【正文】 成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。第四章 服務(wù)心理研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。求安全住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。目前，一般認(rèn)為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。（3）觸覺。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。愉快的聽覺形象；三、康樂服務(wù)心理康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。保健心理需求客人想通過康樂活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化?？禈穲鏊鶓?yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。第五章 行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。腮紅須涂抹均勻自然。男員工每天修面、保持干凈。鞋跟高限1—，肉色絲襪。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：上下班走職工出入口。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。希望您能在這里生活愉快。應(yīng)答語不必客氣。我明白了。謝謝您的好意。完全是我們的過錯(cuò)，對不起。接聽電話語您好，這是……我的名字是……對不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。對不起，請講慢一點(diǎn)。請等一下，不要掛斷。1宿舍管理室禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。對不起，先生/女士不在。中午好。I am receptionist .（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.需要我?guī)兔?？What can I do for you?還需要些什么？What else can I do for you?請稍等一會(huì)兒。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.1如果您需要什么幫助，請及時(shí)告訴我。You are wele . /Not at all . /It’s my pleasure.1為賓客服務(wù)是我們的榮幸。Sorry to have you kept waiting.您能填一下這張表嗎？Would you please fill in this form?2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?2對不起，我能進(jìn)來嗎？Excuse me ,may I e in?2一直往前走。Take a seat , please.2我來為您指路。You are wele to stay with us next time.五、形體規(guī)范（一） 表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。（二）站姿儀態(tài)是指人們在交際活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。 面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。 我總是稱贊我的酒店。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。白酒有哪些香型？白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊。中華人民共和國成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽歷1月1日定為元旦。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。1我國的五岳指的是什么？五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東??；西岳華山，在陜西??；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西??；南岳衡山，在湖南省。1我國的十大風(fēng)景名勝是什么？我國的十大風(fēng)景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。后代也過元旦，只是日期不盡一致。何為世界三大宗教？佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。什么是酒的酒度？酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。 解決客人投訴是我的職責(zé)。 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。與上級、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對不起。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。（三）坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。酒店部分崗位人員的站姿要求。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。Have a good trip.2祝您生意興隆。You may go to your room by this elevator.2我馬上為您查一下。After you.1對不起，我馬上就過來。This way , please.1請走這邊。I am always at your service.希望您在這里住得愉快。Good morning / afternoon / evening.歡迎您光臨溫泉大酒店。需要我留言嗎？再見。您請坐，稍等一下。他/她在會(huì)客，我把電話接到……您是先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。請稍等一下，我們正在查找。需要我留言嗎？1婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。我們立即采取措施，使您滿意。道歉語實(shí)在對不起/請?jiān)?失禮了。是的。這是我應(yīng)該做的。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。（三）基本的文明禮貌用語：直接稱謂語 先生/先生小姐、夫人、女士、太太/……間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您住我們賓館。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 面向客人微笑，敬語對客。1不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。不得留鬢角和胡須。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后?？禈穲鏊鶓?yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。（二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。客人會(huì)注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。優(yōu)美的造型；（2）創(chuàng)造良好的食品形象。（1）創(chuàng)造餐廳形象：為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。（4）溫度。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。（1）味覺。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇省?shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對客服務(wù)的需要。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。（5）舒適性賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。（4）時(shí)間性時(shí)間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。（2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。