在甘肅省電力公司系統(tǒng)(文件)
【正文】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三個十條”，加快推進公司“內(nèi)質(zhì)外形”建設(shè)，全面提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為建設(shè)和諧甘肅貢獻力量。省公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組為公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，負責(zé)活動的統(tǒng)籌策劃和監(jiān)督落實。第二，建立長效機制，持續(xù)改進服務(wù)工作。第三，加強學(xué)習(xí)教育，切實提高服務(wù)意識。第四，加強宣傳攻勢，營造良好活動氛圍。公司營銷系統(tǒng)各級干部和員工要切實加強紀律觀念，依法依規(guī)開展營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。從去年開展的營銷專項審計來看，很多問題都是工作紀律執(zhí)行不嚴所致。各級稽查部門要加大工作力度，嚴肅查處違反工作紀律的行為，堅決杜絕以電謀私現(xiàn)象發(fā)生。公司系統(tǒng)廣大干部員工要充分認識肩負的責(zé)任，切實把政府和廣大客戶的信任和支持，化作我們前進的不竭動力，發(fā)揚“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，以開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動為契機，真抓實干，勇于創(chuàng)新，研究新情況、提出新舉措、解決新問題，不斷提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在全社會樹立甘肅省電力公司認真負責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴格高效的管理形象和團結(jié)進取的團隊形象，通過不懈努力，真正使我們的服務(wù)作到“讓客戶滿意、讓政府放心”，為全省經(jīng)濟社會發(fā)展做出新的更大的貢獻！謝謝大家。對于有令不行、違章違紀的事件，要在全公司進行通報，對相關(guān)責(zé)任人要按照規(guī)定進行嚴肅處理，確保維護紀律剛性。各級領(lǐng)導(dǎo)通過改進工作作風(fēng)，提高工作效能，做遵章守紀的表率，在公司系統(tǒng)形成嚴守紀律、令行禁止的良好氛圍，確保紀律剛性和政令暢通。今年開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，公司還將陸續(xù)出臺一系列的規(guī)章、制度、辦法和要求，希望各單位嚴格依規(guī)辦事，強化過程管理，加大監(jiān)督考核，通過有效的激勵約束，切實做到各盡其能、各司其職，有效落實規(guī)章制度賦予的管理職責(zé)。第五，嚴肅工作紀律，確?；顒右舐鋵嵉轿?。要大力開展服務(wù)教育工作,培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)文明、奉獻社會的職業(yè)精神，充分調(diào)動全體員工投身“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的積極性和主動性，確保全員參與，形成合力，取得實效。以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動為契機，不斷加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)集約化、標準化、規(guī)范化、信息化建設(shè)，量化服務(wù)指標，細化服務(wù)程序、服務(wù)行為、服務(wù)品質(zhì)標準，建立服務(wù)流程各環(huán)節(jié)間的考核機制，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)行力。工作中要嚴格落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和工作負責(zé)制，明確各級領(lǐng)導(dǎo)及各層面員工應(yīng)履行的職責(zé)和承擔的責(zé)任。總體目標是：堅決遵守國網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準”的要求,確保不發(fā)生影響公司形象的重大行風(fēng)投訴事件；責(zé)任投訴同比下降30%；認真履行國家電網(wǎng)公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動“八項承諾”,%以上；促進“市場開拓工程”取得顯著成效，在全省14個中央企業(yè)行業(yè)中爭做優(yōu)質(zhì)服務(wù)表率。通過品質(zhì)評價，有針對性地制定整改措施，改善服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)“質(zhì)”的提高奠定堅實基礎(chǔ)。 。各單位要引導(dǎo)員工正確樹立做人、處世和從業(yè)的準則，形成知榮辱、樹新風(fēng)、促和諧的良好氛圍。要深化以市場為導(dǎo)向的全員服務(wù)績效評估，建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)監(jiān)督機制，通過第三方CS評價、神秘客戶調(diào)查等內(nèi)、外部手段相結(jié)合的方式，每月對各供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進行檢查，對客戶反映的熱點、難點問題、以及在業(yè)務(wù)處理督辦過程中存在的協(xié)調(diào)不暢的問題進行通報。積極建立、完善各種行之有效的規(guī)章制度，加強執(zhí)行力建設(shè)，切實從源頭上防治各種不良風(fēng)氣，以良好服務(wù)推動行風(fēng)建設(shè)上水平、上臺階。進一步健全培訓(xùn)體系、完善培訓(xùn)機制，堅持培訓(xùn)和考核相結(jié)合、學(xué)習(xí)與實踐相結(jié)合、總結(jié)與創(chuàng)新相結(jié)合，重點抓好基層班組特別是營業(yè)窗口建設(shè)，全面提高基層員工的知識水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，進一步提高員工在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的快速反應(yīng)和專業(yè)服務(wù)能力。希望各單位主要負責(zé)同志對此給予高度重視。各單位“三個中心”建設(shè)任務(wù)，必須在上半年全部完成。五、加強組織建設(shè)，提高服務(wù)保障能力培養(yǎng)和造就一支作風(fēng)過硬、技能領(lǐng)先、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的員工隊伍，是我們做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提。4. 加快信息化平臺建設(shè)。3．突出員工行為規(guī)范化。公司系統(tǒng)各單位要深化營銷各崗位職責(zé)、服務(wù)行為、服務(wù)流程標準和制度體系建設(shè)；建立健全營銷工作考核機制，從標準、效率、責(zé)任等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，優(yōu)化工作流程，健全問責(zé)制度，切實把改善服務(wù)質(zhì)量從營業(yè)窗口延伸貫穿到企業(yè)運營管理的全過程。通過這些行動，積極營造企業(yè)誠信經(jīng)營、客戶放心消費的市場服務(wù)環(huán)境，努力構(gòu)建覆蓋面廣、服務(wù)渠道多的整體服務(wù)格局，推動公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新水平。四是要提高服務(wù)客戶響應(yīng)速度，主動推出“帶電搶修服務(wù)” 、“流動營業(yè)廳”、“供電報裝流動服務(wù)車”、“手語供電服務(wù)”等特色服務(wù)，有力落實公司對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作真誠規(guī)范的工作要求。 “真誠規(guī)范”要求，拓展和豐富供電服務(wù)手段。
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