【正文】 時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好。 （２）如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)”、“祝您節(jié)日愉快”等。 ３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？ （１）要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。 ５、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 ６、客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ （１）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。 ８、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？ （１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。 （２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 （５）事后將事情的經(jīng)過(guò)以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 １２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。 （２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。 （６）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。 （３）要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 （３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 １７、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 １８、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？ （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊?１９、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ （１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ)不可過(guò)多）。 （２）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。２１、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ （１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。 （４）將詳情作書(shū)面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。 （４）客人的書(shū)面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書(shū)面上的意見(jiàn)加以分析，好的意見(jiàn)要采納并改正。 ２３、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？ （１）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 ２４、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？ （１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。 ２５、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。 ２６、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人?！?（４）借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干。 （２）必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛(ài)賓館。向客人表示我們改正的決心。工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時(shí)要戴口罩。三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？由原料到成品實(shí)行“四不制度”：采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)的原料；保管驗(yàn)收不收腐爛變質(zhì)的原料；廚師不用腐爛變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。個(gè)人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。有專人負(fù)責(zé)。嚴(yán)格消毒。七、何謂食物中毒？ 凡是人們吃了帶有細(xì)菌、細(xì)菌毒素或帶有其他有毒、有害物質(zhì)的食品而引起的急性疾病，稱為食物中毒。（一）熟悉“防火、防盜、防自然災(zāi)害、防事故、防食物中毒”的五防安全常識(shí)。遇有突發(fā)情況，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)保護(hù)客人、酒店的人身財(cái)產(chǎn)安全。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。消防電話：66119保安部機(jī)動(dòng)電話：66110消防三會(huì)：會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)疏散逃生滅火器材：干粉滅火器、自動(dòng)噴淋、消防栓、煙感報(bào)警器等。發(fā)生財(cái)務(wù)丟失或被盜后，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并迅速報(bào)告保安部。1了解您所在崗位的消防器材，安全情況。1突發(fā)治安事件要自制，在不危及自身安全時(shí)要“打不還手”。2發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應(yīng)立即向保安部報(bào)告。2任何時(shí)間都要將盛有易燃品的容器蓋子擰緊。易燃物品——燃料、紙、油。2廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開(kāi)關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況，嚴(yán)禁明火，應(yīng)立即關(guān)閉氣閥。2看到任何場(chǎng)所在冒煙的煙頭，都應(yīng)把它熄滅。酒店內(nèi)禁止吸煙。1緊急事故或惡劣天氣要服從酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)合作，見(jiàn)義勇為，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和賓客安全。1發(fā)現(xiàn)可疑之人、事故苗頭或聞到異味，應(yīng)立即向保安部檢查。做好安全五防：防火、防盜、防自然災(zāi)害、防事故、防食物中毒拾遺物品、錢、書(shū)刊要立即上交到大堂副理。（4）員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。明火作業(yè)時(shí)要采取防范措施。要有高度的防火意識(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患與險(xiǎn)情要以最快的速度報(bào)告、報(bào)警或消滅。（二）員工要隨時(shí)提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)或保安人員。防止食品污染。C 時(shí)間： 35分鐘蒸汽消毒 95176。專用加工工具容器。餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥。食具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)胡須，工作時(shí)不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。第 七 章 安 全 消 防 常 識(shí) 及 食 品 衛(wèi) 生 知 識(shí)安全消防知識(shí)（熟記并會(huì)應(yīng)用）食品衛(wèi)生知識(shí)（理解并會(huì)應(yīng)用）一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。 （６）作好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。 （４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。 （５）如果仍然無(wú)效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺(tái)暗示求援或找班長(zhǎng)一個(gè)人來(lái)服務(wù)臺(tái)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開(kāi)。 （３）當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。 （３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵。 （３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。 （６）總之對(duì)待客人的意見(jiàn)有則改之，無(wú)則加勉。 （２）在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 （２）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。 （４）對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。 （３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 （２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 （５）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。 １６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？ （１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。 （４）要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 （３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開(kāi)關(guān)，讓客人先出?！比缓笤俪?。 （４）將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。因此，這是決不允許的。 （４）如果經(jīng)過(guò)了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。 ９ 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。” （３）向所找客人講述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。 ７、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？ （１）一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話。 （２）客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 ４、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ （１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。 （４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)”、“萬(wàn)事如意”等。 （５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“（小姐），很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。三、酒店服務(wù)28個(gè)怎么辦？１、遇到客人時(shí)怎么辦？ （１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。1我國(guó)的五岳指的是什么？五岳指的是我國(guó)的五大名山，即東岳泰山，在山東??；西岳華山，在陜西省；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西??；南岳衡山，在湖南省。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。中華人民共和國(guó)成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽(yáng)歷1月1日定為元旦。）。中國(guó)三大宗教是什么？中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。依照酒的特點(diǎn)，中國(guó)酒可分為哪些種類？可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。我國(guó)的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。二、服務(wù)常識(shí) 世界上的三大飲料是什么？是咖啡、可可和茶。 我為客人引路而不是指引方向。 我總是用姓名稱呼客人。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。（3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。在給人的印象中，表情非常重要。I’ll show you the way.2祝您旅途愉快。Go straight ahead.2您可以坐這部電梯到客房。It’s our pleasure to serve our guests.1您先請(qǐng)。Just let me know if there is anything I can do for you.1這邊請(qǐng)。Just a moment ,please.很高興為您服務(wù)。晚上好。請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)。這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。您能聽(tīng)清楚嗎？先生/女士外出了。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。請(qǐng)撥電話號(hào)碼……不要客氣。感謝您的指正。感謝您的提醒。好的。沒(méi)關(guān)系。問(wèn)候語(yǔ)您好！早安/午安/晚安多日不見(jiàn)，您好嗎？祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂(lè)！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！告別語(yǔ)再見(jiàn)！晚安（晚上休息前）。因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個(gè)人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了”代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了”等等。（一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。1不得代他人或委托他人打卡。當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。不得將工服等物品帶離酒店。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。（三）補(bǔ)充規(guī)定員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛(ài)惜工服，要避免沾上無(wú)法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。只允許染黑發(fā)。不得將手插入口袋。康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求?？腿嗽诳禈?lè)服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。同步心理需求由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致