【正文】 顧客。要傳遞就要有來源，誰來給員工親情？誰來感動(dòng)員工？我們不能把感動(dòng)的來源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動(dòng)每一名員工?！蔽耶?dāng)時(shí)聽到以后就很受感動(dòng)。首先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新員工到店以后店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會(huì)給手機(jī)號(hào)碼，都會(huì)讓員工在困難的時(shí)候給她（他）打電話。在培訓(xùn)結(jié)束到店實(shí)習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會(huì)，也有利于這種小集體的形成。海底撈的工作時(shí)間是相當(dāng)長的，工作強(qiáng)度也很大，新員工一來就工作可能會(huì)受不了。最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會(huì)更加有底氣。新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個(gè)詞來概括，而不能用其他詞。新員工進(jìn)點(diǎn)以后認(rèn)識(shí)的第一個(gè)人是店長。程序都差不多，都會(huì)介紹自己，留下自己的手機(jī)號(hào)碼，讓新員工有困難了跟他們說。新員工的下班時(shí)間一般是和下早班的人一致，要比正常上班早一、兩個(gè)小時(shí)。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經(jīng)理們的常規(guī)工作。在例會(huì)上店長為新員工“征師父”的時(shí)候，響應(yīng)很是熱烈。所有這些，都讓師父?jìng)儾桓业÷荒艿÷?。比如店長有沒有在第一時(shí)間接待，經(jīng)理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認(rèn)真帶你。而一個(gè)月以后就習(xí)慣了，就融入這個(gè)團(tuán)體了。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時(shí)幫助需要幫助的員工。所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因?yàn)槠胀▎T工主要受到激勵(lì)；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因?yàn)楣芾碚卟粌H需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。再加上他們還要考核員工，安排員工生活等一些事情，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們?cè)隗w力上就要比普通員工辛苦得多。海底撈某店實(shí)習(xí)店長曾經(jīng)說過，她的師父、她以前的店長、北京片區(qū)總經(jīng)理袁哥，還有張勇張大哥，他們那些人才是真正知道怎么關(guān)心人，她自己比起他們來差得遠(yuǎn)了。那么肯定會(huì)有人有時(shí)工作量太小而有時(shí)工作量又太大。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進(jìn)行桌上服務(wù)、發(fā)毛巾的是服務(wù)組的人，收臺(tái)、撤餐具、加豆?jié){的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人，傳菜過來的很可能是上菜房的人。店長如果從前堂到后堂去，也不會(huì)空手跑，而是會(huì)帶上一個(gè)撤下來的鍋底，或者捎回去幾張服務(wù)員來不及下的菜單?！皝砘夭豢帐帧边@個(gè)要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。海底撈設(shè)計(jì)這種相互協(xié)作的制度，就是創(chuàng)造一種人人相互關(guān)愛的環(huán)境。所以這個(gè)工會(huì)組織有些奇怪，類似于國家的中國***組織。工會(huì)會(huì)員提起工會(huì)時(shí)，她們都一臉崇高，說她們是自愿為海底撈工作終身，所以能夠有工會(huì)胸牌。工會(huì)的人并沒有多出一些待遇來，但是要承擔(dān)更多的義務(wù)。海底撈的鼓勵(lì)工作做的很出色。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會(huì)各不相同，但是都從不同的方面鼓勵(lì)你?？煜掳嗟臅r(shí)候后堂經(jīng)理會(huì)找到我，然后鞠一躬，說，謝謝你，你今天衛(wèi)生保持得很好。晚上新員工小會(huì)上后堂經(jīng)理又給每人獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)橙子，原因是大家做的都很好。然后，海底撈要求對(duì)待同事要跟對(duì)待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。到店以后，從店長到經(jīng)理，都會(huì)在自我介紹的時(shí)候把自己作為榜樣，鼓勵(lì)新員工學(xué)習(xí)他們，超過他們。感動(dòng)一個(gè)人其實(shí)很容易，給予他足夠的關(guān)愛就可以了。第9講：你的企業(yè)為何越管越亂？有個(gè)老板講，以前帶一幫子人做事，整天忙來忙去不覺累，現(xiàn)在企業(yè)大了，感覺比過去累多了。這時(shí)候，老板的嗓門再高，也不可能讓所有人都聽到你的聲音。吆喝不管用了，只好通過一些會(huì)議來提出要求，再由各級(jí)管理者一層一層地傳達(dá)下去。所以，到了這個(gè)階段，老板就必須改變自己的管理方式，應(yīng)該合理授權(quán)，將權(quán)力和責(zé)任分給其他的管理者。簡單一看，就知道他們的制度有問題，主要這么幾方面：一是不規(guī)范，要么制度太空泛，要么制度太細(xì)；二是不系統(tǒng)，基本制度不全，有的還是部門的制度；三是不銜接，制度之間、前后制度之間矛盾。一方面不能太粗，一方面又不能太細(xì)，再一方面必須形成制度體系。制度沒有建立，或者制度不規(guī)范、不完善，必然給管理帶來若干的問題，有章難循，必然導(dǎo)致有章不循。制度建立易，執(zhí)行到位難。所以，制度能不能執(zhí)行到位，關(guān)鍵在于企業(yè)的中高層，中高層問題解決了，制度落實(shí)自然就不會(huì)有多大阻力。這樣的話，企業(yè)的管理效率和管理效果就得到了保障。沒有獎(jiǎng)懲，考核將毫無意義。對(duì)人的行為考核，相對(duì)是簡單的。因?yàn)槠髽I(yè)的人越來越多，老板的聲音在基層已越來越難以聽到，要貫徹決策層的意見，要傳遞老板的意志，那就要建立考核體系，讓企業(yè)在預(yù)定的軌道上運(yùn)行。人最累的，不是身體上的累，而是心“累”。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。說了以上這些，簡單總結(jié)幾句：管理不是一蹴而就的事情，需要有點(diǎn)耐心，要像養(yǎng)孩子一樣，該立規(guī)矩的時(shí)候就立規(guī)矩，該處罰的時(shí)候也不要心軟，到了那個(gè)階段就采取那個(gè)階段的相應(yīng)措施，不要輕易相信“樹大自然直”的傳說，只要付出辛勤的汗水，不斷地澆水和施肥，這棵大樹就一定會(huì)枝繁葉茂。創(chuàng)建企業(yè)公正的氛圍，是留住核心人才的關(guān)鍵，更是打造良好文化的基礎(chǔ)，更是企業(yè)從制度管理走向文化管理的基礎(chǔ)?？己艘状植灰思?xì)。對(duì)人的考核，也就是對(duì)人的行為的評(píng)價(jià)。第四，沒有建立有效的績效評(píng)價(jià)體系沒有考核，就沒有管理。這是因?yàn)?，企業(yè)中的大量例行工作，不是靠人來管理的，而是靠制度來管理的，該誰負(fù)責(zé)就誰負(fù)責(zé)，只要嚴(yán)格按制度執(zhí)行就可以了，是不需要企業(yè)的高層來研究的。推行制度管理，可以促進(jìn)企業(yè)從“人治”走向“法治”的步伐，這會(huì)讓一些中高層管理者有些失落，因?yàn)闆]有了“當(dāng)官”的威風(fēng)。第三，沒有形成良好的執(zhí)行制度氛圍制度建好了卻執(zhí)行不下去，如同高速公路有了卻就是不上高速，還在鄉(xiāng)間土路上亂沖亂撞。有些老板認(rèn)為制度沒用，也有不少管理者認(rèn)為制度沒用，這是十分荒唐的。再看內(nèi)容，可以用“全國通過”來形容，這樣的制度要在他們企業(yè)落實(shí)下去，可以說是白日做夢(mèng)。但是，企業(yè)大了，人多了，事也多了，沒有制度是絕對(duì)不行的。到了這個(gè)階段，老板就必須依靠管理團(tuán)隊(duì)，而不再是老板一個(gè)人，由一個(gè)團(tuán)隊(duì)來承擔(dān)管理的責(zé)任。這時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，老板的任務(wù)不再是具體的業(yè)務(wù)，而是主要側(cè)重對(duì)人的管理了。不需要開會(huì)，不需要流程，甚至不需要什么制度，老板吆喝幾嗓子，所有人都知道今天該干什么，這個(gè)星期該干什么；也清楚哪些東西是絕對(duì)不能碰的，碰了就會(huì)丟掉自己的飯碗。比如，店長會(huì)這樣問后堂經(jīng)理：“你的員工上個(gè)月流失率那么大，你是怎么關(guān)心你的員工的？”經(jīng)理會(huì)這樣問領(lǐng)班：“你的員工今天情緒這么差，你是怎么關(guān)心你的員工的？”他們甚至給員工發(fā)足光粉，泡腳，以解腳臭。海底撈的店長、經(jīng)理都是從普通服務(wù)員走過來的，他們都改變了自己的命運(yùn)，并且也還能繼續(xù)改變自己的命運(yùn)，所以他們也希望更多的人改變自己的命運(yùn)。最后，榜樣的鼓勵(lì)。再次，表揚(yáng)的權(quán)力放得很低，批評(píng)的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評(píng)。每天例會(huì)上都有人受到表揚(yáng)，小會(huì)上也有表揚(yáng)。鼓勵(lì)有時(shí)候是當(dāng)時(shí)的口頭獎(jiǎng)勵(lì)，也有時(shí)候是第二天例會(huì)上的實(shí)物或者現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。首先，領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵(lì)。有這樣一些榜樣在身邊，員工確實(shí)能夠感受到進(jìn)步的動(dòng)力。就是說，在他們看來，工會(huì)會(huì)員胸牌比店長的胸牌還有有價(jià)值。工會(huì)的加入條件相當(dāng)嚴(yán)格，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開。海底撈的“工會(huì)”不同于國家的正式工會(huì)機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)所有骨干、核心、忠誠員工的組織。因?yàn)橛捎诠ぷ餍再|(zhì)差別，每個(gè)部門最忙的時(shí)段不一致，幫助別人并有別人的幫忙能夠?qū)趧?dòng)量均勻分?jǐn)傁聛?，而大家相互幫忙也是一件讓人感到快樂的事情。因?yàn)槭詹途摺⑺筒途哌@些工作大家順便就幫著做了，他們基本上只需要擦桌子。對(duì)傳菜員有一個(gè)很基本的要求，就是來回不能空手。他們總結(jié)出了從不同部門調(diào)派人手的規(guī)律，比如早飯之后調(diào)派洗碗間阿姨們到上菜房幫忙摘菜、洗菜，十一點(diǎn)半以后調(diào)回；隨即調(diào)派幾名傳菜員到上菜房幫忙配菜，一點(diǎn)左右調(diào)回，并且調(diào)出幾名上菜師傅出來幫忙傳菜；兩點(diǎn)鐘則會(huì)調(diào)派很多不忙的人到洗碗間洗碗、擦盤子。海底撈不同部門員工的上班時(shí)間都是一致的，只分早班、正常班、晚班。但是，人畢竟都不是鐵打的，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們這么玩命的工作，如果沒有人激勵(lì)他們，他們也撐不住。海地?fù)泼考业甑霓k公室都很小，只有財(cái)務(wù)人員才在辦公室，才坐在椅子上工作。謝謝！”也會(huì)喊：“張姐！我這桌客人要點(diǎn)菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會(huì)有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經(jīng)理一定是最可靠的人不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會(huì)幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時(shí)候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。然后，對(duì)新員工有跟蹤調(diào)查。店長也會(huì)很鄭重的告訴師父?jìng)?，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進(jìn)步就是他們的失職。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨(dú)的桌椅，就只有幾個(gè)新員工在一起。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？?其次，新員工提前下班，單獨(dú)吃飯。溝通會(huì)就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵(lì)新員工好好干。首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此，甚至可以說每一個(gè)新員工以后的工作都會(huì)受到入職培訓(xùn)的深刻影響。第一，我們經(jīng)過培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時(shí)拉起來的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。這對(duì)很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨(dú)感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。這個(gè)小集體只有十幾個(gè)人或者二十幾個(gè)人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。如何關(guān)愛呢？我們可以看一看海底撈是怎么做的。二、如何感動(dòng)員工？我們用什么感動(dòng)員工？海底撈的一位總部領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)對(duì)包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說：“一定要關(guān)心每一位員工。服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無限嚴(yán)格但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)問題。正是因?yàn)楸桓袆?dòng)，所以每一個(gè)人都積極主動(dòng)的在工作。而之所以用心，之所以有激情，則是因?yàn)樽约菏艿搅烁袆?dòng)。店長開例會(huì)，說總公司正在為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計(jì)劃”的演講。 及時(shí)觀察其情緒狀態(tài)，做好及時(shí)調(diào)整，把自己的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)教給他，讓其在實(shí)戰(zhàn)中學(xué)習(xí)； 對(duì)其成長和進(jìn)步及時(shí)肯定和贊揚(yáng)，并提出更高的期望。熟悉公司企業(yè)文化。中國企業(yè)，能否同樣把自身經(jīng)驗(yàn)、文化移植到新的市場(chǎng)上呢？這一切都還是未知數(shù)，但未來這的確是中國企業(yè)國際化戰(zhàn)略能否成功實(shí)施的關(guān)鍵所在。”多數(shù)產(chǎn)業(yè)處于無序狀態(tài)，重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)問題嚴(yán)重，甚至造成整個(gè)行業(yè)末落。企業(yè)本身的問題還在其次，更嚴(yán)峻是，中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)已到了非調(diào)整不可的階段——這也是中國企業(yè)的“死穴”之一。事實(shí)上，利潤率并不是衡量企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的唯一指標(biāo)，強(qiáng)大的品牌也不可能一蹴而就，出色的團(tuán)隊(duì)和法人治理結(jié)構(gòu)更非一朝一夕所能建成。1=100 人人頭上有指標(biāo)，千斤重?fù)?dān)有人挑！第6講：企業(yè)三大“死穴”“短視”行為。如匯聚的狼性思想：有成果就有報(bào)酬，無成果就是恥辱！鎖定執(zhí)行人 任稀釋現(xiàn)象：人一旦進(jìn)入組織狀態(tài)，他力氣的30%就會(huì)被稀釋，也就是人越多，個(gè)人責(zé)感下降，導(dǎo)致執(zhí)行缺失，唯一解決之道：建立一對(duì)一責(zé)任機(jī)制——“明確責(zé)任”。制定措施 原理就是：建立一個(gè)以流程為中心的標(biāo)準(zhǔn)管理模式。檢查可以讓成果提前，自我退后民營企業(yè)的怪圈：老板一方面用信任的人，另一方面總是被信任的人傷害，比如：江湖上箴言：越身邊的人越危險(xiǎn)，所以有智慧的老板會(huì)拒身邊的人變成安全人，也就是越身邊的，越信任的，越高職務(wù)的，越高貢獻(xiàn)的越要檢查。如“發(fā)呆”如何修煉？必須與氣為一體：在對(duì)外狀態(tài)上，老板要向氣一樣無形無相、無法無門，無性無格，也就是進(jìn)入什么場(chǎng)就是什么相，進(jìn)入什么環(huán)境就彰顯什么人格。到此覺醒，欲先成就必先圓滿人性，唯一圓滿之道就是經(jīng)歷，經(jīng)歷超過此生任何學(xué)問。原理五：領(lǐng)導(dǎo)人要對(duì)自己狠一點(diǎn)，只有對(duì)自己夠狠，才能培養(yǎng)一群同等基因的，攻無不克，戰(zhàn)無不勝的，執(zhí)行型團(tuán)隊(duì)。獎(jiǎng)最忌諱舍不得。到此明了，獎(jiǎng)懲就是做一次讓他記一輩子，而非做一輩子，讓他一次沒記住，也就是放大榜樣使其形成集體的榮譽(yù)記