目標(biāo)值)及其實現(xiàn)情況的評價；　　(3)對措施及其實施情況的評價；　　(4)對問題點(包括在方針目標(biāo)展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的)的評價；　　(5)對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價；　　(6)對方針目標(biāo)管理主管部門工作的評價；　　(7)對整個方針目標(biāo)管理工作的評價?！　　　》结樐繕?biāo)管理診斷，是對企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動。第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析　　質(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。如在利益方面考慮:對顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。質(zhì)量管理的趨勢止從消除不滿意向追求滿意方向發(fā)展。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求?！　)縮短新產(chǎn)品的推出時間。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價格也相應(yīng)較低，這樣可以適用不同顧客群的需要?！　)增強(qiáng)顧客忠誠度。加強(qiáng)營銷策略的研究，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴(kuò)大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)?！　、俳档头闲猿杀尽　〗档头闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)提高現(xiàn)有的過程能力。應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失?！　、诮档头欠闲猿杀尽　〗档头欠闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)減少停工所造成的損失。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不好。　　d)降低能耗和污染損失。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進(jìn)的機(jī)會。二、質(zhì)量成本　　組織可以通過質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動方法和計劃并付諸實施?！　?2)顧客滿意報告　?、賾?yīng)將顧客滿意的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數(shù))；　?、趫蟾鎽?yīng)包括監(jiān)測活動的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；　?、廴缬锌赡?，報告還可以和以前的監(jiān)測結(jié)果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進(jìn)行比較。標(biāo)準(zhǔn)尤其突出了顧客滿意，指出應(yīng)注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現(xiàn)實利益。繼費(fèi)根堡姆之后，朱蘭等美國質(zhì)量管理專家又相繼提出礦中黃金和水中冰山等有關(guān)質(zhì)量成本的理念?！　?二)質(zhì)量成本分類　　PAF分類即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低，但考慮到諸如信譽(yù)、安全性等問題，在作經(jīng)費(fèi)預(yù)算時，希望能適當(dāng)增加預(yù)防成本?！　?四)質(zhì)量成本管理　　(1)確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重。事實表明，用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費(fèi)用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強(qiáng)競爭能力等方面，得到更有利的補(bǔ)償，所以有效的質(zhì)量管理能夠為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又可以由以下構(gòu)成: 符合性成本：在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費(fèi)用質(zhì)量成本 非符合性成本：由于實行過程的故障造成的損失為了與預(yù)防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類: 預(yù)防成本 符合性 鑒定成本（預(yù)先審查）質(zhì)量成本 鑒定成本（查明故障） 非符合性 故障（損失）成本（內(nèi)部加外部）　　(三)質(zhì)量成本模型質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型?！　?一)質(zhì)量成本的基本概念　　質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。　　(4)成本/收益分析　　成本/收益分析可按以下步驟進(jìn)行:　?、俅_保所提出的改進(jìn)活動已清楚地界定并形成計劃；　　②預(yù)測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果；　?、墼u估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；　?、茏R別那些對于顧客和其他相關(guān)方來說是小的現(xiàn)實利益；　　⑤評估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；　?、薇容^所提出的改進(jìn)活動的總體財務(wù)效果；　　⑦比較改進(jìn)活動投資的總體收益，決定是否進(jìn)行。以此循環(huán)。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品與過程。如果改進(jìn)活動被確定和認(rèn)可，則組織就可以計劃和實施質(zhì)量改進(jìn)活動，并通過過程反饋信息來評價結(jié)果?！　　　SO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實施程序()?！　)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強(qiáng)供應(yīng)和生產(chǎn)計劃的協(xié)調(diào)、保障設(shè)備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失。人員的操作(服務(wù))技能，通過掌握成熟、先進(jìn)的操作(服務(wù))技能，保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量，減少損失。它與人、機(jī)、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。要做到這一點，除增強(qiáng)信譽(yù)之外，還應(yīng)認(rèn)真考慮顧客的利益，做顧客的知心人。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽(yù)?！　)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后，強(qiáng)手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨(dú)有特色的產(chǎn)品?！　?1)增強(qiáng)顧客滿意　　增強(qiáng)顧客滿意包括兩個方面:一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)?！　“殡S著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。這些都是圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問題。有效實施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，將有力地推進(jìn)組織提高質(zhì)量和管理水平。它們的共同點都是為了提高方針目標(biāo)管理的有效性；其區(qū)別在于其側(cè)重點不同:診斷的側(cè)重點在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進(jìn)建議并幫助解決；考核的側(cè)重點在于核查方針目標(biāo)按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側(cè)重點在于對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針目標(biāo)所作的貢獻(xiàn)和工作績效做出評價。評價原則上可以在每年年終進(jìn)行一次?！　　　》结樐繕?biāo)管理的評價，是通過對本年度(或半年)完成的成果，審核、評定企業(yè)、基層單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管理和實現(xiàn)方針目標(biāo)而努力?！　】己说膶ο蟀ㄆ髽I(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人?！　　　》结樐繕?biāo)管理的內(nèi)涵，包括著激勵與奮進(jìn)，它是以人為中心的管理理論的具體體現(xiàn)。沒有迅速、準(zhǔn)確的信息，動態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈?！　《ㄆ诜治鲋贫龋菍δ繕?biāo)在生產(chǎn)過程中的變化情況進(jìn)行動態(tài)分析，這是方針目標(biāo)管理中的一個重要環(huán)節(jié)。實施跟蹤管理可建立動態(tài)管理圖板(或圖表)，在墻上懸掛或張貼。由各級負(fù)責(zé)人與目標(biāo)項目的責(zé)任人在方針目標(biāo)管理實施文件上簽字確認(rèn)?？赏ㄟ^召開方針目標(biāo)報告會和填寫方針目標(biāo)協(xié)調(diào)單等方式進(jìn)行具體協(xié)調(diào)。首先要抓好班組目標(biāo)的展開，并應(yīng)圍繞班組目標(biāo)，組織開展班組建設(shè)、民主管理、自主管理和QC小組活動。每個中間環(huán)節(jié)都身兼兩職:既是上一級別的措施，又是下一級別的目標(biāo)，構(gòu)成了一個連鎖系列。企業(yè)方針目標(biāo)實施對策表(展開表)?！　?4)一般方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級，目標(biāo)和措施展開到考核層為止。企業(yè)各部門、車間根據(jù)上一級的方針目標(biāo)，結(jié)合本部門的實際情況與問題點，制訂本部門的方針目標(biāo)?！　?二)方針目標(biāo)的展開　　企業(yè)方針目標(biāo)應(yīng)通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標(biāo)和行動指南?！　?5)組織評議組織廣大職工對方針目標(biāo)的建議草案進(jìn)行評論，汲取各方面意見后，修改建議草案?！　?2)搜集資料，提出報告由有關(guān)部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經(jīng)營銷售部門提出市場形勢和預(yù)測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產(chǎn)計劃部門提出上一年度計劃執(zhí)行情況的報告(應(yīng)包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導(dǎo)性計劃的估計值?！　?3)目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平?！　?一)方針目標(biāo)的制訂　　　　(1)企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。因此，方針目標(biāo)管理制訂和實施的過程，就是發(fā)動群眾參與管理、調(diào)動群眾的積極性投身管理、依靠群眾開展民主管理的過程。第三，要研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標(biāo)的可行性方案。這就要求，在實施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線。因而要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力?！　?943年，西方心理學(xué)家馬斯洛()在他所寫的《調(diào)動人的積極性的理論》中提出了人的需要層次論，即人的需要可分層為:生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要?！　?4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標(biāo)管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。其他則納入到按職能劃分的日常管理中去?！　》结樐繕?biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法?！　　　「邔庸芾碚咭话銜霉芾碓u審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)(中、長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點:隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性?！　　　≡谧鳂I(yè)層上，主要關(guān)注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。　　組織的戰(zhàn)術(shù)活動，由其中層管理人員等負(fù)責(zé)執(zhí)行。質(zhì)量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能?！　　　⌒畔⑻幚硎侵笇⒃紨?shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法，加工成有意義的信息的過程。信息傳遞大體由三部分組成:信源信道信宿。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程和體系運(yùn)行過程。一個組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運(yùn)動過程:物流和信息流。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機(jī)的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。五、質(zhì)量信息管理　　信息指有意義的數(shù)據(jù)。　　培訓(xùn)的有效性應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)培訓(xùn)后的人員能力的提高上，故培訓(xùn)有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。除課堂教學(xué)外，還可采用課堂討論、案例分析、學(xué)術(shù)講座、現(xiàn)場參觀等形式?！　?3)培訓(xùn)一般以內(nèi)部培訓(xùn)為主，根據(jù)需要也可聘人員任教，也可委外培訓(xùn)。有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)劃負(fù)責(zé)編制崗位質(zhì)量培訓(xùn)細(xì)則，具體包括:新員工的質(zhì)量意識培訓(xùn)，各崗位員工提高技能培訓(xùn)，特殊工種培訓(xùn)，專業(yè)人員、管理人員質(zhì)量管理知識培訓(xùn)以及其他培訓(xùn)?！　?二)質(zhì)量管理培訓(xùn)的實施　　培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和評價培訓(xùn)有效性三個階段組成?！　　　〖寄苁侵钢苯訛楸ＷC和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能?！　≠|(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括:質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等?！　∷J(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項:①質(zhì)量第一；②面向消費(fèi)者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機(jī)能管理。具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部