【正文】 是使顧客產(chǎn)生信任度和追隨度的最直接原因，是品牌大廈的根基，沒有質(zhì)量，不可能成為真正的名牌。 項目編號： C004006 第 35頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司（五）、特色 合肥土菜34%懷舊氛圍18%鄉(xiāng)土風格45%其他3%沒特色0%在競爭日趨激烈的餐飲行業(yè)，利潤空間越來越小，中小餐飲企業(yè)難以利用成本優(yōu)勢打擊競爭對手，走差別化經(jīng)營的道路是最理想的選擇。彼特系統(tǒng)創(chuàng)新理論模型 項目編號： C004006 第 37頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司 在市場競爭日趨激烈的現(xiàn)代社會，顧客市場都變幻莫測，只有通過持續(xù)、穩(wěn)定的創(chuàng)新，企業(yè)才能在市場上占據(jù)一席之地，企業(yè)品牌才有可能獲得一定的市場份額。為顧客提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務是企業(yè)按近消費者，打動消費者的最捷徑途徑，也是企業(yè)品牌樹立的途徑。 項目編號： C004006 第 39頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司（八）、環(huán)境 421134257 4912129020406080100120140口味要改進 菜品種類要更豐富 價格要更便宜 服務應更周到 上菜速度要更快 環(huán)境應更舒適 其他八大碗的不足之處餐飲企業(yè)作為服務行業(yè)有別于制造型企業(yè)，環(huán)境已經(jīng)成為其產(chǎn)品重要的組成部分，消費者會選擇具備自己所喜歡的布置風格的餐館，另外餐館的環(huán)境布置又直接影響消費者對企業(yè)實力、品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量等的看法。可以考慮通過增強品牌管理職能，提升檔次，從而使八大碗的品牌溢價能力有所提升，獲得較大的附加值。我們就八大碗的實際發(fā)展階段選擇了以下三個關鍵的成本控制點對八大碗的成本控制現(xiàn)狀進行梳理與分析。 在分析之前，先引入四個原料成本控制中的基本指標和我們對餐飲企業(yè)原料流通劃分出的十個環(huán)節(jié)。 ?毛利率 毛利率＝ 1－成本率，毛利率與成本率互相關聯(lián)。整體來看，八大碗目前對原料市場信息的了解較為粗放，缺乏對調(diào)研時間、調(diào)研人、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研結果利用等方面的制度性約定，市場調(diào)查的職能和作用均未發(fā)揮充分。驗收員既非菜品原料的直接使用者，其績效、薪酬也與各店的經(jīng)營業(yè)績無關，缺乏激勵與約束的工作，其質(zhì)量難以保障。同時，限于硬件條件，庫房的衛(wèi)生、安全缺乏保障，其損耗亦沒有相關統(tǒng)計和控制。 ?精加工 缺乏對每種原料的使用率的標準控制，同時缺乏每種菜品的主料、配料、調(diào)料的制作標準，導致菜品裝盤時的份量把握完全自發(fā)。 市場 采購 驗收 領貨 回收 粗加工 精加工 入庫、庫存 成品 原料成本控制是一個系統(tǒng)工程，必須從這十個環(huán)節(jié)入手，把握住四個關鍵性指標。 由于八大碗的人員工資以固定為主，所以，每月銷售額上升時，人力成本所占的比例就會下降，每月銷售額下降時，人力成本所占的比例就會上升。 012345總店 一店 二店前廳服務員人均服務桌數(shù)項目編號： C004006 第 55頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司四、經(jīng)營費用、管理費用控制現(xiàn)狀 經(jīng)營費用 ：八大碗對營銷策略（促銷活動）的使用較為貧乏 ——僅僅在每個店開業(yè)時舉辦相應活動。 銷售額 經(jīng)營費用、管理費用直接作用于銷售額 項目編號： C004006 第 56頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司五、八大碗成本控制現(xiàn)狀綜述 管理的控制職能是對業(yè)績進行衡量與矯正，以便確保企業(yè)目標能夠?qū)崿F(xiàn)和為達到目標所制定的計劃能夠得以完成。此外，經(jīng)濟原則還要求我們把注意力集中于重要事項，對成本、費用相對較少的部分投入較少的關注精力。 原料成本和人力成本為當前八大碗成本高低的決定性因素，在 控制標準 上，缺乏諸如凈料率、使用率等重要指標的制定，在 控制策略 上，缺乏將成本考量與員工績效掛鉤的考核體系，在 控制根源 上，則是因為組織權利體系的劃分不盡合理。 八大碗成本控制現(xiàn)狀 成本控制的能力最終取決于企業(yè)組織控制的能力 ，八大碗當前組織控制能力相對薄弱 ——公司對直營店的控制、店長對前廳和后堂工作人員的控制、店長對所負責直營店營業(yè)額的控制等，是成本控制能力薄弱的根源。 控制標準 ：諸如菜品制作標準、服務標準、凈料率、使用率等控制標準的提出是實施成本控制的直接前提，是工作人員進行成本控制工作的參考依據(jù)。 績效考核 ：將員工的績效薪酬與成本控制的實施效果掛鉤，是成本控制得以貫徹的保障。 項目編號： C004006 第 62頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司調(diào)研方法 問卷調(diào)研 深度訪談 資料收集 項目編號： C004006 第 63頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司內(nèi)部員工問卷調(diào)研的樣本分布 樣本分布圖%%%總店一店二店總調(diào)查樣本 94份 。 人力資源部門的人力有限 ， 使常規(guī)的工作 ， 如人力資源規(guī)劃 、 人員招聘 、 績效考核 、 薪酬設計 、員工培訓等工作無法做細做好 ?？偟旰鸵坏甑姆諉T、迎賓較長時間缺人，無法及時配備，直接影響了業(yè)務經(jīng)營，增大了其他服務人員的工作量，甚至導致員工產(chǎn)生消極的工作情緒。 （ 2） 2022年 3月 、 4月兩個分店的開張 ， 八大碗進入了一個相對穩(wěn)定的發(fā)展和擴張期 ， 企業(yè)領導人和店面管理者忙于新的環(huán)境的熟悉和地域市場的占領；剛配備的員工也才開始在新環(huán)境工作 ， 對經(jīng)營的過多關注疏忽了要對薄弱 、 不規(guī)范的管理進行重新的規(guī)劃和建設 。 八大碗的核心管理層中家族成員較多 ， 這符合民營企業(yè)發(fā)展初期的基本規(guī)律 ， 家族成員在企業(yè)艱難的創(chuàng)業(yè)階段的確發(fā)揮了比外部人員更為關鍵的作用 。 八大碗員工餐飲工作背景分布 項目編號： C004006 第 71頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司（ 3）較為單一的內(nèi)部選拔存有弊端。 項目編號： C004006 第 73頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司原因分析： （ 1） 是家族企業(yè)向規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)轉變過程中常見的問題 。 而由于目前對企業(yè)各級人員沒有明確 、 系統(tǒng)的考評體系 ， 如業(yè)績目標達成率 、 管理水平 、 發(fā)展?jié)摿?、人員離職率等的綜合評價 ， 致使人員配置工作缺乏基礎 。 （ 2） 考評方式的準確性 、 公平性不夠 。連續(xù)多次優(yōu)秀員工可晉升為領班、經(jīng)理等，但畢竟企業(yè)規(guī)模小，管理崗位數(shù)量有限，員工發(fā)展自我、獲得晉升的機會太少。 ?晉升可能性分布圖 項目編號： C004006 第 76頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司（ 4） 考核對象涉及不全 。 從現(xiàn)場觀察和餐飲行業(yè)的特點來看 ， 店長會盡心盡力 ，但對其自身能力的不足之處可能限制本店的發(fā)展則無從判斷 。 （ 2） 現(xiàn)有的薪資設計沒有體現(xiàn)激勵性原則 。 又由于缺乏工作的標準化和細化考核工具 ，工作干好干壞 ， 質(zhì)量標準 、 成本控制 、 服務規(guī)范是否執(zhí)行到位全在于員工的自覺性 。 項目編號： C004006 第 80頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司員工的培訓體系不健全 %%%%%培訓與工作指導分布圖平均總店一店二店平均 % % %總店 % % %一店 % % %二店 % % %很多 偶爾幾次 從來沒有（ 1） 從調(diào)研中了解到 ， 企業(yè)的內(nèi)部培訓較少 ， 主要集中在服務人員的實際操作培訓 ， 對基層管理人員的領導藝術 、 管理方法等專業(yè)管理培訓幾乎沒有 ， 管理人員的素質(zhì)提升與企業(yè)發(fā)展要求尚有差距 。 這也從側面說明 ， 企業(yè)目前的人員使用環(huán)境 、 企業(yè)文化尚待改善 ， 以便培育更適合各類人才發(fā)展的土壤 。即由于各店面地理位置 、 營業(yè)時間 、 店長的性格和工作經(jīng)歷等的不同 ， 而帶上明顯的個性化特征 。 項目編號： C004006 第 88頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司四、八大碗人力資源管理的改進思路 項目組將根據(jù)企業(yè)人力資源管理的基本理論 ， 結合餐飲行業(yè)特征及八大碗的實際情況 ， 從人力資源規(guī)劃 、 人力配置 、 績效管理 、 員工培訓與開發(fā) 、 薪酬管理等方面進行改進方案設計 。 項目編號： C004006 第 85頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司（ 2）管理效果評價分布圖： %%%%%%%總店一店二店總店 % % % %一店 % % % %二店 % % % %管理規(guī)范效果好管理人性化但效果不好管理不規(guī)范效果差說不清 由圖知 ， 各店員工對本店的管理規(guī)范性和管理效果的評價存在較大差異 ， 這與企業(yè)整體的管理不規(guī)范 、 不統(tǒng)一有關 。 項目編號： C004006 第 83頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司人際關系評價分布圖二%%%%%%%%平均服務員廚師平均 % % %服務員 % % %廚師 % % %關系融洽 關系一般 關系不融洽人際關系評價分布圖二 項目編號： C004006 第 84頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司管理手段單一，管理制度不規(guī)范。 項目編號： C004006 第 81頁 合肥市八大碗餐飲有限公司 全面診斷咨詢項目 2022年 9月 22日 第 頁合肥市八大碗餐飲有限公司企業(yè)文化建設、內(nèi)部溝通機制不健全 （ 1） 從現(xiàn)場調(diào)研中了解到 ， 八大碗曾外部引入管理者和公司職能部門人員 ， 而在實際工作中 ， 有的離職 ， 有的對工作滿意度較低 。 三個店都有近三成的員工對薪酬福利待遇不滿意，說明薪酬設計沒有體現(xiàn)出根據(jù)能力、績效等不同的薪資差異化。 而調(diào)研中獲取 ， 目前的薪資狀況是 “ 干多干少一個樣；干好干壞一個樣 ” ， 嚴重挫傷員工的積極性 。 薪資的公平性原則要求外部公平 、 內(nèi)部公平和個體的公平 。 在調(diào)研中發(fā)現(xiàn) ，公司曾對各店店長曾提出過任務目標 ， 但沒有真正考核和兌現(xiàn) ，對店長的評價和考核主要靠平時的觀察 。 由圖知 ， 平均只有約一半的認為在八大碗有發(fā)展晉升的機會 ， 說明現(xiàn)有的考核 、 激勵體系沒有能夠調(diào)動大部分 人員的積極性和潛能 。 也使考評容易出現(xiàn)暈輪效應 （ 以偏概全 、以點代面 ） 、 近因效應 、 刻板效應 （ 對某些事或人的主觀偏見 ） 、感情效應 （ 個人的偏好 、 喜怒 ） 等帶來的誤差 。 考核表共有 20個考評項 ， 項目多 ，但沒有反映出核心問題；各個考核項的分值相同 ， 沒有抓住關鍵考核項 ， 即對業(yè)績造成直接影響的因素和關節(jié)進行考評力度不夠 。 （ 2） 目前的管理機制和人力資源管理系統(tǒng)不能客觀 、 有效 、 全面地考核測評出人的能力 、 和潛力的大小 。 %%%%工作量分布圖總體總店一店二店總體 % % %總店 % % %一店 % % %二店 % % %工作量大難以承擔工作量一般工作量小可適當增加由 由圖知 ， 80%以上的人認為工作量一般 ， 說明工作設計基本合理 ，人力資源的使用還有潛力可挖 。 （ 2） 一線服務人員餐飲行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗不足 ， 影響了服務的規(guī)范化和品牌形象的傳遞 。 對于由家族作坊式企業(yè)慢慢向現(xiàn)代企業(yè)轉變的過程中 ， 原有粗放式管理的簡單復制無法滿足企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的需要 。 八大碗創(chuàng)立時間不長 ， 從 2022年 7月到 2022年 3月只有總店一個店 ， 由于人員較少 ， 企業(yè)剛起步 ，面臨著要在激烈的市場競爭中站住腳 ， 要樹品牌 、 創(chuàng)特色等生存大問題 。 如在調(diào)研中發(fā)現(xiàn) ， 一個店面內(nèi)電話壞了近一個多月 ， 上報公司一直沒有落實維修 ， 直接影響了前